Llevo un cierto tiempo pensando en la naturaleza de las relaciones con el cliente en los tiempos que vivimos, al hilo particularmente del ya no tan reciente desarrollo en España de experiencias que siguen el modelo Comcast de uso de Twitter como canal de servicio.
Entre las empresas interesantes en este sentido están algunas de las que tradicionalmente han tenido una reputación no demasiado buena en su relación con el cliente, como Telefonica o Iberia: experiencias notablemente diferentes en su modelo de gestión, pero sobre las que empezamos a tener una notable disponibilidad de datos debido a la propia mecánica de Twitter: varias decenas de interacciones con clientes por día, desarrolladas en gran medida a la vista, en su timeline. Momento adecuado, seguramente, para plantearse hasta qué punto la inversión en recursos necesaria para mantener el servicio vale la pena.
¿Qué resulta más notable de una interacción con una empresa a través de Twitter? Sin duda, el hecho de que ésta tenga lugar. La contestación de una empresa como Telefonica o Iberia a un problema, duda o cuestión que nos haya llevado a mencionarlas en Twitter rompe en gran medida nuestros esquemas preconcebidos de relación, generando habitualmente una primera impresión positiva. Lo segundo que llama la atención es la humanización del contexto: subconscientemente, pasamos de una queja formulada en abstracto contra una compañía vista como ente abstracto y con connotación negativa, a un diálogo eficiente (es lo que tienen los ciento cuarenta caracteres) con una persona. El resultado de la interacción puede ir desde una simple disculpa o comentario, hasta la resolución de una duda o pregunta o la reconducción a otro departamento de la empresa que intente solucionar la cuestión, pero una cosa es cierta: pocas interacciones quedan a medias. Una simple revisión del timeline de las compañías permite apreciar un trato democrático: se contesta a todo el mundo, tengan o no muchos seguidores, e incluso cuando la actitud, posiblemente, no merecería mucha contestación.
En el caso Comcast, bien ilustrado en un capítulo del libro «Twitterville«, de Shel Israel, la empresa obtenía una notable mejoría de casi un 10% en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) derivada del desarrollo de actuaciones a través de Twitter, un resultado que, además, tenía lugar únicamente un año después de que Frank Eliason las pusiera en marcha. Hablamos anteriormente de caso Comcast aquí.
¿Existen ya valoraciones disponibles en nuestro país acerca de los resultados de experiencias como las de Telefonica o Iberia? Mi impresión, vaya por delante, es positiva: incluso cuando no me han solucionado nada y su actuación se ha limitado a una cordial disculpa, el sabor de boca que me deja, eso a lo que Seth Godin otorga tanta importancia, es positivo. Lógicamente, habrá casi tantas impresiones y valoraciones como experiencias, pero tiendo a pensar que el uso del canal como forma de que una compañía reaccione proactivamente ante las quejas de sus clientes debería generar un sesgo positivo.
¿Ha ido creciendo la dotación de recursos que las compañías proporcionan a este tipo de canales? ¿Encaja igual de bien en la cultura española, como en la norteamericana, el diálogo proactivo de las compañías con quienes se dirigen a ellas? ¿Experiencias? ¿Datos? ¿Comentarios sobre estos u otros casos? ¿Algo que contar?
ACTUALIZACIÓN: Banco Sabadell, en los comentarios, nos facilita esta entrada sobre su experiencia con Twitter, «Desde @bancosabadell 3.000 veces gracias #twitter«, este enlace para conocer al equipo que lo lleva, y una métrica de actividad actual: entre cuarenta y cincuenta acciones por día. Gracias, Xavier!
ACTUALIZACIÓN: Roger Domingo nos añade la experiencia de cómo utilizan Twitter desde los tres sellos editoriales que maneja, Deusto, Gestión 2000 y Alienta, en «Sobre cómo utilizamos Twitter en Deusto, Gestión 2000 y Alienta«. Información muy práctica y detallada, que incluye además algunas buenas referencias adicionales.
ACTUALIZACIÓN: Begoña Vicente nos proporciona en los comentarios algunos datos sobre la experiencia de Cajamar en Twitter. Dependencias jerárquicas, modelo de interacción y detalles de gestión. Gracias, Begoña, y gracias a Juanpi por la referencia!
