Desde Qonto me pidieron un artículo para su blog corporativo, que titulé como «Soy tu cliente, ¿me conoces?«, y en el que me dediqué a especular sobre cómo es posible que la banca tradicional gestione tan impresionantemente mal las relaciones con sus clientes, hasta el punto de seguir enviando patéticos mensajes «de otros tiempos» encabezados como «Estimado Sr./Sra» o de, en muchos casos, no ser capaz de generar una simple tarjeta de crédito en la que no aparezca, por ejemplo, nuestro segundo apellido, debido según ellos a supuestas «normativas de compliance«.
Me resulta profundamente llamativo que compañías dedicadas a gestionar mi dinero no sean capaces de enviar un simple correo electrónico o comunicación en el que demuestren un mínimo interés ya no por conocerme, sino simplemente por saber si quiero que se dirijan a mí como «señor» o como «señora». En la práctica, y tras años y años de progresos en iniciativas como el CRM y los procesos cliente-céntricos, el nivel de personalización de la mayor parte de la banca tradicional es un auténtico desastre, y lo que es peor, no parece ser objeto de ningún interés.
La situación es prácticamente la misma que cuando dependían de soluciones de software hechas in-house y convertidas, a lo largo de los años, en auténticos ejemplos de legacy, de aquellos que había que sacar a una persona de su jubilación para que recordase cómo hacer un cambio. En muchos sentidos, la gestión bancaria en la banca tradicional se ha fosilizado, y eso en las ocasiones en las que, llevada por una furibunda obsesión con el control de los costes, no se ha hecho peor. Para un banco, la idea de una relación sostenible con un cliente no va más allá de una cuenta de resultados y de un «si los tipos bajan, le tengo que colocar más productos como sea para que me resulte rentable».
Hace décadas, el chiste era que tu banco te había enviado una carta para ofrecerte una hipoteca, cuando ya tenías una con ellos. Varias décadas después, el chiste – que además no lo era – sigue, en muchos casos, siendo perfectamente válido.
¿Realmente cuesta tanto aplicar principios de gestión cliente-céntrica a un negocio como la banca? ¿De verdad tiene sentido que exista tan poco interés aparente por ello? En muchos sentidos, que lleguen las fintech y se dediquen a ir capturando determinados segmentos de clientes de la banca tradicional es algo que tiene todo el sentido del mundo: simplemente, introducen principios de gestión algo más modernos en un entorno que parece tener las mismas prácticas de gestión que las que existían en los años ’70. Cada día más, recurrir a determinados productos en el ámbito de la banca tradicional únicamente indica una cosa: que se desconocen otras alternativas.
¿Qué va a hacer esa misma banca tradicional, más allá de adopciones tecnológicas anecdóticas «para la galería» y del tipo «somos los primeros», en un entorno en el que la atención al cliente está dotándose de estándares cada vez más exigentes y evolucionando cada vez más?
El hecho de que envíen cartas ya es de por sí malísimo. No es buena idea dejar ninguna tarjeta en un buzón. No olvidemos que con pinzas todo se saca… y se clona. Sobre todo los que vivimos en pisos
En cuanto a las cartas… o son multas, o son partidos políticos, o tecnocasa, o seguros, o Lidl… o el banco. No es particularmente «profesional» o «high-tech», ya que sigue en la estela de una tecnología de la edad media. Además, cada vez menos gente revisa sus buzones.
Si Amazon entra hasta mi puerta para darme un paquete… ¿Por qué no lo hace el banco? Misterios de la vida :-)
De todas maneras estamos en un tiempo de transición. Hay bancos 100% online con buenas operativas y hay bancos 100% analógicos y el cliente decide qué modelo quiere. Tampoco debemos denostar al que sigue en la edad de piedra, es cosa de ellos y el mercado es libre.
EVOBanco, OpenBank, ING… que cada uno investigue cual le guste
La cosa es que a la banca tradicional no les interesamos para nada los clientes, supongo que les interesan los fondos, los valores y otros asuntos en los que nosotros, clientes, no pintamos nada.
Para muestra un botón, no hace mucho nos dirigimos mi cónyuge y yo a una
(continúo, que se me ha ido el Enter :-)
…a una ENTIDAD BANCARIA, si, con mayúsculas, y tras un intento de abrir una cuenta y de pedir muchos requisitos, una trabajadora muy joven nos dijo, sin ningún rubor, ¿no serán ustedes mayores de 55 años? es que no cogemos clientes mayores.
