Hace dos días se estropeó el router ADSL de la casa en la que suelo pasar mis vacaciones, en una zona rural a media hora escasa de La Coruña a la que no llega aún la fibra y en la que tengo un ADSL de 10 Mb/s. con un router parecido al de la imagen. Nada que ver, obviamente, con los 300 Mb/s simétricos que tengo en Madrid, pero es lo que hay en esa zona y nos llega razonablemente para el uso que hacemos de la conectividad durante las vacaciones. Eso sí, dados mis hábitos rayanos en lo obsesivo-compulsivo, como el publicar en esta página todos los días llueva, nieve o truene, quedarme sin conectividad me puede suponer una incomodidad bastante importante, y el único plan B es conectarme a través del smartphone.
Así que ayer, en cuanto vi que el router no encendía siquiera sus luces al enchufarlo, le di la vuelta y encontré unas instrucciones muy sencillas: envíe un SMS al 1002 con la descripción de su problema. Dicho y hecho: envié el SMS directamente, con el mensaje «Router ADSL no funciona». Inmediatamente, otro mensaje me confirmó la recepción y la transferencia de mi petición de servicio al centro de atención ADSL, otro mensaje confirmó la línea afectada y me informó de que estaba en proceso de análisis, y un tercero me notificó que se abría la incidencia. Ayer estuve todo el día fuera de casa, pero en cuestión de pocas horas, una llamada automatizada me avisó de que un técnico pasaría por mi casa para examinar el equipo. La llamada daba la oportunidad de diferirla si no me venía bien atenderla en ese momento, cosa que hice en dos ocasiones: ningún problema, se repitió a intervalos razonables hasta que, a la tercera, la misma voz computerizada me ofreció varios días y posibles franjas horarias para que un técnico se pasase. Escogí una a primera hora de esta mañana, y como debe ser, esta mañana me llamó un técnico para confirmar la dirección – el entorno rural gallego tiene «su aquel» – , apareció en cuestión de media hora, sustituyó el router por otro, y lo dejó funcionando. Finalmente, otra llamada automatizada me pidió confirmación de que la avería se había subsanado. Así de sencillo.
Una avería, nada compleja pero sí susceptible de generar incomodidad, solucionada en cuestión de pocas horas a pesar de estar en un entorno rural, y con un canal, el de atención automatizada, que prefiero con mucho a la alternativa de hablar con personas: sencillo, inmediato y sin presión. Cuando algo se estropea, lo que menos me apetece es llamar a ningún sitio: si lo puedo gestionar mediante un SMS, un mensaje en WhatsApp, un sistema automatizado u otro canal similar, lo prefiero claramente, y no parece que sea el único. Un nivel de estándar de servicio en el que, eso sí, es preciso que todos los sistemas de la compañía y de sus subcontratas se coordinen y funcionen a la perfección. Y en este caso, ha sido así, lo que convertiría esta entrada en el prototipo de una «no-noticia», de eso sobre lo que generalmente no escribimos o no mencionamos porque, simplemente, «todo funciona como debería funcionar». Salvo que, en muchos casos y con muchas compañías, las cosas no siempre funcionan así, y de hecho, he escuchado auténticas historias horribles de averías aparentemente absurdas cuya solución se prolonga en el tiempo por razones incomprensibles, y las he escuchado demasiadas veces y a demasiados amigos.
Sinceramente, hace tiempo que el nivel de servicio de Movistar excede sistemáticamente mis expectativas, y eso es algo que creo que se debe reseñar, por mucho que pueda ser «lo normal» o que pueda ser una «no-noticia». En los tiempos que corren, que una operadora de telecomunicaciones me mantenga no solo como cliente satisfecho, sino que además, sea capaz de solucionar las posibles incidencias como ha solucionado las últimas que he tenido me parece digno de mención, y me lleva a creerme cada vez más su promesa de poner al usuario en el centro. Que además, esa compañía me ofrezca la posibilidad de gestionar toda la incidencia de manera automatizada y que toda la interacción sea con el técnico que viene a mi casa me parece perfecto: no me considero ningún sociópata y no tengo claro por qué razón prefiero eso a llamar y hablar con una persona, pero lo cierto es que sí que lo prefiero. Sinceramente, no tengo más relación con Movistar que la de pagarle las facturas todos los meses, pero me parece que cuando las cosas funcionan así de bien, se deben contar.
Me joroba, porque se la tengo jurada a Telefónica desde los tiempos en que era un monopolio, Pero aunque he salido de Telefónica varias veces, he terminado volviendo a ella, porque sus servicio postventa está años luz de los de la competencia.
