Un artículo en The New York Times titulado «Amazon’s open secret» sobre lo malas que son las recomendaciones y evaluaciones de producto en Amazon, cada vez más plagadas de falsedades y de mafias dedicadas a la compraventa de opiniones, me recuerda mi reciente experiencia con una transacción concreta que creo ejemplifica muy bien los problemas de la compañía.
En la imagen, mi evaluación de una compañía dedicada a la venta de semillas. Tenía curiosidad por tratar de cultivar plantas de una especie de té determinada, así que localicé en Amazon un vendedor que las ofrecía, y las pedí. Tras tratar de cultivarlas, en el momento del año adecuado y con condiciones de cultivo perfectamente correctas (soy biólogo de formación original y las plantas no se me dan nada mal), me encontré con que, de las veinte semillas que me habían enviado, únicamente una germinó, y dio como resultado una plántula tan débil que únicamente duró unos pocos días. Obviamente, un problema de falta de calidad en la conservación de las semillas. Así que hice lo que me pareció lógico hacer: entré de nuevo en Amazon, fui a la página del vendedor, y escribí una breve evaluación: una sola estrella, y un breve mensaje: «Just one seed germinated, and died right away. Lousy quality» («Solo una semilla germinó y murió de inmediato. Pésima calidad»).
Dos días después, recibo el mensaje de Amazon que aparece en la imagen: mi revisión no puede publicarse, porque según la compañía, «no cumple con sus directrices. Desconozco si es que «no se centra en características específicas del producto» (¿que característica hay más específica de unas semillas que el hecho de que no germinen?), si es soez u obscena (que sensibilidad tan fina, ¿no?), si es considerada como spam (¿de qué?), o si es falsa o engañosa (a lo mejor germinaron… pero en otra dimensión espacio-temporal, no lo sé :-) Pero el caso es que no , que no la publican, porque seguramente no soy un cliente, sino que debo ser algún tipo de malvado mentiroso que merezco ser excluido del sistema. Francamente, de todos los insultos que Amazon me puede estar dirigiendo al rechazar mi valoración del producto, no tengo claro con cuál quedarme, pero no me gusta ninguno. Por mucho que sus supuestas directrices sean seguramente genéricas y no aplicadas específicamente a mí ni a mi opinión.
¿Qué lleva a Amazon a no publicar una evaluación de producto como la mía? Es fácil saberlo. Seguramente una simple queja del vendedor afectado. Seguramente, además, un proceso automatizado que permite al vendedor eliminar determinadas evaluaciones que sean negativas y puedan afectar a sus ventas. El caso es que, como ya sabíamos claramente, el sistema de evaluaciones de Amazon es una auténtica basura, como efectivamente dice el citado artículo en The New York Times, como anteriormente lo ha dicho BuzzFeed News, o Wired, o The Verge, o CNBC, o The Guardian, o como yo mismo he descrito anteriormente aquí, aquí o aquí.
Amazon se hace trampas al solitario. La compañía que supuestamente ponía al cliente en el centro resulta que rechaza las opiniones negativas del cliente sobre sus vendedores si al vendedor le parece inadecuada por la razón que sea, y que, en cambio, acepta millones de opiniones completamente falsas compradas en redes sociales o insertadas por bots. Un sistema completamente absurdo que sitúa a Amazon en una situación de nula credibilidad: si adquieres algo ahí, fíate de las opiniones de tus conocidos, de lo que leas en otros sitios o de lo que te diga el sentido común, pero nunca de lo que leas en Amazon. Si tienes varias opciones para un producto, compáralas por precio, por lo que te diga tu intuición, por tu experiencia anterior… o tirando una moneda al aire, pero nunca por lo que las valoraciones de Amazon indiquen, o porque Amazon diga que es «su recomendación». Simplemente, porque tiene la misma fiabilidad que un vendedor de coches usados.
¿Cómo puede la mayor empresa de comercio electrónico del mundo haber permitido que algo potencialmente tan valioso como su sistema de recomendación y valoración de productos se convierta en semejante montón de basura carente de toda fiabilidad? Simplemente, con mala gestión: otorgando la credibilidad al lado que posiblemente más le interesaba a la compañía, pero que más valor y credibilidad eliminaba desde la óptica del usuario. Total, da lo mismo: con recomendaciones o sin ellas, terminan comprando igual.
