Con varios países superando ya el mes de confinamiento debido a la pandemia de COVID-19, parece claro que si un sector está notando sus efectos, es el del comercio electrónico, y fundamentalmente, además, en una categoría que no era, en muchos mercados, de las más significativas: los productos de alimentación.
En un mercado como el de España, por ejemplo, el comercio electrónico mueve en torno a los 12,000 millones de euros con Amazon, Alibaba y El Corte Inglés a la cabeza, de los que en el primer trimestre de 2019, tan solo algo más de doscientos millones correspondían a alimentación. En la situación de pandemia actual, sin embargo, la categoría ha tomado, lógicamente, un protagonismo enorme, lo que conlleva cambios muy importantes en el funcionamiento y la logística de muchos servicios.
Así, el líder mundial en comercio electrónico, Amazon, que ha incorporado a más de cien mil trabajadores en los Estados Unidos para tratar de dar respuesta al incremento de demanda, se vio obligada, primero, a priorizar productos considerados de primera necesidad sobre otros, y posteriormente, a poner en lista de espera a nuevos clientes de su servicio de alimentación para dar prioridad a los clientes que ya utilizaban ese servicio habitualmente. A una escala obviamente distinta, es lo mismo que me encontré hace algunos días en la página en la que solemos adquirir productos de panificación (en casa llevamos bastantes años consumiendo casi exclusivamente pan casero), El Amasadero, que notificó en su web y a través de correo electrónico a sus clientes que mientras luchaba por incrementar su capacidad, únicamente podría servir pedidos a aquellos clientes que hubiesen realizado pedidos durante el año anterior.
Cuando la demanda excede tu capacidad, algunas compañías plantean medidas que cualifiquen esa demanda con respecto a algún criterio como la antigüedad o la fidelidad del cliente, mientras tratan de redimensionar su infraestructura para hacerle frente. Debemos tener en cuenta que ese redimensionamiento, además, tiene que ser relativamente cuidadoso, dado que contar con infraestructuras sobredimensionadas para cuando la demanda vuelva a su nivel habitual podría ser, en un ámbito obligado a mirar sus costes con lupa, un error muy peligroso, incluso contando con la posibilidad de que un cierto porcentaje de esos clientes nuevos que probaron el servicio durante el período de confinamiento puedan convertirse en clientes fieles.
Nos encontramos también otros ejemplos: Alcampo implantó el software de una compañía danesa, Queue-it, para crear colas virtuales de clientes y avisarlos del tiempo de espera para acceder a su página. Otros, como El Corte Inglés, pidieron voluntarios entre sus trabajadores de oficina para la preparación de pedidos online, tanto para integrarse en su servicio de recogida desde el coche Click&Car – un esquema también existente en otras grandes superficies y cuyo uso, por su conveniencia, se ha incrementado de forma notable – como para otros servicios diseñados específicamente para este momento, como el que ofrece prioridad a los pedidos de profesionales sanitarios (que trabajan a turnos y tienen ventanas de recogida muy limitadas), o al de pedidos telefónicos para personas de más de 65 años o con movilidad reducida, y que no se encuentran cómodos o carecen de la posibilidad de hacer pedidos a través de la web. Otros supermercados, como Carrefour también han habilitado servicios de entrega prioritarios para personas de más de 65 años, los más vulnerables durante la pandemia pero también a los que más difícil suele resultarles renunciar a hacer la compra de manera presencial.
Tener dificultades a la hora de acceder a estos servicios, para conseguir una ventana de entrega o para obtener determinados productos es algo perfectamente razonable dadas las circunstancias, y ante lo que es importante mostrar una lógica comprensión. Según me han comentado responsables de algunos de estos servicios, la demanda se ha multiplicado durante la época de confinamiento por factores de 7 a 10, algo a lo que prácticamente ningún servicio sería capaz de dar respuesta. Que las compañías prioricen a clientes fieles o a determinados colectivos más vulnerables puede ser una manera razonable de establecer criterios de servicio cuando, como es el caso, la capacidad del sistema experimenta limitaciones.
