La cadena de comida rápida norteamericana Burger King ha tenido una idea: han diseñado un anuncio para ser programado en prime time, en el que un locutor pronuncia la frase “OK Google, what is the Whopper burger?” de manera completamente intencionada, con el fin de provocar que los dispositivos Google Home, un asistente de voz presente en varios millones de hogares norteamericanos, respondan a la pregunta leyendo el artículo de Wikipedia con las características del famoso producto. La compañía ha ido incluso más allá: ha editado el artículo de Wikipedia para que resulte prácticamente un anuncio.
En este momento, Google, que no había sido consultada, ya ha desactivado la respuesta de su dispositivo a la pregunta formulada en el anuncio, el artículo de Wikipedia ha sido revertido a su versión anterior y su edición ha sido bloqueada, pero resulta interesante detenerse a pensar cuánto de malo, de absurdo y de insostenible hay en la mentalidad de una compañía que diseña un plan así. Interferir voluntariamente en un dispositivo que millones de personas tienen en su casa, para que se ponga a leer en voz alta las características de un producto, cuando previamente la compañía ha editado – o debería decir “saboteado” – una página en una enciclopedia que expresamente establece que no debe ser utilizada como vehículo de marketing.
Pero si crees que Burger King es pionera por tener una idea así, abandona la idea: la propia Google ya probó anteriormente a introducir en su dispositivo un mensaje que, el día del estreno de la nueva versión de “La bella y la bestia”, introducía, se supone que a modo de experimento, un anuncio de la película cuando el usuario le preguntaba por la agenda del día.
Hasta ahora, un incidente de este tipo solo había ocurrido de manera accidental, cuando la voz de un locutor en un boletín de noticias desencadenó que muchos dispositivos Amazon Echo intentasen encargar una casa de muñecas. Que ahora ocurra de manera intencionada prueba dos cosas: una, que estamos utilizando, como auténticos aprendices de brujo, tecnologías que aún son muy susceptibles de ser manipuladas, saboteadas o retorcidas, generando en ocasiones efectos que pueden ser difíciles de prever. Dos, que los directores de marketing pueden llegar a ser tan profundamente imbéciles e impresentables como para diseñar estrategias que no solo son completamente intrusivas y susceptibles de convertirse en una molestia para sus clientes, sino que además, carecen completamente de cualquier idea relacionada con la sostenibilidad. ¿En ningún momento se le ocurre a la marca lo que ocurriría si esa misma técnica, esa «travesura», pasa a ser utilizada por otras cien marcas más? En los círculos del marketing, ese director será aclamado por «ser tan ingenioso», por «transgredir» y por lograr un montón de menciones en medios con su ocurrencia. Pero la gran verdad es que se trata de un perfecto imbécil, que merecería ser puesto en la calle, que ha conseguido molestar a un montón de clientes y que nos ha hecho plantearnos si el dispositivo en cuestión, un asistente personal pensado para proporcionar un servicio al cliente, va a llenarse a partir de ahora de anuncios basura que el usuario no podrá controlar.
La quintaesencia del marketing actual es intentar romper la propuesta de valor de una herramienta incluso antes de que hayamos empezado a utilizarla. Hoy, nos parece normal recibir llamadas de teléfono de empresas intentando, con argumentarios escritos que tratan de recoger cualquier posibilidad de fuga y refugiándose en nuestra buena educación, vendernos productos de todo tipo que no queremos comprar. Nos parece normal que haya que rechazar sistemáticamente toda llamada sin identificar, como si fuese lógico que esas compañías tuviesen «derecho» a molestarnos e importunarnos de esa manera. Todos los días, ejércitos de vendedores a domicilio asaltan las casas de miles de personas intentando ofrecerles supuestos contratos «ventajosísimos» para que se pasen a tal suministrador de gas o de electricidad, y que lo que es peor, obtienen su botín habitualmente a costa de incautos viejecitos desinformados que no esperaban ser engañados. ¿Para qué plantearse la sostenibilidad de la relación con el cliente, si total, es viejecito y se va a morir pronto? ¿A nadie de verdad se le ocurre que está mal aprovecharse de la ingenuidad y la educación de una serie de personas que piensan erróneamente que no es adecuado cerrar la puerta en las narices o colgar el teléfono sin más explicación a una persona?
