Mi columna de esta semana en Libertad Digital se titula «Crédito y reputación«, e intenta explorar la importancia de los activos digitales de una empresa en Internet. ¿Qué reputación, qué crédito tenemos como empresa en la Red? Para ello, utilizo el reciente caso de Air Europa, y me planteo por qué será que una entrada en un blog que menciona a la empresa alcanza, de repente, una popularidad que lleva a la página a triplicar su número habitual de visitas, casi cien comentarios de clientes insatisfechos, ex-empleados y analistas de la industria del turismo, y más de veinte entradas que la referencian y ofrecen opiniones igualmente negativas. ¿Qué hace que la sola mención de la compañía desencadene una reacción como esa? ¿Cuál es el posible efecto, en un entorno como Internet al que muchos clientes acuden a informarse o a comprar, de una búsqueda de la empresa que hace aparecer ante el visitante todo tipo de improperios y opiniones negativas ligadas con la misma?
Lo de siempre. ¿Valora una empresa la opinión que tienen sus clientes de la misma? ¿Por qué no? Pues porque esa mala opinión no se suele traducir automáticamente en una disminución de ingresos. Hay mucha gente que sigue comprando aunque les traten mal. Poca exigencia.
Es algo que se ve por todas partes, mal trato por parte de médicos de la seguridad social (y la gente no se cambia de médico), en comercios (y no van al de la esquina), y para qué hablar de política (yo voto a tal, porque soy tal; independientemente de como lo haga el mío el otro siempre es peor).
Cuando los ciudadanos seamos mayores de edad y seamos exigentes y nos respetemos a nosotros mismos, todo nos irá mejor. Un cambio ya. Sociedad 2.0!!!
Todo esto me recuerda el último libro de Scott Addams (el autor de Dilbert) que leí: «La estrategia de la comadreja», tan preocupantemente acertado y realista como los anteriores.
Decía algo parecido a esto: «si tienes la suerte de vender un producto que la gente quiere comprar, da igual lo rematadamente mal que lo hagas: los consumidores harán lo que sea para obtenerlo».
Creo que las críticas sobre algún producto o empresa tienen tantas respuestas y adhesiones inmediatas porque no tenemos un modo mejor de quejarnos y de tener una mínima posibilidad de que alguien escuche (lea) nuestras quejas.
Por cierto, ¿existe algún portal específico para publicar quejas? Si no es así, ahí dejo la idea y un par de dominios que podrían servir para tal fin: yomequejo.com, hastalosmismisimos.com, vergonzoso.es
Enrique, en mi bitácora he intentado comentar, no desde el punto de vista de la empresa que debe vigilar su imagen, si no la razón de por qué esto ha generado muchas más visitas y comentarios que nunca a tu página.
Y la pregunta es.. ¿cuando estas opiniones traspasan al mundo «real», de los medios tradicionales?
Enrique: discrepo contigo en como estás llevando este asunto y te pongo un simil que creo que podrás comprender muy bien para que me entiendas: si un alumno tuyo o un asistente a uno de los seminarios que impartes se sintiese defraudado o incluso engañado, que preferirías que hiciese: ¿hablar contigo en privado de lo que piensa respecto al servicio que te está pagando y tratar de ver que ha ocurrido o empapelar con pasquines desacreditándote las paredes de la facultad?
No sé la respuesta a la pregunta que propone josemaria, pero sí te digo una cosa: en el caso de que pusiera pasquines, me iría corriendo a hablar con él. Enrique, ¿se ha puesto alguien de Air Europa en contacto contigo?
Pues eso.
Lo más grave de este asunto es el silencio de la empresa. Su director de comunicación es un inútil en cualquiera de estos tres supuestos:
1.- no se ha enterado de todo este mogollón. Mal, muy mal.
2.- no sabe cómo contestar o cree que esta es la mejor manera de encarar una crisis. Peor que muy mal, debería hacer un curso de RR.PP. ya.
3.- no le da importancia porque es internet. Craso error, la tiene.
4.- le han dicho desde la cúpula que no se hace nada. Menudo prescriptor que debe estar hecho entonces.
Fácil: todos estamos hasta los cojones de que nos tomen el pelo y en post como este nos liberamos y ponemos de verano al que se nos meta por delante… el día en que hable de Acer y HP (vaya par de…), duplico la cantidad de visitas de mi blog
Por cierto, opiniones específicas sobre líneas aereas aquí:
http://www.airlinequality.com
Respecto a la pregunta de josemaria, si el alumno habla en privado con el profesor y este no le hace caso, ¿que le queda salvo el derecho al pataleo? Pues eso mismo.
Me recuerda el caso que ya comentaste de un consultor perseguido por su empresa y los comentarios que genero hasta el infinito.
