Enrique Dans

Todo indica que Amazon, finalmente, podría estar lanzándose a un proceso de integración de la logística, con el desarrollo de un programa destinado a crear una fuerza de distribución con socios, pequeñas compañías que Amazon ayudaría a crear, y que trabajarían exclusivamente para el reparto de productos de la compañía. La lógica es clara: la inmensa mayoría de las quejas y reclamaciones que la compañía recibe no son debidas a las actividades que llevan a cabo de manera directa, sino a las que realizan las compañías de logística y distribución.

Para los grandes operadores logísticos, Amazon es un socio complicado: ofrece un volumen incomparablemente elevado, pero es también extremadamente agresivo en precios y en calidad, y en algunos períodos, genera demandas de trabajo muy difíciles de asumir, tanto en recursos como en calidad de servicio. En muchos casos, las compañías que llevan a cabo este tipo de servicios de distribución fuerzan su capacidad intentando no escalar al mismo tiempo los costes, lo que supone una fuerte presión sobre el último eslabón, el repartidor. Una presión que posiblemente podría aceptarse en situaciones de tipo excepcional, pero que se convierte en insostenible cuando se pretende escalar al día a día, y redunda en envíos no completados, notificaciones de «ausente» a personas que están en muchas ocasiones metidas en sus casas esperando un pedido en una situación parecida a la del «arresto domiciliario», o retrasos e imprecisiones sobre las estimaciones de entrega programada. Esto genera un flujo constante de quejas dirigidas directamente a Amazon, no a sus socios logísticos, que la compañía intenta capear como puede, en muchos casos ofreciendo compensaciones o envíos adicionales a los afectados que, en caso de generalizarse, se convierten en una importante fuente de pérdidas.

Los problemas de Amazon con sus socios logísticos se complicaron más aún el pasado mayo en los Estados Unidos, cuando se supo que el presidente del país, Donald Trump, no solo había atacado a Amazon en una serie de tweets y la había hecho presunta responsable de las pérdidas del US Postal Service (cuando la realidad apunta justamente a lo contrario, que ha supuesto un gran beneficio económico para el servicio), sino que además, había llegado al punto de presionar directamente a los responsables de este servicio para que subiesen los precios a los envíos de la compañía.

¿Puede Amazon crear un servicio de logística basado en pequeñas startups propiciadas por la compañía, que llegue a ser capaz de competir con compañías como UPS, DHL, Fedex, USPS y compañías similares? Aparentemente, la pretensión de Amazon es ofrecer oportunidades para compañías pequeñas creadas prácticamente ad hoc, capaces de hacerse cargo de los últimos pasos de la logística, desde el último almacén hasta la casa del cliente, y ofrecerles un volumen suficiente como para que mantengan una cuenta de resultados razonable teniendo a Amazon como único cliente. ¿Es realista una propuesta así? De entrada, la compañía espera atraer con su propuesta a cientos de personas durante el próximos año y medio, en unos veinticuatro estados que incluyen ambas costas. La propuesta incluye beneficios especiales como ayudas y devoluciones del dinero necesario para, por ejemplo, la adquisición de un vehículo pintado con los colores de Amazon, así como descuentos en cuestiones como la cobertura de seguros o el combustible. Una de las propuestas es, por ejemplo, para veteranos del ejército, que recibirían reembolsos de hasta $10,000 si se deciden a crear su compañía de la mano de Amazon. La idea es, muy probablemente, tratar de generar una oferta con una cobertura local razonable, controlando el número de compañías que sirven un área determinada – algo que la compañía puede hacer simplemente llevando a cabo una distribución adecuada o planificada de los paquetes a entregar – y permitiendo que cada compañía se convierta en el operador logístico local de su zona, con una escala que, posiblemente, podría incluso llegar a determinar una mejor atención.

Amazon mantiene además servicios como Amazon Flex, del que hablamos recientemente, un modelo de uberización de la logística que permite a personas con su propio vehículo utilizar una app para programar recogidas en almacenes de la compañía y rutas de reparto de manera flexible, dedicándole el tiempo que escojan dedicarle. Como siempre, este tipo de modelos tienen dos caras: la de la visión ideal de quien tiene otro trabajo y dedica únicamente unas pocas horas al día a repartir paquetes con su propio coche para ahorrar para su sueño, frente a quien no encuentra otra cosa y termina repartiendo paquetes a tiempo completo, en un régimen laboral que no le proporciona seguridad social, vacaciones ni casi descanso si quiere cumplir con su agenda de reparto, y que además, implica que ponga él mismo el vehículo. El equilibrio entre un extremo y el otro depende, básicamente, de la gestión que se lleve a cabo.

Para Amazon, claramente, puede ser una manera de desarrollar un sistema en el que podría aspirar a tener una dependencia menos de los grandes operadores logísticos con los que se juega contratos importantísimos y que tienen un poder de negociación obviamente mayor que un amplio conjunto de pequeñas compañías apoyadas por la compañía y que dependen íntegramente de ella. Pero además, supondría una forma de salir de una situación de dinámica negativa en la que el número de quejas procedentes del servicio de estos grandes operadores se incrementa a medida que crece el volumen de mercancías que los consumidores adquirimos en Amazon, un problema que afecta claramente a la percepción del servicio en general. Si consigue gestionar bien la relación, podría ser una jugada maestra. Si no lo hace, podría terminar siendo otra pesadilla más.

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