Para solucionar el tema de la localización ha surgido una startup interesante https://what3words.com
Me ha sucedido con R esta semana lo mismo, porque un vecino contrató internet y su instalador se cargó mi cable de fibra en el armario de comunicaciones del edificio… En menos de 24 horas todo solucionado, y los trámites 100% a través de la APP sin necesidad de «hablar con nadie».
PD: Para ocasiones en las que no sea así, o incluso para las que son así, es importante saber que debido a los artículos 15, 16 y 17 del Real Decreto 899/2009; a partir de las 6 horas sin suministro se puede pedir indemnización ala teleco correspondiente, que tendrá un valor de cinco veces el prorrateo del tiempo sin conexión.
Pues mira, bueno es saberlo por si alguna vez no va tan bien… Por cierto, ¡qué gravatar más majete te has diseñado! :-)
Pues no se por qué será, a lo mejor el pueblo no esta muy lejos, o vaya usted a saber, pero en un pueblecito rural de Salamanca es imposible que te manden a un técnico a pesar de tener problemas con una conectividad limitada o nula casi a diario, y no importa las veces que llames, el resultado suele ser el mismo después de reiniciar el router te echan la culpa a tí. Desde luego mi experiencia es exactamente la opuesta.
Siempre habrá clases.. Seguro que hay más casos opuestos que los que comenta Enrique Dans.
Pues es un poco triste que, como comentas, la noticia/excepción sea que funcione bien. Es un sector que ha cambiado mucho tecnológicamente en poco tiempo y la atención a la posventa se ha resentido.
Dicho esto, de lo que más me llama la atención de tu artículo es el nivel de automatización que implica no sólo la interacción con humanos (cliente y técnico) sino el tema de la interacción con la red, la creación/cierre de la incidencia, etc. Creo que demuestra cierto nivel de digitalización.
El siguiente nivel es que no nos hagan llamar al servicio técnico para algo que ya saben.
Solo arreglan los problemas de quienes se quejan, y ello retrasa la reparación.
Me ha ocurrido exactamente lo mismo hace pocos días en mi casa de Sanabria y la experiencia ha sido exactamente igual. Aprovecho tu página para felicitar a Movistar pero con un pequeño matiz: solo les ha costado 70 años empezar a hacerlo bien.
Será excepción, pero en tres cambios muy seguidos de router todo fue como una seda con Movistar. De lo que no tiraría cohetes precisamente es con esa carallada llamada Movistar + TV, auténticas rompeduras digitales de cabeza provoca.
A resaltar que Marx tinene muy mala prensa, pero todavía quedan clases en ciertos aspectos de la vida: » de 300 Mb/S», «de 10 Mb /S», «de casi 0 Mb/s»….»sin router». En fin, es salirse del corral, pero…
Me pasó lo mismo aunque no vi las instrucciones del sms. Llame sobre la marcha me dieron un código, salí un momento a la tienda y poco después tenía ruter nuevo funcionando :-))
Efectivamente la atención al cliente de Movistar ha mejorado mucho en los últimos años, creo que desde que te hacen puntuar cada interacción que tienes con ellos y les miden los objetivos de satisfacción. Por ejemplo, el instalador (subcontratado) que vino a mi casa hace unas semanas me dijo que los instaladores necesitaban «entre un 9 y 10 de puntuación», y es cierto que se portó con esa puntuación y resolvió un problema de falta de tomas que no era problema suyo. El que vino hace un año a la casa donde vivía estuvo todo un finde llamándome preocupado por si se había resuelto ya el problema que había con la TV de Movistar (que a mí no me interesaba lo más mínimo).
No obstante, Movistar tiene bastante margen de mejora, por ejemplo:
– La web de Mi Movistar donde ves cómo van tus pedidos o gestiones (traslado línea, alta/baja líneas, cambios de Fusión, etc.) tarda un par de días en actualizarse con la información real. Para mí eso no debería pasar del mismo día, y a ser posible que sea casi en tiempo real.
– Cuando tienes un problema (yo lo tuve hace unas semanas) y tienes que llamarles varias veces, es un poco irritante que te envíen un SMS después de cada llamada indicando que puedes hacer las gestiones en la web, cuando NO puedes hacer determinadas gestiones, razón por la cual les llamas, porque yo también prefiero no hablar con el servicio de atención al cliente de ninguna empresa: por un lado no te queda constancia de la petición (sí queda si usas un formulario de contacto con un acuse de recibo o un correo directo) y por otro ocurre con frecuencia que después de contar la «película» a un operador, te dice que te pasa con el departamento que te puede ayudar, al que tienes que volver a contársela.
