Amazon ha sido denunciada por la Federal Trade Commission (FTC) norteamericana por crear con uno de sus productos estrella, su programa de fidelización Amazon Prime, el equivalente metafórico del Hotel California de los Eagles, ese en el que podías hacer checkout en cualquier momento, pero del que no podías irte.
Amazon Prime ha sido analizada desde hace mucho tiempo en todas las escuelas de negocio como un ejemplo de programa de fidelización enormemente exitoso: sus suscriptores suelen gastar como media más de un 68% por encima de lo que gastan los no suscriptores, y además, prácticamente no cancelan nunca su suscripción, tiene un ratio de cancelaciones extremadamente bajo. Además, tiene más de 150 millones de suscriptores en todo el mundo, lo que lo convierte en una pieza clave de los beneficios de la compañía, aunque resulte muy difícil saber cuánto dinero genera realmente.
Esos datos podrían venir de dos posibilidades radicalmente diferentes: la interpretación de la mayoría de los académicos es que Amazon se las arregla para convertir su programa en «una oferta que no puedes rechazar». Muchos usuarios entran en Prime atraídos por alguna oferta puntual, pero tras haberlo pagado, tratan de amortizar su coste incrementando las compras que hacen en la plataforma con el fin de diluir el precio de la suscripción. Además, Amazon suele endulzar su propuesta de valor añadiendo otros beneficios al inicialmente planteado de los envíos gratuitos (que no deja de representar una distorsión intencionada del mercado al incluir algunos productos pero dejar de incluir otros) como un enorme catálogo de música o libros incluidos, suscripciones a periódicos o revistas, etc. Cuando llega el momento de renovar la suscripción, es raro que el titular o alguno de los miembros de su familia no encuentre alguna parte del lote especialmente atractiva, se resista a renunciar a ella, y continúe pagando por la totalidad.
Pero obviamente, existe otra lectura: que los clientes, en realidad, no cancelen porque simplemente no son capaces de hacerlo. Todo indica que Amazon, internamente, bautizó el proceso de cancelación de Amazon Prime como La Ilíada, la monumental obra poética atribuida a Homero, precisamente debido a lo largo y complejo que resultaba: cuatro páginas, seis clics y quince opciones diferentes. Un conjunto de prácticas execrables de dark patterns y laberintos que terminan por desesperar a cualquiera.
Son muchas las lecturas del tema que apuntan a que lo que FTC pretende no es únicamente sancionar a Amazon por lo que parecen evidentes excesos y abusos del diseño web para provocar un efecto determinado, sino además, dar un aviso a navegantes para los muchos casos de uso de dark patterns que existen por todo lo largo y ancho de la web.
Todo indica que el éxito de Amazon Prime no era todo lo limpio que parecía, y que muchos de sus usuarios, aunque pudiesen valorar algunas de sus características, estaban ahí en realidad retenidos por la dificultad de lograr cancelar su suscripción. Si efectivamente es así, bienvenida sea la acción judicial. Y por lo que sabemos cada vez que intentamos hacer una compra en la plataforma, que ahora se dedica a hacer constantemente sugerencias completamente estúpidas de productos no relacionados en absoluto con lo que estás buscando que arruinan lo que antes era una buena experiencia de cliente, bien podría ser que la compañía, en efecto, fuese completamente culpable de las acusaciones y hubiese, en la práctica, perdido completamente el norte.
This post is also available in English on my Medium page, «Amazon Prime, or the Hotel California strategy»
Yo lo cancelé en dos clicks y santas pascuas, no sé cuando fue eso, pero ahora mismo es muy sencillo.
1. https://www.amazon.es/gp/primecentral?ref_=ya_d_c_prime
2. Pestaña 4: Gestionar suscripción
3. Finalizar (botón de abajo). Luego te pide que lo confirmes 2-3 veces, pero ya esta.
No le veo el motivo de tanto escándalo, la verdad. Mucho más difícil es cancelar Movistar o Vodafone
No entiendo que algo que elige voluntariamante la gente y de la que puede salir con dos cliks pero no se va porque están contentos les preocupe a la FTC, simplemente porque han tenido mucho éxito
Es periodismo, Gorki. Convertir cualquier anécdota en un asunto de vital importancia para mantener pendientes a los lectores.
Al final, es otra versión de Hotel California: atrapar a los lectores en una cadena de informaciones angustiosas para que nunca se vayan.
Exacto.
