Yum Brands, la compañía propietaria de cadenas de comida rápida como KFC, Taco Bell o Pizza Hut entre otras, acaba de anunciar que comenzará a utilizar tecnología de reconocimiento avanzado de voz mediante inteligencia artificial para los pedidos en los drive-through de sus establecimientos, tras más de dos años en pruebas en cien establecimientos en treinta estados norteamericanos, y en cinco más de la franquicia KFC en Australia.
La decisión de Yum Brands contrasta con la experiencia de otra compañía de comida rápida, McDonalds, que ha terminado suspendiendo el uso de un sistema similar, desarrollado con IBM, y volviendo a operadores humanos tras una serie de quejas convertidas en muchos casos en vídeos virales en los que los clientes alucinaban cuando su pedido reflejaba nada menos que 260 órdenes de nuggets de pollo (y ascendía a un total de 243.91 dólares), o incluía un helado con un suplemento de bacon por encima.
Hablamos de AOT, o Automated Order Taking, una tecnología que aparentemente va imponiéndose en cada vez más casos en este entorno – competidores como Wendy o White Castle afirman estar utilizándola sin excesivos problemas – y que posibilita el procesamiento de pedidos sin que una persona tenga que estar pendiente de ellos, introduciéndolos directamente en el sistema de producción y reduciendo la interacción humana a la simple entrega del pedido. Según la mayoría de los propietarios de este tipo de establecimientos, la implantación de la tecnología no suele redundar en una reducción de plantilla, sino en una dedicación de los empleados a otras tareas de más valor añadido, como el servicio a los pedidos en mostrador o la cocina. Según Yum Brands, el uso del sistema resulta en una mayor precisión en los pedidos, en tiempos de espera más cortos, y en resumen, en mayores beneficios.
Obviamente, la tecnología tiene sus retos: la voz humana representa un desafío no solo por las distintas formas posibles de pedir las cosas o por los habituales errores humanos involuntarios. Para una persona, generalmente, evaluar y corregir en el momento ese tipo de errores o imprecisiones es algo que puede hacerse con facilidad. Cuestiones adicionales como las pronunciaciones o los acentos plantean muchas veces desafíos para la propia comunicación entre personas, y son sin embargo algo que las máquinas podrían, con el entrenamiento adecuado, llegar a hacer incluso mejor. En cualquier caso, asumir una interacción con una máquina es mucho más sencillo cuando el contacto no es directo, como ocurre en un drive-through o en un pedido telefónico, que cuando ocurre cara a cara en, por ejemplo, un mostrador.
¿Qué están haciendo mal McDonalds e IBM que, sin embargo, otras compañías si parecen estar consiguiendo con los niveles adecuados de productividad? Es difícil saberlo, pero los errores en los que su sistema ha incurrido han sido especialmente cómicos y han generado un ruido en redes sociales que a ninguna compañía le gusta ver asociado con su imagen. Y obviamente, cuando algunos de esos errores se viralizan, es una evidencia clara de que hay muchísimos más errores similares que o bien simplemente no fueron grabados por nadie o no resultaban especialmente graciosos o llamativos, pero que sí supusieron problemas en el procesamiento de los pedidos y, posiblemente, clientes molestos.
¿Está o no está madura la tecnología que permite eliminar de la ecuación a las personas situadas al otro lado en sistemas de recepción de pedidos? ¿Resulta de verdad ventajoso utilizar algoritmos de inteligencia artificial en este tipo de tareas, o termina por generar problemas que incomodan a un usuario que, al menos por el momento, tiende a preferir la interacción con una persona y a asumir el trámite de verse forzado a hablar con una máquina como una molestia? ¿Vamos a terminar interaccionando de manera habitual con este tipo de sistemas en nuestro día a día?
Haz tu pedido de comida rápida a través de una inteligencia artificial… y ya veremos lo que pasa!
This article is also available in English on my Medium page, «Why it’s important to speak slowly and clearly when ordering your burger through AI»
– ”Según la mayoría de los propietarios de este tipo de establecimientos, la implantación de la tecnología no suele redundar en una reducción de plantilla, sino en una dedicación de los empleados a otras tareas de más valor añadido”
Quito a un empleado del mostrador, que escucha y atiende y hasta te da conversación, para dedicarlo a otro “valor añadido” que ya me explicaran cual es… Mas gente limpiando el lavabo?
Quita, quita… a mi me gusta el trato con las personas, que con las maquinas ya paso 14h al día.
Pocas veces que pido una pizza, prefiero andar tres calles e ir a buscarla yo mismo.
