Mi columna en El Español de esta semana se titula «Transformación y confusión» (pdf), y trata de transmitir mis frustraciones personales como profesor cuando me enfrento a actitudes que tratan de simplificar el concepto de transformación digital para convertirlo, de alguna manera, en un «recetario» o en una «herramienta que hay que comprar e instalar».
No, el concepto no es ese ni resulta tan sencillo. La idea de transformación digital es profundamente estratégica, tiene muchísimo más que ver con el liderazgo que con las herramientas, y quienes no lo entiendan así, se enfrentan a un despilfarro absurdo de recursos, pero sobre todo, de tiempo. De un tiempo que, en el momento y en las dinámicas competitivas que vivimos hoy, puede resultar crítico de cara a su futuro como compañía.
La industria tecnológica vive de inventar términos, popularizarlos a través de consultoras de diversos tipos, y comercializarlos como soluciones mágicas. Hasta hace algunos años, el oráculo que inventaba esos términos y que imagino ataviado con su túnica y su gorro picudo, vivía en lo alto de una montaña y, como consecuencia, supongo que debía tener muy poco ancho de banda para esa bola de cristal que escudriñaba incesantemente. Dados los pocos bits que llegaban hasta su bola, el pobre oráculo solo era capaz de ver acrónimos, así que nos dedicamos primero al BPR, luego al ERP, después al CRM… a cada cual más urgente que el anterior, con infinitos artículos que hablaban de cómo tal o cual competidor ya lo tenía y nosotros nos íbamos a quedar rezagados. Todos los directivos están hartos de ver pasar, a lo largo de su experiencia, infinidad de cuestiones «no importantes, sino urgentes» que provienen del ámbito tecnológico, que suponen grandes proyectos, que todos en su industria están adoptando como si no hubiera un mañana… y que, por lo general, se traducían en llamar al consultor de turno para que implementase una herramienta determinada.
No cabe duda que muchos de esos ambiciosos proyectos han jugado un papel fundamental en la modernización de las compañías a todos los niveles. Imaginar hoy una compañía sin un sistema centralizado que permita gestionar sus flujos de información, con silos departamentales que impidan una visión global del negocio, con sistemas que no funcionen en tiempo real sino por procesos por lotes, o en las que no se pueda obtener un retrato inmediato y en 360º de un cliente resulta una imagen poco menos que atávica, un documental sobre prehistoria… o no. Desgraciadamente, aún quedan muchas compañías de todos los tamaños en las que esos pasos previos, esas necesidades básicas que permiten llevar un negocio en condiciones aún no forman parte del menú del día, como quedan aún compañías – lo juro – en las que hay datos que todavía se mueven en diskettes de 3.5″
Pero dejando la arqueología aparte, el problema surge cuando interpretamos que, de nuevo, la «última moda» de la industria, «lo que se lleva ahora» es la transformación digital, y que para llevarla a cabo vamos a tener que volver a llamar al consultor de turno para que nos instale la enésima herramienta, en un proceso largo, caro y doloroso. No, no es así. No en esta ocasión. La transformación digital no es un traje que te pongas y que por arte de magia te convierta en otra cosa.La transformación digital es eso, tran-for-mar-se, con todo lo que ello conlleva. La transformación digital comienza por transformarse uno mismo, porque si no lo haces, dejarás de encajar en la empresa que se ha transformado.
La transformación digital requiere un amplísimo apoyo de la alta dirección, un compromiso pleno de organizaciones a cuyos miembros se les pide ni más ni menos que eso, que se transformen. Transformarse no es sencillo. No son tres anécdotas, no son dos herramientas ni dos dispositivos. Transformarse implica dejar de trabajar de una serie de maneras y adoptar otras, salir de la zona de confort. Si no ves esa transformación en aquellos que lideran tu organización, no te la creerás, y no funcionará. Un líder que toma notas con bolígrafo en un papel y que pide que le impriman los correos electrónicos no va a ser capaz de liderar un proceso de transformación digital, se ponga como se ponga y tenga la autoridad que tenga. Porque, simplemente, no es eso. Es otra cosa, e implica coherencia.
