Seguramente hayas tenido la oportunidad de verlo, porque no es especialmente novedoso: hoteles que sustituyen el tradicional cartel de «No molestar / Puede limpiar» por un botón que enciende un indicador luminoso en el exterior de la puerta, como puedes ver sobre estas líneas en la fotografía que acabo de tomar hace un momento.
El procedimiento para el cliente es prácticamente el mismo: entre colgar un cartelito y darle a un botón, poca alteración. Sin embargo, lo interesante ocurre al otro lado, cuando nos damos cuenta de que el botón que presiona el cliente no se limita a encender el indicador luminoso en el exterior de la habitación, sino que acciona también ese indicador en una consola central situada en donde se gestionan los servicios de limpieza. La cuestión es, supongo, completamente obvia, pero no por ello menos importante.
La diferencia es obvia: mientras en un hotel tradicional, cuando el cliente cuelga el cartel de «Puede limpiar», depende de que el personal encargado de ese piso vea el cartel colgado para enterarse de que el usuario de esa habitación está solicitando que sea arreglada, la consola centralizada del hotel que ha instalado esta sencilla tecnología pasa a conocer esa solicitud del cliente de manera inmediata, y puede, en caso de tenerlo disponible, enviar rápidamente a una persona a llevar a cabo esa limpieza. El resultado, de cara a la satisfacción del cliente, es evidente: la limpieza se lleva a cabo prácticamente en el momento en que el cliente lo demanda, y puede, por ejemplo, encajarse en el breve rato del desayuno, o en general, planificarse de una manera mucho más eficiente.
Si el primer pensamiento al ver este tipo de sistemas era «no vale la pena cambiar un sencillo cartel por un pulsador», piénsalo dos veces. Lo interesante de la transformación digital es que sus ventajas no siempre son obvias a primera vista, y que pueden proyectarse a través de distintas etapas de la cadena de valor. En este caso, no son solo ventajas para el usuario, sino también de cara, por ejemplo, al control de la actividad del personal de limpieza, a la confección de indicadores de desempeño, etc. Lejos de ser un cambio de una simple señal visual, se trata de una integración casi completa de la actividad en la cadena de valor, con todo lo que ello conlleva.
Si no has pensado en aprovechar ese tipo de ventajas, es obvio que implantar una tecnología como esta no tiene el más mínimo sentido, de la misma manera que seguramente no lo tendrá si todo tu personal no llega a entender la diferencia entre la tecnología anterior y esta. Si no vas a utilizar los resultados que te ofrezca esa consola centralizada para dimensionar adecuadamente tu plantilla de limpieza y así poder dar un servicio adecuado a los estándares de calidad que esperan tus clientes, tampoco. Si cuando el cliente le dé al botón, vas a tardar lo mismo o más de lo que tardabas antes en llevar a cabo el servicio, también mal. Al final, como siempre, la transformación digital no está en la instalación de una tecnología, sino en cómo transformes a las personas que la utilizan – a todos los niveles – y en el uso que sepas llegar a hacer de la misma.
Un ejemplo hiper-sencillo y bastante obvio, sí. Pero fue lo primero que se me ocurrió esta mañana cuando salí por la puerta de la habitación de mi hotel :-)
This article was also published in English on Forbes, «Applying digital transformation to the simplest of things can make a huge difference«
Esa pequeña solución bien integrada en el PMS te permite tener unas métricas muy interesantes.
Por ejemplo, desde hace muchísimo tiempo, las centralitas telefónicas de los hoteles permiten a las limpiadoras indicar con el teléfono inalámbrico cuando acaban de limpiar una habitación. Por lo que podemos medir el tiempo entre que el cliente pulsa el botón de «Puede limpiar» y que la habitación queda limpia.
Lo curioso es que no es una tecnología que necesite precisamente de Inteligencia Artificial de ultima generación.
Se les podía haber ocurrido hace treinta años y hubiera funcionado igual.
¿Al final tuviste la habitación hecha al volver? :)
Los dos días, sí. La verdad es que funciona de maravilla…
Hombre, la inversión que requiere poner este aparato debe de ser bastante grande, pero también puede ser muy útil para el personal de limpieza, para que no estén pasando cada dos por tres. Si lo ponen, supongo que es porque será rentable para todos…
Desde hace unos 50 años que existe en mi casa el portero automático. ¡No sabes que mejora!, te ahorras bajar tres pisos para abrir el portal a las visitas.
Ahora en serio,
Mucho mas eficaz, es el control digital de las cerraduras, te dan una tarjeta que abre la puerta y enciende la luz. Desde un sitio centralizado, saben cuando estas o no estas en la habitación y no solo eso, se ahorran calefacción y aire acondicionado, aparte de apagra las luces.
Mi hijo que tenia un piso alquilado por AerBmb le resultaba eficacísimo, una cerrtadura programable por Internet, (700 €). Programaba la cerradura para que funcionara con una clave los días que le habia contratado, y por WahtsApp mandaba la clave al nuevo inquilino. Ni tenía que entregar las llaves, ni después recogerlas.
Muy bonito el timbre conectado a la supervisora
off topic:
https://www.publico.es/sociedad/covid-19-coronavirus-reduce-emisiones-co2-25-china.html
Como ya ocurrió en la Gran Recesión de 2008, la incidencia del brote en la economía está provocando una disminución de las emisiones contaminantes en un 25%. Esta crisis, además de miles de muertes y afectados, está poniendo sobre la mesa los vínculos del modelo de producción capitalista con la crisis climática
Ahora resulta que en Occidente intentamos «ser un poquito verdes» y teniamos la solución al alcance de la mano. No comprar en China que contaminan como descosidos…
Yo también habría firmado esa noticia con mis iniciales, y ya me parece temerario.
