¿Cuánto se han transformado las compañías en su vertiente de servicio al cliente desde la pandemia?
Resulta muy difícil saberlo, pero me parece una pregunta muy pertinente: durante los meses de confinamiento, en muchos países, los trabajadores de servicio al cliente en general pasaron a desempeñar, como el resto de los trabajos considerados no esenciales, su trabajo desde sus casas, en muy variadas condiciones. La pandemia supuso el mayor experimento colectivo de la historia en términos de trabajo distribuido, y aunque muchas compañías estén siendo excesivamente conservadoras y tendiendo a volver a las condiciones de trabajo pre-pandémicas, este tipo de tendencias no desaparecen ni se olvidan de la noche a la mañana.
Los clásicos call centers de las compañías pasaron, siempre que fue posible en función del nivel de avance en la transformación digital de las compañías, a un esquema distribuido, sin que la función de servicio al cliente como tal sufriese de manera evidente. Obviamente, esa transformación puede hacerse de muchas maneras, desde profundamente primarias o rudimentarias – simplemente desviando una línea de teléfono – hasta ofreciendo al trabajador consolas en pantalla que paralelizan la información que tiene ante sus ojos cuando está en su puesto de trabajo tradicional.
Por supuesto, las posibilidades de convertir la función de servicio al cliente en distribuida depende mucho del nivel de madurez digital. Con muchos call centers evolucionando ya desde hace tiempo a contact centers y reuniendo diferentes canales de interacción, el nivel de distribución depende de hasta qué punto la compañía ha migrado sus infraestructuras a la nube, de si sus trabajadores poseen los medios (conexión a internet, ordenador portátil, pantalla adicional, lugar cómodo donde trabajar, etc.) para desempeñar satisfactoriamente su trabajo, o incluso de factores como si cuenta con una cultura de uso de la tecnología o de seguridad adecuadas.
Además, es preciso tener en cuenta que la propia función en sí también se transforma: durante la pandemia, muchísimas personas comenzaron a utilizar herramientas como la videoconferencia de manera rutinaria, y aunque falte aún mucha cultura en su uso adecuado y optimizado, hoy las videollamadas representan una alternativa muy razonable para muchas compañías en términos de servicio al cliente. Además, hay indudables dinámicas generacionales que la pandemia ha reforzado: en función de su edad, los clientes tienden a preferir medios síncronos o asíncronos, con interacción humana directa o sin ella, etc. En general, y sabiendo que todo estereotipo es susceptible de errores, los usuarios mayores tienden a preferir una llamada con una persona y se sienten incómodos o molestos ante opciones automatizadas o en la web, mientras que los más jóvenes prefieren posibilidades como una página web, un chat o mensajería instantánea, un servicio sin intervención humana, o incluso, en breve, en algún tipo de metaverso o entorno inmersivo.
¿Cómo va a evolucionar el servicio al cliente tras la pandemia? Seguramente, muchas compañías, particularmente las más avanzadas, evolucionarán hacia la distribución de la función. Operar un contact center distribuido con trabajadores bien conectados y respondiendo a los diferentes canales desde su casa, con una conexión de fibra, un ordenador con pantalla adicional y todos los medios necesarios para ello es algo que tiene todo el sentido del mundo en términos de productividad, inclusión, conciliación y satisfacción del trabajador.
Por otro lado, iremos viendo una transición cada vez mayor hacia servicios de atención al cliente operados algorítmicamente, y seguramente dejando atrás muchos de los arquetipos de menús de opciones, voces monótonas e incapacidad para entender frases subordinadas. La mejora de los algoritmos conversacionales durante los últimos años ha sido verdaderamente dramática, lo que permite asumir que muchos modelos de servicio serán, en el futuro, completa o parcialmente desarrollados por máquinas, al menos cubriendo muchos modelos de prestación razonablemente rutinaria, y con clientes que interactúan con algoritmos conversacionales perfectamente asimilables a una conversación con una persona.
¿Pueden las compañías llevar a cabo una transformación digital razonable de la función de servicio al cliente en la que se planteen mejorar con unas métricas adecuadas, y sin poner en peligro cuestiones como la calidad o la seguridad de la información? Obviamente se puede y, además, será una de las tendencias claras del entorno post-pandémico, susceptible de ofrecer muchas ventajas a quienes sean capaces de llevarla a cabo de forma óptima. Pero esto requiere que algunos pasos previos del proceso de transformación digital estén bien planteados: el trabajo distribuido se tiene que asentar en infraestructuras adecuadas, en protocolos de seguridad correctos y que respondan a una cultura adecuada e impulsada desde la dirección, y en un principio general de confianza en lugar de en uno de control. Si visualizamos un call center clásico, cuya estética en muchas ocasiones recuerda poderosamente la de un taller de la revolución industrial, plantearse que esos trabajadores, habitualmente con sueldos bajos y rotación elevada, puedan trabajar desde su casa, más cómodamente y en mejores condiciones puede ser una oportunidad muy interesante para mejorar muchas cosas, incluyendo la calidad del propio servicio. Pero sin duda, no todas las compañías seran capaces de planteárselo así.
This article is also available in English on my Medium page, «Could customer service soon become an attractive line of work?«
Me he encontrado esta semana con dos casos curiosos.
Una chica que dejo su trabajo aquí en un contact center porque le hicieron volver a la oficina y ahora trabaja para la competencia pero la pagan desde irlanda.
