Maple, un restaurante neoyorquino participado por el prestigioso restaurador David Chang, está redefiniendo los estándares de comida rápida para reforzar sus valores fundamentales, la conveniencia y la comodidad: pretende redefinir la comida rápida… como comida más rápida.
El restaurante tiene una característica fundamental: es simplemente una app. Pero no una app de coordinación, no una simple plataforma, sino un auténtico proceso eficiente que controla todos los aspectos del negocio, desde la cocina hasta el envío, tratando de maximizar el factor fundamental: el throughput, el ratio de producción, o el número de envíos que es capaz de llevar a cabo sin dejar de responder a unos parámetros de calidad prefijados. Un parámetro en el que el líder absoluto hasta el momento era Chipotle, una cadena de comida rápida en la que la sensación nada más entrar es la de pasar por una auténtica cadena de producción donde muchas personas se afanan en preparar tu burrito, tus tacos o tu ensalada a toda velocidad. Si te demoras en tomar la decisión, si es tu primera vez y desconoces el funcionamiento, o si de alguna manera te equivocas, la situación se convierte en verdaderamente incómoda, de estar estorbando en un proceso diseñado para optimizar la productividad, las trescientas comidas servidas a la hora, una cada doce segundos.
En Maple han diseñado su proceso de producción para ser capaces de operar al triple de velocidad que Chipotle, con el récord ya situado en 1,100 comidas en una hora. Cocinas estratégicamente situadas, en las que se reciben los pedidos desde la app, y desde donde son repartidos en bicicleta. Ni mesas, ni camareros, ni cajas registradoras, ni nada que se le parezca: simplemente una cadena de producción con menús optimizados para poder ser cocinados, emplatados y enviados de la manera más eficiente posible. Todo orientado a las operaciones: el cocinero cocina, la demanda se estima mediante técnicas de machine learning que basan sus estimaciones en los resultados anteriores de cada plato, los que preparan los pedidos se dedican exclusivamente a eso mediante una aplicación que les dice qué poner en cada bolsa, y los que los reparten en bicicleta optimizan sus rutas mediante otra aplicación más, con total flexibilidad a la hora de operar desde una u otra localización: pueden volver a la misma tienda desde la que repartieron el último pedido o a otra, pueden recoger un pedido según pasan por una tercera y repartirlo de camino, etc.
Las cocinas, en realidad, no son mucho más grandes que un establecimiento típico de Chipotle. Pero al eliminar de las mismas todos los procesos ineficientes – en general, los protagonizados por los usuarios – y relegarlos a la pantalla de la app, las posibilidades de mejora son enormes: el cliente toma decisiones en la aplicación, establece excepciones sobre ella (quita este ingrediente, pon este otro), y especifica en ella todo lo relacionado con el proceso de envío (piso, puerta, por dónde se entra, si hay portero o no, si hay que llamar, etc.) En la práctica, en un establecimiento de unos 280 metros cuadrados (frente a los 230 de Chipotle) trabajan unas veinte personas, más unas cincuenta con bicicletas contratadas en plantilla y dedicadas a hacer los envíos. El resultado es que mientras Chipotle emplea unas cuarenta tiendas para dar servicio a toda el área de Manhattan por debajo de Central Park, Maple es capaz de abastecerla completamente mediante entre cinco y siete de sus localizaciones.
Todo un caso de uso eficiente de tecnología y de rediseño de procesos, que se sale de los tópicos habituales de la subcontratación absoluta y de las plataformas ligeras que permiten coordinar piezas de terceros. Mientras los Grubhub, Postmates, Hello Alfred, UberEats, DoorDash y similares se dedican puramente a la logística y llevan el plato que sea desde los restaurantes que participen y a quien lo requiera, en este caso hablamos de una máquina perfectamente engrasada que basa su supervivencia en una intensa y constante coordinación interna, en una fuerte integración y optimización de los procesos, y en la arquitectura de datos. No hay más que ver la página en la que anuncia sus ofertas de trabajo.
Aún no he encontrado un caso dedicado a Maple en ninguna escuela de negocios. Pero algo me dice que no tardaremos en tenerlo…
This article is also available in English in my Medium page, “Maple: redefining fast food… to turn it into faster food!»