Creo que es una forma extraordinaria para poder ver la diferencia entre lo que se ofrece, se paga y se obtiene. Espero que cunda tu ejemplo.
será que air europa es una m&%%$?
La pregunta a la respuesta es facil, la respondo con otra pregunta:
¿porque cuando un profesor de universidad nombre a una persona conocida el alumno apunta el nombre va a internet y a la hora de hacer su trabajo utiliza sus datos?
Pues por lo mismo que las personas que han entrado a la pagina de Air Europa, por muy mal que te caiga ese profesor o el mismo personaje del que cojes referencias.
La gente habla muy mal de Microsoft y no por ello ha dejado de vender, de hecho sigue siendo el lider.
Al igual que en el caso AXPE, al final habra gente a favor de Air Europa y se empezara a hablar de lo mal que lo hace el resto.
Quedara en un problema del sector y tan ricamente.
Mientras tanto, que espabile Air Eupora y si quiere vender algo que lo ponga en la web, y que vaya ampliando el servidor.
:)
«…todo este mogollon…»
No creeis que quizas os temais demasiado en serio a vosotros mismos y a todo esto?
Ese tema del alumno cabreado es un paralelismo muy interesante, y lo comentaba precisamente ayer en clase: si un número determinado de mis alumnos piensan que soy un gilipollas, me temo que nada me va a librar de aparecer en Internet como tal. Podría hablar con cada uno de ellos, podría mandarles abogados, podría comentar en las entradas que hiciesen explicándome o pidiendo disculpas… pero nada valdría. En realidad, si un cierto número de personas piensan y dicen una cosa de mí, normalmente indica algo. Es, como decía Surowiecki, «The wisdom of crowds»… Lo único que serviría para solucionar a medio plazo mi problema sería el que dejase de ser un gilipollas :-).
Ese tema del alumno cabreado es un paralelismo muy interesante, y lo comentaba precisamente ayer en clase: si un número determinado de mis alumnos piensan que soy un gilipollas, me temo que nada me va a librar de aparecer en Internet como tal. Podría hablar con cada uno de ellos, podría mandarles abogados, podría comentar en las entradas que hiciesen explicándome o pidiendo disculpas… pero nada valdría. En realidad, si un cierto número de personas piensan y dicen una cosa de mí, normalmente indica algo. Es, como decía Surowiecki, «The wisdom of crowds»… Lo único que serviría para solucionar a medio plazo mi problema sería el que dejase de ser un gilipollas :-).
Y además, recordemos que mi carta se produce DESPUÉS de intentar hablar con ellos, cuando me encuentro con que la respuesta es «ese vuelo no es nuestro, reclame usted al maestro armero»… Si el alumno viene, me da las quejas, y yo paso de él y de sus peces de colores, pues ya sé lo que me va a tocar, ¿no?
La carta abierta de Enrique, a pesar de dirigirse a una persona concreta, hace referencia al servicio proporcionado por una empresa así que no puede tomarse nunca como una ofensa personal. Además, lo hace de forma totalmente educada y respetuosa, y después de haber agotado los cauces «normales» de reclamación.
¡¿Que no es una forma adecuada?!
Si yo fuera el dueño de la empresa, antes que molesto estaría más que agradecido por tener ese tipo de feedback de manera totalmente gratuita; una empresa consultora cobraría millones por llegar a la misma conclusión: ‘sus clientes no valoran positivamente el servicio de su empresa porque bla bla bla’.
Me parece que el problema esta bien planteado cuando colocamos en su lugar al responsable de la historia. Es el profesor, como dice Dans, quien tiene que dejar se ser un papanatas. El problema es lo que ya has perdido o no ganado: tener un buen profesor. Eso si que obliga a ser aún más exigente y la reacción tiene que ser inmediata. No es un problema personal y privado entre profesor y alunno. Puede tener toda la razón para ser el peor docente por lo que sea, pero no me lo puede trasladar. El tiempo perdido en la formación debida tiene dificil retorno. No hay que ser quejica, simplemente hay que ser responsable de los actos y de la libertad en las elecciones.
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Quejate de una empresa de telefonia y ya verás si encuentras amigos… Auna, jazztel, telefonica.. lo que menos importa es cual.
Yo, que de todos vosotros soy el más perro, cuando por ejemplo me tratan mal en un restaurtante, nunca me quejo, porque así les quito el recurso de enmendarse. Esta es mi fria venganza.
Si yo fuera el presidente de Air Europa, le estaría agradecido a Dans, aunque ello suponga momentaneamente perder clientes, pues empezaría a comprender cuales son los reales prroblemas de la compañía.
Una empresa no es un ente determinado, no es una persona, una empresa está formada por personas y son estas quienes hacen a la empresa buena o mala.