Yo he tenido buenas experiencias. Por una polémica con el MediaMarkt, me dirigieron a atención al cliente. Al final se arregló, pero no estoy convencido de que no estuvieran al menos influidos por una pequeña campaña con hashtags, blogs, etc. Por otro lado, ayer después de una discusión con el 060 (@eadmongob) acerca de los servicios que tiene que dar un portal público y la información que publicaban en su TL, rectificaron la URL de la noticia, lo que es un cambio en la relación con la administración.
Pues, a parte de algunas experiencias buenas, lo que tengo entendido es que una «agente» de atención al cliente en Twitter equivale a, entre 5 y 10, de atención telefónica. Además, no necesitas de instalaciones ni infraestructuras (IVR, etc…), pueden trabajar desde casa, etc… vamos, mucho más eficiente y con mejor percepción por parte del cliente.
Te dejas la cuenta twitter que es, probablemente, la que más vejaciones, insultos y descalificaciones recibe:@vodafone_es .
Por una parte esta compañia es de lejos la peor en cuanto a trato al cliente y la que más ratio de ‘putadas’ hace a los clientes, a eso le sumamos una incapacidad manifiesta de la gente que mantiene la cuenta en twitter (responden poco, ignoran críticas, cuando responden fuerzan demasiado el buenrillismo que termina por desesperar …) y tenemos todo un ejemplo de como la presencia en twitter ha terminado por rebajar la imagen de vodafone. La gente aprovecha para emitir comentarios tóxicos de vodafone con /cc a @vodafone_es y al minuto hay cien RTs.
Por contra, yoigo y simyo si han conseguido dar con la tecla
Siguiendo su comentario en la ponencia del Foro Asesores, hice un par de quejas al aire mentando @Bankinter y @digitalplus como objetivo de mis quejas. No pasaron más de 5 minutos cuando tenía en mi buzón privado sendos mensajes, aunque, si bien utilizaron buenas palabras y buenas maneras, al final fui derivado a los servicios de atención al clietne personalizados donde no pude sacar conclusiones positivas de mi reclamación.
No obstante, está claro que leer lo leen, y que para ellos es importante que no se les genere una bola de quejas. Por ejemplo @digitalplus ya me bloqueó, y no podía escribir nada sobre ellos …
Una curiosidad, Orange,una de nuestras principales operadoras de móvil y fijo en España, no dispone de Twitter.
A mí me parece que la atención al cliente a través de canales como Twitter es un gran avance, y que hay compañías que lo llevan bastante bien. Además de Telefónica o Iberia, yo he tenido experiencias fantásticas con Correos, otro gigante con reputación de organismo cerrado que ahora te contesta al minuto las preguntas más tontas (las mías, para ser sincero) y está siempre generando contenidos. Sin duda se nota la mano de Territorio Creativo.
#004: @orange_es. Otra cosa es que te resulte interesante o te guste su estilo, pero existir existe.
La experiencia de R (mundo-r.com, el operador quadplay líder en Galicia) es muy positiva, por eso aumentamos la presencia en redes sociales con nuevas páginas específicas en facebook
http://quecheparece.blogs-r.com/weblog/ver-post/os_de_r_%C3%A1_vosa
además de los ya tradicionales:
– el blog quecheparece.com de innovación, utilidades e inquietudes varias sobre los servicios de R
– el twitter @quecheparece integrado con comunicación, desarrollo de producto, y lo más importante: gestión de clientes
Yo dudo que la apertura de un nuevo canal mejore por si mismo la atención al cliente, también debe cambiar la ACTITUD de la empresa y sus empleados.