Hace ya mucho tiempo, después de probar otros proveedores, que decidí quedarme en Telefónica, vale, Movistar, por la calidad del servicio. No son los más baratos, pero hacen lo que tienen que hacer y jamás he tenido problemas que no se hayan resuelto.
Me uno a la felicitación por la NO-Noticia….
En la clase inicial de Cultura de servicio pongo este video vintage: https://www.google.com.pe/maps/place/Kilo+Steak+House/@-12.1049578,-76.9730141,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x187a88dfefc4f3e4?sa=X&ved=2ahUKEwig2eym7OLcAhVShOAKHfINCcMQ_BIwCnoECAoQCw
A partir del minuto 3.24 comienza el drama de toda Latinoamérica. Ojalá pronto sea solo una anécdota del pasado.
Marco,
El enlace que has puesto lleva al mapa con la ubicación del restaurante Kilo Steak House en Perú.
Como tecnico de soporte (no de Telefonica) no puedo estar en mayor desacuerdo sobre lo «ideal» de la autoapertura de tickets, debido al profundo desconocimiento tecnico de mucha gente.
En tu caso todo ha sido muy sencillo. La incidencia se explica brevemente y no da lugar a muchas interpretaciones. «El router no enciende» es simple, conciso y explicativo.
Sin embargo, es habitual encontrar frases tan ambiguas como «no hay Internet» o «no me va la página del banco», que conllevan tener que intentar comunicarse con el cliente que, muchas veces, no está disponible, no puede realizar las pruebas necesarias o simplemente no le da la gana hacerlas y prefiere que vaya un técnico «porque para eso está pagando».
Reconozco que hay muchos tecnicos que tienen el mismo nivel de descripción de las pruebas realizadas que los usuarios y que obligan a pedir la misma información una y otra vez. En muchas ocasiones directamente le digo al usuario que me explique con sus palabras lo que ocurre por la mala redacción del tecnico que cogió el ticket antes que yo, pero, aunque no lo parezca, eso me ayuda a comprender el problema.
Os pongo un ejemplo que me ocurrio ayer mismo: me llega un ticket abierto por la gente del soporte telefonico de primer nivel. Problema: «impresora no funciona». Me pongo en contacto con el usuario y empiezo a mirar lo que sucede mediante una conexion remota. Me salta un error de falta de espacio en disco. Libero espacio y la impresora funciona de nuevo. Hablo con el técnico que lo abrió y me dice que había visto lo de la falta de espacio pero que no lo habia apuntado.
Ni el usuario lo había señalado, ni el técnico que abrió el ticket lo había apuntado después de verlo. ¿Se solucionaría el problema mas rapidamente si el ticket lo hubiera abierto directamente el usuario? No. Se solucionaría poniendo en primer nivel a gente cualificada, a la que se enseña a realizar un diagnostico de calidad, capaz de resolver incidencias por si mismos o a redactar correctamente la información necesaria para la resolución en vez de contratar a monos (en algunos casos ademas son gente de paises distintos al que dan soporte y del que no conocen bien el idioma) a los que se les da un guion del estilo «elige tu propia aventura» (si el usuario menciona problemas con impresoras, salte a la pagina 5).
Contrata a un profesional con las herramientas necesarias, buena capacidad de redaccion a la hora de escalar los incidentes, que conozca el sistema y sepa interpretar lo que sucede y todo irá rodado.
Lo que cuentas me recuerda las incidencias que recibo con «no imprime» o «el programa no funciona» como toda descripcion.
Siempre es lo mismo: novato que acaba de aterrizar y ni se ha puesto al dia sobre como funciona la aplicacion a que va a dar soporte, o usuario que pone el mismo la incidencia.
Y para cuando el novato ya se ha bregado, le finaliza el contrato temporal y ponen a otro. Luego la empresa se queja de los costes, pero tiene muucho mas de por lo que paga.
Y el idioma si es una barrera. Parte del soporte de otra empresa se lleva en India. Los tecnicos son muy capaces, pero como te atiendan telefonicamente tiembla, porque o hablas un pulcro ingles de los de Inglaterra o vete a saber que ponen. Aunque se defienden en español no lo hacen con nuestros tecnicismos y variaciones del tipo ordenador/computadora y una vez pusieron como incidencia del servidor (hardware) lo que era de un servicio web (software)
Si subcontratas el servicio estas dejando en manos de otro esas decisiones, e incluso en una empresa muy capaz se toman decisiones de ¿Quien cuesta mas? En lugar de ¿que sabe hacer? Y asi acabas con un ejercito de novatos enfrentandose a problemas que no les han dado tiempo de conocer y por la miseria que les pagan tienen una motivacion CERO para aprender por ellos mismos.
Que las cosas funcionen merezca un artículo, habla de la infinita acumulación de malas experiencias.