Es una de esas cosas que me traen a mal traer cada vez que llego a un hotel, y realmente visito muchos hoteles: el absoluto absurdo de los procesos de check-in y check-out, completamente alejados de cualquier atisbo de transformación digital con un mínimo de sentido.
Es completamente absurdo que un establecimiento que se supone debe ser acogedor y brindar un servicio que el usuario encuentre agradable se dedique sistemáticamente a torturar a sus clientes con procesos tan absolutamente estúpidos y sin sentido.
Llegas a un hotel, habitualmente tras un viaje que, de por sí, suele ser cansado, y te reciben en un lobby impresionante con varios profesionales dedicados a servirte, pero en el que nada funciona como debería de funcionar. Entras, y en ocasiones tienes que hacer cola para poder hacer el check-in. Cuando llegas, tienes que enseñar tu documentación, ver cómo la persona consulta un ordenador durante diez o quince interminables minutos, cómo aparentemente decide si tu suerte será la de terminar en una habitación maravillosa con las mejores vistas o en un cuchitril siniestro con vistas a un patio de luces, y cómo, tras tomarse un tiempo impresentablemente largo, termina por darte unas tarjetitas magnéticas metidas en una carpeta de cartón, unas cuantas instrucciones sobre cómo acceder a la WiFi, a qué hora es el desayuno y dónde está el ascensor… ah, y pedirte una tarjeta de crédito por si acaso huyes sin pagar la cuenta – porque, por supuesto, vamos a suponer por sistema que nuestros clientes son una panda de delincuentes (la misma razón por las que ponemos perchas que tienen que desmontarse de su anilla, porque si no, nos las robarían todas – y eso, claro, nos destrozaría la cuenta de resultados).
¿Realmente es eso lo mejor que toda una industria dedicada al servicio es capaz de hacer a la hora de recibir a sus clientes? ¿Es esa basura de proceso lo único que los hoteles saben hacer cuando tratan de generar esa primera impresión que tanto cuenta en la experiencia de sus clientes? Si es así, deberían tomar a todos y cada uno de los directores de hotel y de los CEOs de las cadenas hoteleras, fusilarlos al amanecer y sustituirlos por los de cualquier otra industria elegida al azar, que sin duda lo haría mejor. Porque además, es muy interesante: quien te limpia la habitación, quien te sirve una copa en el bar, quien te sirve la comida o el desayuno o quien te da las toallas en la piscina suelen ser profesionales como la copa de un pino y, además, con muy buena actitud. No son las personas: son claramente los procesos administrativos los que no están, ni de lejos, a la altura de lo que deberían estar.
¿Qué sentido tiene retener a un cliente durante diez o quince minutos en un proceso que debería ser completamente sencillo e inmediato, o incluso completamente inexistente? ¿De verdad tiene una persona con cierto nivel de formación y que habla varios idiomas que hacer infinitas operaciones en una pantalla para decidir qué habitación te da, y terminar dándote la impresión de que te está haciendo un enorme favor? ¿Plantean algún tipo de benchmark basado en la optimización del proceso? ¿Se someten los directores de hoteles a sus propios procesos para tratar de hacerse una idea de las sensaciones que generan en sus usuarios? ¿No hay nadie con un mínimo conocimiento de user experience que pueda asesorarlos en algo así?
¿Y el check-out? En muchas ocasiones llevado a cabo en hora punta, obligando a los clientes a esperar haciendo cola para hacer algo tan sencillo como verificar los cargos y firmar una maldita factura? ¿Tiene sentido que nadie en la industria haya diseñado alguna manera de evitar semejante estúpido trámite durante el cual, además, el cliente suele esperar de pie? ¿De verdad hay profesionales en esa industria, o simplemente una panda de malditos aficionados que no valían para nada más que para estropear la experiencia de sus clientes? ¿Cómo puede explicarse que haya universidades enteras dedicadas a formar profesionales de la hostelería, si el resultado es la basura de procesos que tienen incluso en los hoteles de las gamas más altas?
La hostelería necesita un curso de transformación digital como quien necesita el comer. Me resulta difícil encontrar una industria en la que el propósito de su existencia muestre tantas contradicciones con sus procesos administrativos. Con el tiempo, los que utilizamos hoteles a menudo hemos llegado a considerar esos procesos como algo normal, como parte del día a día, pero ¿de verdad nadie en la industria tiene la profesionalidad suficiente como para ponerse a mejorarlos? Hay tanto, pero tanto espacio para la optimización, que simplemente resulta alucinante que una industria con tantos medios no se plantee hacerlo.
He visto intentos de mejora. He ido a hoteles con (supuestos) procesos de early check-in, y otros en los que te dejan un sobre por debajo de la puerta la noche anterior para que compruebes los cargos y, supuestamente, puedas irte sin pasar por el mostrador para hacer check-out. No funcionan, o funcionan en escasísimas ocasiones. Están tan acostumbrados a hacer perder miserablemente el tiempo a sus clientes, que la idea de mejorar los procesos les trae simplemente sin cuidado. ¿Qué sentido tiene que la estancia en un hotel empiece como empieza, con un absurdo proceso de check-in, y termine como termina, con un incómodo proceso de check-out? ¿De verdad nadie en la industria se hace esas preguntas? ¿No piensan que haya espacio para la mejora? De verdad, no alcanzo a entenderlo.
This article is also available in English on my Medium page, «Why is checking in and out of a hotel such a pain in the lobby?»
Por lo que yo sé esos 10 minutos con el DNI no es su culpa …. tienen que rellenar y comprobar las aplicaciones de la Seguridad del Estado, no? Policía, Aduanas, Fronteras, etc. …, Aunque un lector de DNI/Pasaportes en el mostrador ayudaría un poco …
Mire Ud. , con la inversión tecnológica hoy se agiliza y tramita cualquier gestión. Le aportó las pruebas: soy usuario con cuenta de BOOKING.COM. MUCHOS HOTELES DE BARCELONA, MEDIA HORA ANTES DE LA hora fijada para la ENTRADA O CHECKING OFICIAL, CADA VEZ MÁS TARDE, IGUAL que te obligan a desalojar cada vez más pronto, ENVÍAN A TU CUENTA Y RESERVA UN ENLACE PARA QUE, telemáticamente, pueda el cliente o huésped tramitar la entrada de forma inmediata e inminente tras cruzar el umbral de la puerta del alojamiento. Diríjase que viene a ser como un tratamiento de clientes VIP. UNA VEZ QUE LLEGA, MUESTRA SU IDENTIFICACIÓN Y LE ENTREGAN LOS RECEPCIONISTAS SU Tarjeta llave y la i información de piso y número de habitación…
En suma, este servicio de agilizar CHECKING y ofrecer comodidad presupone una inversión y una infraestructura junto a componentes que brinden la seguridad. El criterio y la decisión del servicio es criterio del hotel…si invierte y desembolsa dinero o trabaja como hace décadas.
Cualquiera diría que estas hablando del hotel de un parque de atracciones a las 10 de la mañana :P
Totalmente de acuerdo
Está claro que quejarse es la primera elección que escoge la mayoría de la gente a la hora de valorar la atención recibida, sea tanto en un hotel como en la cola del supermercado, pero se han parado a pensar alguna vez si ustedes son tan ágiles y perfectos en vuestros puestos de trabajo como para que todo el mundo haya quedado o esté contento. Quizá supongo que cada uno tendrá que reflexionar sobre su capacidad empática a la hora de valorar estos aspectos. De verdad, ¿Creen moral que se pueda quejar alguien porque le quieran cobrar una estancia por anticipado en vez de pagar a la salida?, o es que acaso ustedes se fian de todo el mundo.
Acaso usted se queja a la dependiente cuando está en un probador y ve que la ropa tiene un chip antirobo…, o acaso usted se queja cuando sale del supermercado y ve que hay alarmas y cámaras de seguridad por si alguien intenta llevarse un cacho de pan…, y acaso usted es de los que se dan cuenta de la gente que está pidiendo limosna en la puerta, pues cuando acuda a un hotel piense en todas aquellas personas sin hogar y verá como todo le parece más práctico y más humano.