La gran verdad es que ese tipo de prácticas carentes de toda ética, la venta telefónica outbound y la venta a domicilio, deberían ser sistemáticamente prohibidas sin excepción, y que las compañías que las utilizan merecerían ser eliminadas de las listas de preferencia de cualquier consumidor con dos dedos de frente. Pero aquí seguimos, y el imbécil del director de marketing de Burger King es incluso posible que se convierta en una celebridad reciba algún premio. Enhorabuena, campeón. Sigue así.
This post is also available in English in my Medium page, “The Tragedy of Modern Marketing: Burger King and Google Home«
Amén.
Por cierto, una anécdota que seguro te pone de buen humor.
Hace unos años se me había acabado la buena educación con los tele operadores de telcos. A tal punto que terminaba perdiendo la calma e insultando a una persona que poco tenía que ver.
Se me ocurrió una estrategia para que las llamadas duren tres segundos, cuando al descolgar me preguntan si soy Luciano Pollastri les digo que no, que Luciano Pollastri había fallecido la semana pasada, que quien preguntaba por el…
En seguida se disculpaban y cortaban. Estaba súper orgulloso de mi estratagema.
Pues se me quedó obsoleta la estrategia.
A finales de año pasado, durante la campaña de navidad, me llaman de Jazztel (a quien tengo jurada enemistad eterna por experiencia cliente nefasta), respondo que Luciano ha fallecido, listo para colgar, pero en vez de disculparse, el teleoperador (un chico en este caso) me pregunta : «entonces es ahora usted el titular de la línea?»
Primero creí que no me había entendido y por eso me preguntaba de nuevo, pero el haber utilizado el «es AHORA usted» dejaba evidente que si había entendido…
Resultado, más que bloquear todos los números de los que me llaman y utilizar aplicaciones específicas para preidentificar quien llama, he vuelto a caer en la mala educacion
Cuando no sabes si llama un teleoperador le desanima mucho descolgar y decir «Soy el mayordomo automático de Felix Macho, en este momento no está en su domicilio, Tiene un minuto para dejar su recado.»
Yo suelo contestar al teleoperador o que me pilla en medio de un rito satánico o que estoy masturbando a la gata. Y si no renuncian les dejo en espera con el auricular descolgado sin hacerles caso.
yo les digo de antemano recien descolgado «no tengo dineeerooo, no voy a comprar nadaaa no voy a contratar ningun servicioooo» con voz temblorosa lloranto, pero ellos aun dicen «¿ pero usted ya sabe quien soy yo? » -si el triste comercial de una oscura empresa patetica que molesta llamando- … en fin cortan desesperados a este segundo roudn por ahora, si falla tendre que añadir mejorar, porque desde luego ES UNA GUERRA, cortarte una necesaria siesta …
Desde hace muchos años, cada vez que me llama una empresa para venderme algo por teléfono, si no me interesa, le digo»de acuerdo a la Ley Orgánica de Protección de Datos, quiero ejercer mi Derecho de Oposición y que eliminen todos mis datos personales de su base de datos. En caso de que me vuelvan a llamar, les denunciaré ante la Agencia de Protección de Datos». Recuerdo que una de las primeras veces que lo dije, la locutora se echó a reír. Hace ya unos 10 años. Al poco tiempo, se empezó a hablar en las medios de comunicación de demandas por acoso, la AGPD se puso seria, impuso varias sanciones y empezó a funcionar. Sólo me han llamado de la empresas con las que tenía contratados servicios.
Bueno, últimamente he recibido varias llamadas de aseguradoras de salud. He repetido la estrategia y parece que funciona.
En cuanto a la ventana a domicilio, a la comerciales de varias empresas de las que contratan las energéticas grandes (sobre todo a una de Gas Natural con el gas) les he dicho que, como vuelvan a aparecer por mi comunidad (en la que hay bastante gente mayor), les denunciaríamos por acoso. No vuelven.
Al hilo de lo que dice Luciano, allá por el remoto 2010 estaba ya harto de las llamadas de los comerciales de Vodafone. Habia llegado hasta el punto de llamar a Vodafone para decirles que me dejaran de molestar, pero ellos me dijeron que al no ser cliente de ellos, no podía impedirles que intentaran ponerse en contacto conmigo. En resumidas cuentas, que para que dejaran de molestarme, tenía que hacerme cliente de ellos.