Por ejemplo, hace unas semanas tuve un problema con una línea aérea de bandera de la península ibérica, de cuyo nombre no quiero acordarme. Les remití mi queja por carta y me remitieron una respuesta muy cordial pero inútil, pues ni siquiera habían leído la carta ni los motivos de mi queja. Dudo mucho que esta misma empresa tenga una respuesta satisfactoria a través de otro medio, por muy digital, «geek» o «fashion» que éste sea…
La única motivación que pueden tener para mejorar su respuesta es que de un medio «analógico» como una carta no queda rastro público, mientras que de un medio digital indexable como un post en un blog o un tweet si…
Yo creo que esto es una espada de doble filo. Por un lado puede aumentar la buena imagen hacia el cliente si se gestiona bien la cuenta y por otro, si no se gestiona adecuadamente, puede ser catastrófico para la imagen de una empresa independiente de que sea grande o pequeña.
Lo que no tengo claro es que desde una cuenta gestionada por una empresa, se lean todos los mensajes que uno envía. Perfectamente pueden poner un robot que se limite a devolvernos mensajes remitiéndonos al SAT telefónico que gustosamente va a atender nuestra reclamación o consulta de manera más personalizada. Esta solución es pura fachada y para mi forma parte de una mala gestión de una cuenta, pero allá cada uno.
Pues yo he escrito varios tuits a @Movistar_es preguntando cómo es posible que ofrezcan el iPhone 3GS 8 gb a 453€, más 2000 puntos, más 18 meses de permanencia, cuando en la web de Apple se ofrece libre por 349€, y nunca me han contestado. Es decir, me han ignorado. Supongo que es difícil explicar en 140 caracteres que intentan mantener la fidelidad de sus clientes vendiéndoles teléfonos más caros, bloqueados y con compromiso de permanencia… es decir: timándoles.
Yo personalmente a través de Twitter no he tenido contacto con compañías, pero a través de SMS, que es algo parecido, si con Teléfonica, Fue con motivo de una avería en mi ADSL que dio motivo a abrir un parte de incidencia y que me fueron informando con SMS el paso de la incidencia de un departamento a otro, mientras hacían pruebas, hasta decidir mandarme un técnico a mi domicilio, y finalmente dar un SMS avido del final de la incidencia.
Creo que un servicio de este tipo. por Twitter o SMS, es muy útil para sentirte atendido por la compañía y resta notivos de «cabreo» al cliente. Por otra parte era palpable (y no importaba), que una parte de los avisos eran automáticos al pasar la incidencia de un departamento al otro, por lo que no creo que suponga gran coste y a pesar de todo sigue siendo útil bálsamo para el cliente en espera de fin de la avería.
Por esta vez, Telefónica me dio una buena imagen, donde yo era tratado como un cliente y no como un «abonado».
Mi opinión, es que cualquier empresa que tenga clientes en espera de algo, averías, fin de reparación de aparatos, entregas de pedidos, etc. nejorará su imagen si por SMS o por Twitter (p o por ambos caminos), va dando avisos de como se desarrolla el asunto que espera el cliente, mi opinión es que si no se va de coste, lo debería montar cualquier empresa.
Si tenéis un Volkswagen, y si no tb, os animo a interactuar con @VW_es ;) http://twitter.com//VW_es
Yo ultimamente ante cualquier problema, miro si la empresa en cuestión tiene pefil en FaceBook, ya que es un arma de doble filo para las empresas.
He tenido 3 esperiencias ultimamente: En ING direct, con un cambio que hicieron en su web y que me imposibilitaba entrar con otra cosa que no fuera Internet Explorer: Bien, sulucionaron el tema diligentemente. Otra con La BBK, que a raiz de su nueva web, nos dejaron a todos los clientes sin poder entrar en su banca online: contestaron a tiempo, con disculpas en plan «lo sentimos, estamos trabajando en ello» pero no se vió arreglo ninguno hasta 4 dias después, y por último, un problema con un bote de pinturas Bruguer, que se ve claramente que su cuenta en Facebook la lleva un cumunity manager de medio pelo, que tardó más de dos semanas en derivar mi queja a alguien de la empresaa para al final, contestarme que llamase a un teléfono 902 para comunicarles (de nuevo) mi problema. Por supuesto… hoy día, que quien más, quien menos tenemos tarifa plana nacional en llamadas, derivarte a un 902 para arreglar un problema causado por ellos es poco mas que un insulto…
¿Mi opinion con las páginas de empresa en redes sociales?, si las lleva alguien ajeno a la empresa (sin poderes), un absoluto fiasco y una mala imagen. Si las lleva alguien de la empresa, comprometido y capaz de dar soluciones: un absoluto acierto.