Dicho esto, qué diablos es la transformación digital? Pues simplemente, adaptar la empresa a su entorno. Ahora, las empresas están rodeadas de entidades externas, empezando por sus clientes, que insisten machaconamente en relacionarse con ellas de otras maneras, a través de otros canales de comunicación, mediante otros mecanismos. Lógicamente, digitales. Si lo que uso para relacionarme con el mundo ya no es siquiera correo electrónico, sino redes sociales y mensajería instantánea, querré relacionarme con las compañías que me venden productos o que me prestan servicios a través de ese canal… y no para que me molesten incesantemente a través de él con sus ofertas y propuestas, sino para que estén ahí cuando las necesito. Eso abre el camino a call centers gestionados mediante WhatsApp y herramientas similares, al desarrollo de chatbots cada vez más inteligentes, y a procesos de interacción en los que la automatización y la ausencia de diálogo con una persona dejan de ser inconvenientes para convertirse en ventajas.
Para acomodar esos nuevos canales de comunicación, que generan un torrente de datos en formato digital, las compañías tienen que transformarse internamente. Pasar a procesos íntegramente digitales, acabar con ese papel que supone «enterrar» la información en un entorno analógico, y agilizar su operativa. Redefinir el concepto de trabajo para que suponga trabajar desde donde uno quiere, en las condiciones que quiere, y aportando un output mensurable que define su valor. Compañías menos jerárquicas, menos burocráticas, más planas, más ágiles y más distribuidas, que rediseñan sus espacios de trabajo para convertirlos en lugares a los que vale la pena ir aunque no sea estrictamente necesario para hacer tu trabajo, agradables y pensados para facilitar la interacción. Áreas abiertas, infraestructuras compartidas para determinadas ocasiones que sean necesarias para una reunión, una conversación privada, un rato de concentración, un descanso puntual o un rato de esparcimiento. Rediseño de los espacios para convertir el papel en incómodo, maximizando el espacio de pantalla, de escritorio electrónico, y reduciendo el de mesa, el de escritorio físico para garabatear y dejar documentos.
Finalmente, transformación digital supone repensar el modelo de negocio para tratar de obtener el beneficio fundamental de internet: la reducción en los costes de transacción y coordinación. Eso implica, por lo general, convertir en plataforma todo aquello que pueda ser convertido ventajosamente en plataforma, porque aquel que consigue crear y popularizar una plataforma, tiene el privilegio, dentro de unos límites razonables, de establecer sus reglas. No todas las compañías van a poder convertirse en plataformas, la gran mayoría se limitarán a participar en las plataformas que han creado otras que lo entendieron antes, y esa transformación redefinirá muchas industrias en el futuro.
Confundirse con lo que es la transformación digital, perder tiempo esperando a que te recomienden una herramienta o procrastinar porque crees que las cosas van bien y no te hace falta es algo que, en el futuro, tendrá un coste elevado, o que puede llegar incluso a suponer la desaparición de una compañía. Muchas compañías que hoy conocemos y tenemos como referencia en sus industrias van a desaparecer debido precisamente a no ser capaces de llevar a cabo su transformación digital, y muchos de esos casos van a ser muy dolorosos, con pérdida de numerosos empleos y cuantiosas pérdidas económicas.
La discusión sobre transformación digital a nivel corporativo, no académico, tiene que avanzar mucho más. En este momento, las compañías se dividen en aquellas que no necesitan ningún tipo de explicación porque ya han llevado a cabo su transformación digital – o porque ya nacieron como digitales – y las que no terminan de entenderlo, las que permanecen instaladas en el escepticismo, esperando a que les vendas la herramienta de turno. Quien quiera seguir confundido, es problema suyo. Pero más pronto que tarde, tendrá que sufrir las consecuencias.
This post is also available in English in my Medium page, “Moving the discussion on digital transformation forward»
Es tremendamente fácil vender CON Internet, pero resulta muy complicado vender POR Internet
No se trata de abrir una tienda online, sino de aprovechar un canal de comunicación simétrico y casi gratuito, que te puede poner en contacto sin esfuerzo ni coste, con cualquier punto del planeta en todo lo relacionado con tu negocio.