Si usted ha sido trabajador a sueldo sabrá que los procesos y decisiones que tiene que seguir o puede tomar un empleado son limitados y están
condicionado y controlados por un superior, o es que acaso usted se arriesgaría a perder parte de su justísimo salario por culpa de que alguien le hiciese un «simpa» a costa suya.
Acaso cree usted que es posible hacer que llueva al gusto de todos en una empresa hotelera. Yo soy recepcionista y no estoy para nada de acuerdo con su modo de pensar, así como tampoco creo que las nuevas tecnologías sean la solución a todas sus quejas, o es que acaso usted no se da cuenta de que no todas las personas están capacitadas para entenderlas y encima todavía les haría perder más el tiempo. Si quiere pruebe a ponerse un día detrás del mostrador y verá que todas las posibles quejas que puedan surgir no son tan fáciles de solucionar como usted cree. No entiendo porque ahora nos da por pensar que la solución a todo tiene que pasar por procesos tecnológicos, cuando está claro que muchas veces son los más lentos y difíciles de solventar. Por supuesto que las tecnologías avanzan y sirven para agilizar muchas situaciones, pero de ahí a quejarse por el tiempo necesario para realizar el check-in me parece muy desafortunado… Sé que no está yendo al circo donde le dan un boleto de 5 o 6 € y ya está, que si quiere puede entrar o no después de haber pagado…¡Y solo son unos pocos euros! Quizás lo hagan por si se lo come el león o se muere de risa con los payasos…, pero le guste o no, por desgracia en un hotel se deben seguir las normas estipuladas por las autoridades competentes y hay que registrar correctamente a sus huéspedes, es de primero de parvulario.
Por el tema del check-puteo hago saber que la mayoría de las dilaciones vienen provocadas por culpa del huésped, ya que no se preparan con antelación muchas de las gestiones que ya se deberían haber premeditado y realizado de antemano, porque para que usted lo sepa también existe una forma legal de realizar dichas gestiones, no es dejar la llave de la habitación y punto, muchas peticiones requieren procesos aparte que ni siquiera se les explica al huésped por no demorar les en exceso.
Ya le adelanto yo que para mí sería mucho mejor que sólo fuese entregarle la llave al huésped a la llegada y ya está, sin explicaciones ni solicitudes administrativas ni nada por el estilo (y muchas menos pamplinas acogedoras) y a la salida dejar las llaves, pero lamentablemente muchas veces tal y como están las órdenes establecidas no es posible, y además tampoco todos buscan ese tipo de atención tan extremadamente rápida porque les parecería totalmente impresentable.
Siento decirle que si usted fuese el rey de España quizá no le pedirían tanta documentación y garantías, pero seguramente usted y otros se quejarían de que se le está ofreciendo demasiada amabilidad por ser quien es y le está estresando la situación.
De todos modos, su modo de pensar es completamente comprensible por nuestro estilo y ritmo de vida estresante, pero no menos estresante que la de un recepcionista que únicamente sigue las indicaciones de su ‘respectivo jefe’, por no decir ‘pelmazo’, por tanto, le sugiero que se tome su tiempo para que se de cuenta de que usted es un privilegiado por poder viajar y alojarse en multitud de hoteles, y que quejarse no siempre es la mejor elección.
Me puede indicar usted cuánto tiempo ha necesitado para escribir y colocar esta noticia en la web, porque seguramente si se hubiese realizado con tecnologías más avanzadas no hubiese tardado tanto, y cuánto tardaría yo si fuese una persona ineptamente tecnológica.
Dejo claro que mi comentario no va únicamente por usted, sino por todos los que se quejan sin conocer la situación. Y todos esos que dicen que son empresas muy ágiles con procesos más rápidos y productivos, a los comentarios me remito para adelantarles que tampoco son tan perfectas como se piensa, ya que para mí me da la sensación de ser un proceso menos eficaz y más estresante, a parte de que el coste de implementación no siempre es producente.
Me encanta que puede utilizar las etiquetas que aparecen al final en mi comentario. ¿Son necesarias, además de entendibles para todos los lectores?
Tocayo…muy muy de acuerdo con lo que expresas. Y si me lo permites querría añadir lo siguiente basado en mi experiencia.
Vivo en una ciudad que es un destino turístico muy excepcional. Santiago de Compostela. Donde afortunadamente hay muchos establecimientos de estas características, con una oferta bastante buena a mi entender y acorde a todos los bolsillos.
Profesionalmente les ofrecemos nuestros servicios. Y he visto de todo. Recepciones con amables trabajadores/as que te atienden extraordinariamente bien, hasta lugares más pequeños, pero que resultan ser más familiares al tiempo que acogedores. Pero en materia tecnológica percibo un denominador en común: el uso y abuso de los medios analógicos, léase la libreta de papel y bolígrafo. La recepción de los check in a través del email y la consiguiente perdida de margen comercial del 30% que determinados majors establecen y además tienes que gestionar el IVA del mismo.
Pero todo esto que mencionas, que es verdad….se debe en mi opinión a que muchos de estos establecimientos no tienen ni idea ni quieren saber nada de nada de «digitalizar su negocio» por que no saben manejar las TIC.
Me he llegado a encontrar a reputado director de un hotel en Santiago de Compostela decir que la web de su establecimiento la «hizo un amigo de mi cuñado». Literal.
NI te cuento el mal papel que TODAS las administraciones públicas realizan al «subvencionar «la puesta en marcha de una página web. Léase el Kit Digital u otras subvenciones de Diputación, Xunta o Concello se están estableciendo. Una web corporativa es un activo financiero, no una fórmula de clientelismo político.
Podría extenderme más, pero si en alguna ocasión la patronal del sector aquí en mi ciudad, tuviera la clarividencia de que te invitaran a impartir una de tus geniales charlas…a lo mejor empezarían a cambiar las cosas.
No obstante el problema o handicap aquí en Santiago es que muchos dueños de establecimientos hoteleros consideran que nada va a cambiar mientras el Apóstol , la Catedral y toda la parafernalia del Camino siga. Lamentablemente a muchos les da lo mismo digitalizar su negocio. Entre otras cosas, por que el principal actor empresarial turístico de mi ciudad…el Clero, le importa tres pimientos todo lo relativo a Internet.
Disculpar la chapa. Saludos
Cuando nos vimos en Santiago el verano de 2021 ¿recuerdas? estábamos alojados en un hostal sencillito junto a la plaza de Galicia, cerca de la Alameda, que era eso, sencillito a tope, pero muy cómodo y gracioso y, oye, ni burocracia ni leches. Lo llevaban unas chavalas jóvenes que se daban un garbo genial. Y eran sumamente proactivas a la hora de informarte lugares, recorridos y tal. ¿Podría ser el Mapoula?
Cierto Javier. Era uno de esos establecimientos pequeños pero céntricos donde te alojaste en el 2021.
Saludos :-)
Precisamente en abril del año pasado estuve con mi sra.en Santiago de Compostela.El hotel no era ni muy bueno ni muy malo.
Creo que las demoras obedecen a que ponen poco personal en las recepciones.
No puedo estar más de acuerdo contigo, Enrique. Gracias por el Post. Saludos
Y luego nos duele (les duele) AirBnB…
Pues ahora, por Airbnb también se tendrá que declarar quien está alojado con documentación concreta (DNI o pasaporte).
Pero como es una plataforma digital, tanto usuarios como propietarios se darán de alta por la App de AirBnb una vez y, a partir de entonces, tanto temas fiscales como policiales serán automáticos.
Que aprendan los de los hoteles…
Entiendo que el objetivo es hacer poco atractivo una actividad que genera tanta huella de CO2 como el alojarse en un hotel ya sea por vacaciones, viaje de trabajo o cualquier actividad que ha requerido un desplazamiento.
Por no mencionar el calvario que es a veces solicitar una simple factura! Y plataformas que no admiten numeros fiscales extranjeros…
Como dicen arriba, ¿cuántos de esos 10 minutos de espera son por trabas administrativas?
En cuanto a los check-out, desde hace años que dejo las llaves y me voy, incluso estando la recepción vacía.