Lo enuncié en forma de ley hace casi un año:
Cualquier sistema con base social experimenta, a partir de un determinado nivel de popularidad, una corrupción de su funcionamiento que tiende a destruir el valor de las métricas en él utilizadas.»
Y Amazon, obviamente, no ha sabido sobreponerse al efecto de esa ley, y pasa a servirme como corolario y ejemplo de la misma . Que cada uno extraiga sus propias conclusiones. Yo ya tengo las mías.
This article is also available in English on my Medium page, «Why Amazon’s recommendation system is a disaster«
A mi la Guardia civil tambien me borra referencias para que no Les baje la puntuacion de Estrellas.
Puedes leer aqui:
https://twitter.com/angelsanabria01/status/1399155496704163841?s=19
Claro, que ya estan mas que denunciados….. Y creo que Les estan investigando
#nosoloAmazon
Personalmente me suelo fiar más de las valoraciones intermedias que las de los extremos porque son las que tienen más valor desde mi punto de vista.
Puede que con eso quizás consiga evitar las opiniones sembradas por el vendedor que a veces parecen de auténtico baboseo, o quizás no, pero es un método tan bueno como otro cualquiera.
No he podido evitar acordarme de este clásico.
Ayer leí esta noticia: Amazon a por las reviews falsas (y los que las practican): echa al fabricante de accesorios RavPower por permitir estas reseñas
Visto lo visto, me parece que se ven venir un problema de relaciones públicas con este tema, y en módo espasmódico, a lo Suckerberg, («…la privacidad de las personas es nuestra mayor prioridad…») están haciendo un poco de maquillaje social para aparentar que quieren solucionarlo, lo cuál ya sabemos que no podrán, y todo sigue igual…
Primero miro que haya una gran cantidad de opiniones, luego las negativas por si coinciden en algún punto concreto…si hay diez que dicen que el ventilador es muy ruidoso es por que el ventilador es muy ruidoso, y finalmente si salva el corte, las positivas pero confirmándolas fuera de amazón.
No tiene solución, cualquier sistema de recomendación acaba pervertido. Como no se puede controlar la fiabilidad de los comentarios de recomendación, lo mejor es eliminarlos de nuestras páginas, y que el usuario se informe donde pueda, pero sin poner en riesgo el prestigio de nuestra página.
A lo mas que se puede llegar es a poner en un sitio que diga «Criticas sobre este producto» y poner linkes a paginas que lo valoren.
En el fondo es cómo pedir la opinión de un coche al mismo vendedor que pretende endosartelo. Amazon se lo puede permitir porque es ya un monopolio de cabo a rabo.
Como ya dije hace un cierto tiempo, lo ideal sería tener unas 10 compañías con un servicio similar al de Amazon y seguro que cuidarian el mínimo detalle o «error» con tal de no perder al cliente.
La competencia no sólo es sana si no imprescindible en cualquier sistema económico capitalista. Incluso los americanos, que odian las intervenciones del gobierno, temen tanto a los monopolios que ahí están todas las leyes antitrust que parece que en breve aplicarán contra las todopoderosas empresas de Silicon valley.
No, ni como vendedor puedes eliminar, vetar, ocultar o esconder un comentario/recomendación en Amazon, ni puedes quejarte, porque no sirve de nada. Más bien al contrario, los vendedores honestos, estamos ACOJONADOS permanentemente ante la llegada de cualquier puntuación negativa sin justificación ni fundamento, porque la «justa» espada del Señor Amazon está lista para caer sobre tu cabeza con las mismas excusas o razones peregrinas que has sufrido tú en la eliminación de tu recomendación. Y no hay debate ni razones que argumentar. Si el señor cliente dice misa, y llegas a cierto ratio de malas puntuaciones, estás jodido para siempre, te cierran el chiringuito. No tienes nada que hacer. No sería la primera vez que rueda una cabeza ante una sospechosa oleada de recomendaciones negativas llegadas de la nada. Maravillas del sistema de recomendaciones de semejante lugar.
En tú caso, me da que ese vendedor le da al Señor Amazon pingües beneficios y no le conviene perderlo. Es así de triste.