Nos levantamos y nos fuimos, no dijimos adiós, con ese trato al cliente está claro que poco les importamos.
Y no, no tenemos más de 55 años, supongo que a la ¿dependienta? le parecíamos por lo menos de 80. Que se le va a hacer.
Haciendo un paralelismo con las operadoras de telecomunicaciones, mi hermano trabaja en una de ellas y siempre me ha dicho que, ahora mismo, el mayor coste operativo es la atención al cliente.
No es dificil concluir que pasa lo mismo en los bancos, pero a diferencia de ellos, las operadoras móviles invierten mucho dinero en tecnología (hasta ahora basada en Watson, de IBM) para responder a dudas de forma automatizada por whatsapp, por ejemplo.
En cualquier caso la «deshumanización» en la atención al cliente es generalizada por los altos costes que les suponen a estos grandes conglomerados. La diferencia es que unos hacen los deberes actualizando la tecnología dia a dia y otros no mueven un dedo y siguen operando con sus herramientas informáticas anticuadas…
¿¿¿Y QUÉ COJONES LES IMPORTA???
«Banco Santander obtuvo un beneficio atribuido récord de 9.605 millones de euros en 2022»
«El beneficio atribuido de BBVA alcanzó en 2022 la cifra histórica de 6.420 millones de euros»
«El Grupo CaixaBank obtuvo un beneficio neto atribuido de 3.145 millones de euros en 2022»
Les importa un comino…
La atencion al cliente, desaparece como lo ha hecho ya la atencion personalizada. No eres mas que la hormiga obrera que alimenta sus silos.
«vaya usted al cajero o pruebe por online»…
No es mi intención defenderles, ni mucho menos!
Pero volviendo al paralelismo con las operadoras de telecomunicaciones, en los proyectos que trabaja mi hermano ya tienen indices de satisfacción similares entre atención por IA en whatsapp que con teleoperadores.
Lo que quiero decir con esto es que para las dudas «más comunes» estos sistemas automáticos dan las mismas respuestas que teleoperadores entrenados en dos días, que poco más pueden aportar.
Lo que deberían tener (y que no quieren porque les cuesta dinero y no vaya a ser que pierdan beneficios) es una atención al cliente de alto nivel, con gente preparada para problemas más complicados que un simple cambio de tarifa.
Y con los bancos igual. Los empleados cada vez saben menos y están para venderte sartenes, no para resolver dudas más o menos complicadas que tengas, no vaya a ser que no te puedan sacar hasta el ultimo duro porque te dan información de como tener una mayor rentabilidad con tus ahorros; al revés, lo que quieren es venderte un prestamo al mayor interés posible para ganar dinero. Las únicas cartas que me llegan a casa es para que compre un televisor 4k «a comodos plazos para hacer realidad mis sueños», vaya, que se venden como «tus conseguidores»…
Al final, como en los casinos, la Banca siempre gana…
De acuerdo, pero las fintech muy bien hasta que hay un problema y tienes que reclamar por teléfono a una persona que ni le va ni le viene y, probablemente, no tenga ni la menor educación financiera.
En ese momento es cuando sigue siendo muy superior poder pintarle la cara al director del banco en persona.
… cuyo despacho ya se cuidan de que esté en el lugar más escondido de la oficina, no sea que le molestes…
Y mientras tanto, les toca mantener la atención en la España vaciada para los que difícilmentye se manejan en el mundo on-line:
https://www.diariodeburgos.es/Noticia/ZA57BC173-B95E-2E76-67B6B82DFE376507/202211/CaixaBank-amplia-hasta-46-pueblos-el-servicio-de-cajero-movil
No todos los bancos son iguales, ni tratan igual a los clientes. Tengo cuenta corriente en tres bancos, Con uno, todo son facilidades, el BBVA, otro ni bien ni mal, el Santander, y otro claramente deficiente, Bankia, desde que ha sido absorbido por CaixaBank.
No se si así es para todos, o lo que me pasa, es que yo opero con unas determinadas sucursales bancarias y con los empleados bancarios que me han caído en suerte.
En la última frase has dado con el quiz. El sistema y su falta de control permite que haya inútiles que tratan fatal a las personas en muchos sitios.
