Un interesante artículo de Bloomberg, «Human bankers are losing to robots as Nordea sets a new standard«, describe la estrategia de Nordea, el banco nórdico que ha tomado una perspectiva más radical con respecto a la automatización de sus servicios, y que ha visto cómo, tras recortar drásticamente su plantilla e invertir fuertemente en tecnología, se ha convertido en el banco que más ha logrado reducir sus costes y más ha incrementado sus beneficios, hasta un 31%. El resto de los bancos de la zona, en contraste, mantienen una perspectiva mucho más escéptica acerca de la sustitución de personas por procesos automatizados, han incrementado su personal a medida que tienden a incorporar más trabajadores con perfil tecnológico, y han visto, en consecuencia, elevarse sus costes.
El CEO de la compañía, que opera en 19 países pero está fundamentalmente presente en Finlandia, Noruega, Dinamarca, Suecia, Estonia, Letonia y Lituania, afirma que este tipo de ajustes son la única manera de mantener el nivel competitivo: en una década, calcula que su plantilla se habrá reducido a alrededor de la mitad, y que una parte mayoritaria de la operativa bancaria, desde la gestión de activos hasta la atención a clientes minoristas, se llevará a cabo de manera completamente automatizada.
El ejemplo de Nordea parece estar teniendo una fuerte influencia en otros bancos que operan en la zona. De hecho, el título de esta entrada, «todo lo que pueda ser automatizado, será automatizado», está tomado de unas declaraciones del CEO de SEB Group, Johan Torgeby, que afirma además que eso, sin duda, «impactará el comportamiento de los clientes y alterará los modelos comerciales existentes de los bancos».
El problema de la automatización de los servicios de banca, lógicamente, está en el porcentaje de clientes que mantienen una perspectiva más tradicional y tienden a preferir la interacción con una persona. ¿Cómo se prevé que va a evolucionar el porcentaje de esos clientes en el futuro? Todo indica que las generaciones más jóvenes prefieren precisamente interaccionar con sistemas automatizados, con apps y con máquinas frente a hacerlo con personas, una tendencia que, además, se ve suplementada por el hecho de que la tecnología permite a esos sistemas ser cada vez más potentes y capaces de llevar a cabo tareas progresivamente más sofisticadas.
¿Qué ocurre a medida que las personas que exigen ser atendidas por otra persona optan por competidores que proporcionan ese modelo de atención? Sencillamente, que eso obliga a esos competidores a mantener plantillas e infraestructuras más amplias y costosas, un factor que tiende a lastrar sus costes y su competitividad. Por tanto, los bancos más eficientes pasan a ser precisamente aquellos que son capaces de atraer a los clientes que prefieren un modelo de interacción menos basado en personas, clientes que, además, se benefician con ello de un modelo más rentable que le permite ofrecer estructuras de precios más competitivas. El secreto de la competitividad estaría, por tanto, en ser capaz de mantener una cartera de clientes proclives a la automatización, habitualmente más jóvenes y más acostumbrados a modelos de interacción no basados en personas, y que entienden que gracias a ello pueden beneficiarse de servicios más eficientes y rentables. Curiosamente, en muchos casos, el perfil de usuario que hoy en día tiende a optar no tanto por un banco, sino, en muchos casos, por una compañía fintech. Si un banco revisase las transacciones de sus clientes y extrajese a aquellos que periódicamente hacen transferencias a compañías como Revolut, Transferwise o servicios afines que aún no proporcionan una operativa bancaria completa, seguramente podría obtener una buena muestra de cómo son esos clientes y de sus características sociodemográficas.
Esto, lógicamente, exige una perspectiva de management completamente diferente, en la que la tecnología deja de ser un simple soporte de los procesos para convertirse en el elemento central de los mismos, en la forma por defecto de llevar a cabo todas las operaciones. No se trata de «tener una app» y ofrecerla a los clientes, sino de convertir esa app en la manera por defecto de relacionarse con el banco, y comenzar de manera consciente un proceso de eliminación de otras alternativas para hacerlo que permita captar a los clientes que se encuentran cómodos con ese modelo de interacción, al tiempo que envía a los clientes más tradicionales hacia otros competidores dispuestos a acogerlos a cambio de mantener estructuras más costosas e ineficientes. Muchos bancos, de hecho, llevan tiempo aplicando ese modelo con esquemas de automatización más tradicionales como los cajeros automáticos y restringiendo el tipo de operaciones que pueden llevarse a cabo en el mostrador, con todo lo que ello conlleva.