Estimado Enrique, siento tu mala experiencia con los procesos administrativos de los hoteles pero siento decirte que en gran parte es por tu mala elección de hoteles. Si hubieras venido a uno de nuestros hoteles Vivedespacio te hubieras encontrado una experiencia totalmente distinta. Todo nuestro esfuerzo se centraba en descomponer esos procesos administrativos y transformarlos en liturgias del recibimiento, como buenos anfitriones. Así en lugar de hacer un check in en una recepción fría con un mostrador, que es la primera barrera que colocamos frente al cliente, lo hacíamos en una mesa con sillones y con una copa de vino/champán en las manos..o en la propia habitación. Nunca entendí la manía de los hoteles en USA de cobrarme por anticipado (o hacer el tedioso bloqueo de fondos que luego tardan varías semanas en desbloquear necesitando llevar 3 tarjetas si vas a estar unos cuantos días). Utilizábamos también la tecnología para conocer mejor al cliente y sus gustos y poder anticiparnos a lo que va a necesitar. Pero sobre todo, utilizábamos la cercanía, la sonrisa, la amabilidad en todos nuestros procesos e interacciones salvando así cualquier inconveniente que los procesos pudieran generar. En definitiva querido Enrique, no es la industria la que no ha evolucionado, son los hoteles a los que tú has ido los que no han sabido adaptarse, pero hay muchos otros, habitualmente de pequeños hoteleros, que hacen las cosas mucho mejor. Un saludo
Pues yo digo que tampoco iría a un hotel así. No soporto que anden encima de mí, ni con sonrisas, ni con amabilidades desmedidas, y menos con copas que luego me las van a cobrar de matute, sí o sí, sin haberlas solicitado.
Saludos.
Interesante artículo, pero pareciera que la persona que lo redacta no ha estado muy metida en una Recepción operativa:
Esos «intetminables» 15 minutos (que estoy seguro deben ser menos, pero la fatiga del viaje nos hace tener una senación más larga de cada minuto, y es normal… somos seres humanos). Un Recepcionista es el últimi filtro antes que entres al establecimiento, él debe tener toda la certeza de estarte ingresando al tipo de habitación correcta antes de darte esos llaves magnéticas, debe ASEGURARSE que esas noches hayan sido pagadas, o de lo contrario tener ese pago GARANTIZADO Y ASEGURADO.
Con más de una década en hoteles de nivel de ultra lujo (noches entre 1500 – 10,000 USD per night en EP), te puedo asegurar que el león no es como lo pintan; podría escribirte un libro de anécdotas reales donde gente de alto nivel adquisitivo hace cosas deshonestas para sacar ventaja u obtener un ahorro de costos, sin imaginar / pensar que hay un colaborador en medio que depende de ese sueldo para alimentar a su familia y pagar sus cuentas.
La hotelería es una industria maravillosa, llena de magia y donde la actitud lo puede todo. Pero no olvides que es un negocio y por ello lleva procedimientos y los empleados políticas a las cuales se deben apegar.
Estoy seguro que miles de usuarios aquí han estado del lado del mostrador donde entienden lo que estoy escribiendo. Un saludos a todos desde la Riviera Maya, México.
Es cierto, el señor Enrique puede sentirse ofendido porque le piden una garantía de pago por adelanto para su estadía. Pero se podría escribir un libro bastante grueso sobre tantos casos de cuentas que deben pagar los empleados por huespedes «mala persona», por decirlo de buena manera.
El que la persona tenga buen poder adquisitivo, no es garantía de que no tenga malas mañas.
Hay muchísimos casos de robo de identidad, de huespedes que no saben usar la página del hotel para hacer reservas y muchos otros más.
Así que muchos de esos sistemas que se usan es por el bien de huésped y del empleado.
Totalmente de acuerdo Enrique. Nosotros nos dedicamos a gestionar casas rurales y casas con encanto desde hace 11 años. Yo antes llevaba 10 años haciendo páginas web especialmente de turismo. Siempre decía lo mismo a todos los propietarios de establecimentos hoteleros: debéis modernizaros. Como no lo hacían al final monté una empresa de gestión de alojamientos. Ha funcionado muy bien y ahora llevamos casi 100 casas, todo autofinanciado y con muy poco dinero inicial pero muchas ganas.
Precisamente la venatja es que la competencia es bastante mala en procesos adimistrativos. Mi trabajo fue repensar todos los procesos desde cero, sin pensar como se estaba haciendo sino enfocado a como conseguir la máxima satisfacción el huésped. 11 años más tarde hemos evolucionado todos los procesos y conseguimos facturar casi tres veces más por empleado que la mayoría de nuestra competencia (lo cual nos permite pagar mejores sueldos, pagar más impuestos, ganar más como socios y cobrar menores comisiones a los propietarios).
Ya que has hablado del proceso de checkin y checkout, me gustaría explicar como era el antes (el sector lo hacía así) y el después (cómo lo hemos evolucionado).
Cuando empezamos el checkin era del siguiente modo:
– Íbamos a encender la calefacción el día antes o a primera hora de la mañana.
– Por la tarde volvíamos a esperar a los clientes a la casa hasta que llegaran a la hora aproximada que nos decían que llegarían.
– Les dábamos la bienvenida y les preguntábamos como estaban y charlábamos un rato.
– Les enseñábamos toda la casa (podían ser casas de 500m2 y 7 habitaciones) y explicábamos su funcionamiento.
– Les hacíamos rellenar y firmar el contrato a mano, dar la fianza y pagar el resto del importe pendiente.
– Les preguntábamos a qué hora tenían pensado salir de la casa.
Aproximadamente atendíamos a los clientes durante una hora.
Cuando empezamos el checkout era del siguiente modo (en nuestro sector los checkoust suelen ser el domingo por la tarde):
– Llegábamos a la hora acordada que nos dijeron al hacer el checkin.
– Revisábamos que toda la casa estuviera correcta y sin destrozos.
– Si estaba bien devolvíamos la fianza que nos habían entregado (a veces había alguna cosa pero decir que habían roto algo en persona era muy violento y para evitar discusiones se devolvía sino era muy grave).
– Nos devolvían las llaves en mano y nos despedíamos.
– Apagábamos la calefacción y todas las luces y nos márchabamos.
Aproximadamente atendíamos a los clientes durante unos 30-40 minutos.
Planteé muchos cambios, pero me encontré mentalidades muy conservadoras así que finalmente impuse los cambios ya que sino prefería cerrar nuestro negocio. Hemos ido mejorando poco a poco estos procesos y sobretodo pensándolos de cero y enfocados al cliente.
Actualmente el checkin es del siguiente modo:
– El sistema domótico está conectado con el sistema de reservas. Cuando detecta que hay una entrada enciende la calefacción y agua caliente un rato antes automáticamente. La hora de encendido es variable en función del tiempo que tarda en calentarse la casa.
– El cliente hace el checkin totalmente online: Introduce sus datos personales (solamente los que nos faltan, ya tenemos algunos de cuando hizo la reserva), acepta las condiciones y términos de alojamiento (evitamos que tenga que firmar, como bien reflexionaste en uno de tus artículos hace años), carga una foto de su DNI y realiza un único pago del resto de la estancia, la fianza y la tasa turística.
– Validamos el checkin nosotros (probamos tecnología de validación automática de documentos pero al final nos decantamos por una pequeña validación manual).
– El cliente recibe un email con las instrucciones de funcionamiento y normas de la casa junto con un código para acceder a la cajita de seguridad donde hay todas las llaves de la casa. También se le informa que si tiene cualquier problema tiene un teléfono y whatsapp 24h a su disposición para atenderle.
Actualmente el checkout es del siguiente modo:
– Al cliente se le permite salir hasta las 17h de la tarde del domingo. El cliente no debe preguntar, el late-checkout está incluido y se le informa desde el primer momento para que esté tranquilo. Si lo desea puede contratar el night-checkout por el que pagando un suplemento puede salir hasta las 21h de la noche.
– La calefacción y agua caliente se apaga automáticamente a las 17h de la tarde. Si el cliente sale a las 17.30 o 17.45 no pasa nada ya no tiene ningún coste.
– Al salir cierran todo y dejan las llaves en la cajita de seguridad. No deben avisar que ya han salido, simplemente las dejan y se van.
– Al día siguiente la persona de la limpieza revisa la casa. Si está todo correcto lo notifica al sistema, sino hace fotos y las cuelga al sistema.
– Recepción de forma automática devuelve la fianza en la misma tarjeta con la que han pagado. Los clientes con un historial previo de estancias sin problemas con nosotros no pagan ningún tipo de fianza. Confiamos en ellos y si luego hubiera algún problema ya les contactamos y es excepcional que no se hagan cargo.