Un implementador de un software de ventas, que le pasa lo mismo y que además me conto que al no haber establecimiento permanente de su empresa en España, no le retienen irpf, aun siendo cotizante español.
Los dos se han ido a vivir al campo y trabajan por horas con la legislación flexible de irlanda.
Vamos, que parece que hay cambios de modelo como explica el articulo.
Interesante artículo. Pero viniendo del anterior (el ramsonware) dan ganas de volver al papel y lapiz…
Porque una cosa es dar un servicio mejor o peor, optimizado o imperfecto, desde casa o desde la oficina, pero otra muy distinta es que te bloqueen totalmente y no puedas dar ningun tipo de respuesta sin pagar un chantaje millonario que puede arruinar tu empresa!
Obviamente estoy exagerando; es inconcebible volver a modos de trabajar prehistóricos, pero a todas las ventajas de organizar el trabajo de forma distribuida y desde la nube, se le suman unos nada despreciables riesgos inherentes de seguridad.
Sin ir más lejos, parece que hasta la tecnología más puntera americana ha sido hackeada por gobiernos como el Chino (antes de que alguien lo diga, lo mismo en sentido contrario, seguro que los EEUU también espían a China y Rusia, por ejemplo).
Y en el terreno empresarial, seguramente el espionaje industrial de forma digital debe estar a la orden del dia entre empresas incluso de un mismo país como EEUU.
Ayer mismo saltó a las noticias algo que todos sospechabamos y que comentabas tu hace solo dos o tres días: lo controlados que nos tenia Google y los mercados de información personal que hay detrás para tenernos bien clasificados en todos los aspectos de cara a una publicidad segmentada (y esto en el mejor de los casos…. no quiero ni imaginar cosas más serias, especialmente en regimenes poco o nada democráticos!).
¿Os está cogiendo el teléfono de la esperanza el servicio de propaganda de Coinbase?
Según su entorno, desde hace algunos días Fernando tampoco quiere hablar de su colección de arte NFT, lo que también es extraño porque le encantaba hablar de ello.
XDDDDDD
Esto se automatiza en nada de tiempo en cuanto llegue GPT4.
Open AI está consiguiendo acortar a alrededor de un año la renovación de los modelos de lenguaje GPT mejorándolos exponencialmente.
Y lo mismo sucede con DALL-E. Quien sabe de eso dice que se van a `poder crearse universos enteros, hasta en sus mas ínfimos detalles, vista la evolución rapidísima que tiene el programa, lo que dará un empuje definitivo al Metaverso.
Como la AI tenga una evolución parecida en el resto de aplicaciones vamos a la singularidad de cabeza, a no ser que lo frenemos voluntariamente.
Además del servicio al cliente de los call centers de empresas dirigidas al gran público, miles de empresas tienen una atención al cliente, vamos a decir, más modesta, más directa y muchas veces realizada por los técnicos, consultores o gestores. Esta otra atención al cliente, que probablemente es la que más empresas y más volumen de personas supone, también se ha visto revolucionada por la pandemia. De repente, los clientes, sobre todo sin son empresas, se manejan perfectamente por video conferencias, tienen portátiles, trabajan en remoto…. Esto ha supuesto que muchas empresas hayan pasado a atender a clientes por estos medios, ahorrando miles de horas en desplazamientos, mejorando productividad y reduciendo gastos, y posibilitando aún más el teletrabajo.
Pues todo depende…
Siendo no responsable de contratar un servicio (profesional financiero y/o jurídico) heredamos de la anterior gerencia un magnífico proveedor «pequeño» que fue absorbido(hundido) con su cartera de clientes por uno grande del sector, con su call-center 24×7 remoto, su página web, y los empleados que te atienden que NPI nunca de nada, ya que son simples robots humanos ( no hace falta llegar a ninguna singularidad, y están aquí cobrando el SMI y con acentos de otras nacionalidades, pero simples operadores telefónicos, los correos te lo contestan, con una semana si lo hacen). Tras múltiples amenazas, así que nada te toca meterte a la terminación de ese contrato de esa «empresa con enfermedad de modernitis», perder el tiempo en plearte con ellos, y buscar un sustituto de super pequeña empresa «de barrio» con un servicio al cliente sin intermediarios, y con una atención (física, teléfono y correo) excelente. Eso si call center 24×7 no tienen, y en su sector ni falta que hace.
Así que cuando tengo que hacer una evaluación, de un proveedor parecido, me fijo en su nivel de transformación digital, y si han sustituido a los profesionales de toda la vida por maquinitas, call centers, etc se lo pueden meter donde les quepa.
Gato escaldado…
Compartiendo en general lo que dice el artículo, lo que me ha llamado la atención es que la reflexión se circunscribe al ámbito de los contact centers y la atención al cliente, cuando en mi opinión estas reflexiones sobre el trabajo distribuido pueden aplicarse a muchísimas actividades: Desarrolladores de software, grabadores de datos, diseñadores gráficos, formadores…. etc. etc. etc.
Touché!!!
La verdad es que la pandemia vino a cambiar todo por completo y entiendo lo difícil que fue para todos y no me quiero imaginar lo que tuvo que haber sido para los call center porque son empresas que manejan mas de 1,000 llamas al día y el coordinar todo eso porque se trabajaba en casa tuvo que haber sido un reto pero gracias a los avances tecnológicos las mayorías de empresas pudieron organizar todo y salir con su obligación