Internet ha roto las paredes de tu negocio, las murallas de tu ciudad y las fronteras de tu Estado, Hoy tus proveedores, empleados y clientes, pueden estar repartidos por todo el mundo, No necesariamente tiene que ser así, pero si no es así, debe haber una razón de peso que lo justifique, no vale decir que así lo hemos hecho siempre..
En principio, no hay una razón por la que no puedas tener un proveedor de Malasia, un empleado en Perú y un cliente en Islandia. Por supuesto, puede que haya razones para que esto no sea así, pero deberás conocer la razón de ello y no cerrarte simplemente en hacer las cosas «como siempre», porque «siempre se ha hecho así».
» … tener un proveedor de Malasia, un empleado en Perú y un cliente en Islandia …» Ya solo queda lo difícil, la pregunta para examen seria «¿ cual es la empresa, producto o servicio que seria ventajosa con la deslocalización planteada ?» … sube bastante la nota la respuesta correcta, porque vaya tela …
Yo creo que el discurso de la Transformación Digital sí está calando a alto nivel (aka power point) pero, después, aterrizar eso en el suelo ya es lo difícil. No me extraña que no sepan por dónde empezar y al final se vayan a lo de toda la vida: la enésima aplicación.
Resulta curioso, pero estaba leyendo la entrada y se me iba la olla hacia el concepto de transformación educativa.
Pienso que la palabra transformación, como la palabra evolución, no está siendo asumida (socialmente) en condiciones de avanzar con mínima eficiencia. Transformar es algo más que cambiar de vestuario (o incorporar diversas prótesis).
Hablando del rediseño de los espacios en el lugar de trabajo, me gustaría recomendar que se abandonaran los escritorios convencionales con la pantalla delante y que producen tantos problemas (a veces serios) de espalda, etc.
Lo mas recomendable, creo, sería algo como lo que podemos ver en el enlace, aunque lógicamente habría que estudiarlo y probar para cada caso.
Trabajando cómodos
No es broma. Los problemas de espalda son una epidemia. Y tienen un coste importante.
O esto otro, que tampoco es broma:
Cinta
Fuente:
Por qué dejé de usar varias pantallas: un manifiesto a favor de tener un solo monitor
Como se ha comentado otras veces, lo ideal es que cada persona decida, cada día o cada momento del día, dónde y cómo quiere trabajar.
La digitalización se entiende muy bien mirando de abajo a arriba, pero se debe promover de arriba hacia abajo.
La transformación digital de una empresa requiere un liderazgo extraordinario a varios niveles, y luego una transformación del personal de los niveles inferiores que, simplemente, es imposible en la mayoría de los casos.
Ocurre lo mismo con DevOps, que empieza a ponerse de moda y me toca más de cerca, y tampoco se consigue comprando un par de herramientas. Requiere también un cambio de mentalidad de los técnicos de desarrollo y sistemas (antes de empezar a hablar de cambios en los procesos y en tercer lugar de herramientas) que se me antoja harto difícil de empezar a implantar. Empresas extraordinarias incluso con miles de empleados que se han visto en la necesidad lo han conseguido, pero creo que no está al alcance de la empresa típica:
How we transitioned to DevOps in Microsoft’s Developer Division
«Adaptar la empresa a su entorno». Con tu frase y algo de vida real fuera de la universidad me acabas de hacer recordar una de las clasificaciones que hacía un profesor de negocios sobre las empresas.
El clasificaba las empresas según tenían mecanismos de feedback o no. Y luego si hacian algo con las sugerencias que recibían.
En el momento no le dí mayor relevancia a la clasificación. Luego, no pude evitar pensar: Quizás algunos negocios pequeños se podrían beneficiar mucho de herramientas potentes de feedback anónimo que algunas webs utilizan.
Y solo ahora empiezo a darle la importancia que se merece a la parte de ¿que haces con las sugerencias y mensajes del entorno? Nada, puro maquillaje o un cambio verdadero…
Gracias por ayudarnos a pensar un poco
Yo me centro en el emprendedor que por ejemplo puede utilizar Watson para realizar sus proyectos. Sin ir más lejos, yo no sé componer musica, pero Watson puede componer sumando notas musicales aunque no se le pueda atribuir genio creativo…o si !?!?..
En cualquier caso, me puede ayudar a transformar mis mensajes en musica apta para ayudar según frecuencias, que influyen en el estado de ánimo de la persona.