Mi percepción es que cada vez más se le está dando en algunas empresas la importancia que merecen este tipo de canales, aunque hay otras que se han abierto una cuenta de Twitter o un «perfil personal» en FB por el estar por estar y que no se diga que no son innovadores y 2.0.
Personalmente podría comentar la grata experiencia a través del Twitter con el Banco Sabadell: respuesta en cuestión de minutos y lo más importante, resolución efectiva del problema. Por contra, hace unos días me quejaba por la calidad de una prenda a la cuenta de Cortefiel antes de ir a devolverla por la mañana y recibí una mención por la noche saludándome…
Saludos.
Un caso también destacable en la buena gestión de atención al cliente, estando muy cerca de sus usuarios, ayudándoles a resolver sus problemas y dudas de forma personalizada fue, hace un tiempo con el caso de la nube volcánica, Spanair.
Actualmente, también hacen especial hincapié en este aspecto siendo conscientes de que gran parte de su éxito se debe, obviamente, a su reputación.
¡Saludos!
Mi única experiencia en esto es una queja hacia @Groupama y que no ha sido respondida aún, a pesar de haber sido enviada hace varios dias. Eso me ha recordado cuando en las primeras experiencias en comercio electrónico hace varios años, los correos enviados con quejas o consultas eran ignorados (nadie miraba la bandeja de entrada o simplemente no se sabía qué hacer con ello), cosa que afortunadamente oahora ya no sucede (o casi); esa misma situación es la que se ha trasladado ahora a Twitter o Facebook. Seguimos tropezando con las mismas piedras y no aprendemos.
Me quedo con @DecathlonES. El martes tuve un problema con ellos, ayer miércoles estaba resuelto y en Twitter contestaron en cuestión de segundos. Ojalá otras empresas funcionaran igual.
#003 La clave las das en tu comentario: todo depende del gestor de la comunidad. Es algo interesante de resaltar: tw no es más que una parte del problema.
Hola Enrique, a propósito de tu artículo te remito al post sobre nuestra experiencia en el servicio al cliente a través de twitter (http://blog.bancsabadell.com/2011/05/3000_gracias_twitter.html) en el que en mayo contábamos resumidamente cómo lo operamos. También puedes conocer al equipo en http://sab-to/equipo-rrss.
Nuestra experiencia es muy positiva, tanto desde la perspectiva de atención como desde la de disponer de feedback instantáneo de muchas de las actividades que realiza el banco (ahora por ejemplo alrededor de la acción de «Conversaciones sobre el futuro«).
Por esta acción la actividad estos días se ha incrementado notablemente y estamos sobre 40-50 interacciones al día en twitter.
A tu disposición si quieres conocer más sobre nuestra experiencia (el contenido de este último enlace no está actualizado pero es ilustrativo).
Saludos!
Hola Enrique:
En mi caso concreto, he tenido muy buenas experiencias con @movistarpro_es, la cuenta que da servicios a autónomos y profesionales.De hecho, el trato es infinitamente mejor que el que dispensa cualquier distribuidor o el mismo equipo de atención telefónica. Desde que «protesté», tengo asignado un comercial «con cara y ojos» que ha conseguido fidelizarme por completo.
Otra buena experiencia: @renfe. Intentan «capear» el temporal de los fallos de conexión de su página, y monitorizan bastante bien. Espero que te haya parecido interesante la aportación
Para mí, con diferencia, el mejor uso de Twitter ever fue Twelpforce de Best Buy
http://www.youtube.com/watch?v=RbkS8AnqNGU
Una maravilla de Crispin Porter + Bogusky. Platino en Cannes y una de las mejores acciones que he visto. Enjoy.
Hasta el momento la experiencia con Yoigo ha sido penosa. Tras cumplir la permanencia pido la liberación del móvil, por lo pronto te esperas cuatro semanas. A pesar de asegurarme el 612 que no había problema en hacer una portabilidad,los hay y todos. Por lo pronto ya van 12 semanas y el código de liberación ni está ni se le espera.