Todo el proceso de checkin es totalmente no-presencial. El cliente entra en la casa sin haber visto a nadie de la empresa. Antes para 3 entradas dedicábamos casi una jornada laboral. Ahora hacemos más de 40 entradas en menos de un día. La satisfacción actual es de un 9,5 sobre 10 y un 40% de los clientes son repetidores. El tiempo de espera cuando llegan a la casa es 0 minutos.
Para mi uno de los problemas es que el sector aún asocia que para dar un buen servicio al cliente debe haber alguien atendiéndole presencialmente. En realidad, para atender bien lo que hace falta es un proceso bien pensado y sencillo enfocado al cliente y alguien que lo atienda cuando tiene algún problema o duda. Esas dudas y problemas que persisten las anotamos y las estudiamos para ver como podemos resolverlas mejorando los procesos periódicamente en los tres desarrollos tecnológicos que hacemos anualmente.
Perdón por el rollo pero me apetecía mucho compartir otra forma de hacer y pensar en el sector.
En mi opinión, Narcis, valoro enormemente que alguien de la zona se tome la molestia de explicarme como funciona la casa y las cosas que puedo visitar en los alrededores. El correo ese que mandáis o va directamente al spam o lo eliminan nada más encontrar las claves haciendo una lectura en diagonal.
Ni tan precario como escribe Enrique, ni tanta tecnología sin vocación ayudar como vosotros. Pero como tú admites, se ha pensado para ganar más margen y no para atender mejor.
El funcionamento de una casa es sencillo, no requiere de grandes instrucciones. La gente llega cansada y lo que le apetece es relajarse y disfrutar de la casa después de un viaje largo. Además se lo explicas a una o 2 personas, pero son un grupo de 8-10 personas que muchas o no han llegado o están tendiendo a niños alborotados con ganas de saltar y jugar. Con lo cual la explicación en persona de poco sirve.
En cuanto a qué hacer por la zona, no esperamos a que sean huéspedes. Se lo explicamos claramente antes de hacer la reserva a todo el mundo, con los atractivos y principales tiendas geolocalizadas desde la casa mismo. Además de un blog en que explicamos los principales atractivos de la zona desde hace más de 10 años y más de 100 artículos publicados.
El mail no puede ir a spam o basura ya que se les explica cómo acceder fácilmente en la casa y las instrucciones de funcionamiento (solamente las relevantes).
Creo que precisamente el problema es pensar que se hace solamente por margen. Cuando en realidad primero priorizas la satisfacción y un cliente satisfecho es mucho más fácil que deje margen. Al final te interesa que venga y que vuelva, esa es la clave. Varias de las casas que hemos pasado a gestionar estaban a punto de cerrar precisamente por la falta de rentabilidad y cansancio de los propietarios por los antiguos procesos. Hay que repensar los procesos para que sean sostenibles en todos los sentidos y la gente que está detrás no se queme, sienta que hace algo realmente relevante y dure muchos años.
Hola,
Me parece genial lo que habéis planteado y funcionando perfectamente. Enhorabuena.
Genial como habéis adaptado las nuevas tecnologías a los procesos de entrada/salida de las estancias. El problema no es las personas que te reciben, sino los tediosos sistemas arcaicos que están en los hoteles, a pesar de que estos sean de prestigio.
Siguen viviendo en el pasado y ya es hora de que todo avance
Un saludo y enhorabuena.
Hola Narcis
En lo personal me ha emocionado saber que existen esas posibilidades. Que software usas o que cerraduras y Domotica logran esto?
Si te es posible contarnos .
Un saludos desde latam
Otra razón más a añadir al éxito de las plataformas airbnbs y bookings. Se les comen el pan
No hay peor enemigo a la innovación que creer que el proceso es correcto e inmejorable.
Booking no, perdón
Por no hablar de esa práctica tan ILEGAL como sacarte una foto del DNI por las dos caras. Bajo coacción, porque si no, no te admiten y te tienes que buscar la vida.
Una cosa es registrar los datos del cliente y otra quedarse con una imagen de su documento de identidad.
O pedir los datos de tu tarjeta de crédito
Pues que quieres que te diga, esto no solo son los hoteles. Son los taxis normales que piden que pagues al contado, son los aeropuertos donde pasas entre 2 y 4 chequeos distintos, en la administración donde debes llevar papeles en papel que tienen ya almacenados en sus ordenadores… estamos en el siglo XIX para muchas cosas, no solo los hoteles.
Imagínate cuando vas (lo hice para mi suegro) a pedir cita al SEPE. Las citas online son solo un porcentaje de las que dan. Tras una web inoperativa tienes un teléfono mal atendido. Cuando por fin consigues la cita previa, debes ir con tu documentación. O sea, la hoja de vida laboral, el fin de contrato o despido y DNI, todo datos que YA ESTÁN ahí.
Tras comprobar que esos papeles están en regla (con el funcionario escribiendo 10 minutos) te dicen que te van a dar el DARTE. Y con eso puedes ir a SS a pedir el paro. Y de nuevo cita previa, más documentos (incluyendo el flamante DARTE) y más citas. ¡Ah! Y no olvides ir cada 3 meses a renovarlo o te quitan el paro.
Mi pobre suegro y otra gente mayor lo tiene dificilísimo. Y no veo que nadie haga nada por mejorar el proceso, y eso que tenemos 17 procesos distintos…
No sé a qué ciudad/ciudades te refieres. En Barcelona o Madrid (entre otras no pocas capitales españolas), los taxistas están obligados sí o sí a admitir tarjetas electrónicas. Si el dispositivo no les funciona (que es la excusa que solían dar al principio, ahora ya no hay pegas casi nunca) el problema es enteramente suyo: tú tienes un medio de pago que la normativa les exige aceptar. Punto.
Frankfurt mismo, corazón financiero de la mítica Alemania.
Totalmente de acuerdo contigo. La burocracia en España es penosa y parece mentira que con los adelantos que existen, estemos todavía así, más cuando los datos están cruzados entre distintas administraciones.
Lo de NARCIS es antológico. ¡Qué cantidad de aspectos sobre el buen uso de la tecnología están explicitados en esas pocas líneas! Y digo «pocas», porque el amigo Gracián no obliga a ser breves, solo aconseja que se diga lo importante con la mayor brevedad posible…
Además de servir para explicar lo superfluo del ascensorista o del cajero… también sirve para entender que la atención virtual no tiene porque ser peor que la presencial. Porque va a depender de la eficiencia que muestre tanto un sistema de atención como otro… ya me gustaría a mí, que me atendiera una Her o una Joi, en mis visitas a casas rurales.
Lo importante, como en el contacto humano analógico, en general, son las buenas vibraciones, no la presencia analógica de gente (que, además, puede tener cara de culo, si te pones preguntón). Una buena aplicación (eficiente como pocas) es un elemento precioso, para una buena interacción comunicativa entre un humano y un bot (o lo que sea) a distancia. De hecho lo importante para mí es que la casa sea real, no que el interlocutor (que me explica todo amablemente, y sin cansarse) sea un «puto» bot.
Porque , ya puse el ejemplo de Her/Joi, pero la gente está aún anclada en la atención digital telefónica de los llamados «call center», o como coño se llamen. Igual que con las líneas «porno».
Ya quisiera yo, que me atendiera una Scarlett o una Ana de Armas (holográficas), en un ascensor o la caja de un super/banco/etc. Escogidas simplemente apretando una tecla.
Porque la IA (sea parcial o global) es otra cosa muy diferente.
La charla del ascensorista humano, como la del cajero humano (interlocutor para viejos, último invento sacado de la manga empresarial, por lo que leí el otro día), no pueden superar a una atención digital realmente eficiente, e incluso «afectiva» (realmente afectiva), aún después de un diálogo de tonto/enfadado interminable.
Como siempre decimos, la clave de la eficiencia está en los programadores, no en los algoritmos.
Y, por cierto, no salgo casi de casa, pero una vez estuve en un hotel donde esos dos procesos duraron muy poco, y los atendía un encanto de mujer, que permitía experiementar la teoría relativista sin ningún problema.
