Un interesante artículo en Techcrunch, «Tech and the changing face of insurance«, me evoca un buen número de actividades, artículos y conferencias que he desarrollado para varias compañías en la industria aseguradora española e internacional, en las que pueden reconocerse fácilmente varios de los síntomas habituales en industrias consolidadas y sujetas a regulación.
En primer lugar, la industria aseguradora carece de un cuestionamiento profundo de su actividad. Cuando piensa en innovación, pone su punto de mira en internet como canal, en la posibilidad de potenciar o sustituir a sus canales convencionales intermediados (o peor, en que sea el mercado el que tome esa decisión en lugar de ellas), se plantea los comparadores como nuevos actores a tener en cuenta (e incluso toma posiciones de inversión en ellos o los desarrolla), o se cuestiona el modelo de relación con el cliente (típicamente a partir de algún problema o amenaza reputacional surgida en redes sociales)… pero no va más allá. El equivalente en banca son esas instituciones que durante muchos años únicamente aplicaron la tecnología y la innovación a la operativa bancaria, al desarrollo de los procesos, sin pararse a pensar que había todo un enorme abanico de posibilidades que iban bastante más allá, una auténtica reimaginación de la actividad a la luz de los nuevos escenarios planteados por el desarrollo tecnológico.
La temática del artículo de Techcrunch es clara: nuevas situaciones, nuevos gadgets o nuevas posibilidades incrementan o replantean el ámbito de actividad de las aseguradoras. El argumento parece obvio: si ahora nos desplazamos en hoverboards que pueden arder a la mínima, nos vamos de viaje por carretera a donde sea con alguien que simplemente ha anunciado que va a hacer ese trayecto o directamente con un vehículo que conduce autónomamente, nos hospedamos o alquilamos una casa a personas de las que no sabemos nada, volamos un artefacto de más de un kilo de peso sin haber pilotado anteriormente nada en nuestra vida, o conectamos aparatos y sensores de todo tipo en nuestra casa como si no hubiera mañana, resulta evidente que se van a plantear situaciones donde una aseguradora puede tener como mínimo un papel relevante, cuando no incluso posibilidades de aportar un interesante valor.
Decir que vivimos tiempos de cambios acelerados, de procesos de adopción rapidísimos o de constantes ensayos hechos no precisamente con gaseosa se ha convertido en un tópico tan desgastado como el uso del acrónimo VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity) en las escuelas de negocios. ¿Debería una aseguradora destinar recursos a estudiar nuevas situaciones en las que tratar de aportar valor, aunque puedan resultar relativamente residuales en sus inicios? La respuesta es inmediata: sí, y no tanto por el volumen de facturación específico que se derive de esas actividades, como por la posibilidad y la «gimnasia corporativa» que supone prepararse para ello. Pero más allá de esos escenarios coyunturales que pueden abrir nuevas áreas de actividad y que permiten posicionar a una compañía como pionera o dotarla de la mítica first mover advantage, deberíamos tener en cuenta que hablamos de compañías en general clásicas, caracterizadas por la solidez, reguladas, intensamente procedimentadas, y en las que los procesos de isomorfismo tienden a manifestarse de forma muy reconocible. Si el entorno cambia a una velocidad determinada, tu compañía debería hacerlo aproximadamente a la misma velocidad, si no quiere perder competitividad, frescura y capacidad de atracción y retención de talento. Una aseguradora, a día de hoy, debería estar atenta a absolutamente todas las novedades tecnológicas capaces de generar un entorno en el que desarrollar su actividad, que son prácticamente todas, y ser la primera que las estudia y se documenta en profundidad para ser capaz de estar ahí y no poner cara de sorprendida cuando las situaciones comiencen a plantearse. Todo lo demás no es innovación: es maquillaje y cumplir el expediente.
