Enrique Dans

Mi columna de esta semana en El Español se titula «Opiniones en la red«, y habla de una experiencia incómoda en un avión de Iberia, de una protesta en Twitter, y de cómo la conversación entre usuarios y compañías comienza, en mi opinión, a protocolizarse y a convertirse en verdaderamente útil.

Embarcar en un avión y encontrarte con que el asiento que has solicitado en salida de emergencia no dispone del espacio extra para las piernas que uno esperaba resulta sumamente incómodo, sobre todo si mides más de 1’90 y tu postura en un asiento regular en clase turista es parecida a la que se utiliza para dar a luz. Si además, el billete de tu pareja es reasignado de forma misteriosa y pasa a estar a diez filas del tuyo, el problema ya comienza a parecer ensañamiento. Y si además no eres de los que montan una escena en el propio avión porque consideras que la tripulación, que son habitualmente un encanto, no tiene ninguna culpa del problema, dirigirte a Twitter para expresar tu frustración me parece algo de lo más normal y perfectamente aceptable.

Para alguno, por lo visto, esto son «problemas del primer mundo«. Pues sí, sin duda: vivo en el primer mundo, esto no es un problema de subsistencia, que gracias a dios los tengo superados… pero cuando te pasa, molesta, es incómodo, y no tengo por qué simplemente dejarlo pasar sin hacer nada. Otros opinan que eso de expresar tu frustración en abierto supone algún tipo de «mala educación» o que de alguna manera «queda mal», y que las quejas, supuestamente, deben hacerse por privado. No comparto en absoluto esa forma de entender el respeto: para mí, quejarme en privado – el equivalente a enviar un mensaje – es como «pedir un favor», un «oye, mira lo que me ha pasado, arréglame esto», algo que sinceramente, no me gusta hacer. No quiero que me traten de manera «especial», no busco un «usted no sabe quien soy yo»… simplemente quiero que me den el servicio que he pagado y que corresponde a las especificaciones de mi reserva. Y la compañía, como demuestra en su timeline día a día, no actúa así únicamente con quienes tienen muchos followers: responde a todas las quejas formuladas adecuadamente, vengan de donde vengan, y con notable celeridad. Si no fuese así, malo, y además, fácilmente demostrable.

Pero aparte de todo eso, me quejo en público porque considero que hacerlo así ofrece una oportunidad a la compañía para demostrar algo. Siempre que se produzca de una manera razonablemente educada, una queja supone una oportunidad para demostrar que se saben hacer las cosas. Y en este caso, además, la compañía respondió inmediatamente: en pocos minutos, una respuesta a mi tweet me pedía el localizador del asiento para proceder a la devolución del importe pagado en concepto de salida de emergencia. Algo, en este caso, innecesario: mi billete no lo había pagado yo, y además, la combinación de una casualidad y el saber hacer y amabilidad de la tripulación había ya solucionado el problema.

A lo largo de los años que Twitter lleva funcionando, su uso como herramienta de feedback empresarial se ha consolidado completamente. Quejarse cuando algo no funciona está absolutamente dentro de lo normal: lo primero que hago cuando termino una clase o conferencia es mirar Twitter para ver si a alguien le ha molestado algo que he dicho, si no le ha gustado o si no le ha parecido interesante, y lo acepto como reglas del juego. Si recibiese quejas habitualmente, supongo que otras compañías que se plantean llamarme para una conferencia dejarían de hacerlo, y eso también entra dentro de lo normal: antes de Twitter, ese feedback podía tardar mucho en llegar o no llegar nunca. Ahora, se produce instantáneamente.

Mi protocolo en este sentido es utilizar Twitter tanto para destacar cosas buenas, que me sorprenden gratamente o que se convierten en experiencias positivas, como hacerlo para lo contrario, para poner de manifiesto mi frustración cuando algo no funciona bien o no responde a mis expectativas. Llevo muchos años haciéndolo así, y no porque espere ningún trato especial, sino porque me parece que son, como comentaba, las nuevas reglas del juego. Si se hace con mala educación, faltando al respeto o demandando algún tipo de privilegio, en cambio, me parece fuera de lugar. Y como todo, por supuesto, responde al principio de la mesura y la templanza: si todos los días me estuviese quejando incesantemente de todo lo que me parece que está mal, sería un personaje lastimero, insoportable y del que seguramente acabarían harto hasta sus propios seguidores, auténtica carne de unfollow.

Obviamente, mi actitud, cada vez más generalizada, somete a las compañías a una gran presión: ahora deben tratar a cada cliente como si fuera único, responderle rápidamente y tratar, en la medida de lo posible, de ofrecer soluciones a sus problemas, y eso es algo en ocasiones enormemente complejo. Lo sé. Pero es lo que hay, y nos afecta a todos por igual. ¿Puede una compañía aérea evitar que esos problemas se produzcan? Seguramente no. Como digo en mi columna, shit happens, y cuando ocurre, siempre salpica a alguien. Por tanto, quejarse en Twitter supone una oportunidad para que una compañía, sabiendo como sabemos todos que esos problemas son desgraciadamente habituales, demuestre que cuando tienen lugar, sabe reaccionar o, como mínimo, disculparse adecuadamente.

La respuesta adecuada a las quejas en la web social se ha convertido, en muy poco tiempo, en un nuevo estándar de calidad para las empresas: tienes que estar preparado e invertir lo suficiente como para escuchar, entender y reaccionar rápidamente a las menciones, seas una línea aérea, un hotel, un operador logístico o un bar. Estoy convencido de que en breve, se convertirá en algún tipo de indicador de calidad, tal y como hace Facebook con las páginas, a las que otorga una distinción si responden rápido a los mensajes de sus usuarios. Para las generaciones más jóvenes, criadas en un mundo con presencia ubicua de las redes sociales, las compañías que no responden, sencillamente no existen, no merecen consideración. Y sinceramente, creo que es bueno que así sea.

This article is also available in English in my Medium page, “A company’s ability to respond to complaints on Twitter will soon be the benchmark of customer relations«