Mejorar la eficiencia no solo invirtiendo en más tecnología y automatización, sino además, escogiendo el tipo de clientes al que se proporciona servicio es, sin duda, una perspectiva interesante. Hasta ahora, los bancos tendían a evaluar la rentabilidad de sus clientes en función de una serie de métricas puramente financieras: ¿debería plantearse incluir, además, el coste de proporcionarles los servicios que demandan, y tender a preferir a aquellos segmentos de clientes más afines al cambio y que manifiestan una preferencia por opciones automatizadas, que le permiten además, aprender más sobre la evolución de sus preferencias?
This post is also available in English in my Medium page, “Everything that can be automated will be automated»
Interesantes tiempos vivimos y viviremos en este sentido y en el laboral también.
El otro día me llevé un «pequeño disgusto» con INGDirect, que tienen un muy buen servicio online, pero se entiende que a veces se requiera de una persona al otro lado para formalizar ciertos tramites, pero no se entiende que tengan una app, con un muy buen servicio al cliente en general pero que resulta que para cierta operativa (devolver una transferencia recibida) me obliguen a llamar por teléfono y en horario de oficina (extendido). Creo que algunos, incluso «modernos», no han acabado de entender lo que es el concepto de Atención al cliente multicanal, al menos el concepto que yo, y creo muchos, entendemos.
Yo estoy profundamente descontento con ING, la verdad. De las cuentas que tengo, es la única cuya tarjeta no puedo meter en Apple Pay y que ni siquiera es contactless. Cuando me abrí la cuenta esperaba otra cosa en términos de modernidad, francamente… :-(
Enrique,
Por otros posts tuyos deduzco que tienes una tarjeta Revolut. Si es así:
– ¿Te admite Apple Pay? Yo me la saqué creyendo que tenía y parece que llevan años anunciando que lo van a tener pero no lo tienen:
https://community.revolut.com/t/apple-pay-support/181/1012
– Por otro lado tampoco es Secure 3D, y en algunos sitios online no admiten tarjetas que no sean Secure 3D:
https://community.revolut.com/t/3d-secure-payment/28385
No, no admite Apple Pay todavía. Lo que no he tenido problemas es de aceptación, y eso que es la que uso casi todo el tiempo cuando viajo…
Has probado bnext? Es española y creo que estaría genial que hablases del Fintech español ;)
La tarjeta de credito que me dieron(la de debito no he probado) si funciona en mi android como pago por NFC(con la aplicación de ING, no he probado en otra) En Apple ni idea.
Las 2 que tengo yo son ambas contacless.
¿alguna alternativa mejor Enrique(en España)?
Las tarjetas de débito (MasterCard) y de crédito (Visa) de OpenBank son contactless y admiten Apple Pay / Google Pay.
Una alternativa que ha mencionado Enrique en otros posts es N26, que es alemán pero opera en España, y es un banco:
https://n26.com/es-es/
No lo he probado aún pero sí he visto que sus tarjetas son Secure 3D y admiten Apple Pay / Google Pay.
GRACIAS CARLOS.
¿y sabeis de alguien que haya tenido experiencia con ellos? Buena o mala?
Yo tengo una cuenta naranja en ING y la tarjeta de débito es contactless para cantidades inferiores a 20 euros
Vaya, qué raro, la mía no… a lo mejor es porque es de empresa, pero me parece bastante absurdo!
Efestiviwonder … La cuenta de negocios de ING carece de tarjetas contactless.
Supongo que no deben de tener previsto que un autónomo o empresario se dedique a hacer compras de menos de 20 euros
Lo mío con ING no ha sido un pequeño disgusto sino una cabreo tal que ya he cambiado las nóminas, recibos, etc. y en breve dejaré de ser cliente:
Hace un año pedí una hipoteca y aunque me la concedieron el proceso fue un puñetero infierno, por culpa de sus sistemas y sus empleados.