Es que no estoy seguro que no sean las normas que por fuerza tienen que cumplir las que imposibilitan a los empleados el darte un buen servicio.
Concretamente con CaixaBank estoy seguro que son las normas, porque los empleados que nos atienden, dicen que lo que queremos, que nos manden impresos los justificantes bancarios, que lo teníamos antes con Bankia, es imposible darlo actualmente.
Mi puesto de trabajo, sin ir más lejos, donde el trato de cara al cliente es el 90% y algunos compañeros y compañeras parecen odiarlo.
Enrique,
Creo que hay errores de bulto en el artículo y la descripción que haces de los bancos, es como aquel que apuntaba con el dedo a la luna, y decía «algún día estaremos ahí». No, nos tenemos que fijar en «el dedo».
Estimado Sr. nuestro:
El utilizar una forma de cortesía, anclada en el pasado, no es ni bueno, ni malo. Tenemos el gusto de invitarle a Vd. y a su futura esposa a la apertura de nuestro primer cajero automático en nuestra Agencia Central en la calle Alcalá. En él podrá retirar efectivo hasta 1000 pesetas, simplemente introduciendo un código de cuatro cifras. Esperamos su presencia en la inaguración, y dado que Vd. solamente tiene 5 años, le obsequiaremos con un Soberano que es cosa de hombres, hombres de futuro.
Dios guarde les guarde a Vdes muchos años"
A ver Enrique,
– ¿Criticas la atención bancaria por que se dirijen a su señoría de forma impersonal?
¿Criticas los años 70’s que conociste de forma remota con la memoria difusa de un mocoso de cinco años?
La atención en esa época era personalizada, no había evidentemente la tecnología actual, pero había personal que te atendía de forma cordial, que te conocían, sabían quien eras, y todo lo que no citas,….
Ahora hay «Tech-nología». T
Usada de forma torticera. Todos han reducido su personal de atención, con un objetivo claro que es que tú te hagas con tu conexión 24×7 todo lo que puedas.
No es una cuestión de bancos grandes o pequeños.
– Los «modelnos» son igual de cicateros que los «ante diiluvianos» Y utilizan la tecnologia para no atnderte personalmente.
Su táctica «de dal pol culo» al cliente la aplican a rajatabla. Si no tienes un online contratado estás jodido.
– ¿por qué narices debo estar obligado a un online?
Hasta cuando vas a ventanilla, te obligan a tener un online, ¿Una persona de 85 años que apenas se defiende la obligas a tener un on-line?
Sinvergüenzas !!. O vas tu acompañando, o son el coño de la bernarda.
Para ahorrarles costes. No hay más. El cliente no es lo primero, es el jodido virus que tienen los bancos, ¡¡ Mira que tener que atender a esta chusma de viejos !!
¿Qué tiene que ver eso con la tecnología? En esencia poco o mucho depende como se mre.
El estratega comercial de los bancos si era un capullo en los 70s lo va a seguir siendo. Pero en aquel entonces por eggs tenía que haber un bancario atendiendo, ahora.
El hijo del capullo, que dirije el banco, no tiene que poner a 20000 Gutierrez, pone a 1000 + tecnologia. Conclusión , ¡¡ Sr. cliente date por jodido, eso es el mercado imbécil !!. La tecnología ha venido para quedarse y «dalte pol culo», porque asi mis costes se reducen exponencialmente
Y Enrique quejándose por «Muy Sr. mío» que lejos estamos de tu pensamiento tecnólogo para principiantes.
PS: Y las fintechs son los mismos lobos, no nos trates como los bancos !!!
¿Y qué tendrá que ver el “Muy Sr. mío” con el “Estimado Sr./Sra.”, escrito así con el doble género???
Ah… lo decías por lo del género….
Yo es que lo del género tonto, paso de darle cuartelillo…. bastante tienen con su lío para que yo les defienda… en lo de la lucha de clases, principios de igualdad real, etc, etc,… le veo un pase, a lo de entrar en el juego de cuatro podemitas que creen que Marx era el mudo…. pues….
Bueno el zasca te lo has llevado ;-))
PS: Lo de Soberano con 25º es otra memez que algún día se pondrá a tiro…
Creo que Enrique no habla de temas de género, sino más bien de que el banco no se molesta ni en poner un campo variable en un email que tire del CRM para saber si eres Sr., Sra., o como quiera que te hayas identificado ante ellos…
El año pasado comencé a odiar a mi banco, BBVA. No suelo hacer grandes gestiones, ni muevo cantidades ingentes de capital. Los típicos productos que te «oblig…ofertan» como plan de pensiones, algún seguro, etc. Un día, empecé a hablar con «mi gestor» a través de la app.