Muy, muy, muy interesante. Gracias por el artículo
El sistema es un poco rollo Just Eat pero sin estar de cara al público. A parte de lo del software y la plataforma web, el resto no me convence y lo veo útil solo para grandes ciudades como NY.
Sabe bien,… es sana y alimenticia,… es razonablemente barata, …
Parece que nos olvidamos de lo fundamental, para fijarnos en lo accesorio. Cuando voy a un restaurante, cafetería, e incluso madesto figón, lo único que realmente me importa es la calidad de lo que me ponen en un plato y lo que sube la cuenta. Si lo han hecho en un instante, o se pasaron la noche anterior cocinando, es algo que me trae bastante al pairo, aunque comprendo que le preocupe mucho al dueño del restaurante.
Es como cuando compro un coche, si lo han hecho artesanalmente, o en una extenuante y robotizada linea de producción me importa poco, solo quiero saber si tiene buena mecánica, si hay un buen acabado y por supuesto, si frena y tiene buena dirección y el precio final. Dejo a los especialistas, como era el españo López de Arriortúa, las preocupaciones por el «just in time»
Si la publicidad de un coche se basara en que lo hacen más rapidamente que nadie en el mundo, incluso pieno que seria un motivo de desconfianza. Lo mismo me pasa con esa cadena de comida express. .
Gorki… no todos los consumidores toman sus decisiones exclusivamente teniendo en cuenta la CALIDAD del producto y su PRECIO. La nueva economia liderada por modelos con una propuesta de valos basada en la SEGURIDAD, la FACILIDAD, la PERSONALIZACION, la tan mencionada EXPERIENCIA de USUARIO estan perfilando otro tipo de comportamientos y por lo tanto decisiones de compra en el consumidor. CALIDAD y PRECIO perduran pero reinterpretados bajo este nuevo contexto y en muchas ocasiones no suficientes xa algunos. Abrazo crack!
Ya lo dijo El Guerra, «Hay gente pa’to».
Yo cono temgo «mas letras· que El Guerra, vengo a decir lo mismo de otra forma, «De alguna manera hay que llenar la campana de Gauss». Si tu dice que hay gente que la relación calidad/precio de lo que compran les importa un rábano y que lo que les importa, es ver montar el menú que han pedido en cuestión de segundos,… me lo creo
Estando de acuerdo con Gorki e Iñigo, para que triunfe en España yo echo de menos el componente social.
Otros países tienen una mayor cultura en comprar y pedir para consumir en casa, por lo que este modelo (impresionante de todas formas como han logrado optimizar) triunfa.
En España consumir (comida, comprar, ropa,…) tiene todavía, y subrayo el todavía porque en unos años podría cambiar, un componente de socialización e interacción que en otros sitios no existe.
Compañeros de trabajo de Londres me han comentado que alucinan con cómo disfrutamos del momento de la comida, y la verdad es que cuando vas a allí notas que, por decirlo de alguna forma, el «ambiente» es diferente. Ojo, ni mejor ni peor, diferente.
Un gran análisis, me llenó los ojos ver como la creatividad y el uso de la tecnología van de la mano y hacen rentable esta buenisima version de comida rapida. Me pregunto se será posible hacer un benchmarking y aplicarlo a países como el mio, Perú.
En mi periódico lo hemos definido como «Restaurantes Ubicuos», una transformación disruptiva que permite que por primera vez en la historia que sean los restaurantes los que van a los clientes.
Escribimos un artículo sobre Maple en Mayo del 2015, lo comparto con todos los lectores que quieran profundizar sobre este nuevo modelo de negocio: «Maple, el primer restaurante ubicuo» http://www.diegocoquillat.com/maple-el-primer-restaurante-ubicuo/
Me parece muy interesante el estudio de este negocio, y sobre todo el considerar un restaurante como un asunto de operaciones, orientado a la mejora en las mismas, sin olvidar que el cliente desea calidad, servicio y precio. Muy interesante la reflexión y seguro que se pueden extraer concluiones e ideas para otros sectores.
Creo que por donde van algunos sitios de comida rápida, y donde le pueden ganar la partida a los restaurantes convencionales, es en algunos aspectos que no se tienen en cuenta normalmente: las intolerancias alimentarias. Creo que en ese aspecto pueden tomar ventaja al ofrecer productos seleccionados para personas que tienen este problema. Más información sobre intolerancia alimentaria http://www.yccseguros.com/segurosdesalud.html