Todo se reduce a un plano particular, individual. Si el empleado no está satisfecho con su empresa, por cualquier motivo, que hay muchos, esa empresa no funcionará correctamente y habrá quejas.
Los departamentos de RRHH creo que aún no se han percatado de dos conceptos fundamentales, a saber; 1) la dignidad del trabajo de cada uno, 2) el valor añadido de las personas.
Si das satidfacción a estos dos conceptos la empresa irá de P***madre, sino irá al desague.
Estoy seguro que si preguntas a los empleados de Air Europa cómo están de satisfechos, te dirán que les tratan a patadas, de ahí todo lo que ocurre en Air Europa. Y esto es una ley fija, una ley física, termoninámica, «quicir» que aunque se diga que no, no es así, pues sí, sí es así, te pongas como te pongas.
Si mi empresa me trata bien, sabe tenerme contento, me da un sueldo digno, yo, seré el empleado más diligente que se haya visto nunca.
Esto vale para todos los que tienen responsabilidades frente a un público; trabajadores, consumidores, alumnos……o lo que sea.
Es facíl, ¿no?, ¿a qué sí?
Tu nota me da la razón y apoya la mía publicada en mi blog http://lacoctelera.com/unmundofeliz, que te invito a conocer, el 21.01.2006, bajo el título «nos quejamos mucho y actuamos poco». Si tomáramos conciencia de la capacidad y poder que nos dan las TIC, realmente se podrían arreglar muchas cosas, no solo la honestidad, sinceridad y calidad de las empresas.
Un saludo
Yo venía con Enrique en ese avión, y decidimos plantear la reclamación por el camino oficial (también trabajo en el Instituto de Empresa). Esto nos permitiría comparar cual de los caminos era más rápido y eficaz. Por este motivo no he participado en los comentarios todavía.
Os adjunto copia del mail enviado a relacionesconclientes@air-europa.com, la dirección indicada en la página web de AE. Copié a los dos organismos encargados de estos temas en la Unión Europea y en España (tren-aprights@cec.eu.int y pasajeros.aereo@fomento.es).
Por ahora, el efecto ha sido el mismo: la callada de Air Europa.
Pronto empezaremos la tercera vía: reclamación por parte de los servicios jurídicos del IE.
Os dejo la copia del mail.
Saludos
Gama
Muy señores míos,
el sábado 21 de enero del 2006 tomé el vuelo Shanghai-Madrid, en principio operado por Air Europa, para el que tenía reserva en clase business. Este vuelo sólo tenía una escala en Barcelona y me permitía llegar a Madrid a las 6.30 de la mañana.
Al llegar al aeropuerto (con más de dos horas de antelación) se me indicó que no había plaza en clase business, y que debía de volar en clase turista o quedarme en tierra. También se me indicó que tendría derecho a una indemnización por la disminución de categoría de la plaza y a una compensación por los perjuicios causados. Acepté el trato, teniendo en cuenta que no tenía más remedio que partir hacia Madrid ese momento.
Fue al entrar en el avión cuando me di cuenta además de que el vuelo era operado por Air Plus y no por Air Europa, y de que aun en el caso de haber tenido oportunidad de volar en business, las comodidades ofrecidas por esa compañía no eran ni mucho menos las esperadas en el vuelo de Air Europa, que ya había tomado varias veces.
Al despegar nos enteramos de que el vuelo no era directo hasta Barcelona, sino que hacía escala en Moscú para repostar, de lo que deduje que el horario no iba a cumplirse. De hecho, no pude llegar a Madrid hasta las después de las 12 del mediodía, seis horas después de lo previsto.
Por otro lado, el vuelo que tenía contratado con ustedes de Barcelona a Madrid resultó estar operado también por Air Plus, y no por Air Europa. Esto lo supimos al recoger las tarjetas de embarque.
Les agradecería que me indicaran:
La forma en que piensan disculparse conmigo por no haber cumplido con los compromisos de calidad y horario establecidos en el momento de la compra del billete.
Las indemnizaciones y compensaciones a que tengo derecho, tanto por la disminución de plaza como por el retraso causado por la introducción de una escala adicional no contemplada.
La forma en que se van a realizar la indemnización y la compensación.
Atentamente
Gamaliel Martinez (Tarjeta Fidelitas UX/1996 ….)
El caso de Air Europa que presentas podría copiarse a cualquier compañía aérea y posiblemente a cualquier empresa de cualquier industria, siempre habrá algún cliente insatisfecho, siempre. Por mi condición de insular utilizo los servicios de varias de estas compañías con frecuencia y de todas puede decirse algo, algo que no les agrade. Lo que ocurre es que no todos los clientes tienen la iniciativa o los medios para expresar sus diferencias con los servicios que dichas empresan les prestan.