This article is also available in English on my Medium page, «Will the COVID-19 lockdown change the way we buy our groceries?«
Yo tengo tres experiencias diferentes, dos desde le punto de vista del consumidor y otra desde el punto de vista del empresario.
Como consumidor, heparticipado en un pedido colectivo con otros vecinos de la casa, al Corte Inglés , despues de probar otros establecimiento como Carrefour y Mercadona, que no aceptaban pedidos.
El pedido era interesante, pues con un solo destino tenían un pedido de una facturación bastamnte superior a la habitual para una familia, Pues han tardado una semana, (eso si, lo avisaron y cumplieron su palabra), en servisrnosun pedido bastante incompleto.
El segundo ejemplo, es un sunimistrador habitual de naranjas a toda la comunidad de vecinos, que en vista de las circumstamcias ha ampliado la oferta a todas las frutas y verduras que venden en Mercamadrid, Este señor, sirve bajo pedido que recojen los porteros, que a su vez distribuyen los paquetes, Ya lo iba haciendo asi antes, por lo que simplemnte, aprovechando la coyutura, ha ampliado su catálogo. Hemos recibido ya dos pedidos en esta versión y estamos francamente satisfechos del servicio
.
Por otra parte, mi hijo es socio fundador, (accionista), de una tienda de productos ecologicos en Valencia, que por las caracteriticas de sus productos, tenía los clientes diseminados por todo v Valencia y muchos bastante alejados del establoecimiento, Segun dice mi hijo, han sido favorecidos por la pandemia, porque por la lejanía de susclientes habituales, han puesto en marcha una venta telefónica (y no se, si por Internet), para lo que han utilizado trabajo eventual de algunos socios en paro por la epidemia, en las labores de picking y reparto en coches particulares a domicilio , por lo que han podido mantener el negocio en marcha y crear un nueevo canal de venta que no tenían, a la vez han hecho una labor social entre los socios fundadores.
Por otra parte, la epidemia les ha traido muchos nuevos clientes del barrio al local, que antes no compraban y esperan que una vez que han probado sus productos, algunos repitan como clientes habituales, aunque no sean talibanes del ecologismo, como lo son, la inmensa mayoria de los clientes.
Una misma epidemoia, ha valido para comprobar la falta de reflejos de las grandes compañías y en cambio como los pequeños resultan ser mucho más agiles para aprovechar las oportunidades que siempre aparecen en tiempos de crisis.
No entiendo, que EL CORTE INGLËS, haya hecho un ERET a sus empleados y en cambio no sea capaz de servir pedidos que le llegan a sus ttiendas, sinceramente no encuentro gran diferencia desde el punto de vista logistico, entre vender camisetas o plátanos, Siplemente es que su jefatura no tienee la suficiente flexibilidad para ver lo que le pide el negocio.
Acabo de terminar de leer un libro, que casi nos imploró que leyéramos, nuestro profesor de Teoría Organizacional. En él hace referencia a, entre otras cosas, al Cambio reactivo vs Cambio planeado, y da varios ejemplos.
Nunca le voy a agradecer lo suficiente por darme a conocer ese libro que me lo disfruté muchísimo, pero con todo lo que está pasando a nivel empresarial, económico, político, social… vaya que uno tiene para entretenerse, aprender, lamentar…
Pero lo voy a resumir con una frase extraída del libro:
Magnificam frase a la que habria que añadir la famosa «Si queremos que todo siga como está, necesitamos que todo cambie»
¿y el libro cual es si puede saberse?
Está enlazado…
Déjame adivinar: ¿Daltonismo? Tip: Haz zoom (no del de videoconferencias)
https://www.amazon.com/Administracion-Spanish-Ricky-Griffin/dp/6074816034
El link esta roto, podéis revisarlo?
No está roto, funciona perfectamente, comprobado. El link es este, el libro se titula «Administración» y el autor Ricky W. Griffin. Es un libro de texto.
porque la mayoría de sus trabajadores no están disponibles al estar encerrados en sus casas debido a la cuarentena obligatoria en España, si tus trabajadores están enfermos de Covid19 esas camisetas y plátanos simplemente no llegan a los estantes, no porque los jefes sean inflexibles ante las circunstancias.
