Enrique Dans

Ayer pasé muchas más horas dentro de un avión de las que resulta recomendable pasar – once entre Madrid y Dallas, y otras tres hasta Detroit, donde estaré hoy en el North America International Auto Show (NAIAS), invitado por Ford – lo que tradicionalmente equivalía a reservar prácticamente un día entero a tareas diferentes a las habituales, dado que la inmensa mayoría de mis tareas habituales requieren algo que resultaba complicado obtener en un avión: conexión a internet.

Sin embargo, como todos sin duda sabemos, las cosas a lo largo de los últimos años han evolucionado muchísimo. Por un lado, la industria del transporte aéreo decidió finalmente salir de su cueva de ignorancia y mitos sin demostrar que afirmaban que los siete males caerían sobre aquella aeronave en la que se encendiese un dispositivo, lo que ha permitido que podamos tranquilamente utilizarlos sin temor ni prácticamente limitaciones. Por otro, los aviones han ido incorporando sistemas de conectividad que les permiten no solo cuestiones como ver informativos o programas de televisión en tiempo prácticamente real, sino también ofrecer un cierto ancho de banda a sus pasajeros.

Lógicamente, este tipo de cuestiones tienen su componente de complejidad: la instalación de cualquier dispositivo en un avión deben superar pruebas y homologaciones de todo tipo, tiene un coste completamente absurdo y al margen de toda posible lógica, y supone una inversión que, una vez realizada, hay que amortizar de la manera que sea, e intentar que no sea preciso cambiarla en bastante tiempo. Por otro, hay limitaciones que son las que son: nos pongamos como nos pongamos, y con el estado actual de la tecnología, resulta imposible disfrutar de un ancho de banda a bordo de un avión en vuelo que permita determinados usos a los que, por otro lado, ya nos hemos acostumbrado. Por buena que sea la calidad del servicio, comunicar al cliente que se trata de una oferta limitada resulta fundamental de cara a una adecuada gestión de sus expectativas.

En cuanto el mercado comenzó a definirse como tal, las aerolíneas comenzaron a buscar sus socios y proveedores. Como comentaba, tomar la decisión de qué aparatos instalar en una flota de aviones es muy complejo, existen factores derivados de la propia aviónica – un mercado oligopolístico en el que dos compañías, Airbus y Boeing, poseen participaciones elevadísimas – y consideraciones comerciales de diversos tipos.

En el año 2014, la primera vez que tuve la oportunidad de probar la WiFi en un avión, ofrecida por OnAir me encontré con una experiencia que me resultó profundamente desagradable e incómoda: una oferta basada en la limitación del contenido, que incluía únicamente opciones como 22MB por $19.95, ó 50MB por $29.95, con un disuasorio cargo adicional de $0.171 por cada 100KB por encima del plan. El resultado era una experiencia angustiosa, que daba para un uso verdaderamente mínimo y que dejaba un muy mal sabor de boca.

Ayer, la oferta que utilicé no limitaba el consumo en función de su peso, sino simplemente del tiempo transcurrido, con opciones de dos horas, cuatro horas o toda la duración del vuelo. El resultado fue similar en términos de calidad – no me esperaba otra cosa conociendo el reto tecnológico que supone la conectividad a 30,000 pies de altura – pero infinitamente más satisfactorio desde el punto de vista de uso: relajado, sin más percepción de límites que lo que suponía mirar el reloj (si no optabas directamente por el pago de veinte dólares). Pude llevar a cabo la mayoría de las tareas rutinarias que llevo a cabo en una conexión normal, simplemente con algo más de paciencia en algunos casos, y evitando el uso de aplicaciones como las basadas en vídeo, una simple cuestión de sentido común.

El resultado me ha llevado a pensar en lo tremendamente importante que es plantear las restricciones al usuario en la manera adecuada. En general, los usuarios no estamos familiarizados con una limitación de tamaño, de megas consumidos. El común de los mortales desconoce cuánto ancho de banda se consume recargando una página de Twitter o de Facebook, por ejemplo. Sin embargo, todos entendemos un concepto tan simple como el de «tienes equis horas de conexión», que además podían interrumpirse cuantas veces se desease.

Al final, el planteamiento del precio pasa a ser secundario – me pareció caro, pero prefiero tener la opción y tomar yo la decisión de si quiero pagarlo o no, a no tenerla, o a que lo incorporen en el precio del billete y lo pagues te conectes o no – si la experiencia de uso es buena.

En el caso de ayer, un servicio recientemente adoptado por American Airlines basado en tecnología provista por Panasonic, se trata claramente de una opción que tiene en cuenta la experiencia de usuario, y que pese a sus limitaciones, te deja con el buen sabor de boca de quien ha podido pasar un tiempo en un sitio como un avión, pero manteniéndose razonablemente conectado, intercambiando comentarios con la familia, moderando comentarios en la página o leyendo y escribiendo tweets.

Al final, hablamos de unas condiciones similares en cuanto a limitaciones, y de dos servicios con la misma función, pero planteados de cara al usuario de distinta manera. El resultado es que de uno de ellos prescindes salvo que tengas una urgencia o te regalen un cupón, mientras que en el otro te planteas pagarlo por el simple gusto de seguir conectado, incluso aunque no tengas nada específico que hacer. Y además, en un caso terminas frustrado, y en el otro no.

Realmente, una cuestión de puro sentido común. ¿De verdad resulta tan difícil de entender?

ACTUALIZACIÓN (11/01/2017): adiós a las limitaciones. Jetblue presenta un servicio de WiFi en sus aviones, con una sorprendente velocidad de entre 12 y 15Mbps, y completamente gratuito, financiado entre otros por Amazon, de manera que todos los usuarios de Amazon Premium pueden acceder a sus series y a su contenido de manera completamente normal. 

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