Ese año, cuando he ido a cancelarla, no voy a enrollarme con los detalles, pero he tenido que ir dos días seguidos a su oficina porque me corría prisa y la generación de sus certificados de deuda son un puñetero desastre de nuevo por culpa de sus sistemas, así como sus empleados, que no saben, ni pueden corregirlos y tienen que ir a preguntar al que más sabe del lugar o llamar por teléfono interno al bunker no visitable donde están los que saben algo más.
Algo similar me ha ocurrido con otras dos empresas, sus sistemas y sus empleados. Y lo más penoso es que esos mismos empleados no escalan los problemas que ha habido para que se corrijan en los sistemas y no le ocurran al siguiente cliente. Y como el CEO y el CIO no usan sus propios sistemas sino que se lo pedirán todo a un asistente personal (humano), pues no se enteran de todo lo que está mal en sus automatizaciones, ni por qué algunos clientes se van con su dinero a otra parte.
La cuestión no es que todo lo que se pueda automatizar será automatizado, sino que como no se automatice bien, la lealtad y paciencia de los clientes que ya tenemos unos años cada vez es menor, y con los millennials y la generación Z no va a ir a más.
Como le preguntaba a Enrique, ¿alternativas mejores en España? (porque peores me se unas cuantas jeje)
He contestado más arriba antes de ver este comentario. Yo he vuelto a OpenBank y por ahora bien, no echo de menos la tarjeta de coordenadas de ING ;-). Si me fallan mi siguiente alternativa es N26.
Tomo nota :D Gracias.
No creo que deje ING de momento, pero creo que a mi mujer le pronpondré que mire otros así tenemos mas alternativas :D
Yo también he tenido serios problemas con ellos. De una vez por error cobraron el total de una tarjeta de crédito (cuando era pago mensual) y me crearon un descubierto de mas 2000€ durante 20 días y no lo solucionaron nada más que tras más de 15 llamadas.
En otra ocasión en un contencioso laboral se negaron a facilitar el origen de unas transferencias a través de sus sistemas que según ellos no podían saber. Inaudito. Una pena por que durante un tiempo fueron una empresa increíble
Hola Enrique.
Muy buenos tus artículos. En esta ocasión discrepo de que todo se vaya a automatizar. En el mundo de la banca lo veo todavía más complicado. Si bien es posible que determinadas operaciones se puedan automatizar para es imposible eliminar por completo la interrelación entre humanos. Como bien sabes la comunicación y el entendimiento humanos son muy complejos y creo que una máquina no va a ser capaz de interactuar adecuadamente en el contexto de confianza que se necesita para dejar tu dinero ahorrado en manos de un tercero. He visto en directo a la humanoide , supuestamente, más avanzada del mundo y la verdad no creo que llegue el día que nos sustituya al 100%.
¿Para qué quieres a la humanoide? Si me dices que Alexa, Siri, o el Asistente de Google no dan la talla, pues vale (aunque a mí me sirve una simple app bien diseñada). Pero el único uso práctico que le veo a una humanoide es como sustituta de las muñecas hinchables (al que le vaya eso).
Pase lo que pase con la automatización, avance más o avance menos, no va a ser con humanoides, como no lo ha sido hasta ahora.
En efecto, mi opinión como usuario, es que un banco tiene en este momento que decidir por una de estas tres soluciones;
– Mecanizar todo lo que sea mecanizable, y en consecuencia cerrar todas las sucursales y reducir la plantilla lo que haga falta, con todas las consecuencias que supone en coste social, económico, y mediático.
-A abrir un banco online, completamente independiente en gestión y política de su banco matriz para que atrape a los clientes que prefieren menos trato personal y menos costes bancarios, y seguir en su banco matriz con su política de proximidad física al cliente, que no exige una sucursal en cada esquina, pero si una en cada barrio, y como eso tiene un coste, lo tiene que repercutir en sus servicios y que lo pague el cliente.
– Seguir como siempre aguantando la marea y ajustando su tamaño a lo que imponga en mercado.
Lo que me parece totalmente suicida, son las medias tintas. Es decir, no pasarse 100% al banco online, pero dejar las sucursales a medio gas, sin cajeros humanos, (no cobran ni pagan por ventanilla, caso Bankia), o sin personal suficiente para atender al público que va solicitando información, sobre un depósito o una hipoteca, (todos los demás tradicionales) .