Pero sigo diciendo que esa buena atención, incluso enseñando ya la propia habitación (con un holograma), se suplirá perfectamente, con emprendedores tipo NARCIS. Y si no, que le pregunten a los japoneses.
Otro «por cierto». Ya sé que «hay» ciencia ficción en lo que digo, pero los escritores de CF suelen tener el cerebro mejor amueblado que el 90% de los siliconados programadores habituales.
Lo cierto es que existen programas muy buenos para la entrada y salida. He acudido a apartamentos vacacionales que entras con código que te remiten y cuando sales recibes la factura en tu correo. Muy simple y súper eficaz.
Problemas del siglo XXI.
Podemos viajar por trabajo o placer, corremos y corremos a todas partes.
10 minutos ¡Vaya espera¡
Las habitaciones suelen estar pre-asignadas antes del check-in, lo que se revisa es que las peticiones, si las hay, hayan sido satisfechas y no haya errores… Si se equivocan, mal, si nos hacen esperar diez minutos, mal… Agotador.
Lo que cuenta Enrique de los hoteles es ciertamente irritante, pero el menor de sus problemas. A mí me encabrona de mala manera que no puedas realizar el check in antes de las 14:00 horas, por ejemplo (porque reducen personal a saco y el escaso que tienen necesita toda la mañana para arreglar las habitaciones). O los hoteles que, teniendo parking propio, se niegan a reservarte una plaza por la duración de tu estancia (¡ni pagándola aparte!), con lo que corres el riesgo de llegar a las 9 de la noche, hecho polvo después de haber realizado un circuito de doce horas por los alrededores y te encuentres con que no tienes sitio y búscate la vida en una ciudad que no conoces.
Otra: vas a un hotel reiteradas veces en un año y varios años seguidos: siempre te piden el DNI: pero, hombre, ¿no lo escaneásteis la última vez? Pues no: tienen que borrarlo por razones de protección de datos. Vaya por Dios: como era de temer cuando la promulgaron, la normativa de protección de datos sólo sirve para más y mejor tocar las pelotas al ciudadano porque la publicidad del hotel o de la cadena a que pertenece sí que llega puntual y reiteradamente a mi buzón de correo electrónico (que se ve que éste no está protegido)
La verdad es que los hoteles rurales son una buena alternativa, sobre todo para establecer base y recorrer una zona, pero si lo que vas a conocer es una ciudad… mal asunto.
…pero ¿en qué sentido lo dices? porque la frase se presta a múltiples interpretaciones… XDDD
Pues hombre, en sentido figurativo, como es lógico. Que en lo personal no tengo nada contra ellos y seguro que muchos de ellos son bellísimas personas…
Simple figura estilística.
Hace 9 años estuve en un hotel en Exeter en el que al hacer el check-in, te daban directamente un iPad, para cada habitación, junto con las llaves.
Desde el mismo, podías acceder y consultar todos los servicios del hotel, aparte de tener conexión a Internet y a ciertos paquetes digitales.
A la salida, devolvías el iPad y no firmabas un papel en ningún momento (todo en el iPad).
Si quieren, pueden.
De todas formas, sin llegar a eso, yo me conformaría con poder acceder con una llave digital desde el móvil, algo que alguna cadena americana puso en marcha.
Y puestos a hablar de procesos absurdos, podríamos hablar de las compañías de alquiler de coches que tienen que volver a teclear toda la información, que les has facilitado con antelación, antes de entregarte el vehículo.
La molestia tiene razón de ser, pero, ¿acaso no son problemas irrelevantes a los qué, como bien dices, uno se termina por acostumbrar?
Estoy consiente de que mi comentario no lleva a nada, pero soy nuevo aquí, mucho gusto a quien me lea.
Bien venido.
Nunca he comprendido qué utilidad que tiene para la policía el saber que he dormido en un hotel. Supongo que debe venir de la época decimonónica y se ha quedado momificado en el tiempo. Pero en esta época que tanto se valora la privacidad, ¿No os parece el colmo de la intromisión intolerable, que la policía se entere sistemáticamete, con quien duermes en los hoteles?.
Recuerdo que antes en los aviones cuando ibas a otro país, la azafata te daban una tarjeta para que pusieras el motivo de la visita, Calculo que esperaban que alguno escribieia cosas como, «Vengo a realzar el timo del tocomocho entre los habitantes de este pais» y entonces la policía te detuviera al bajar de avión..
Una duda….
En época anteriores si recuerdo que la Policia exigía una ficha a los hoteles, y no sé si exigía hasta Libro de Familia (?) a las parejas
Incluso recuerdo de pequeño que se quedaban pasaportes o DNI consignados ¿era así? ¿o es una invención de mi memoria de chavalin?
Pero hoy en día esos datos «administrativos» son enviados a la Policia, o simplemente se piden para que no se hagan simpas
No te falla la memoria, era asi, sobretodo con lo de las parejas… XDD
De hecho, en Saudi al principio Susana y yo teníamos que llevar el libro de familia para demostrar que estábamos casados y que nos permitiesen dormir en una habitación, porque al tener apellidos diferentes no se lo creían… hace años que ya no es así, pero me resultó muy curioso!
No es tan arcaico. Cuando me casé, hace 26 años, el párroco aún nos dió un «salvaconducto» que certificaba que estabamos casados para poder dormir en la misma habitación de hotel…
Aquí mismo, en España, 1996…
He hablado con mis padres para confirmar y efectivamente, viajando por España necesitaban el libro de familia (hasta principios de los 80) cuando yo no iba con ellos. En el extranjero, solo tuvieron algun problema en Túnez y Egipto (90/91).
A título personal solo he tenido, más que un problema, una anécdota, en uno de mis últimos viajes en Turquía, que me lleve a mi padre. Al llegar a Ortahisar la habitación que nos reservaron tenia cama de matrimonio y dijimos que ningún problema (por el nombre de mi padre creían que era mujer y nosotros pareja). Las miraditas eran de película, hasta que verificaron vía pasaportes que efectivamente éramos padre e hijo. Al día siguiente nos cambiaron la habitación por una doble. XDD
El Libro de Familia no ne lo han pedido nunca, es mas nunca lo he usado para nada, ni ahora ni antes. Tomar los datos de tu acompañante en los hoteles, si, antes y no se porque, ahora.
Lo que hemos avanzado es que un policía no te pida la documentación en el tren, antes lo hacían en los trenes, pero no en los coches de linea . A cambio te revisan el equipaje en el AVE, algo absurdo, cuando en el único caso que pusieron bombas era en cercanías, donde en cambio siguen sin registrarlo.
Yo creo que son viejo protocolos sin sentido. No creo que la policía haya resuelto algo por saber quien durmió en un hotel ni evitado un atentado con la revisión de equipajes. –
Igual se los piden a los que pueden ser yihadistas de incognito, es decir a disfrazados de jubilados.
En cuanto a libro de familia, si ibas con niños recuerdo que nunca nos lo pidieron, pero no recuerdo en que pelicula española de los 60, se pedia a parejas jóvenes… repito recuerdo confuso…
Es correcto. A mi el párroco de mi iglesia aún me dió «un salvaconducto» para poder dormir con mi reciente esposa en cualquier hotel en la misma habitación. Hablo de España en 1996…
Cuando hay una dictadura por medio que legisla los mandatos de una determinada religión es una cosa.Por narices tienes que cumplir con la norma.
Cuando un pais como el nuestro y más en 1996, un párroco se erige en guardian de los santos valores del catolicismo lo que realmente está haciendo es tratar de seguir con las prerrogativas y explotar el poder que antaño tenían.
Si ponemos una fecha inicial que podía ser la CE de 1978 los ciudadanos tenemos unos derechos que están muy claros escritos y a nadie le importa si eres casado, soltero, mediopensionista, hetero, gay o gilipollas.
De hecho lo que está haciendo ese párroco, es que a personaas como tú, un abuso de poder. Pero ese abuso de poder no es su culpa de las víctimas, normalmente personas con buen corazón, que ni se dan cuenta de tal abuso.
Se confunde el procesar unas dterminadas creencias, con intromisiones a tus derechos constitucionales. Tu salvoconducto para hacer lo que quieras ya lo tienes, no tiene que venir un curita a darte ningún papel que estas casado o no.