Así estábamos justo el día después de que Argentina fuese eliminada en el Mundial de Sudáfrica, con mi madre en un balneario desde hacía una semana, cuando suena el teléfono. Llamada con un prefijo de una provincia en la que no conocía a nadie.
Descuelgo el teléfono y digo «¿dígame?» Y escucho una voz con acento argentino que en imperativo me dice «¡Que se ponga Rodríguez!»
«¡¿Como dice?!», le contesto.
«¡Si, Rodriguez G…, C…, que se ponga!»
«¿Para qué?»
«Estuve hablando ayer con ella y la llamo para recabar el consentimiento para pasar todas las lineas de Fijo y Móvil a Vodafone.»
Mi cabreo iba creciendo y le contesto:
«¡Pero serás mentiroso! ¡Cómo vas a haber hablado con ella ayer si se murió hace un mes!»
Y le colgué sin mas. Cualquiera podría decir que tras recibir semejante respuesta, el comercial se iba a quedar quieto y callado. Pero al momento vuelve a sonar el teléfono desde otro numero también de una provincia de la que no conocía a nadie. Entonces se me encendió una lucecita en la cabeza y descolgando dije con fuerte voz de enfado:
«¿Quien molesta?»
Y era el argentino, quejándose de que llamándole mentiroso le había insultado.
Y yo le dije «Perdóname, hombre, perdóname… Lo de llamarte mentiroso ha sido un exabrupto, fruto de la tensión del momento. Yo en realidad lo que queria hacer es llamarte ARGENTINO HIJO DE P#TA G0N0RREIC0».
Y le volvi a colgar. Al momento me llamaban desde otro número de otra provincia donde yo no conocia a nadie. Total que volviendo a descolgar, directamente le dediqué medio minuto de los insultos mas gordos que se me iban ocurriendo para terminar con un «que la chupes, que la sigas chupando» al mas puro estilo Diego Armando Maradona.
Con el argentino «on fire» llamando sin parar desde un monton de lineas me hice con unos 20 numeros de teléfono que iba metiendo poco a poco en la lista negra de mi teléfono. Y así estuve hasta que las llamadas solo se repetian desde un número. En ese momento, al descolgar, en vez de insultarle le di las gracias por haberme facilitado todos esos numeros y metí el ultimo numero en la lista negra.
Han pasado ya casi siete años y no he vuelto a recibir una llamada de Vodafone, empresa de la que, por supuesto, nunca seré cliente ni aunque me pagaran ellos por serlo.
Ni yo. Mas que nada porque Vodafone, una vez te haces cliente, no te deja irte. Yo tardé año y medio en conseguir cambiarme de compañía. Probé de todo, desde las buenas formas hasta las malas. Consiguieron sacar lo peor de mí. Ni insultándoles, ni con denuncias a la oficina del consumidor ni nada. Menudo calvario pasé. No esta pagado. Ni aunque me regalen la compañía vuelvo con ellos. Ni en esta vida ni en las siguientes.
Pero la culpa de esto no es de Burger King, simplemente la industria del marketing ha ido más rápido que la del desarrollo de este dispositivo; y esto forzará a que hagan nuevas mejoras que revertirán positivamente en el cliente, como que tu dispositivo solo responda a tu voz, y no a cualquiera.
Una estrategia de marketing muy acertada, poniendo negro sobre blanco las debilidades de un dispositivo que aún tiene mucho camino por recorrer.
Yo lo veo bien, lo apoyo,y lo agradezco como consumidor.
Saludos,
¿Ves bien vandalizar la Wikipedia? Lo de la debilidad de estos dispositivos, que ya había sido puesta de manifiesto con la anécdota (no intencionada) del «Alexa, quiero una casa de muñecas» no me parece que sea tan importante. Hay diversas formas de solucionarlo, incluyendo el quitar el sonido de la tele cuando llegan los anuncios (¿es esto lo que quieren los anunciantes?) o la adoptada por Google, de banear la Whopper.
¿Puedo ir a cagarme en medio de un Burger King? Total, no estoy rompiendo nada, solo estoy causando algunas molestias. La verdad es que alucino con la actitud de algunos (no has sido el único). El hecho de querer vender tu producto no te da derecho ni a vandalizar la Wikipedia ni a manipular en mi casa el funcionamiento de uno de mis aparatos.