Ese sin sentido que has sufrido en tus carnes, es el que diariamente se sufre al otro lado (en multiples facetas mucho más graves y delicadas), en el lado más débil y vulnerable de toda esta cadena, el de los vendedores, que tenemos que estar sin más remedio en esa maldita plataforma porque los consumidores ya se han tragado el anzuelo de «si no es en Amazon no es seguro» o el de la entrega en 24h sea lo que sea. Algo insostenible para cualquier pequeño comercio y, tanto que nos gusta hablar de ello por aquí, para el planeta.
No recuerdo ya si conté en otro comentario en el pasado, alguna de las maravillosas prácticas del Señor Amazon a los vendedores. No me gustaría repetirme, pero me entran ganas de volver a contarlo, para que nadie se olvide de la pedazo de… que es la maravillosa, disruptora y ejemplar Amazon.
Cuenta, cuenta… a mi no me aburres XDD
(si, recuerdo que escribiste algo no hace tanto)
Bendito anzuelo, envíos gratis y en 24h por 30€/año. El mismo producto en cualquier otro ecommerce 6€ de envío mínimo.
No es por tocar las narices pero a mí se me ocurren entre 6 y 10 ideas de negocio al día pero resulta que otros lo está haciendo más barato y mejor que lo que yo podría hacerlo.
Si ese otro ecommerce que tanto te molesta pagarle 6€ de envío, pudiera pasarse por el forro de los cataplines la brutal cantidad de impuestos que tiene que afrontar para ser legal y cumplir con sus obligaciones en el pais que vende, cosa que Amazon hace con el beneplácito de todos, todas y todes, a lo mejor también podría ofrecerte envíos gratis, en 24h y envuelto en un lacito de regalo si te apetece.
Pero no, los comercios locales afixiados a impuestos mientras el Señor Amazon sigue amasando millones bajo el atronador aplauso de tanto genuflexor amorrado al Prime. Que maravilla el Prime, cuanto nos gusta el Prime, que tenemos todo todito todo en la puerta de casita. Luego llegarán los lloros, cuando sea tarde.
Sois la caña algunos, no sé en que currarás, pero sería poético que un día tuvieras un susto, fueras a reclamarle a tu jefe y te soltase lo mismo: «este curra 5 días a la semana por X€ al mes y encima no necesito pagar SS. El mismo curro hecho por tí, el doble. No es por tocar las narices, pero es que este lo está haciendo más barato y ¿mejor? me da igual, de lo que tú podrías hacerlo. Ale, ahí tienes la puerta»
No os engañéis.
Amazon pierde pasta (y mucha) con el envío gratuíto de PRIME.
Lo que pasa es que lo compensa con las inmensas ganancias de AWS.
Mientras le dejen, seguirá así
No.
Yo, que soy un mierda, hago envíos 24h desde mi propia tienda online y me cuestan de 3€ a 6€, dependiendo del volumen y peso, en los tamaños más habituales.
Te pongo un ejemplo, Amazon, con una simple venta de 19€ me cobra de comisión 5,19€. Te aseguro que el envío 24h, con su volumen de envíos diarios y gestionados por ellos mismos, les cuesta infinitamente menos que esos 5,19€ de comisión que me cobran y que los 3€ a 6€ que me cuestan a mí los envíos 24h. Así que el envío PRIME ya se lo he pagado yo con la comisión, no el cliente con su suscripción PRIME.
Y si tienes los productos en sus almacenes, con el cobro por volumen ocupado, el fijo mensual y la cuota de vendedor, que pagas vendas o no, ten por suguro que se cubren más que de sobra los envíos PRIME.
Yo soy de los que, frente a un producto o servicio, se chupa todas las opiniones, pero como se ha dicho por aquí, le doy mas valor a las intermedias (3 a 4 estrellas). Me da igual Amazon (lo poco que compro ahí), Mediamark, Booking, Tripadvisor, etc
Las de 5 y 1, son cada vez mas descaradas. Otra cosa en la que me fijo, es el numero de comentarios que ha escrito el “valorador”. Los hay que parece que estén de hotelitos todo el día, o que cada media hora, hagan una compra… es simplemente imposible.
Pretender que un sistema de valoraciones sea “fiable”, me suena a la busca del unicornio rosa.
Y por cierto, me paso lo mismo que a eDans a finales del año pasado con una compra de mascarillas FFP2 negras. Amazon me pidió valorarlas. Les puse 3 estrellitas y comenté, que efectivamente, eran homologadas y normativas, que se apreciaba su calidad, pero que coincidía con otros comentarios, en que eran “pequeñas” (las gomas eran ciertamente justas).