Pero esto es la vida misma, si uno no ve que es una intromisión, entonces tu vas a seguir tan feliz, y el otro abusando de un poder que ya no tiene, pero que le pone muy cachondo seguir teniendo.
No te lo tomes como una crítica personal hacia ti. Ni mucho menos, al curilla si.
Al final es como cuando una secta tiene a determinado grupo de adeptos. Ellos son felices. Pero cuando se pasan de la raya hay que perseguirlos. No digo, que el curilla sea un sectario, ni que haga algo legalmente reprobable. Ya que expedir un «salvaconducto» para aliviar la moral de algún hotelero mojigato no va contra la ley. Pero roza el esperpento, por utlizar una palabra no soez.
La Iglesia no llega a comportarse como institución como una secta, pero si hay partes de ellas que si, como muchas se ha acusado. con o sin razón que no entro a Opus, Yunque, en su época Niños de Dios.
Repito, me solidarizo con las buenas personas. Gracias por tu testimonio. Y en este caso, estás actuando como tal. Si me tengo que meter con tus opiniones ya lo haré en otro momento, pero este tema lo considerado muy sensible.
Gracias por tus palabras. Suscribo al pie de la letra lo que dices.
Pero bueno, desde entonces ya ha llovido. Lo que quiero decir es que dudo que «esa anécdota» se dé hoy en dia.
Además, y aunque sea un tema personal, no me importa admitir que me casé por la Iglesia por tradición y para tener contenta a la familia (especialmente abuelos) aún muy tradicionales en ese aspecto.
No es que no supiera que tenia el derecho a hacerlo de la manera que quisieramos mi mujer y yo, simplemente que en un dia tan feliz para nosotros lo que deseabamos es que el resto de la familia estuviese igual de feliz, creyesemos o no en sus tradiciones, ya que para nosotros tampoco fue ningun trauma pasar por el altar.
Un abrazo!
Es obligación que los datos se envíen a la policía todas las noches y no sufráis cuando os piden el dni o pasaporte y lo metan en un escáner, ese escáner no hace foto del documento, solamente lee y vuelca la información para agilizar el trámite.
¿Tiene sentido que en un estado democrático quiera saber la policía donde y con quien duermen ciudadanos a los que no se persigue por ningún delito?
estoy seguro que son viejo protocolos sin sentido. No creo que la policía haya resuelto algo por saber quien durmió en un hotel ni evitado un atentado con la revisión de equipajes.
Ese control, a mi modo de ver inútil y. que atenta tanto a la intimidad de las personas, debería suprimirse.
Hola Gorki. Copio y pego:
«El formulario de registro en los hoteles o registro individual de policía es un documento que comprueba la identidad de una persona que se ha hospedado en un alojamiento turístico (Hotel, residencia, B&B, camping etc) o en un alojamiento amueblado vacacional.
En España es obligatorio que se rellene para todos sin excepción, sean ciudadanos españoles o extranjeros. En algunos países es opcional por ejemplo en Francia solo los huéspedes extranjeros deberán registrar la ficha de policía al momento de llegada {correcto, soy francés y no me piden nunca rellenar dicha ficha}.
Desde 1990, en la mayoría de los países europeos es obligatorio de acuerdo al artículo 45 del Convenio de aplicación Schengen, como medida compensatoria para la supresión de los controles policiales de seguridad fronterizos. Se utiliza con el fin de prevenir perturbaciones del orden público y para investigaciones penales en interés de particulares.»
NB: Que cite el texto legal no presume en nada que esté de acuerdo con el mismo ;-)
Hola Gorki, más de una vez y de dos y de tres se ha presentado la policía para detener a algún huesped dado que estaban en paradero desconocido o tenían alguna causa pendiente.
A día de hoy, los hoteles aún estan obligados a reportar a la policía (no se si automáticamente o a requerimento de la misma) la identidad de las personas que se hospedan en los hoteles. Por eso te piden, como mínimo, el DNI o pasaporte.
¿Y por qué no hablas de todo lo que hay que hacer para volar? Estos últimos meses he tenido que volar (hacía bastante tiempo que no cogía un avión) y no cambió nada. Puedes hacer el check-in por anticipado si no llevas maletas pero:
– Tienes que pasar por una interminable cola para pasar por los detectores de metales en los que casi te desnudan.
– Vas a la puerta del avión con la hora justa para que no se cierre la puerta y resulta que todavía no está abierta y tienes que esperar otra eternidad.
– Los vuelos se siguen retrasando como en el siglo XX.
– Y si tienes que llevar un par de bicicletas ya no digamos, se asustan al ver las cajas. Y en mi caso una gran compañía aérea española me dejo dos bicicletas en el aeropuerto de origen (menos mal que era después de disputar la carrera). Pero entraron al mismo tiempo cuatro bicicletas y dos llegaron a destino pero otras dos no. El sufrimiento que tuve que pasar durante tres días porque su valor era de 15000 euros.
Algunas veces me planteo salir dos días antes e ir en autocaravana.
Para mi mucho más cómodo ir a un apartamento de alquiler. Fácil de entrar, fácil de salir y más barato que un hotel. Y en algunos casos llevas una aplicación con un código y ya te sirve de llave.
Parece que eres tú el que desconoce el sistema administrativo.
Esa persona que dices te tiene 10 minutos ahí es porque seguramente has decidido llegar a la misma hora que llega el bus lleno de turistas, esa persona ha de tomar tus datos porque el gobierno exige que se registre y verifique adecuadamente a cada huésped. Vamos como si el hotel fuera una aduana, luego te toma tus datos comprueba tu reserva con cualquier nota o exigencia chorra que se te haya ocurrido pedir y sin borrar la sonrisa de su cara, comprueba que la gobernanta que está ordenando las habitaciones que los huéspedes previos han dejado como una leonera estén disponibles y a la altura de tus espectativas.
Y luego te da las mismas indicaciones que repite 200 veces al día con su mejor expresión para que no tengas que volver atrás a preguntar donde está el ascensor interrumpiendo su proceso con el siguiente huésped.
Cierto. Pienso que no han entendido. Mi experiencia es que cuando más pequeños y analógicos los hoteles más rápido y menos burocráticos. Y más si te dan llave antigua, te piden el dni te dan las llaves y arriba!
Claro…y por eso hay que volver a la Edad de Piedra. Una llave de esas de hierro, con un llavero de madera con el número de la habitación.
Lamento discrepar.
Como en Paradores
Enrique, ¿para cuando un post sobre la experiencia de volar hoy en día?
En mi opinión es muchísimo peor que la de un hotel…
Viajo a menudo a Madrid, y muchas veces me alojo en un hotel 4* en Las Rozas de Madrid, el checkin es prácticamente recoger la llave y firmar, 20″, y la salida es que me pregunten si ha estado todo bien, que me envian la factura a la empresa, 15″, o quizá un poco mas si tengo ganas de charla. En cambio coger un avión, alquilar un coche, reservar un SPA, o subirme a unas tirolinas, si que son procesos más penosos normalmente. En las respuestas tambien veo a mucha gente encendida, solo recordarles que en España es obligatirio generar un parte de viajero y comunicar cada noche a la Policia quién se aloja con los datos completos o enfrentarse a una multa. Por otro lado te están prestando su casa, que menos que una tarjeta de crédito de garantía, es un negocio verdad?
Enrique, entiendo perfectamente a lo que te refieres y es claro que hay muchos procesos que podrían mejorarse. Hay que decir, en todo caso, que cierto tipo de eficiencia resulta muy impersonal, como la de aquellos hoteles donde te registras y pagas a través de una terminal (o por internet) y donde sencillamente obtienes un código que lo usas para entrar al hotel y a tu habitación. En estos establecimientos, como ya has pagado, al final de tu estadía lo único que haces es marcharte a la hora que hayas previsto.
Supongo que habrá quien esté aburrido de que siempre se repitan los mismos procedimientos, pero como pocas veces voy a hoteles caros no me molesta que se tomen su tiempo para explicarme amablemente algunas cosas sobre las instalaciones. Entiendo que si uno está cansado puede resultar molesto, pero la verdad es que tampoco es muy agradable entrar a un hotel donde en vez de seres humanos solo te esperan una terminal y una cámara de seguridad.