La diferencia de una corporación multinacional de tiendas con Amazon es no tratar con el consumidor final, tu sólo mueves cajas a un camión por eso tienes una masa de 100,000 estadounidenses buscando trabajar en los almacenes de Amazon mientras que las tiendas físicas permanecen con personal mínimo o cierran.
=uees vale, unos ante un probñlema buscan soluciones y otros se repliegan adentro de su concha.
Tantas cosas por hacer!
Espero que la próxima no nos coja desprevenidos, pero urge que las cosas cambien y que Amazon tenga uno o dos rivales de su nivel. Esto solo lo pueden hacer separando y fusionando los operadores logísticos de las grandes enseñas comerciales, desligándolas de los puntos de venta. Ni Auchan, Carrefour, Lidl o Aldi pueden por si solas construir lo que amazon tiene en UE. En cambio una fusion de todas sus logísticas, mas las infinitas menores, en dos grupos SI que podrían.
Por último cada día veo más importante, y mucho más fácil de implementar que Amazon, la idea del CloudKitchen, que no es mas que un eCommerce de restaurantes. Creo que concinar un buen menú en casa nos sale por 12 EUR + Tiempo, no compensa si tuvieramos un acceso fácil a un menu bueno traido a casa por 15 EUR.
Una pregunta, ¿no se debería prohibir el comercio online de los productos no esenciales?
Creo que el gobierno está propiciando competencia desleal, ya que obliga a cerrar a todos los comercios pero permite el comercio online de productos no esenciales. ¿Los trabajadores de esas empresas no se contagian?. Un repartidor pasando por toda las casas, los empaquetadores, etc.
Si se cierra el país ¿se cierra para todos o sólo para algunos?
Es mucho más fácil proteger a un repartidor, que solo un % está en un lugar cerrado, que proteger a un cajero, comercial o reponedor de una tienda que está 100% del tiempo en un lugar cerrado.
Y que conste que Amazon se ha desentendido de la protección de sus repartidores, que son autónomos.
Cualquier comercio de lo que sea puede vender por teléfono, si no lo hacen será porque no les interesa o no saben.
Cerrar el país, tal y como lo dices, es completamente imposible y no realista. Toda sociedad humana precisa de determinado nivel de actividad para ser viable, hay suministros básicos, hay mantenimiento de empresas energéticas, hay recogida de basuras… todos esos trabajadores que consideramos servicios esenciales no lo son por casualidad, lo son porque, sorpresa, sus servicios son esenciales. Lo que hay que hacer es tratar de protegerlos todo lo que se pueda, y punto. No hay mucho más. Y como dice Javier Lux, tiene sentido que se haga así porque es mucho más sencillo proteger a los trabajadores de un servicio de venta online que hacerlo con los que están en contacto con el público en una tienda.
En estas dos últimas semanas se han extremado las medidas de confinamiento impidiendo trabajar a la mayoría de las empresas.
Yo he preguntado por los productos no esenciales, es evidente que comida, farmacia, etc deben permanecer abiertos.
En mi opinión comprar ropa, juguetes o cosas no esenciales tendría que prohibirse al igual que se ha prohibido trabajar en la construcción. Si estamos en alerta sanitaria, estamos. Hay que reducir los contactos.
No se cerraron todos los comercios. Supermercados y farmacias siguieron abiertos, por ejemplo. Las tiendas online venden entre otras cosas comida, artículos informáticos (de vital importancia si se pretende fomentar el teletrabajo), y un largo etcétera de artículos que entrarían dentro de la categoría de esenciales.
Si en un envío, además de productos esenciales, va algún artículo no esencial ¿qué se gana al prohibir este último? El repartidor va a estar repartiendo igual. Lo mismo que en un supermercado, que también puedes comprar artículos no esenciales.