Recibí un aviso semejante y el comentario no salió publicado (acabo de confirmarlo).
Pues a mí me pasó algo curioso hace poco. Me compré unos auriculares inalámbricos por unos 25 euros. La verdad es que estoy contento con ellos pero les puse 3 estrellas porque en la descripción decían que tenía una potencia la batería y en realidad tenía algo menos.
Total, que un señor de la empresa se puso en contacto conmigo diciendo que por favor quitase el comentario, y me ofrecía 15 euros de reembolso. Yo le dije que ok pero que antes actualizase el error de la batería en la descripción. Me dijo que eso no podía hacerlo. Total, que ni le respondí, pasé de él. Pues me volvió a escribir varias veces más diciéndome que me ofrecía creo recordar 20 ó 30 euros por retirar mi comentario. Que eran una empresa pequeña, que estaban empezando… Le ignoré y acabé por enviar su email a spam para que no me molestase más. Y no llame a Amazon para denunciarlo de milagro.
Entramos con el navegador en
a) amazon.com
b) Buscamos «Enrique Dans»
c) Salen los libros, hacemos click en un enlace azul que ponga «Enrique Dans»
d) Vamos a actualizaciones del auor, y ahí está esta entrada del blog
Si haces lo mismo en amazon.es, no aparecen las entradas del blog. Alguién ha debido decidir en amazon españa quitar el enlace a enriquedans.com
y no hacerlo en amazon.com.
¿razón? pues alguna tendrán…
Pues me parece lo suficientemente significativo como para que Enrique investigara esa curiosa casualidad.
Aquí en Brasil donde resido, donde Amazon no tiene la omnipresencia que tiene en España, hay una compañía en la que ya he realizado varias compras potentes online llamada extra.com.br, que me merece una muy buena valoración y que tiene una práctica que me parece bastante interesante.
Ya he recibido varios e-mails de la compañía reenviándome preguntas y dudas concretas de potenciales compradores interesados en algún producto que ya he comprado con ellos.
Lo encuentro interesante porque son dudas que yo mismo tenía cuando compre ese producto. En su momento, habría agradecido que alguien que ya lleva un tiempo usando ese producto me hubiera respondido a alguna de esas dudas. Habría sido realmente útil.
Es por ello que me tomo la molestia de responder a esos e-mails y lo hago con placer.
No sé si en España funciona algo parecido.
Seamos sensatos
Si yo abriera el «Mesón Casa Felix», no dudaria en pedir a cinco de mis mejores amigos que me hicieran una critica positiva en Trip Advisor, Encargaría a uno, que habralar de mis magnificas croquetas, a otro de la carta de vinos, a otro de la selección y calidad de mis embutidos,… Ademas periódicamente, pediría a mis empleados, que sus parejas, escribieran una critica del local.
No pdría impedir que un cliente al que volcamos una sopera encima, escribiera una crítica incendiria, pero de verdad os creeeis que el 99% de los clientes, tanto los satisfechos, como los que piensan «Aquí no vuelvo», se van a molestar en escribir su opinión en Trip Advidsor?..
Te parecera increible, pero si, se hace, lo hacen…
Otra cosa es que las opiniones acaben manipuladas…
«Total, da lo mismo: con recomendaciones o sin ellas, terminan comprando igual.» (EDans).
Me parece que la ley enunciada a continuación lo borda, pero sigo quedándome con esta formulación ya clásica que introduces «con menos clamor».
No aparece «base social», ni «niveles de popularidad», y desde luego tampoco esa palabreja de «métricas»… pero habla de algo que podemos llamar costumbre o tradición, y, como no, da por supuesto esa manía del ser humano (HS en…) por «dejarse llevar». Una de las adicciones más clásicas y perversas , que se pueden dar en animales que se dicen racionales.
También tiene mucho que ver con la querencia humana por no fabricarse unos buenos filtros mentales. Pero claro, eso supone un gran esfuerzo mental. Es preferible comprarse unos baratos, en el «chino» de la esquina.
Me da mucha pena porque además este tipo de cosas están tremendamente aceptadas por casi todos. Demasiado a menudo he visto a gente dando por hecho que parte del plan para vender su producto consiste en comprar o falsear de uno u otro modo opiniones positivas del mismo.
