Mi columna en Expansión de hoy se titula «Economía relacional» (pdf), e intenta trasladar a papel un paralelismo con el que juego cada día más en cursos y conferencias: el de las relaciones personales como forma de entender las relaciones empresariales en una economía caracterizada por un entorno bidireccional. Por supuesto, la comparación suena intencionadamente provocativa y se aleja muchísimo del comportamiento habitual de la mayoría de las empresas a día de hoy, pero estoy convencido de que vivimos una evolución en ese sentido, y que muchos de los usos y costumbres en comunicación corporativa, en marketing y en publicidad que hoy nos parecen perfectamente normales, dentro de no demasiado tiempo no lo serán, y los evocaremos como un recuerdo casi extravagante.
A continuación, el texto completo de la columna:
Economía relacional
La popularización y extensión de la web social ha llevado a que vivamos cada día más en lo que se denomina una “economía relacional”. Y ello implica que el mejor paralelismo para entenderla es, como su nombre indica, el de las relaciones personales.
Imagínese su relación con un amigo. ¿Qué pensaría si este, cada vez que hablan, se dedicase únicamente a describir lo brillante, guapo, inteligente, simpático y ocurrente que cree ser? ¿Y si, además, se negase a escucharle, y pretendiese monopolizar la conversación? Seguramente, esa persona le provocaría rechazo. Es más: no solo no sería su amigo, sino que pensaría de él que es un completo imbécil. Pues piense que así es como la inmensa mayoría de las empresas pretenden relacionarse con nosotros: contándonos lo buenas que son, y sin escucharnos en absoluto.
¿Y si su amigo pretendiese ocultarle todo sobre él, sus planes, lo que piensa y lo que hace? No me refiero a cuestiones íntimas, todos tenemos derecho a un cierto nivel de intimidad, sino información perfectamente normal. ¿Y si, mientras le oculta todo sobre él, intentase constante y machaconamente obtener información sobre usted? Seguramente, algo así le generaría bastante desconfianza. Pues plantéese que así es como muchas empresas tratan a sus clientes: sin transparencia alguna, pero pretendiendo saberlo todo sobre ellos.
En un entorno relacional, las empresas deben aprender a tratar a sus clientes de otra manera. A mantener conversaciones bidireccionales, a escuchar, a no aburrir con mensajes repetitivos, a no gritar… ¿le parece normal que las empresas solo se comuniquen con nosotros subiendo el volumen en los intermedios de la televisión y gritándonos mensajes grandilocuentes que se repiten una y otra vez?
Si alguien nos hablase como nos hablan las empresas, seguramente terminaría por llevarse un puñetazo. Economía relacional implica un cambio de mentalidad para aprender a relacionarse con las personas, como personas. Hacia eso vamos. ¿Puede su empresa desarrollar una habilidad así?
Hola Enrique, buenos días.
Hace poco un amigo se unió a un movimiento que trata precisamente de esto mismo, quizás no a nivel empresa-cliente, sino que va un poco más allá, lleva a nivel persona-persona, se llama laELEporlaESE (primer resultado de google), y como su nombre indica, se trata de eso mismo, de cambiar la ELE de personaL por la ese de personaS. El movimiento pretende transformar el modo de relacionarse de las organizaciones, apostando e incidiendo en modelos de gestión basados en las personas, por lo que también se podría aplicar a cambiar el término cliente por el de persona.
No trato de hacer spam con el movimiento en cuestión, sino de poner una muestra de que realmente hacia ese modelo vamos, ya hay gente trabajando en ello y cambiando el modelo de relacionarse de persona a persona.
Un saludo.
Tampoco en este caso es tan sencillo, Enrique, al menos e la parte de la empresa. Lo digo porque si bien eso que cuentas es importante, estoy seguro que la mayoría no compraríamos una puta mierda de producto que no necesitamos ni siguiera a nuestro mejor mejor amigo.
Creo que la clave es que cada vez somos mas exigentes, estamos mejor informados y nuestras opciones se multiplican día a día. Lo que cuentas en este post es solo una variable mas (importante, si, pero solo una mas).
Por ponerte un ejemplo, desde hace algún tiempo compro mis USB en China. No me tratan como un amigo en las redes sociales (ni siquiera se si están en ellas) pero su producto tiene calidad (no menos que aquí), el precio es competitivo (mucho mas que aquí), la información disponible extensa y el servicio pre y postventa una maravilla. Fíjate que hay otras muchas variables a tener en cuenta a la hora de tomar la decisión.
RESUMEN: Cada vez mas la sarten la tenemos NOSOTROS y si quieres sobrevivir, mas te vale puntuar bien en todas las cosas que NOSOTROS consideramos importantes a la hora de adquirir algo como lo que tu vendes.
Más razón que un santo sr. Dans
Se me ha adelantado el anterior, pues yo pensaba a escribir que lo que describes, mucho mas que las relaciones empresa cliente, describen las relaciones entre jefes y subalternos. Personal que no personas, o ni siquiera eso pues ahora los llaman recursos humanos.
Rara vez hay colaboración y trabajo de equipo si interviene un jefe, solo es posible tal cosa en Task Force entre iguales, porque por eso que es el jefe, es el que ha tenido la idea buena y todo los demás no solo a acatarla, lo cual es lógico ya que él es el que manda, sino a convencernos que la idea es genial, porque si no parecemos suficietemente convencidos de ello, somos personas negativas y derrotistas.
Dudo que lo que cuentas de la bidireccionalidad, llegue a prosperar, no hay peor sordo que el que no quiere oír.