Enrique Dans

Yum Brands, la compañía propietaria de cadenas de comida rápida como KFC, Taco Bell o Pizza Hut entre otras, acaba de anunciar que comenzará a utilizar tecnología de reconocimiento avanzado de voz mediante inteligencia artificial para los pedidos en los drive-through de sus establecimientos, tras más de dos años en pruebas en cien establecimientos en treinta estados norteamericanos, y en cinco más de la franquicia KFC en Australia.

La decisión de Yum Brands contrasta con la experiencia de otra compañía de comida rápida, McDonalds, que ha terminado suspendiendo el uso de un sistema similar, desarrollado con IBM, y volviendo a operadores humanos tras una serie de quejas convertidas en muchos casos en vídeos virales en los que los clientes alucinaban cuando su pedido reflejaba nada menos que 260 órdenes de nuggets de pollo (y ascendía a un total de 243.91 dólares), o incluía un helado con un suplemento de bacon por encima.

Hablamos de AOT, o Automated Order Taking, una tecnología que aparentemente va imponiéndose en cada vez más casos en este entorno – competidores como Wendy o White Castle afirman estar utilizándola sin excesivos problemas – y que posibilita el procesamiento de pedidos sin que una persona tenga que estar pendiente de ellos, introduciéndolos directamente en el sistema de producción y reduciendo la interacción humana a la simple entrega del pedido. Según la mayoría de los propietarios de este tipo de establecimientos, la implantación de la tecnología no suele redundar en una reducción de plantilla, sino en una dedicación de los empleados a otras tareas de más valor añadido, como el servicio a los pedidos en mostrador o la cocina. Según Yum Brands, el uso del sistema resulta en una mayor precisión en los pedidos, en tiempos de espera más cortos, y en resumen, en mayores beneficios.

Obviamente, la tecnología tiene sus retos: la voz humana representa un desafío no solo por las distintas formas posibles de pedir las cosas o por los habituales errores humanos involuntarios. Para una persona, generalmente, evaluar y corregir en el momento ese tipo de errores o imprecisiones es algo que puede hacerse con facilidad. Cuestiones adicionales como las pronunciaciones o los acentos plantean muchas veces desafíos para la propia comunicación entre personas, y son sin embargo algo que las máquinas podrían, con el entrenamiento adecuado, llegar a hacer incluso mejor. En cualquier caso, asumir una interacción con una máquina es mucho más sencillo cuando el contacto no es directo, como ocurre en un drive-through o en un pedido telefónico, que cuando ocurre cara a cara en, por ejemplo, un mostrador.

¿Qué están haciendo mal McDonalds e IBM que, sin embargo, otras compañías si parecen estar consiguiendo con los niveles adecuados de productividad? Es difícil saberlo, pero los errores en los que su sistema ha incurrido han sido especialmente cómicos y han generado un ruido en redes sociales que a ninguna compañía le gusta ver asociado con su imagen. Y obviamente, cuando algunos de esos errores se viralizan, es una evidencia clara de que hay muchísimos más errores similares que o bien simplemente no fueron grabados por nadie o no resultaban especialmente graciosos o llamativos, pero que sí supusieron problemas en el procesamiento de los pedidos y, posiblemente, clientes molestos.

¿Está o no está madura la tecnología que permite eliminar de la ecuación a las personas situadas al otro lado en sistemas de recepción de pedidos? ¿Resulta de verdad ventajoso utilizar algoritmos de inteligencia artificial en este tipo de tareas, o termina por generar problemas que incomodan a un usuario que, al menos por el momento, tiende a preferir la interacción con una persona y a asumir el trámite de verse forzado a hablar con una máquina como una molestia? ¿Vamos a terminar interaccionando de manera habitual con este tipo de sistemas en nuestro día a día?

Haz tu pedido de comida rápida a través de una inteligencia artificial… y ya veremos lo que pasa!