Esta postura, de nadar y guardar la ropa, me parece a mí la mas perjudicial, porque se queda con lo peor de ambos sistemas.
El coste de las transacciones electrónicas es virtualmente cero, por lo que no tiene sentido económicamente el cobrar comisiones por ellas. Dado que los intereses están muy bajos (y van a seguir así), cuando un banco pretende cobrar comisiones es para sufragar las muy costosas sucursales y los también costosos (aunque mucho menos) cajeros automáticos.
Por eso es por lo que La Caixa tiene ImaginBank y el Santander tiene Openbank, bancos online sin comisiones, e ING ya tenía previamente ING Direct. Si hay clientes empeñados en tratar con personas, que paguen ellos las sucursales, no yo que no las uso.
Hay también maneras de desincentivar el uso de cajeros, como el exigir una cantidad mínima para sacar dinero sin comisones. Eso mientras sigamos usando dinero en metálico, claro. Las llamadas «tarifas planas» a las que se acogen cada vez más negocios (al vendedor ya no se le cobra un porcentaje de la compra con tarjeta, sino un fijo mensual) hacen que dichos negocios admitan pagos con tarjeta cada vez menores, e incluso cualquier pago, por pequeño que sea el importe.
Como si quieres pagar una cerveza con tarjeta. No estamos acostumbrados a eso, pero ya hay bares en los que se puede hacer.
De hecho, cada vez hay más sitios en los que NO se puede pagar con cash…
En gran medida es una cuestión de costumbres, como evidencia uno de los ejemplos de ese artículo. En el 2009 más de la mitad de los clientes de la cadena de burritos pagaban en metálico, en este año esa cifra había bajado al 15%.
Eliminaron la opción de pagar en metálico, y resultó que todos los clientes que hasta entonces seguían pagando así tenían también tarjeta, y siguieron pagando con normalidad.
Ahora mismo podrían prohibir el pago en metálico en España, y la gran mayoría de la gente seguiría pudiendo pagar en casi todos los sitios como ahora, solo que sacando la tarjeta (o el móvil, más cómodo). Una paradójica excepción son las máquinas expendedoras, que muchas todavía no están adaptadas en España.
El metálico ha sido muy útil durante milenios, pero actualmente no es más que un incordio a eliminar.
El dinero en metálico es ahora mismo más necesario que nunca. Es lo que puede garantizar igualdad. Cuanto más dinero haya en metálico y anónimo las libertades se podrán defender. Es necesario eliminar el dinero anónimo y conseguir su trazabilidad de todas las transacciones para perder lo poco que nos queda de libertad y de poder de elección.
Así que creo que no es un incordio.
No estoy de acuerdo. Cuando yo era crío todavía vivía Franco, y todo el mundo pagaba casi todo en metálico.
Durante los milenios que ha existido el dinero en metálico nunca ha impedido la existencia de dictaduras (monarquías incluidas), ni el paso de una democracia a una dictadura (la República romana se convirtió en el Imperio, por ejemplo).
Para el anonimato ya se inventaron las criptomonedas, que es como se paga en las webs estilo Silk Road (drogas). Al dueño de esta, cuando le pillaron, no fue por una debilidad en Bitcoin, y hay otras todavía mas seguras como Monero.
A mi el dinero en metalico me parece importante mas por el hecho de saber cuanto dinero tienes y de educar a los niños en un gasto responsable que por el anonimato.
Asi los quiere el gobierno. Que no solo acepten voluntariamente la esclavitud, sino que la reclamen.
¿Qué esclavitud ni qué niño muerto?
Estoy de acuerdo con vosotros, pero reducir el negocio de la banca a las transacciones en de pagos es simplificar demasiado.
Por ejemplo, la Banca hace créditos sindicados a las Comunidades Autónomas, ¿Creéis que se puedeh mecanizar?. Un crédito a la exportación, ¿Se puede automatizar?. Financiar los aviones de Iberia ¿ Es mecanizable?
¿Un crédito sindicado a una CA? Sin duda que se puede automatizar.
Y más que se van a extender los pagos electrónicos de pequeñas cantidades cuando se popularice el pago con el móvil, sin necesidad de llevar la tarjeta encima. Hoy en día ya no hace falta llevar la cartera a la arena de la playa (que no es muy seguro) para poder pagar en el chiringuito….
