Enrique Dans

etiqueta: customer service

Explotando tecnologías obsoletas

Beatriz Triper, de Cinco Días, me envió un correo para preguntarme mis impresiones sobre el futuro del SMS, a raíz de un informe de Telefonica publicado el pasado julio en el que se augura un buen futuro para esta tecnología, y hoy publica un artículo titulado «WhatsApp no cala en las empresas» …
28

El bot como interfaz preferida

El desarrollo de bots para prácticamente todas las tareas imaginables sigue avanzando, a medida que las herramientas de creación se hacen más sencillas y más entornos conversacionales se configuran como plataformas para su explotación. A pioneros de este renacer de los bots como Kik y su fortísimo …
25

La maldita línea base

Un informe publicado por ACSI, el American Customer Satisfaction Index, una métrica que evalúa de manera continua la satisfacción de los norteamericanos y británicos con las compañías de todo tipo, muestra una preocupante situación para algunas industrias, en particular las compañías de televisión por …
3

Ambient awareness: empresas que son todo oídos

Ambient awareness es un término utilizado en las ciencias sociales para describir una forma de conciencia social periférica, una atención al entorno propagado a través de la presencia más o menos constante en medios sociales en la red. Su uso aplicado al desarrollo e implantación …
34

Paradojas del servicio al cliente en la era de la web social

Todas las compañías que venden sus productos a mercados de consumo tienen departamentos de servicio al cliente. Históricamente, esos departamentos han tendido al desarrollo de herramientas de tratamiento masivo y sistematizado de las consultas de sus clientes, una …
15

La economía de la experiencia versus la experiencia de cliente

Cada vez se habla más de la llamada «economía de la experiencia«: supuestamente, el desarrollo de la web social, con la caída radical de las barreras de entrada a la comunicación, da lugar a un entorno en el que las empresas buscan desesperadamente ya no perseguir o …
8

Retos en la gestión corporativa de la web social, en El País

Me pidieron un breve vídeo de tres minutos para la sección Vía@IEBusiness de El País, al hilo de una jornada que hicimos con Oracle sobre los retos de la web social de cara a los entornos corporativos. Hablé de cómo el reto actual está en pasar de una gestión de la web …
0

El servicio al cliente se hace social

Un recomendable artículo de Mashable, «Why social media makes customer service better«, apunta algunas cifras y claves interesantes sobre la progresiva transición de las actividades de servicio al cliente a la web social, que en los Estados Unidos se prevé alcanzará al 80% de las compañías a …
13

Hablando sobre crisis de comunicación, en El Confidencial

Iván Gil me llamó ayer para hablar del último problema de comunicación de United Airlines, y hoy me cita abundantemente en su artículo titulado «No confíes en United Airlines, ha matado a mi ‘golden retriever’«: una modelo norteamericana, Maggie Rizer, tuvo la …
8
Logo de Enrique Dans