En cuanto a cosas que, en mi criterio, sí resultan realmente molestas en un alojamiento y que las he vivido en hoteles intermedios son:
1) Las «requisas» de la policía o el ejército colombiano: Estás durmiendo tranquilamente y de manera imprevista a cualquier hora de la madrugada tocan la puerta y entra un grupo de policías o militares a inspeccionar toda la habitación para ver si los huéspedes no llevan objetos o sustancias ilegales.
2) La visita de los agentes cubanos: Luego de pasar la noche en un hotel caro y deteriorado, aparecen muy temprano por la mañana en tu habitación dos individuos para hacerte varias preguntas y verificar que tu visita no tenga objetivos contrarrevolucionarios.
3) Los que buscan buenos comentarios en internet: El dueño del hotel te ofrece desayunos o llevarte gratis al aeropuerto a cambio de que antes de partir califiques al hotel con 5 estrellas en booking.com.
4) Los que dicen que no les has pagado aunque efectivamente ya lo has hecho: Este es un gran problema, por ejemplo, cuando reservas por booking.com (que es excelente), pues en ocasiones el hotel no le ha dado al recepcionista acceso a la información actualizada de las transacciones hechas por dicho medio.
5) Los que cargan la tarjeta de crédito sin razón: Llegas al hotel y te dicen que ya está todo pagado, a pesar de que dijiste explícitamente por internet de que no querías pagar con tarjeta de crédito sino de débito.
6) Los que ofrecen ofertas que no están dispuestos a cumplir: El hotel muestra en la página de turismo de la ciudad alguna oferta, pero en la realidad no tiene ninguna voluntad de cumplirla.
7) Los que dicen que no has hecho ninguna reservación aunque sí la has hecho: No falta el recepcionista que por error le ha dado tu cuarto a otra persona y luego asegura con absoluto descaro que tú no reservaste ninguna habitación y ante tu mesurada protesta te dice que debes irte porque si no va a llamar a la policía.
Estimado señor Dans, en su artículo, por encima de todo, hay la oportunidad de profundizar en el conocimiento del sector. En vez de hacer una retahíla de frases «simpáticas», podía haberse puesto en contacto con cualquier gran hotelera, nacional o internacional, que le habrían ilustrado sobre la situación de lo que pregunta o ayudarle a entender el por qué de sus dudas metafísicas. En cualquier caso, me pongo a su disposición para mostrarle el funcionamiento del Check in online, del check out online o del Choose your room en los 350 hoteles que NH tiene por el mundo.
Mi email ya lo tiene. Un saludo
Buen día, Isidoto. ¿Extiende Ud. dicha oferta para todo aquel que tenga interés en saber cómo gestiona NH esta experiencia? Por mi parte, desconocía que NH tuviera este servicio. Saludos,
Aunque por lo general suelo estar de acuerdo con las publicaciones que se hacen en esta página, en esta ocasión debo discrepar. Uno de mis amigos de estudios tiene un negocio familiar que es, precisamente, alojamiento, y se han dado casos en que los inquilinos se han llevado absolutamente todo lo que había en la habitación (perchas, sábanas, toallas y cualquier otra cosa que estuviera allí). Todo esto, además, se complica cuando servicios como Booking.com permiten las reservas sin hacer depósitos o cargos por adelantado.
Aunque entiendo (y estoy de acuerdo) que las personas civilizadas y con sentido común no deberíamos pagar por culpa de una panda de trogloditas y cavernícolas, la realidad es que si los hoteles y hostales toman medidas (que pueden resultar incómodas) es porque en este mundo la mayoría de huéspedes (que no todos) tienen un muy grave problema de educación.
Estoy seguro que, como profesor, ya debes haberte dado cuenta de que no todos los alumnos se merecen el mismo nivel de confianza, y con los clientes de un hotel ocurre lo mismo. La diferencia es que en un hotel, uno está unos pocos días, pero en una clase se pasan 9 meses (y eso si no se repite profesor).
Por consiguiente, y aunque (como programador de Software que soy) me encantaría ver que los hoteles se modernizan para mejorar la calidad de servicio y experiencia de usuario, me veo en la (no muy placentera) posición de pedirte, Enrique, que por una vez tengas ese punto de empatía que hace falta para poder comprender la razón por la que los servicios de alojamiento toman las medidas que toman.
He aquí, el motivo de lo valioso de este tipo de foros.
Gracias a comentarios como éste, que constituye el contrapunto ideal a lo expuesto en el artículo, uno obtiene la visión completa de las dos partes de una problemática.
Muy buena aportación.
Entiendo de cuatro situaciones distintas frente al problema del cobro anticipado en las recepciones de los hoteles:
1- Asegurarse el propietario o el gerente del hotel de que la anulación de una reserva no les perjudique, sino todo lo contrario. Una habitación anulada la ocupa un viajero que no tiene reserva. Sin embargo, muchos hoteles cargan una noche de hotel cuando se anula una reserva y después ocupan la habitación. Es decir: venden en un día la habitación dos veces. Transforman así la perdida que les supone una anulación, en un negocio.
2. Piden la tarjeta para facilitar el check Out, pues puedes cerrarla estancia pasando la tarjeta por una máquina que se encarga de la liquidación y el cierre, y te vas.
3. Piden la tarjeta para el cobro adelantado de la habitación y el desayuno Una práctica que me parece abusiva, y mas si el hotel presiona para que así se haga, como me ocurrió recientemente. No importaría si uno pudiese recuperar su dinero si la habitación no le gusta, esta sucia, hay ruido, o lo que sea. Pero en estos casos piden en dinero por adelantado, pero les cuesta devolverlo cuando se lo exiges porque no estas conforme con el servicio.
4. Se lleva el cliente las toallas, el albornoz, las zapatillas, el calzador, los potitos del baño, y hasta la cafetera u otras cosas. En este caso no le van a pasar el cargo de lo robado por la tarjeta, porque no colaría. Lo que tienen que hacer es denunciar al cliente por robo y asunto solucionado.
Yo estoy absolutamente de acuerdo con lo que denuncia Dans, y creo que el sector está anclado en el pasado, y me da igual a que cadena nos refiramos. Ni las mas punteras e importantes como Meliá u otras han evolucionado en esto. Y ya no digo nada como cuando les llega de repente una invención, o en estos días con el Mobile en Barcelona, por el follón que tienen montado en las recepciones de los hoteles por la avalancha de decenas de miles de clientes. LO hacen mejor en un crucero, que en un hotel.
Llevo 40 años viajando, y solo en una ocasión me encontró con un hotel que no tenía recepción, pero si recepcionistas. Fue en Londres, en el Hotel Ansaz ***** próximo a la estación de Liverpool St. Busque entrañado a donde tenía que dirigirme para hacer el check In cuando se me acerca un joven, vestido de manera informal con un iPad en el que introdujo unos datos del medio con el que iba a pagar, y ya está. Cuando me marche, solo tuve que introducir la tarjeta de la habitación en una máquina para cerrar la instancia y liquidar, y me fuí al aeropuerto. Desde aquella experiencia han pasado 8 años, y no he vuelto a encontrar hotel con parecido avance, sino todo lo contrario.
La última fue en Lugo. Un hotel me dijo que tenía que pagar la estancia en el check in, por política de empresa. Le respondí que yo, por política de cliente, pago en el check out. Cuando me vio marchar, tras decirle que si aparecía un cargo por no cumplir la reserva, lo anularía, accedió a atender mi demanda. Es penoso. Nos tratan como a delincuentes, que rima con clientes. El hotel es de la cadena Eurostar, y no lo entiendo, pues este tipo de situaciones no prestigian al hotel, y tampoco a la cadena.
Efectivamente los hoteles tienen distintas políticas y en algunos se paga en el momento de la entrada, no se donde ve el problema, en los 40 años que lleva viajando imagino que no habrá puesto en la misma tesitura a una aerolínea queriendo pagar una vez aterrizado en destino.
Muchos de esos directivos a los que haces referencia, con un pensamiento conservador, argumentan que «si sacamos la recepción, tal como se conoce… entonces perdemos el valor añadido que tenemos y nos diferencia de los airbnb de turno. La gente nos vería como meras habitaciones en una ciudad, sin alma». Tienen razón, excepto en que no se dan cuenta de que ese «valor añadido» al que se refieren está en negativo.