Eso no quita que Amazon y Google no deban mejorar sus aparatos, pero tocarle las pelotas a los consumidores no creo que sea el camino correcto. Es exactamente la misma mentalidad que la de los malwares que «secuestran» el IE, y asan a anuncios al sufrido usuario. Que la seguridad del IE sea muy mejorable no hace que el comportamiento de los anunciantes sin escrúpulos sea excusable.
Desde que estoy en la Lista Robinson sólo he recibido dos llamadas en años: https://www.listarobinson.es
De hecho en ambas dije que estaba en la lista y colgaron rápido disculpándose. Magia.
En la puerta estoy por poner un cartel de «¿Puerta fría? Ni se te ocurra. No llames bajo ningún concepto» y en el buzón un «Todo el SPAM irá directo a la papelera». Quizá disuada a algún porcentaje de empresas pesadas.
Para la publicidad en el buzón, he visto algunos portales que dicen acogerse a una ley por la que rechazan recibir publicidad y parece que funciona.
A mi juicio ha sido una de las mejores campañas de la historia. Ha conseguido emitir su promocion desde la television, tambien al mismo tiempo desde un dispositivo no diseñado con ese fin, ha salido en todos los medios y ha causado curiosidad.
¿Y con que coste? Menos de 10 segundos en TV y poco mas en editar la Wikipedia. (Bueno, en realidad habran tenido que comprobar cuanto tiempo debe estar publicado para que Google acceda y que no lo corrijan los bots y buscar una voz lo bastante generica para que el aparato responda).
Si fuera el jefe del publicista ya le habria dado un bonus.
Pues mi reacción si tuviera un Echo (lo prefiero al Home), que no tengo únicamente porque Amazon todavía no lo ha lanzado en España, sería instalarle un skill que bloquee cualquier petición sobre Burger King y sus productos.
Luego se quejan de los adblockers, pero ¿cómo surgieron? Precisamente porque la gente necesitó protegerse de tanta «campaña exitosa merecedora de un bonus».
A no ser que espere a alguien, yo ya ni abro la puerta de mi casa cuando llaman al timbre, precisamente por los estafadores plastas de las eléctricas.
No lo digo en el sentido de que sea una campaña agradable para el consumidor, pero si es efectiva.
¿Efectiva en qué sentido? Han conseguido que se hable de ellos. Si el tipo de la gorrita hubiera torturado a un gatito ante las cámaras, seguro que habrían conseguido que se hable de ellos todavía más. Hasta habrían sido portada en los periódicos, ¿no sería fantástico?
tuve que leer un par de veces el artículo para entender y comprender, y tras un análisis transversal de la historia, he de pensar que el autor es algo ingenuo. No creer que las tecnologías modernas son susceptibles de ser dominadas por gente con plata para pagar influencias hace pensar que la tecnología actual es dócil como un pony. El autor lo remarca haciendo esta pregunta:
Y yo digo, sí se les puede ocurrir, por ello la labor es ardua cuando se trata de hacer dichas (ademán de comillas) técnicas ocultas al «vulgo», pero siempre, siempre, siempre, el aire se escapa de la forma menos prevista, y eso se sabe, y luego se multiplica.
Las molestas llamadas de teléfono, al menos en España, se acaban apuntándose a la lista Robinson, que las empresas están obligadas a consultar para no molestar a los allí inscritos.
Lo de las listas Robinson no se yo si funciona muy bien: http://www.puromarketing.com/53/12127/robinson-realmente-eficaces-para-frenar-spam-telefonico-publicidad.html
Yo, en funcion del tiempo de que dispongo, responda a las llamadas spam de diferentes formas. Eso si, acto seguido bloqueo el número en mi telefono. Ante todo, nunca cojo numeros ocultos.
A veces en cuanto me llaman «hola buenas tardes, mi nombre es…», cuelgo directamente. Sin decir ni mu.
Otras veces les respondo con algo subrealista del tipo «lo siento, pero se ha confundido». Y espero unos segundos mientras me imagino la cara de incredulidad del que llama antes de colgar. Jeje.