La atención al cliente penosa, llamas y te dejan escuchando el disco de grandes éxitos en espera tres o cuatro veces y eso pagando tu la llamada.
Cuando consigues que te atiendan lo único que obtienes es cachondeo, diciéndote que es una pena que ya no seas cliente porque ya no te corresponde un descuento. Pides abrir una incidencia y tal como la abres te dicen que la dan por cerrada.
El email donde reclamarles tres cuartos de lo mismo. Les falta tiempo para echar balones fuera y culpar al fabricante, lo curioso es que yo las facturas hasta el momento se las he pagado a Yoigo.
Y encima tienen la jeta de poner en su publicidad que te ayudan a liberar el móvil al cambiarte con ellos, la ayuda consiste en indicarte donde está la tienda más cercana donde pagar por liberarlo.
Yo estoy a favor de las redes sociales y me pregunto si la diligencia y buena voluntad de las empresas para mejorar su atención al cliente a través de las redes es extendible a los medios «tradicionales» de atención al cliente (números telefónicos, cartas, e-mails). Es verdad, la inmediatez de la propagación de la información en internet, y sobre todo de las redes, pone un peso de más a las empresas que se aplican en dar respuestas a los clientes. Muy bien por su e-reputación, pero yo me pregunto, ¿qué hay de los medios tradicionales de atención al cliente?, muchas empresas son corporativamente hipócritas al querer montar una estrategia de medios sociales para atención a sus consumidores y manejo de e-reputación pero ésta no forma parte de una estrategia «madre» de mejora integral de la atención a los consumidores por todas las vías posibles, las tradicionales y las digitales. ¿Qué hay de los sectores de la sociedad que no viven una vida digital? Es por ello que es importante para las empresas mirarse hacia dentro, antes de querer montar su estrategia de redes sociales con el fin de lograr mayores y mejores resultados en los objetivos propuestos, ya que una discordancia en la identidad digital y la identidad física de la empresa es ciertamente contraproducente.
Lo que está ocurriendo en este sentido es esperanzador porque ahora el cliente puede, mediante el uso de las redes sociales, dejar a la empresa que ha cometido el abuso con el culo al aire.
Pero todavía hay mucho camino que recorrer, comenzando por democratizar a las propias redes sociales (y pienso en Facebook). De lo contrario, los propietarios de estos nuevos medios (que se apropian y nutren sobre todo de contenidos ajenos y aportados por los usuarios) podrían caer en la corrupción y terminar por favorecer a aquellas empresas que mejor paguen.
Ayer leía una entrevista a la hermana de Mark Zuckerberg en la que decía:
«La esencia de la democracia no es el voto, sino poner el poder de decisión en manos del ciudadano: el voto sólo es un instrumento más de ese poder. Y las redes sociales podrían convertirse en la tecnología que nos permitiera superar la democracia electoral.
¿Qué propone?
Podrían llegar a servirnos a todos los ciudadanos para ejercer nuestra soberanía más allá del voto e influir en la toma de decisiones cotidiana de los gobiernos. Lo llamamos e-gobierno y estamos trabajando en él.
¿Facebook no es un escaparate de la democracia sin que permita decidir nada?
Lo que sucede es que la mayoría de los políticos utilizan las redes sólo como una manera de buscar el voto. Y cuando llegan al gobierno, las olvidan. No vote al político que sólo viene a la red a buscar su voto. Vote al político que usa la red para gobernar.»
Algunos artículos sobre Randi Zuckerberg
Mi experiencia ha sido fantástico con el BAnco SAbadell me resolvieron todas las duddas y ahora mis cuentas están allí, adiós Santander….
He tenido buena experiencia en Colombia, necesitaba unas tablet aigo para la empresa donde trabajo, llamaba todos los días a la empresa aigo y tardaba muchos minutos en el teléfono y me enviabas de una persona a otra por que la empresa aigo en Colombia tiene intermediarios para la ventas, les escribí a su cuenta en twitter y en cuestión de minutos me respondieron con lo que necesitaba saber en realidad.