O que lo que hace Airbnb no es «perder el alma», sino diferir esos momentos pesados y molestos de petición de información, de identificación y de pago a un punto en el que el cliente está cómodamente sentado en su casa y con el ordenador delante o el smartphone en la mano. Un verdadero acierto. Así los hoteles podrían dedicarse a «generar valor añadido» en la recepción con tareas infinitamente más agradables que tener al cliente de pie mientras un empledo parapetado detrás de un ordenador se dedica a tomar absurdamente sus datos…
El control policial no me parece mal. Pero a partir de ahora, las agencias de viaje están obligadas a comunicar al M° de Interior:
1. Nombre de los viajeros
2. Hotel de estancia
3. Medio de transporte
4. Forma de pago (tarjeta o efectivo)
Esta es la libertad de movimientos recogida en la Constitución española.
De acuerdo en todo, excepto en fusilarlos: me resuena a guerra y posguerra, mejor obligarlos a hacer el cheking y chekout durante un mes y un día
No entiendo xq cuando aceptan la reserva no puedes facilitar los datos del DNI lo tienen todo preparado
Podrías hacer un post sobre los mismo con coches de alquiler
Gracias por todos tus posts
Totalmente de acuerdo Enrique. Si la aviación comercial superó el talonario con x copias de papel carbón para sacarte el billete, el hotel puede hacerlo también.
Y que me dices de alquilar un coche? Interminables trámites, contratos, etc.
A veces es delicioso hablar desde el desconocimiento… por otro lado todos los que nos dedicamos al negocio del hospedaje estamos MUY agradecidos de que su opinión no sea la del “Presidente de la República”… vaya a ser que nos veamos en un paredón.
Si alguna vez quiere usted entender el porqué de estos INFUMABLES e interminables procesos en España le recomiendo la lectura del siguiente artículo:
Orden INT/321/2021, de 31 de marzo, por la que se modifica la Orden INT/1922/2003, de 3 de julio, sobre libros-registro y partes de entrada de viajeros en establecimientos de hostelería y otros análogos, en cuanto a las obligaciones de registro documental.
De esta poco amable lectura deducirá por si mismo varias cosas hilarantes:
1.- El porque tiene usted que seguir firmando un papelito en España y la implantación de procesos automatizados es compleja, cara y a veces imposible para según que hoteles.
2.- Que algunos poderes fácticos que se dedican a la transposición de reglas europeas como el RGPD o el PSD2, luego se lo pasan todo por el arco del triunfo en “aras” de una mayor seguridad.
3.- Que su indignación, legítima por otro lado, no es fruto de la ignorancia, el desconocimiento o la incapacidad de entender la experiencia del usuario sino del cumplimiento estricto de un deber legal.
Si para cuando acabe usted la lectura tiene ganas de seguir riendo, me escribe y le explico los medios que las autoridades ponen a disposición de los hoteles para la entrega de esos datos.
Un cordial saludo,
Un fusilado potencial.
Poca idea tiene de lo que está hablando.
Seguramente se trata de esas personas que «han viajado por todo el mundo y nunca….»
Enrique,
debes viajar a sitios y/o hoteles diferentes a los que voy yo.
Recuerdo que llegué a un hotel en Lanzarote a las 8:00 de la mañana (el check in es despues delas 14:00) y me dijeron que en 15 minutos estaria lista y nos invitaron al buffet a desayunar (no lo habiamos contratado).
¿No sabes que en la mayoría de los hoteles puedes hacer un check in virtual y perderte el placer de saludar a los recepcionistas?
No me puedo creer que no sepas que el check out lo puedes hacer la vispera.
Ve que sigues «viviendo en el futuro» según el título de tu libro, pero te has saltado el pasado. Lo que te cuento es ya viejo. Buen viaje!
Que atrevida es la ignorancia…
Totalmente de acuedo. Otras situaciones absurdas:
– EL chedckin en mostrador de un vuelo. Siempre me he preguntado qué diablos teclea el personal.
– El chcking alquiler de coches, idem de idem.
Parte del problema es no poder «leer» directamente el DNI.
Estimado Enrique:
Decirte que trabajo en un hotel y q el.tiempo maximo de check in es de 5 m.Lo de buscar hab en el.ordenador es una patraña.Las hab ya estan asignadas el dia anterior a la llegada del cliente.Se le explica el abc del hotel ,se le da la información escrita y aun asi vendran preguntandote:Como se contacta con recepción,donde esta el restaurante.A la hora del check out se forman colas pq todo el mundo quiere quedarse hasta el ultimo momento en su hab.
Reconozco q implantando mas herramientas informaticas mejoraria la experiencia del cliente.
Pero eso ya es cosa del empresario.
Saludos
Perdona Enrique pero no estoy de acuerdo contigo porque el problema de digitalizarlo todo es que se pierde el trato humano y este sólo funciona de persona a persona. El chek-in lo prefiero que alguien me atienda al menos me gusta ver una sonrisa y que me den la bienvenida al menos. Prefiero una cajera que me atienda y no cómo en Ikea, Decatlhon que tengo yo que pasar los artículos y funcionar con una caja que no sé cómo va. La digitalización es buena pero prefiero el trato humano… Y que me dices de los bancos cada vez peor…
¿Y qué te hace pensar que yo lo quiero automatizar todo? ¿A qué viene esa tontería? ¿Por qué eliminar un paso incómodo y absurdo tiene que ser a costa de eliminar el trato humano? ¿Qué te crees que soy, algún tipo de sociópata? Los mejores check-ins que he tenido han sido en hoteles en los que el tiempo dedicado a registrar mi carnet se utilizó para tomarse conmigo un café o una copa mientras me explicaban los detalles del alojamiento. Low tech total. . Pero claro, «es que no se puede hacer nada diferente porque la policía nos obliga y tal y tal y tal». De verdad, tras los comentarios a esta entrada, me reafirmo: hay tal pobreza de ideas en la industria, que habría que reinventarla entera con personas nuevas.
Yo soy de la vieja escuela, cuando el turismo no estaba tan masificado como hoy y siempre dimos a mis clientes una atención personalizada. Fidelizamos clientes de todas las clases sociales que repetían año tras año. Hoy día todo son prisas y el trato humano y personal casi ha desaparecido.
Director de Hoteles 43 años. Jubilado
He tenido la santa paciencia de leer todos los comentarios para llegar a la conclusion que salvo algun atisbo de «modernidad » nada ha cambiado en el proceso de «admision» en los hoteles ,etc.Y simplemente por mi asombro al comprobar que todo sigue igual después de llevar más de seis años jubilado y los 40 anteriores volando y de hoteles.
Les deseo que tengan paciencia..,los profesionales de este sector lo hacen realmente bien al intentar que su experiencia en el hotel, sea lo más agradable posible.
Me alegra como no tienes una idea ver tu postura. Estoy de acuerdo contigo, soy hotelero desde hace más de 10 años y precisamente vi esos problemas.
Creamos una herramienta para facilitar el proceso de entrada y salida de los huéspedes.
El registro se hace de manera digital y mediante procesos obtenemos datos que permiten la seguridad de la firma electrónica, reduciendo un check in de 15 minutos a 1 minuto, además de que permitimos la hiperpersonalizacion con la información.
Me encantaría hablar contigo, decirte el como lo hacemos y como experto en la materia, nos des tu opinión, así como platicar de que otra manera podemos ayudar al turismo a evolucionar. Saludos.
Como siempre se nota que los españoles quieren duros a tres pesetas. Incluso se quejan de que el agua del mar es salada.
Director de Hoteles 43 años
Tasas turisticas (baleares)
El cliente llega y antes de dar la llave hay que pedir el pago de la tasa turistica en baleares 3,30€ x persona x dia puede ser mas si te alojas en un resort de 5 estrellas, una vez cobrada la tasa hoy en dia solo es escanear su documentacion para pasar los datos por ley a la guardia civil , para saber si tiene requerimientos penales o es un fugitivo o un terrorista en busca y captura. Animo viajeros.
En serio?
Más digitalización
Más gente al paro
La verdad que de toda la vida, siempre ha estado los recepcionista. Check in
Entonces para solucionar problema de la habitación llamamos una centralita como a las compañias de teléfono.
Cada uno es libre de opinar y decidir
Quien no le guste que busque otro hotel digitalizado