Preguntan más arriba que por qué no se ha puesto Air Europa en contacto contigo, pues porque empresas de este volúmen no pueden ponerse en contacto con todos sus clientes, porque eres un cliente más al que Air Europa debería prestar la misma atención que al resto de miles que tienen a diario. Y seguramente, no nos llevemos a engaño porque tampoco hayan leido tu blog, casi seguro.
Permíteme decirte que no me parece correcta la manera en la que estás llevando este asunto, me recuerda a ciertas actitudes de ciertos sectores que utilizan su posición ventajosa para conseguir ciertos objetivos.
Saludos.
Yo esto lo llamo «efecto morbo».
¿Impresionado con la avalancha de comentarios de Air Europa?
Prueba a quejarte de tu suegro o de tu mujer en el blog.
Recibirás un millar de comentarios de tipos que también piensan que el culpable en cuestión es un gorrón o que usa la tarjeta de El Corte Ingles como si fuese la baronesa Thyssen.
Luego léete de cabo a rabo tres veces la nueva Propuesta de Ley de Propiedad Intelectual. Haz un esfuerzo y escribe lo mejor que puedas sobre ella. Y siéntate a ver cómo le salen telarañas a tu artículo.
En prensa, las historias personales (aunque no tengan ninguna base) atraen al público mucho más que el mejor de los trabajos objetivos y bien documentos.
Yo también soy insular y por tanto, usuario casi obligado de líneas aéreas en determinadas ocasiones. Y reclamar que una compañía preste el servicio que se contrata y se paga no me parece que sea utilizar una posición ventajosa (sic).
Permitidme que utilice un caso particular como ejemplo: he contactado dos veces con el servicio de recogida a domicilio de «trastos» que se supone que funciona en mi ciudad para que retiren un par de muebles de mi domicilio; como sólo funciona en horario matinal, los he colocado en el pasillo de mi bloque.
¿Adivináis dónde siguen los «trastos»? Ni siquiera se trata de una reclamación económica (aunque los impuestos los pagamos todos), pero particularmente me molesta bastante que se dejen abandonados determinados objetos al lado de los contenedores.
Ojalá consiguiera alguna repercusión quejándome en un blog (de hecho, puede que lo haga) y sirviera para que el servicio funcionara un poquito mejor.
Creo que no se puede objetar nada contra alguien que reclama el cumplimiento de un contrato, no un trato de favor.
¿Cuándo haremos lo mismo con los políticos?
O sea, Kike, que me estás diciendo que no debo aspirar a que una compañía a la que mi empresa ha pagado MÁS DE DOS MIL EUROS para que me llevase en unas condiciones determinadas de aqui a China ida y vuelta y que ha INCUMPLIDO SU CONTRATO se ponga en contacto conmigo para pedirme disculpas y ofrecerme una compensación por las molestias? ¿De verdad crees que porque una empresa tenga miles de clientes está autorizada a tratarlos a todos ellos como si fueran la última mierda a la que no se dirige la palabra y que te trae al fresco cuantas horas se puedan pasar tirados en un aeropuerto? Yo flipo, de verdad. Evidentemente, con consumidores tan tolerantes como tú, las compañías vivirán de vicio toda su vida y seguirán tratándonos igual de mal y sin tener presión para mejorar nada. Pues yo lamento no ser así. Si Air Europa o cualquier otra compañía me tratan como me han tratado y persisten además en su actitud de no dirigirme la palabra, lo que haré será no volver más a esa compañía, y si no tengo otra elección, protestaré lo más alto que pueda. Por ahora, sabemos que Air Europa no contesta a lo que se dice en un blog. Desde ayer, sabemos también que no contestan a lo publicado en diarios digitales. Ahora habrá que probar con diarios de papel de circulación nacional, con radio o con telediarios.
Kike, siguiendo con el comentario de Enrique, tampoco contestan a las reclamaciones presentadas en la dirección que ellos mismos indican en su página web.
Supongo que eso si te parecerá una forma adecuada de reclamar, digo yo.
Me temo que Air Europa tiene, o bien un problema de operaciones y no canaliza las reclamaciones adecuadamente, o bien un problema de atención al cliente. O los dos.
Enrique, no he dicho eso, pienso que no debes aspirar a recibir una llamada de Air Europa por el hecho de que lo hayas puesto en tu blog o por el hecho de publicarlo en un diario digital. Y debe ser así porque tú no puedes jugar con ventaja con respecto al resto de clientes.
Por supuesto que se puede protestar, se debe protestar. Los españoles somos los que menos reclamamos de Europa y así nos luce el pelo.
Saludos.