Ese gestor tenía nombre y apellido y algún que otro correo me llegó a enviar, dirigiéndose personalmente. El trato desde la app era bastante rápido y, si lo necesitaba, concertaba una cita telefónica.
Como mínimo, me parecía un trato cercano, sin nunca haberle puesto cara a ese gestor. Pero un día, mi gestor desaparece y entra en escena el «equipo contigo»…
En la app, me contesta un bot. Cambié la pregunta y me volvía a responder lo mismo. Un desastre. Terminé por poner repetidas veces «quiero hablar con mi gestor» para que me llamaran. Salió al teléfono una persona de lo más fría que se límito a decirme cuatro frases.
No he vuelto a usar el «equipo contigo». El más claro ejemplo de despersonalización, ahorro de costes y que les importo un comino. Que diferente sería todo si en mi cuenta hubiera siete u ocho cifras.
La banca tradicional no tiene ya sentido. Hay mil organizaciones que pueden gestionar mejor productos financieros.
El falso mito de la empresa innovadora.
La realidad es que la innovación es solo un gasto que se hace cuando va a suponer ventaja competitiva que va a monetizarse rápido y bien. Cuando se alcanza un estadio de madurez y supremacía en el mercado se para toda inversión.
Si alguno de vosotros decide, algún día, de montar una página o un grupo para quejarse de lo prepotente, de la insufrible ausencia de consideración y servicio, del desdén para con los pequeños clientes que tiene La Caixa, por favor que contacte conmigo, que me apunto y traigo a muchos conocidos.
OFF TOPIC
Una lectura de un tema afín
Nos han vendido la idea que «El futuro era recibir en media hora el libro que no leerás hasta dentro de 5 años».
Este párrafo es glorioso. ¿Cuántos perros-humanos ha creado la tecnología. !!!
Con qué rapidez necesitamos satisfacer nuestras necesidades? Ser humano consiste en descubrir que con mucha menos de lo que pensábamos. El perro que se agita porque quiere que lo saquen de paseo es incapaz de entender que existe un momento posterior —dentro de diez minutos, dentro de dos horas— en el que su deseo se verá satisfecho, así que se dejará la garganta ladrando.El capitalismo ha ido generando una serie de necesidades con cosas superfluas, lo normal era que cuando necesitas un libro, hacer la compra, te dirijas TÚ a la tienda física, próxima a tu domicilio y con eso tener un ecosistema de peuqño comercio que te atendía. Ese era el modelo de los 70´s, el modelo de la banca tradicional, en el que con un mínimo de «cola», ponias al día una libreta, y hacias las gestiones en apenas 10 minutos. Y tan feliz.
Hoy en día esas gestiones, que son necesarias hacer, te las han endosado a ti, por imbécil, por tecnólogo, y por moderno, y porque al banquero le importa una mierda que seas una persona que está media hora para entrar en una web,
Así que le haces el juego al banquero,… las personas mayores son las más prácticas, al hijo, o familiar de confianza. Help!
Pero que bonito esto de internet que puedes pedir una pizza, un libro o,…. ¿Un cocido? Eso va a ser que no. Que antiguo eres…
Mejor si no quiero comer porquerias, lo hago yo, o….
esa llamadita,…. vente a hacerme eso del banco, te quedas a comer, y ya comes como antes.
Mira algo bueno tenía que tener el online…
Otro OFFTOPIC…. supongo que ya lo conoceras…
filtrado (o no) de LLaMa
Habia oido que están muy avanzados con «cicerón», pero como son los «malos», hay vacío a su difusión, igual nos dan ellos la sorpresa… huele a militroncho y agencias que te cagas !
Lo de Stallmann y la AGI la están frenando… mucho
pytorch es de lo mejorcito en AI, por supuesto también tiene transformers… y GPT….
https://ai.facebook.com/research/cicero/
https://pytorch.org/hub/huggingface_pytorch-transformers/
Decididamente la banca o se re inventa completamente o simplemente son las startups.o fintech que dominarán este mercado. La banca no puedo seguir siendo lo que ERA, ya es hora de simplificar todos los aspectos del negocio.