Enrique Dans

A medida que empezamos a ver más cerca el final de la pandemia y la normalización de las relaciones laborales, resulta interesante tratar de imaginar qué va a ocurrir con un hábito desarrollado y puesto en práctica por muchos de manera asidua durante ya más de un año, la videoconferencia.

Compañías como Zoom han tomado por asalto un buen número de nuestras interacciones habituales: lo que antes de la pandemia resultaba impensable y se reservaba para cuestiones muy puntuales, ahora es una opción utilizada por muchos de manera cotidiana. Al principio de la pandemia, la compañía experimentó el crecimiento derivado de estar en el lugar oportuno en el momento adecuado: era, con mucho – y para muchos sigue siendo – la opción ideal, más sencilla y con mejores resultados en términos de calidad para poder reunirse con alguien. Los problemas iniciales que muchos quisieron magnificar y que llevaron a algunas compañías excesivamente timoratas a optar por soluciones técnicamente inferiores – el zoombombing, la falta de cifrado de extremo a extremo o los supuestos problemas de privacidad – se han diluido como un terrón de azúcar, a medida que la compañía los solucionaba de manera rápida y competente. Sin embargo, como ocurre con todo género comunicativo que se implanta en un período relativamente corto, queda algo por solucionar: el protocolo de uso.

¿Cuándo debemos recurrir a una videoconferencia? La pregunta no es sencilla, y de hecho, fue el motivo del abuso que vivimos en las primeras etapas de la pandemia: la videoconferencia se convirtió, para muchas compañías, en la forma de «comprobar» si alguien estaba trabajando. Una postura enormemente absurda, pero que trataba de sustituir en el imaginario colectivo a esa comprobación de «el trabajador está en su mesa, sentado en su silla, durante las ocho horas que le toca». Pronto, empezamos a entender que, en la mayoría de los casos, una reunión implica coordinación, pero que el verdadero trabajo se lleva a cabo precisamente cuando no estás reunido y con tu atención fijada en la pantalla, y que más reuniones no implicaban ni mayor jerarquía, ni más trabajo, sino simplemente una forma estúpida de trasladar una cultura empresarial mal entendida y, generalmente, basada en el presencialismo a ultranza.

A medida que este tipo de elementos culturales se van normalizando, sigue persistiendo una tendencia al exceso de uso de la videoconferencia para cuestiones que, seguramente, podrían solucionarse de manera mucho más sencilla y directa con una simple llamada de teléfono. De hecho, un estudio llevado a cabo en Carnegie Mellon viene a certificar que las videoconferencias generan una falta de sincronía y una disminución de la inteligencia colectiva frente a otros medios de comunicación más sencillos como el teléfono. En experimentos en los que se pedía a dos personas que completasen una tarea utilizando ambos medios de comunicación, la videoconferencia resultó, por lo general, menos eficiente que la llamada.

La disminución de las barreras de entrada de la videoconferencia hasta hacerla enormemente sencilla ha generado un reflejo que nos lleva a recurrir a ella mucho más, aunque en muchos casos, no exista realmente ninguna justificación para ello. Desde el punto de vista de un profesor en una escuela de negocios en la que los alumnos han rodado hasta la saciedad metodologías híbridas o «líquidas» en las que se combina lo presencial y la videoconferencia síncrona, me pregunto cuál será el efecto de poner en el mercado una generación de directivos tan acostumbrados al uso de la videoconferencia, que tienden a recurrir a ella con mucha mayor profusión de lo que sería lógico o razonable.

¿Cuándo tiene sentido recurrir a una videoconferencia? Posiblemente, en comunicaciones múltiples, en trabajo en equipo o en comunicación asimétrica a varias personas, aunque en algunos de esos casos es interesante plantearse si un documento compartido, un mensaje de correo electrónico o el uso de una herramienta de mensajería instantánea no puede funcionar mejor. También cuando se precisa obtener una grabación de la conversación: aunque obviamente puede, desde un punto de vista técnico, grabarse una conversación telefónica, es algo a lo que no estamos, como tal, protocolariamente acostumbrados, más allá del ámbito periodístico. También en determinadas situaciones en las que se precise una comunicación más sensible, en donde la gestualidad pueda tomar un significado más importante – negociación, entrevistas personales, etc. en las que se pretenda captar «algo más».

Para muchas otras cosas, una simple llamada de teléfono puede ser más que suficiente. A medida que muchos usuarios han sofisticado su uso de la videoconferencia, esta aporta, por un lado, una eficiencia mayor basada en la experiencia y la soltura, pero por otro, una complicación derivada del uso de un lugar específico de la casa, a veces con recursos como iluminación, micrófono, auriculares, etc. que convierten la experiencia comunicativa en un conjunto de requisitos incómodo, o que, cuando menos, debería justificarse de manera razonable.

Es el media choice behavior, la disciplina que trata de explicar, basándose en elementos como la media richness theory o la information processing theory, por qué razones recurrimos a un medio de comunicación o a otro. Tras un experimento colectivo tan importante y prolongado como una pandemia, es muy posible que debamos revisar nuestros protocolos de uso. Utilizar videoconferencias, por ejemplo, para llevar a cabo happy hours supuestamente agradables pero en la práctica casi obligatorias y que pretendidamente sirven para mantener la cultura es, como tal, una aberración que la mayoría de los empleados odian, y seguramente con mucha razón. Pretender sustituir unas cervezas al salir del trabajo con un Zoom al que todos se unen obligatoriamente para beberse algo en su casa mientras miran a la cámara es, simplemente, una estupidez que refleja una clara falta de sensibilidad, o una falta de comprensión de los protocolos implicados en la comunicación corporativa.

Utilizar una videoconferencia ocasional para saber cómo está una persona con la que trabajas, si necesita algo o si se encuentra a gusto en una situación como la actual puede ser, desde el punto de vista de la responsabilidad de alguien encargado de coordinar a otros y que muchos llaman «jefe», algo posiblemente recomendable. Sistematizarlo obsesivamente o convertirlo en un requisito absurdo para, supuestamente, echarse unas risas juntos suele ser, por el contrario, sumamente artificial y sin sentido. En muchas ocasiones y para muchas necesidades, será preferible causar menos problemas con una llamada de teléfono rápida que tratar de organizar una videollamada que puede terminar resultando incluso algo «ortopédica».

El liderazgo es así, nunca una cuestión fija, sino una adaptación constante a un contexto que cambia. Y con el cambio que hemos vivido en tan poco tiempo, tal vez sea recomendable que tratemos de ajustar convenientemente nuestros protocolos de comunicación.

This article was also published in English on Forbes, «Sometimes, a good old-fashioned phone call is more than enough…«