Y pagar con el móvil cada vez es más sencillo. En el caso del iPhone X son dos clicks y poner la cara para la autenticación. Se lo configuré a mi mujer el otro día (un procedimiento muy sencillo), lo probó en un establecimiento y se quedó encantada. En mi caso que además tengo Apple Watch son solo los dos clicks, sin autenticación (si el reloj está previamente desbloqueado en la muñeca, que es lo normal).
Lo mismo ocurre con otras formas de pago en metálico como los cheques restaurante (Sodexo y similares), que ya admiten no solo tarjeta electrónica sino Apple Pay y Google Pay.
Supongo que vamos a un modelo de bancos para ricos, bancos para pobres y bancos para empresas. La sofisticación de las finanzas de la inmensa mayoría de personas es casi nula, ingresar desde donde sea y pagar facturas y compras, con una simple app les vale. Pero aquellos con dinero tienen otras necesidades de atención y servicio, y lo pagarán, igual que las empresas.
Así lo veo yo, salvo que creo que muchos ni pobres ni ricos, utilizaran un banco para «pobres» de bajas comisiones, en el 90% de las ocasiones, (pagar recibos facturas y compras) y bancos para «ricos» con altas comisiones, para el 10% de las ocasiones donde el cara a cara y el asesoramiento personal es absolutamente necesario.
Lo que no se valorar es qué parte del negocio de la banca supone cada una de estos dos tipos de banca
Sí, aunque ese modelo de tres tipos de bancos ya existe desde hace muchos años ¿no? Solo que en vez de banco «para ricos» se llama «banca personal»/ «banca privada» (según el nivel de riqueza) y en vez de bancos «para pobres» se llama «banca para particulares»…
La Banca Personal, busca administrar grandes fortunas financieras, son lo que se llaman en empresas de mucha caja en metálico,. los tesoreros, que colocan el circulante en negocios o tesoreria, a corto plazo, en operaciones de gran rendimiento como es el crédito interbancario.
Pero hay además otros bancos especializados, como los bancos de Empresas, y los bancos para negociar con entes públicos. La sucursal de la esquina, está especializado en clientes clase media y negocios de barrio, y ese es el que creo en un 90% terminará en bancos on-line. pero queda el 10% que no es cosa que sea poco y que puede ser mucho más rentable, Supongamos que por recoger los papeles de la Declaracion de Renta, el IVA, Seguros Sociales, las multas del Ayuntamiento, … piden una comision de 2€ por operación ¿Cuanto supone a un Banco nacional?
De mi empresa tengo que ir todos los días a una sucursal bancaria de forma presencial, nóminas, impuestos, seguridad social, liquidez para un pago, todo esto es imposible de realizar por medio de una app por más automatizado que sea el banco, no conozco ningún caso que otra empresa que hagan estas gestiones por medio de una app o cajero tienes que ir a la sucursal que todos los días por la mañanas completamente lleno.
Pero tienes razón para la gente común que su vida sólo se limite a recibir la renta básica y pagar con movil nunca tendrá necesidad de pisar un banco físico. Lo interesante de este modelo «bancos para ricos y banco para pobres» supone millones de personas quizás el 99% de la población simplemente se conviertan en una pesada molestia para la economía y esto obliga replantearse el concepto mismo de «banco»
Muchas gracias por este post. Está claro que cada vez hacen falta menos bancos. No creo que el cash desaparezca del todo siempre habrá necesidad de pagar favores cheveres a conseguidores
Me encantan las noticias sobre Facebook y otras norteamericanas que tan bien pagan a sus empleados.
Pero ¿si se sustituye por procesos automáticos a cada vez más empleados, quién, sin trabajo, va a poder luego usar todos esos sistemas y comprar todos esos bienes?. Creo que hace años ya que nuestra civilización está abocada al desastre, destruida por su propio desarrollo. La Economía de Mercado no tiene conciencia de sí misma y se autodestruirá, nos destruirá, por falta de visión más allá de la búsqueda inmediata de beneficios y a toda costa. Parece que la Ley Primordial es «toma el dinero y corre, … y que arreen los demás».
