La compleja gestión de la participación en la web

Una semana después de plantear un cambio en el sistema de gestión de comentarios de su enorme y dinámica comunidad de lectores, Engadget decide cerrar todos los comentarios durante una semana para tomarse algún tiempo para pensar sobre el tema (ACTUALIZACIÓN: ya han vuelto, con una comunidad de moderadores voluntarios, un conjunto de normas claras y algunos cambios en el sistema de gestión).

La cuestión plantea un problema importante para todos los gestores de páginas en la web: trabajar en el desarrollo de comunidades de comentaristas que realmente contribuyan a mejorar la experiencia y el interés de lo publicado (o que incluso se conviertan en el verdadero valor del sitio, como ocurre en algunos casos), o renunciar completamente a ello tras comprobar que, sin la gestión adecuada, la mayoría de las comunidades en la red evolucionan para convertirse en lugares de escasísimo valor, plagados de insultos, descalificaciones y ataques de todo tipo. El tema es algo que llevo tantos años estudiando como tiempo llevo siendo el único responsable de esta página, que ha pasado por diversas épocas en este sentido y que, tras mucha interacción, ha llegado a un punto en el que el balance entre el esfuerzo dedicado a su moderación y el valor que me aportan los comentarios me resulta, al menos por mi parte, muy satisfactorio. Lo repito muchas veces, pero no por ello voy a dejar de decirlo: en muchas de mis entradas, lo mejor está en los hilos de comentarios, en la discusión, en la argumentación o en el aporte de ideas y enlaces, y eso se ha convertido seguramente en una de las razones más importantes por las que mantengo esta página.

En efecto, toda comunidad en la red tiende a degenerar con el crecimiento hasta convertirse en una permanente pelea en el barro. La temática, por supuesto, influye: en comunidades relacionadas con el deporte, por ejemplo, tiende a ocurrir con más facilidad y más rápidamente que en otras dedicadas a temas más reflexivos o que atraen a participantes con un perfil más especializado, pero incluso ahí hay excepciones. Cuando los participantes, por ejemplo, perciben que extraen o pueden extraer un valor importante de esa comunidad, es habitual que se enfoquen de una manera más decidida en su gestión y cuidado. Sitios como Reddit o Quora, por ejemplo, cuyo producto fundamental son precisamente los comentarios, han conseguido dar lugar a ecosistemas envidiables en los que los mejores comentaristas suben en visibilidad hasta llegar un punto en que el valor aportado por esos comentarios es potencialmente muy elevado, como cuando se menciona a una persona y es esa misma persona la que contesta, o cuando el nivel de especialización de quienes deciden invertir un rato en comentar justifica plenamente que lo hagan.

Pero la mayoría de las páginas en la red no son Reddit ni Quora. Para los demás, obtener una comunidad con valor supone una mezcla de recetas, y ninguna de ellas infalible. Veamos algunas de ellas:

Moderación: obviamente, a medida que una comunidad crece, son más necesarias medidas de moderación. Los sistemas de comentarios abiertos con post-moderación dejan de funcionar en cuanto el tráfico crece lo suficiente como para que esa post-moderación se convierta en imposible (no se llega a tiempo para atajar determinadas actitudes), y a los que utilizan pre-moderación les ocurre lo mismo: se vuelven imposibles de gestionar si pretenden no dar lugar a tiempos de moderación inaceptables que dificultan el desarrollo de la conversación. Es preciso un sistema mixto. En el caso de esta pagina, se basa en la aprobación de comentaristas en función de trayectoria: los parroquianos habituales comentan sin filtro, los que lo son menos o no siempre «se comportan», pasan por moderación. No es un sistema perfecto, pero creo sinceramente que aporta mucho.
Reglas: es difícil mantener una comunidad si las reglas no están claramente escritas en algún sitio, si no se puede apuntar a su cumplimiento ante el hipotético borrado de un comentario o eliminación de una cuenta.
Anonimato: echar la culpa al anonimato de que una comunidad no funcione suele ser, en términos generales, un error típico de personas con escasa experiencia en gestión de comunidades. Obligar a nombres reales, además de complejo y farragoso, puede coartar determinados tipos de participación de valor, y en según que contextos, puede llegar a ser incluso peligroso. El anonimato es y debe ser un derecho legítimo de los usuarios, y romper esa regla implica cometer un error.
Los filtros de palabras no funcionan. Es perfectamente posible provocar el caos en una comunidad sin poner una palabra más alta que otra, simplemente utilizando la ironía o creando barreras a la discusión de determinados temas. La complejidad de los mecanismos del lenguaje y la dificultad de entender cuestiones como la ironía hacen que posiblemente estemos ante uno de los temas que más resista la llegada de la inteligencia artificial.
Otros sistemas de control, como los destinados a evitar la creación de identidades múltiples que permitan el astroturfing (aparentar varias identidades con el fin de reforzar una posición concreta) pueden volverse complejos, pero al menos aportan dificultades ante determinados comportamientos.
Sistemas de moderación colectiva: incluso un sistema como el mío se convertiría en inoperante si el volumen de comentarios, en lugar de estar en varias decenas al día, estuviera en varios cientos o varios miles. En ese caso, tratar de enrolar moderadores entre la comunidad de usuarios se convierte en fundamental, aunque también precisa supervisión y complica la gestión.
Los sistemas basados en karma son otra posibilidad. Los usuarios o los comentarios son evaluados por la comunidad mediante sistemas sencillos, y el valor que reciben es aplicado a los procesos de moderación. Aquellas comunidades que consiguen vincular su sistema de karma con algún tipo de métrica de autoridad informal o de expertise en un tema, como ocurre en determinadas comunidades de desarrollo de software, suelen ser los que tienden a funcionar mejor.
Balance y sensibilidad. Ni el mejor sistema de reglas es capaz de prevenirlo todo, lo que lleva a que la necesidad para un ajuste fino por parte de responsables de la comunidad siempre esté ahí. En algunos casos que conozco, la responsabilidad de moderar el hilo de comentarios que sucede a una entrada corresponde al creador de la misma, lo cual lleva al redactor a implicarse en tareas de community management que no siempre son de su agrado (pero que, en cambio, le llevan posiblemente a redactar de una manera que estimule más determinados tipos de participación más constructiva y fácil de moderar).

Son solo algunas de las reglas que he podido observar a lo largo de los años en la gestión – completamente individual – de esta página, y en lo que conozco de otras comunidades cuantitativamente más complejas. Nos enfrentamos a un tema de mucho más valor de lo que parece: una comunidad bien mantenida puede convertirse en un auténtico bastión de la propuesta de valor de un sitio, además de representar en último término la realización de una de las ventajas más evidentes de la red: su bidireccionalidad.

This article is also available in English in my Medium page, “Managing participation on the web«