Algun día que tenga tiempo pienso usar la tecnica de repreguntar. Si, mi nombre es xxx (le dire uno super compuesto, con 5 nombres y 4 apellidos), y acto seguido le preguntare el suyo, el numero de identificación comercial, el dni y cuando se empiece a cansar, le dire q me pase con su jefe. Acto seguido le soltare que segun el articulo numero x (me lo inventare), estan prohibidas esas llamadas y que como soy abogado, tendra noticias mias muy pronto. No se si tendra resultado pero al menos me echare unas risas.
De todas formas, esto se acabaría con voluntad politica, prohibiéndolas directamente. Las cosa es que no la hay.
Pues a mí me ha parecido una «travesura» bastante buena que pone en evidencia que cualquiera le puede dar órdenes a Google Home (la TV o cualquier amigo borracho en una fiesta en tu casa) y cualquiera puede editar una página en la Wikipedia que parezca marketing sin que la IA de ninguno de los dos lo impida de raíz…ambos tienen trabajo por hacer.
Internet con sus protocolos (correo, ftp, http, etc.) y muchos lenguajes de programación (C, C++, etc.) se diseñaron en una época en la que la que la seguridad, el mal uso, el abuso, el vandalismo o actividades delictivas no fueron tenidos en cuenta y se confiaba en el buen uso de las tecnologías. Eso posibilitó el spam, la suplantación de identidad, etc. y no es aceptable hoy en día. Si yo tuviera un Google Home y me hubiera pasado lo del anuncio, miraría más hacia Google que hacia Burger King.
Respecto a los pesados de las telefónicas que te llaman para que te cambies, dos cosas que me funcionan a mí:
– El teléfono fijo lo desconecté y duerme en un cajón. Estaba harto de que Jazztel me llamara más que mis padres.
– Si me llaman al móvil, les digo que el móvil es de empresa (que es cierto) y que no puedo cambiarme. Fin de la conversación. Antes decía que me iba de España a la semana siguiente por la crisis, y que me iba a dar de baja del ADSL, etc..
PS: no soy mucho de comer hamburguesas, pero hoy mientras estaba en VIPS leyendo tu post pensando qué comer he acabado pidiendo una hamburguesa :-) (ligera, eso sí, sin patatas ni queso ni bacon).
El problema que se plantea es dónde poner los límites de lo que es aceptable y lo que no. Vale, la publicidad de Burger King no es aceptable. Pero, ¿y la de Amazon? ¿y la de Google? ¿Quién puede desarrollar algo que pueda ser de interés para el usuario, como, por ejemplo, una diferencia de lectura de una entrada de Wikipedia durante unos informativos, en la que el usuario dice no entender determinado concepto o hecho? ¿Se mantendrá el interés económico de la empresa que vende el sistema de asistente en casa por encima del interés de las demás compañías? Y, durante una campaña electoral, ¿será capaz de ser imparcial? ¿Y si la empresa que lo desarrolla decide desarrollar una ligera tendencia por uno de los candidatos sin que lo sepa el usuario?
Quizá sea el momento de plantearse que hay que potenciar alternativas de Software Libre como http://mycroft.ai
Mi límite a la publicidad es muy exigente porque la detesto. Tengo las TVs de mi casa sintonizadas solo por mi mujer (y ya os podéis imaginar sus canales favoritos). Cuando vivía solo hace muchos años solo tenía sintonizada la 2. A mí, el uso de famosos como que Rafa Nadal me anuncie un KIA (que estoy seguro que ni tiene ni conduce) ya me parece publicidad engañosa que en otro mundo sería denunciable. Tal vez por eso no espero nada de los publicistas, y lo que espero es que la tecnología me proteja de ellos :-). ¿Para cuando un asistente en el móvil que identifique las llamadas, haga de filtro, y a las de marketing les enchufe un bot?
Con Google y Amazon de momento tengo una relación amable con ambas y su publicidad no me parece recalcitrante, aunque bien es cierto que pago por servicios a ambas compañías, configuro mis preferencias y el AdBlocker hace el resto, sobre todo con la primera.
He comprendido el alcance del marketing de datos y experiencias perfectamente con el «discovery weekly» de Spotify. Muy acertados los descubrimientos de la semana.
ha sido una sorpresa muy agradable escuchar canciones que se alinean totalmente con mi experiencia de usuario. E invitarme a escucharlo sin conexión siempre, en ese momento, ha sido MUY acertado.
;-)