Es que el destino del capitalismo es devorarse a sí mismo. Después ya veremos…
Claro que lleva devorándose mas de 200 años y cada vez vivimos mejor, mientras que el Comunismo, no duro ni 50 años y todos, (menos los dirigentes), vivían fatal, Véase lo que queda, Cuba, Corea del Norte, Venezuela,….
¿Y quién ha dicho que el comunismo sea mejor?, no pretenda Vd politizar el debate. Y que ahora vivimos mejor que hace 200 años nadie lo va a discutir, pero yo, y mucha gente que conozco, vivía mejor hace 20, y lo que nos espera no tiene visos de mejorar…
Vivimos mejor, excepto los cubanos, los de Corea del Norte y los venezolanos
No, Gorki. El empeoramiento de las condiciones económicas en las últimas décadas para una gran parte de la población de los países desarrollados es un hecho. En USA, por ejemplo, eso fue uno de los impulsores del voto a Trump.
Por supuesto un mejor reparto de la riqueza , supone que los que vivian mejor vivan peor.
https://www.libremercado.com/2015-02-26/diez-graficos-que-muestran-la-reduccion-de-la-pobreza-en-el-mundo-1276541660/
Gorki:
No es ningún reparto de la riqueza, sino justo al contrario. Los más ricos son todavía más ricos.
El problema no es la distribución del trabajo, sino la distribución de la riqueza. Cada vez se necesita menos trabajo (antes toda la población mundial tenía que arar la tierra solo para sobrevivir, bajo el sol, ahora toda la población mundial trabaja en una oficina con A/C escribiendo cosas en enriquedans.com ) para generar la misma riqueza, pero la riqueza la sigue acumulando una pequeñísima minoría, como siempre ha sido. Si una empresa como Amazon quiebra porque sus compradores ya no tienen dinero para gastar, a su CEO Bezos le importa un carajo teniendo 150 mil millones de dolares como fortuna.
La solución, en mi opinión, pasa por obligar sistemas como la Renta Básica el cual se acabará implantando por necesidad.
El aspecto humanizado de las máquinas inteligentes no resulta baladí, si queremos un desarrollo no demasiado traumático en su implantación. Ya de por si traumático, por las dificultades de asumir «entendimiento» con ellas y «trasiego profesional» por ellas.
Hasta nuevo estadio evolutivo el ADN animal no casa bien cabezas más o menos elaboradas con cubos y demás filigranas geométricas que diseñen los «facedores» de máquinas inteligentes. Será un coste (la «humanización») que se deberá preveer, ya digo, en los proyectos económicos de tales trabajadores y auxiliares de servicios (especialmente en este campo, muy relacionado con lo que quede del ser humano).
No sabemos lo que dará des i el dsarrollo de su inteligencia emocional, pero un toque de empatía hará que las máquinas se integren mejor en este miserable mundo humano.
No hay más que ver los ataques de taxistas a otros coches con pasajeros (sin necesidad de ir a pequeñas grandes y guerras, de barrio o zona yemenizada), para darse cuenta que ¿si un humano empatiza tan mal con otro humano, como puede empatizar con una máquina?
Hace falta el robot con piernas, osea el electricista o fontanero que viene a tu casa, hace regolas en la pared, saca el tubo, mete el tubo nuevo, se sube en la escalera y cambia la lampara … mientras no este el robot con piernas lo que se van a sustituir son los trabajos que la gente quiere tener, estar sentado en el banco atendiendo los clientes, abogado, arquitecto etc los trabajos mas comodos y afortunados son los que desaparecen, y los trabajos mas penosos continuan sin ser sustituidos, y queda mucho para eso
Lo de ING con Apple Pay ya no es comprensible… Hay hasta una iniciativa en change.org para que ING adopte Apple Pay.
La razón principal (se dice, habrá otras) es que ING quiere potenciar su propia App de pagos, Twyp. Pero ésta tiene muy muy pocos establecimientos asociados. Y entre los que lo están, como en la gasolinera donde suelo repostar, cuando solicito metálico al pagar (uno de los servicios que ofrece la aplicación), me dicen siempre que no pueden atender mi petición porque «no han hecho caja… porque la gente paga con tarjeta». Anda.
Mal servicio, mala imagen, mal ING…