Enrique Dans

etiqueta: Comcast

El negocio de frustrar a tus clientes

Un reportaje en WSJ muestra cómo las reclamaciones de clientes de Comcast crecieron de manera alarmante a partir de 2015, cuando la compañía puso en marcha un programa de restricciones al consumo de ancho de banda, los llamados data caps, que hacían que un número creciente de usuarios se …
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La maldita línea base

Un informe publicado por ACSI, el American Customer Satisfaction Index, una métrica que evalúa de manera continua la satisfacción de los norteamericanos y británicos con las compañías de todo tipo, muestra una preocupante situación para algunas industrias, en particular las compañías de televisión por …
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La mentalidad de operadora ataca de nuevo

Hace alrededor de un año, dediqué una entrada a la «mentalidad de operadora«, a cómo una cultura directiva inadaptada y una concepción errónea del mercado puede provocar problemas a la hora de diversificar actividades más allá de la gestión de infraestructuras, a pesar de contar con un …
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El servicio al cliente se hace social

Un recomendable artículo de Mashable, «Why social media makes customer service better«, apunta algunas cifras y claves interesantes sobre la progresiva transición de las actividades de servicio al cliente a la web social, que en los Estados Unidos se prevé alcanzará al 80% de las compañías a …
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«Si no queda satisfecho, reclame en Twitter», en El País

Raquel Vidales publica hoy en El País un artículo a doble página titulado «Si no queda satisfecho, reclame en Twitter» (ver en pdf), en el que cita una conversación telefónica que mantuvimos sobre el tema hace algunos meses. Mi visión sobre el tema es decididamente …
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Twitter y el servicio al cliente: ¿experiencias españolas?

Llevo un cierto tiempo pensando en la naturaleza de las relaciones con el cliente en los tiempos que vivimos, al hilo particularmente del ya no tan reciente desarrollo en España de experiencias que siguen el modelo Comcast de uso de Twitter como canal de servicio. Entre las …
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Usos corporativos de Twitter: Comcast y la atención al cliente

El WSJ habla hoy de uno de los casos que habitualmente utilizo en clase para hablar de los usos corporativos de Twitter, el del operador de cable Comcast (últimamente comentado por otros motivos) y su uso de Twitter como herramienta para el soporte a clientes. Conocí el …
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«El muerto goza de buena salud», en Expansión

En mi columna de Expansión de esta semana, titulada «El muerto goza de buena salud» (ver en pdf), hablo de las implicaciones del veredicto del caso Comcast vs. FCC, y de cómo las interpretaciones de «varapalo a la neutralidad de la red» o «la neutralidad de la red ha muerto» no …
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El caso Comcast vs. FCC y la neutralidad de la red

El veredicto del caso Comcast vs. FCC, en el que se discutía la autoridad de la Federal Communications Commission para sancionar a una operadora por desarrollar prácticas de discriminación de tráfico, está siendo interpretado por algunos como un revés para el futuro de la …
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