Mucho me temo que, muy a mi pesar, tus gustos le importan poco al director financiero y a los accionistas de estas empresas…
Sinceramente, a mi su cuenta de resultados me la trae al pairo… :P
Pero si quieres, matizo la respuesta que le doy a Gorki mas abajo…
Pedido:
1 cheesburger
1 alitas de pollo
1 pan de ajo
1 helado
Digamos que el humano, procesa ese pedido en un minuto… 60 pedidos por hora.
Digamos que esa IA, procesa el mismo pedido en 30 segundos… 120 pedidos por hora.
El tiempo de realización del pedido (Cheese+alitas+pan+helado) sigue siendo el mismo, por más rápido (y más peor) que el tomador de pedidos sea… Colapso de cocina.
El ilimitatti de turno me dirá que el chaval que tomaba pedidos, ahora estará en cocina. Una cocina no puedes meter a gente como si fuera el metro en hora punta. Se acaban estorbando unos a otros y se pierde eficiencia (experience dixit).
No digo yo, y me abstengo de ello, que el uso de la IA no sea bueno (en este caso). Solo que igual no es “optimo” en según que locales (tamaño de cocina).
Por cierto, que aquí todos estamos dando por hecho, que nos sabemos el menú de memoria… si vamos con dudas, la IA al igual que el humano, nos tendrá que hacer un recital de todo lo que hay en carta…
Si sirve de ejemplo, iba al Burger King como una vez al mes hasta que pusieron como obligatorio el que solmente puedes pedir con la maquinita tu mismo…
Un cliente que han pedido ellos, y uno que han ganado en el Donner Kebab de al lado…
No tengo porque ahorrar a BK nada de nada, cuando lo único que han hecho en estos 5 últimos años es subir los precios un 30%
A veces iba a desayunar a un McDonalds que había dentro del Hipermercado Alcampo de Pio XII de Madrid.
Un dia un «lumbreras» decidió cambiar quien te tomaba los pedidos, por una columna cubierta con una pantalla táctil. Claro pedir un café con leche se transformaba en algo así como contestar, (con el dedo), las preguntas del Astete,
Café ,
con leche
desayuno
con azúcar,
Y aun te faltaba decir que lo querias, largo de café y la leche templada.
Para colmo, la pantalla tactíl estaba tan mal confeccionada que era de lo más confusa, Así que la primera vez que nos la encontramos, después de pelearnos un rato con la jodida pantalla, salió un amable empleado de la trastienda y tardó unos cuatro minutos en tomarnos el pedido del desayuno de los cuatro que íbamos.
Eso fue la primer y última vez, pues en el mismo Hipermercado hay otro bar llamado EMIFA servido por camareras, y lógicamente cambiamos de local de desayuno…… Hace poco el McDonalds ha cerrado y ¡oh casualidad!. el EMYFA ha ampliado quedándose con el local de una de las tiendas próximas.
Evidentemente, llevar bien un negocio, no consiste en reducir empleados de cualquier forma.
Gorki… estoy contigo… eso me pasa cuando llevo el coche a lavar «por dentro y por fuera» en un centro comercial cercano…. como voy a primera hora siempre, solo me queda la opcion Mc… y estoy hasta el moño de la «columna tactil»…
Buzzword, Gorki, Lúa, la máquina del McDonalds es de las cosas más prácticas que he visto. Una vez que sabes cómo se usa, haces tu pedido con toda rapidez y en concordancia con la aplicación del teléfono puedes incluso acceder a ciertas ofertas. Mi hija es capaz de pedir una cajita feliz eligiendo de entre todas las opciones posibles en cuestión de segundos.
Últimamente, tiendo a preferir los McDonalds (o Burger King o KFC) que tienen pantallas táctiles a los que todavía no disponen de ellas. Obviamente, un Döner Kebab, como dice Buzzword, es una mejor opción desde diversos puntos de vista, pero suele pasar que donde los venden es imposible pagar con tarjeta de débito.
En españa las respuestas automáticas de todas las empresas resuelven un grandísimo 0% del total y los operadores humanos tal vez un 50%.
Gana el homo sapiens mediocre, como diría Xaquín.
—-
Dicho lo cual, hay un problema de fondo: permisos. Como administrador de IT debes decidir quien tiene acceso a qué y bajo que premisas. Y lo puedes hacer en grupos de usuarios. Pero para una IA (un solo «usuario») debes de ser restrictivo o te arriesgas a que te hackeen a voces.
Por otro lado los humanos saben los parámetros normales dependiendo de factores externos. No ea normal que te pidan 250 helados con bacon por encima… A menos que veas que es un coche nupcial o la comunión de todos los niños de los salesianos. Y eso, amigos, una IA no lo «ve» y dudo de que lo haga en el futuro
– » o te arriesgas a que te hackeen a voces.»