No hace mucho compré una batería para mi móvil. Me regalaban una tarjeta de 10€ a cambio de una «review honesta», me imaginaba el tema, pero decidí hacerla. Mi opinión fue en resumen «ni fu ni fa» (que era la realidad). Pero me insistieron en que para tener la tarjeta, tenía q ser una «honest review», aclarando con un ejemplo de 5 estrellas, y dejando caer que debía contar «lo maravilloso que era el producto».
Me pareció tan descarado que les bajé la puntuación a 1 estrella y les mostré mi rechazo por su gesto. La empresa llegó a ofrecerme una devolución completa del dinero, a cambio de quitar la review.
Este tipo de cosas me dan tanto asco como las empresas que inflan sus usuarios creando cuentas falsas. La peor y más extendida enfermedad de Internet es el «fake».
Yo sobre todo con Amazon pillo eBooks. Antes te bastaba con haberlo comprado (no eres uno que pasa por allí y como el tema no cuadra con SU forma de lo correcto escribe la incendiaria de turno) y opinar sobre el como estaba escrito, si es una narrativa que te engancha o si aburre hasta las piedras…
El caso es que comienzo a leer el ebook y lo tengo que editar 10 veces en solo el prefacio por las patadas al diccionario y el PESIMO maquetado, que te oculta frases completas…. Y me sale con que debo haber hecho compras de más de 10 € (oiga, el libraco de marras vale 1 €, y dado que llevo con la .es desde antes de nacer, porque les maqueté unos 100 libros de dominio público y tengo 2 tabletas Fire compradas en los Alcampo cumplo con creces)… pues nada, que no puedes avisar de que alguna de las bazofias del canal de erótica (no hace falta ir a ello, te los cuelan como SciFi, románticas, históricas o aventuras) están mejor maquetadas que eso.
En AliExpress tengo por norma el fiarme más de un vendedor que tiene fotos reales del producto real puestas por compradores reales que del que te vende que con un motor MALI400 en los videojuegos te va a saltar la sangre a la cara de reales que son.
Amazon ha hecho suyo el lema de ECI: «si no queda satisfecho le devolvemos el dinero».
Más de la mitad de resultados al buscar en Amazon son enlaces patrocinados.
Busque, compare, y si encuentra algo mejor, cómprelo.
Que las opiniones en amazon están sesgadas, es algo evidente.
Que estén censuradas, lo dudo. A diferencia de otro tipo de sitio en el que se expresan opiniones, en Amazon las opiniones son sobre uno (el vendedor, o el fabricante) y quien tiene el poder de censurar es otro (Amazon, el intermediario). Y además, en este caso Amazon gana si no censura.
Para mí, siguen siendo significativas (si las sabes leer).
En mi opinión, además de añadir lo de «compra verificada» que cualifica algunas opiniones, Amazon debería luchar activamente contra la práctica muy extendida entre vendedores Chinos, de comprar los votos.
Empieza a ser habitual, que con algunos productos te ofrezcan un regalo si haces una valoración positiva.
Peor aún, Amazon eliminó hace tiempo los comentarios a los comentarios sobre un producto, lo que servía para desenmascarar todas esas prácticas (en parte).
Lo dije hace años, y no me canso de repetirlo: cuando las empresas tienen pocos clientes te aman, te miman, a partir de un determinado momento de éxito, sencillamente te odian. Así de simple y de sencillo. No es necesario inventarse ninguna ley, es la pura realidad.
No debes evaluar un producto en la zonas de evaluación de un vendedor.
«fui a la página del vendedor, y escribí una breve evaluación».
Tenías que haber ido a la página del producto y evaluar el producto.
Citando la ayuda de Amazon:
«Si tu valoración incluye alguna de las siguientes opciones, la eliminaremos:
{…}
Opiniones sobre productos: Debes valorar los productos en la página de detalles del producto.»
Lo que no entiendo realmente son las virtudes de Amazon. ¿Los más baratos? Mentira, siempre encuentro lo mismo más barato en otra parte. Te llega en un día. ¿Es necesario?
Hay algo que no entiendo, Enrique Dans no cree en el sistema de valoraciones de Amazon porque no lo ve fidedigno pero defiende la credibilidad de Wikipedia (hace años lo defendió en un artículo de su blog). Que alguien me lo explique