Entre un downton abbey y tu hotel se nota muy bien el salto tecnológico. Espero que en el trato humano también se vaya notando.
Xaquín, el trato humano también se va a ir notando, te lo garantizo. Pero creo que no va a a ser en la dirección en la que nos gustaría.
Ya existe y se extenderá la práctica de poner quioscos en los vestíbulos para registrar las entradas y salidas de los clientes de forma autónoma.
Me parece que el trato humano tiende a desaparecer, que por otro lado es lo que demanda una sociedad cada vez más asocial.
En ese aspecto, este blog es un fiel reflejo de la realidad. Relacionarse con tu médico de cabecera, el director del banco, etc. es algo que desagrada a las nuevas generaciones.
Yo creo que no, y es un tema que intento chequear muy a menudo con mis alumnos de universidad. Lo que les fastidia no es ver al médico, sino ver al médico para que les dé un puñetero papelito. Les fastidia la interacción sin sentido ni función clara. Si vas al médico y te ausculta, te toma la temperatura y te mira la garganta, no hay problema. Pero si todo lo que hace es darte un papelito para que te hagas una prueba o mirar la que te has hecho, les fastidia, porque no le ven sentido. Si en una tienda viene el dependiente y de verdad te ayuda, vale. Pero si te intenta “colocar” algo caiga quien caiga, como suele ser el caso, les cabrea… No es rechazar la interacción, es rechazar la que no aporta nada.
Si, por ahora parece que le va a costar un pico a China, pero también a Ooccidente la propagación del coronavirus le costará a la economía mundial “más de 280.000 millones de dólares (más de 256.000 millones de euros) en el primer trimestre de este año y pondrá fin a un periodo de crecimiento mundial de 43 trimestres
Si la descarbonizacion va a tener esas consecuencias, estamos aviados
Todavía mas sencillo, con una simple cerradura y la app asociada correspondiente, todo lo que se menciona en este articulo y mucho mas puede gestionarse mediante el móvil.
Empresa murciana: www.staymyway.com
Resuelven Vds. un problema muy grande que mi hijo no tuvo porque en su caso el portal se abria tambien con una clave, que es, abrir el portal mediante el telefonillo interior accionandolo por el móvil. Muy interesante solución.
Muy interesante artículo. Va a ser necesario que se continúe con el crecimiento de los servicios Cloud porque el que no vaya hacía ahí.. corre riesgo. Gracias
Enrique, puedes escribir sobre el impacto de la nueva region de azure en españa?gracias de antemano!
Buenas. La verdad es que, desde el punto de vista teórico, es precioso. Pero no tuviste la habitación hecha al volver por la innovación, de la cuál soy partidario, si no que en el 99% de las ocasiones que te alojes en un hotel, al volver, tendrás la habitación limpia.
No cumplir la expectativa del cliente es negativo, cada camarera suele limpiar unas 16 habs en 8 horas, si tienes un hotel de 16 hbs, tendrás 1 camarera, como mucho 2 a 4 horas. ¿Cómo cubres la expectativa de los primeros 6 clientes que bajan a desayunar y esperan en 30 minutos tener la habitación limpia?
Tendemos a pensar que cosas muy obvias no se han pensado antes, y es erróneo, todo se piensa desde punto de vista innovador y luego se analiza si es operativo. Y sobre todo en hoteles antiguos poner esta tecnología requiere una inversión tan elevada que el ROI no se vislumbra.
Lo siento, Juan Carlos, pero disiento. Tengo mucha experiencia en hoteles porque viajo un montón, y el número de veces que me arreglan la habitación durante el ratito del desayuno es bajísimo. Simplemente, pongo el cartelito, bajo a desayunar, y cuando subo, ni siquiera ha pasado alguien por delante de la puerta para darse cuenta de que el cartelito estaba ahí. Y si no saben que he demandado el servicio, mal me lo pueden proveer. Es simplemente cuestión de lógica. Y sin embargo, en el hotel cuya puerta he fotografiado, la habitación estaba limpia los tres días que estuve al volver del desayuno (en un caso tuve que esperar cinco minutos a que terminasen de limpiarla, pero eso es todo) porque el cartelito no era tal, sino un aviso en una consola central que trata de organizar el servicio en función de la demanda. Simplemente, digitalizar el aviso permite coordinar los recursos, y es superior en términos de eficiencia.
Me encanta disentir, es la mejor manera de crecer. Dudo, y permíteme que insita pq tb entiendo algo de hoteles, que se haya limpiado por el botón, se habrá limpiado probablemente por quien eres. Vayamos a la lógica, si en el desayuno habían 15 clientes, por dar un dato bajo, y limpiar una habitación doble de cliente se tarda unos 18 minutos, deberían de tener a 15 camareras de piso preparadas, y que luego en el cambio de habitación la misma estuviera en la planta. La eficiencia en pisos no está en que habitación está limpia o no, si no está en que estén las habitaciones en la misma estación (misma planta y lo más cercanas posible). Cierto es que si la camarera sabe de antemano que la habitación está libre pues se limpia antes, pero esto es muy arriesgado si los 15 clientes querían que se limpiara la habitación durante el desayuno y no ocurre.
Como idea es muy interesante y se aplica de multiples formas pero no como solución para que el cliente pueda decidir cuando limpiar la habitación dado que el coste se multiplica para poder dar satisfacción a todos. Pensemos que una camarera a 4 horas tiene que limpiar unas 8/10 habitaciones (depende del tamaño) con una media de 21 minutos por habitación y contando en traslado entre habitaciones, coger ascensor etc…
Reitero que la idea me encanta, que ayuda pero trasladar esta idea al cliente haciendo pensar que podrá tener la habitación limpia cuando el desee lo veo arriesgado e irreal