Hola Enrique! En Catalunya también hemos incluido el canal Twitter @012 (http://twitter.com/012) dentro de los servicios de atención al ciudadano.
El 012 además de ayudar por teléfono y correo electrónico, desde el pasado mes de mayo también resuelve consultas en 140 caracteres.
La gestión de las redes Sociales en Cajamar orgánicamente depende del área de Canales e Innovación de la entidad, no obstante trabajamos en línea con áreas destacadas como Negocio, Marketing y, sobre todo, más recientemente y muy en colaboración, con el centro de Atención al Cliente.
Aunque llevamos poco tiempo desarrollando la comunicación 2.0 y estamos presentes en los principales medios sociales: facebook, youtube, foursquare, linkedin, nuestro canal de twitter viene siendo uno de los que más ha crecido desde que lo pusimos en marcha. Ahora mismo tenemos más 560 followers y estamos presentes en 28 listas, y aunque estamos lejos de las cifras que manejan otras empresas, estamos muy satisfechos con el trabajo realizado. Sobre todo teniendo en cuenta que todavía no hemos promocionado nuestra presencia en estas plataformas en la web de Cajamar y otros canales online y offline. Hemos querido esperar a formar e incorporar al equipo humano que trabaja en nuestro centro de atención al cliente a la gestión de los medios sociales, con la finalidad de prestar un servicio 24×7. Ya lo estamos haciendo y para ello estamos utilizando la herramienta de equipos que ofrece Hootsuite.
Fundamentalmente, nuestro modelo de comunicación e interacción en twitter se basa en aprovechar cualquier mención, recomendación, crítica, realizada de forma directa o indirecta, en esta red para generar una oportunidad de negocio y prestar un mejor y más rápido servicio al cliente. Muchos usuarios todavía se sorprenden cuando intervenimos y se muestran muy satisfechos con la atención dada, e incluso algunos se han convertido en nuevos clientes o hemos mejorado la vinculación con los actuales.
Una de las acciones más significativas llevadas a cabo fue con motivo del terremoto de Lorca. Nuestra entidad tiene una amplia presencia en esta localidad murciana, y desde el primer momento, comenzamos a difundir los servicios especiales que Cajamar ponía a disposición de los clientes damnificados, como el horario ampliado de apertura de nuestras oficinas, la asistencia para tramitar los partes de siniestro, o el adelanto de las ayudas con préstamos sin intereses. Durante esos días creció sustancialmente el nº de seguidores, menciones y retuits.
Cuando estás con el rol de consumidor, y no eres capaz de llegar a conseguir una respuesta satisfactoria a una duda, queja, o simplemente información, con increibles saltos de interlocutores por télefono, siempre nos queda la posibilidad de tener a twitter como otra forma de interactuar con tu proveedor.
Esta inteacción debe ser constructiva y crear dialogo, respuestas, … por que de otra forma, provoca más frustracion en el Cliente/usuario.
Un caso que me ha tocado, esta vez como «cliente» es con ONO (@ono_ono), donde al final se pudo constatar que no existe ese diálogo, salvo rarisimas excepciones y la respuesta más habitual (de las pocas) es que se envíe un correo electronico con los datos y que lo veran. Esto rompe por completo la dinámica que se espera de Twitter, rápida (en su justa medida) y sobre todo fluida, ya que se piede esto en un extraño agujero negro de «correo electrónico», que no sabes si lo verán, si lo contestaran , o simplemente si lo han leido (cosa que solucionarían con una simple auto-respuesta)
No se puede estar en twitter por estar, si no se genera diálogo, y simplemente se convierte en un simple panel donde poner «anuncios», pero es lo más habitual que nos encontramos.
¿ Que va a hacer un usuario ante este tipo de sucesos ? (en los cuales ni teléfono, ni web, ni facebok, ni twitter, es resolutivo) simplemente enfadarse, aunque hay casos en los que el enfado, no se queda ahí y hay «represalias» ( http://wp.me/p1UI2Q-3Z ).
En resumen: El uso de twitter se está generalizando a una velocidad increible por parte de las empresas, pero esto no va parejo a que «realmente» lo estén usando.