Nunca mejor dicho… XDDD
100% con el comentario.
En los VIP’s a los camareros les han dotado de una especie de tablet donde apuntan los pedidos y directamente los pasan a la barra o la cocina,
Podían con un poco mas de tecnología que el cliente directamente dijera lo que quieren en el aparto sin sin el trabajo intermedio de los camareros. Los VIP’s no son lo que eran, pero eso no es debido a este tipo de «avances tecnológicos», sino por otras muchas razones, (cubículos muy reducidos para el público, menú absurdo, ruido,…).
Evidentemente este tipo de aparatos intentan reducir personal, pero a mi ese intento no me parece mal, Si consigues reducir personal y mantener el producto, lo que has hecho es mejorar la productividad, y de una buena productividad es de lo que se obtiene un nivel de vida adecuado para todos. Claro que si por eliminar personal, te cargas el producto, has hecho un pan como unas tortas.
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Comanderos electrónicos existen desde hace muchos años. Nosotros los pusimos en la hamburguesería en 2011. Eran tipo “móvil” (TPV táctil). Tomabas nota de una mesa, click y tanto cocina como caja ya tenían el pedido, y tu a por otra mesa.
En Estambul, Lyon, y Bruselas, he estado en restaurantes donde los camareros solo sirven y recogen mesas. Cada mesa tiene en un lateral esa tablet en la que tienes el menú con fotos y descripción, haces la comanda y pagas a la salida diciendo tu número de mesa.
Hace, creo que tres años, en Torrejon, estuve en una cervecería/tapas muy grande, en la que no había menú. Escaneabas el QR y lo veías en el móvil. Como avance, no era demasiado porque solo veías el menú y el camarero tenía que tomarte nota. Pero hablando con uno de ellos, me comento que querían hacer una aplicación, para que además, pudieras hacer el pedido introduciendo tu número de mesa. (no he vuelto por ahí, así que no se si ya lo tienen).
Como comenta eDans en esos casos, si fuera a “viva voz”, se podrían dar muchos mas errores, que no simplemente poniendo el dedo encima de la foto de lo que quieres.
Y entre “hacer click” con el dedo o hablar, no hay diferencia de productividad. Al contrario, te puedes encontrar con: “por favor, repita”, unas cuantas veces, si no atina con tu acento (o llevas unas birras de más). El camarero va a seguir estando ahí para servirte (a menos que no pongas un robot).
No es por pasarme de listo, pero mi IH me dice que la comida rápida lo más lejos posible.. ni con IH ni con IA…
El otro días me comí una hamburguesa, que no suelo probar, por una confusión con el camarero, al hacer la petición (y era de una ensalada vegetal)… pero me comí la hamburguesa (de carne argentina) disfrutándola un montón, porque había detrás de ella una IH que las «fabrica» con mucho mimo… y, «desde luego», el camarero me cambiaba el plato sin problema… como espero que lo haga la IA, cuando consiga interactuar con ella, siendo ELLA una actualización no mediocre y, sobre todo, siendo YO (IH) el que «dirige».
No puedo evitarlo, pero solo me gusta la versión Terminator que se puede reconvertir.
Pues no sé, yo trabajé en el BK hace años y aun me pregunto cómo es que la cocina no está automátizada. Toda la materia prima es muy homogénea, los tiempos de cocción están pautados. No hay factor humano. Estoy seguro de que se podría hacer una cocina compacta dentro de un contenedor. ¿Creéis que irá por ahí el siguiente paso o no vamos a querer comer de una cocina robot?
Seguire prefiriendo ir al mercado y comprar medio kilo de ternera (de la de verdad) y que me la piquen… perder 10 minutos en preparar el resto en casa mientras se hace a la plancha y comer mas sano…
ps.- Hijo de carnicera, asi que no me deis lecciones de carne que solo verla te digo si es babilla, aguja, lomo, falda o chocho de la vaca… XDDD
A mi me pones 260 nuggets…y me los como…. Con algo de beber, claro.
La bebida la pones tu…
buen provecho XDD
Básicamente es un servicio de transcripción Voz-a-Texto, de los cualquier han existido desde decada 1990s pero sin mejorar la calidad de la comida, tiempo de espera y con igual o mayores precios.
Es como esas hojas de papel que en los restaurantes los meseros cuelgan en las cocinas. Se vé el concepto es un globo sonda en un mundo post-pandemia que enseñó a las personas que hay una cocina completa en sus propias residencias haciendo innecesario ir a un restaurante