Yo no he tenido ningún problema en barme de baja no solo de Prime sino de Amazon en su totalida hace año y medio.
Es interesante que casi nadie menciona cómo Amazon Prime es vendido a través de su servicio de streaming. Al momento que pagas tu suscripción, resulta (al menos aquí en México), una oferta económica imposible de negar donde por si sola ofrece buen costo vs beneficio. Pagando la anualidad son alrededor de 52 usd, se incluye el servicio del streaming (películas, series y música), y los descuentos de los envíos. Es decir, están ahí presentes los descuentos pero por si solo el paquete de streaming, dividido entre los doce meses, es un precio muy bajo. Nosotros descubrimos por ejemplo que nos conviene comprar algunos productos de supermercado: pasta dental, jabón y shampoo (todo se compra en paquetes grandes para no hacer la compra seguido y porque el costo es menor).
Ya así, si vuelves a dividir el costo de estas “compras útiles” donde esta incluido el streaming, se diluye aún más.
Es un caso parecido a iCloud, que es mucho más económico si pagas Apple One para familia. Se diluye el costo como mínimo entre dos personas y obtienes servicios extras.
La pescadilla que se muerde la cola. Nos da por pensar/creer que The Eagles son reales y que su actual versión artificial del Hotel no lo es. Pues bien, podemos entretenernos viendo como nos queremos morder el rabo. Que siempre habrá un gimnasio o un método hormonal par conseguirlo. O si somos megamillonarios ilusos, bajar hasta implosionar cerca de esa Meca, que algunos siguen llamando Titanic. Como si el Titanic no desapareciera de la superficie del océano, tragado por la megalomanía que les infectó alguien, que no está dispuesto a que le quiten el título de Dios Mitológico de los Mares.
Por qué narices no puede ser que el bot, que empezó este estupendo blog, no sea la encarnación de una muy buena versión algorítmica, salida del cerebro energético, que lo inspiró… allá, por lo menos, a miles de años luz de este «pobre» planeta, que tuvo la mala suerte de ir generando mediocres versiones del homo sapiens, a las que una inocente naturaleza (sea lo que eso sea) tenía predestinadas controlar como la fuente de una nueva humanidad. Y totalmente independiente, sin necesidad de robots al modo Asimov, que nos tengan que hacer de nurses por estar más preparadas.
En España merece la pena. Prime Video + Amazon fotos ya lo valen por esa subscripción anual. ¿cuánto durará? Porque los envíos gratuitos son más o menos los mismos que para los que no son Prime. Prime también es un canal comercial por el que Amazon llega fácil a sus mejores clientes.
En España merece la pena
* Mahou fresquita
* Ventilador ante la ola de calor desde principios del SXX, mardito petroleo
* Cubata de Ron Negrita,…. borra esto
* P2P, primo !
* fotos, no me hagas reir…
* prime: buaaaaaffff, he vomitado no leais este punto
Comentario 1.8 no lo tengais en cuenta
Yo además de la salida del servicio Amazón Prime, añadiría la entrada / “contratación” de dicho servicio.
En mi caso se produjo sin ser consciente que lo hacía, creo que después de hacer una compra en Amazon y un año aparentemente de servicio gratuito que no utilicé. La salida un año más tarde fue precedida de un cargo (sólo unas semanas antes de la renovación del servicio) por una compra no realizada en Amazón, que ante la imposibilidad de encontrar una solución por parte del servicio de atención al cliente de Amazón, me obligó incluso a cancelar mi tarjeta, que automáticamente canceló ese servicio Prime que pretendían cargar a continuación.
Todo el proceso de entrada y salida de Amazón Prime me resultó como mínimo sospechoso…
¡¡¡Exactamente!!! Yo, que soy cinturón negro 9 Dan en artes internáuticas, que me he metido en los tugurios más lúgubres y pringosos, que he bajado el cielo y subido a los infiernos de los peligros más espantosos, etc., etc, lo cual me ha granjeado una fama del todo merecida entre mis familiares, amigos, vecinos, y demás especie de delincuentes, el otro día me pasó eso mismo: cuando me quise dar cuenta, Amazón me había xuclado hasta la médula de los huesos y me había hecho de Prime… Si eso no son malas artes, que baje Dios y lo vea.
Sólo mi pequeño testimonio: Me di de baja tanto de Prime como de una cuenta común (para abrir otra con distintos datos) sin problemas, en unos pocos clics.