No veo la competencia desleal por ningún lado. La tienda física de ropa tiene que estar cerrada, sí o sí. No va a vender mientras dure el estado de alarma. ¿Tiene sentido prohibir la venta online de ropa en una tienda online que tiene que estar abierta y repartiendo sí o sí?
Si la cosa se agravase, y fuese necesario elegir entre cerrar los supermercados o las tiendas online, ¿qué sería mejor? Claramente lo mejor sería cerrar los supermercados. Cuando vas al súper entras en contacto con decenas de otros compradores. Un repartidor puede dejarte la caja con el pedido en la puerta de tu casa, tocar el timbre, retroceder 2-3 metros, y esperar a que abras la puerta y cojas la caja. El mayor grado de aislamiento se consigue con la venta online.
Este es el criterio que se siguió con los restaurantes. Tienen prohibido abrir el local al público, pero tienen permitido servir pedidos a domicilio.
He puesto claramente productos NO esenciales. Tú me contestas los esenciales, esos evidentemente me parecen muy bien.
Claramente he razonado en base a los productos NO esenciales.
Por cierto, no ha habido en ningún momento ninguna prohibición en base a los productos. La restricción que acabó el día 9 (4 días y medio antes de que escribieras tu primer mensaje) era relativa a actividades (no productos) consideradas no esenciales, y siempre y cuando no se pudieran realizar mediante teletrabajo.
¿Es competencia desleal para los bares que un supermercado venda bebidas alcohólicas?
Querido Enrique, muy interesante tu reflexión, es posiblemente el momento de que te plantees escribir un «Todo va a cambiar más todavía» o «Todo va a cambiar mucho más rápido». Sectores poco adaptados al medio digital que o lo harán a toda velocidad o morirán, clientes que varían sus hábitos de compra de inmediato, modelos de negocio que desaparecen y modelos que surgirán. Toda una nueva extinción global y selección natural, mal momento para ser dinosaurio… un nuevo mundo en tiempo record.
Permitidme participar en este Blog al que sigo desde hace bastante tiempo.
Mi reflexión es sobre las quejas que venían haciendo los comercios españoles híbridos (venta off y online) con respecto a Amazon que amenaza su supervivencia.
Solo hablaré de las grandes marcas que por su tamaño cuentan con recursos suficientes para competir con Amazon, y es que estas marcas no han hecho el esfuerzo suficiente para seguir la estela de Amazon o El Corte Inglés por ejemplo.
En mi caso por ejemplo tengo que comprar una pieza fundamental para la sistemática del WC, en días normales acudo al Leory Merlín o alguna ferretería cercana para no pasar por Amazon, en estas fechas y debido a que la ferretería de turno no está abierta, me dirijo a la web de legro y Merlín para hacer la compra online, resulta que la web no admite compra online y solo está disponible la compra vía telefónica, evidentemente debido a la alta demanda que deben tener y al bajo número de empleados disponibles nos son capaces de gestionar las llamadas y el contestador constantemente te pedir amablemente que lo vuelvas a intentar más adelante.
Me pregunto es tan difícil y costoso para Leroy Merlín mantener una web operativa (salvando los plazos de entrega que son entendibles en estas fechas) pero de allí a dejar de prestar por completo tus servicios online es para despedir los responsables de ventas.
Luego nos quejamos de que Amazon está perjudicando los comercios habituales.
Gracias por permitirme desahogarme en este blog.
Un saludo
Personalmente estoy un pelín cansado de escuchar en la televisión que el comercio electrónico va a todo gas. Lo cierto es que algunas categorías han crecido: Alimentación y parafarmacia. Categorías que antes estaban en un nivel muy incipiente. Para el resto, la caída ha sido brutal. No hablo de viajes. Ropa por ejemplo más de un 80%. Solo hay que ver que las campañas de publicidad den RRSS están muertas. ¿Por que? Pues porque no hay intención de compra. Que el consumidor esté en su casa no es el problema. El problema es que no tiene ingresos, que el dinero de los ERTEs no ha llegado, que no sabe si tendrá trabajo cuando el confinamiento acabe. El gasto discrecional está ahora mismo en niveles de UCI.