Suple mi falta operativa de creatividad pero no suple mi genio creativo constructivo de intenciones.
Por ahí voy.. ;-)
Completamente de acuerdo, Enrique. Hace 3 o 4 meses escribía unas consideraciones en ese sentido en linkedin bajo la rúbrica «Transformación a medida versus chau chau prêt-à-porter». Transformar no es batir una coctelera de herramientas y creo que el equívoco viene porque sin pensarlo mucho, las empresas pretenden solucionar con tecnología al peso lo que «se alteró» por el impacto de la tecnología y sobre todo en 4 frentes:
1. Hay nuevas herramientas que facilitan la medición y el conocimiento del usuario, permiten la personalización del servicio y abocan a las empresas tradicionales a mejorar el conocimiento y la interacción con el cliente.
2. Constantes innovaciones tecnológicas permiten la incorporación de funcionalidades y la redefinición de productos y han relegado a la obsolescencia servicios intensamente demandados.
3. La permanente incorporación de eficiencias en los modelos productivos obliga a las empresas tradicionales a revisar sus modelos organizativos, perfiles profesionales y flujos de trabajo.
4. Los proyectos de big data conectan de forma sistémica toda la traza de marketing, producción, operaciones, ventas con «second & third party data»… y consolidan sistemas holísticos imposibles de replicar sobre modelos tradicionales de gestión por silos.
La definición de un proceso de transformación es, como muy bien dices, adaptarse al entorno y por eso, antes de incorporar tecnología se necesita mucha capacidad de análisis, liderazgo y determinación para involucrar a las personas clave, cuestionar, escuchar, proponer, canalizar, superar las resistencias e ir adaptando la cultura corporativa.
Por otra parte creo que considerando el ritmo acelerado de innovación, la transformación va a ser una actividad que no se completará nunca… y que será radicalmente imposible de ejecutar sin respaldo absoluto del consejo de administración como también comentas en tu artículo
Gran resumen de la última moda y que deja bien claro lo que es y no es. Aunque me parece simplificar demasiado que «un líder que tome notas con papel y lápiz no pueda liderar un proceso de transformación digital». Es un comentario absolutista tipo de algún vendedor de los «trajes a medida» que denuncia el post. «Ala! Usa una tablet para tomar notas y ya estás transformado digitalmente». Muchos estudios demuestran que escribir y dibujar ayudan a ordenar los pensamientos y ser más creativos…
La transformación digital creo que apenas tiene límites y por eso debe realizarse mediante una idea y planteamiento de mejora continua (PDCA) y no como un trabajo único. La tecnología digital va a evolucionar así que siempre va a ser mejorable. Obviamente hay un campo previo con mucho o menos trabajo por delante. Efectivamente una transformación debe ir liderada por la dirección para que funcione efectivamente.
En mi opinión hay que entender las limitaciones de la alta dirección vista de forma aislada. Son las personas que tienen que entregar los resultados en el contexto de una estrategia y un plan que aprueban los dueños de la empresa. La alta dirección ha de entender las implicaciones de la tecnología en el modelo de negocio de la empresa, proponer a los dueños una estrategia actualizada y a una vez aprobada ejecutarla. Solo desde la comunicación entre los propietarios de la empresa y sus ejecutivos se puede abordar una transformación interna del estilo que requiere la adaptación al nuevo mundo digital, especialmente en las empresas tradicionales.
Muy buen articulo. La transformación digital entre otras cosas nos trae otros perfiles de clientes que demandan otro tipo de accesos y sobretodo estar conectados a cualquier hora pero ser atendidos de manera excelente, primando la experiencia de cliente. El poder disponer de herramientas de atención omnicanal es uno de los pasos para satisfacer una parte de esa experiencia y para todo ello se requiere una inversión tecnológica que aunque en ocasiones no se contempla en algunas empresas, es totalmente necesario, demostrándose a posteriori que esta tecnología conlleva reducción de costes y aumento de la productividad de los empleados. Os dejo un artículo de unos compañeros que puede resultar de interés sobre este tema: https://grupodigitex.blog/2017/06/01/cual-es-el-alcance-de-la-transformacion-digital-para-las-empresas/