This article is also available in English in my Medium page, “Technology, innovation… and the insurance sector«
La comunicación nunca ha sido el punto fuerte del sector asegurador y es una lástima que no se aprecien sus esfuerzos por la innovación. ¿Qué no son suficientes? Por supuesto que siempre se podrá hacer más. ¿Qué hay maquillaje? Algo habrá. Pero no creo que se pueda afirmar que no estudia y se documenta sobre las novedades tecnológicas y que le vayan a pillar por sorpresa. La actividad de sus centros de estudio es un buen indicio de dicho interés y, sin ir más lejos, puedo citar, de Red CUMES-Fundación MAPFRE con quien colaboro, estos webinarios sobre ciberriesgos (https://youtu.be/DLI1n3Z-B0c?list=PLUaIEvQumI5zF1jEGRl2wZaMesIPIqjbL) o genética predictiva (https://youtu.be/MnuEKJHkSuw?list=PLUaIEvQumI5zF1jEGRl2wZaMesIPIqjbL). O la existencia de prensa especializada (el grupo editorial más importante del sector publica «Blog Tecnológico para el Seguro» http://bts.inese.es/). O el reconocimiento por terceros: Generali aparecía en el ranking «The 50 smartest companies» de 2015 de la MIT Technology Review (http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/Generali–unica-Aseguradora-Entre-Las-50-Empresas-Mas-Inteligentes-Del-Mundo-vn39420-vst354).
El artículo de Techcrunch habla de seguros para la economía colaborativa y para drones. Sin embargo, no necesitamos mirar tan lejos para descubrir la cobertura de AXA para Mytwinplace como se explica en el documental «Compartir Mola» (https://www.tutellus.com/3469/compartir-mola–la-revolucion-colaborativa) y que recientemente también lo ha hecho para BlaBlaCar (https://www.blablacar.es/seguro-compartir-coche). Sobre drones, basta con visitar http://www.segurodedrones.es/ O podemos hablar de los pasos (unos más tímidos que otros) en IoT: Aegon con Inithealth (http://theinit.com/2015/10/inithealth-impulsa-el-uso-de-wearables-para-el-cuidado-de-la-salud/) o Mapfre, Generali o Next Auto con los seguros PAYD. De hecho, Techcrunch se queda corta en su análisis (que tampoco resulta muy original http://www.elmundo.es/economia/2014/06/05/538f08bb268e3ec05a8b4574.html): la verdadera revolución tecnológica en seguros está en proyectos (o quizá ya realidades) como https://heyguevara.com/ o https://www.inshared.nl/
Yo también me quejo del excesivo protagonismo que acaparan los debates sobre comparadores y omnicanalidad pero esto son cosas del «front office» y los mediadores de seguros que dominan mejor la publicidad y los focos. La gente del «back office» está ahí trabajando, en silencio y preparando el futuro que ya llega. Quizá no reciba todo el apoyo y atención que se merece aunque no se pueden quejar del «atracón de innovación aseguradora» que vivimos a finales de 2015, como detallo en https://areadesiniestros.redcumes.com/2015/10/13/ed-el-hombre-que-ya-lo-dijo-antes/
Rosendo, me encantaría que Red CUMES fuese un ejemplo de lo que hay en la industria y que las iniciativas que comentas fuesen realmente norma y no excepción. Lo que reclamo con este tipo de entradas es precisamente eso, que las compañías se centren menos en la innovación operativa y apoyen más el desarrollo de actitudes y aptitudes innovadoras en el conjunto de la plantilla, que dejen claro que una actitud innovadora y actualizada tiene que ser una característica fundamental de alguien que quiera trabajar en una aseguradora a cualquier nivel. Si estuviese en una industria con las perspectivas de futuro que tiene esa, me parecería una cuestión fundamental…
Muy acertados tus comentarios Enrique, no sabes hasta que punto sé de lo que me hablas y me siento identificado con el «visionario» que expone ante la dirección de las aseguradoras una descabellada innovación.
Comparto tu artículo en el Facebook de Pensumo
Interesante artículo, se me ocurre empezar a usar SPYPE para evitar a asegurados e interesados desplazamientos a las oficinas.
En el sector asegurador, desde mi humilde punto de vista, es necesario minimizar el efecto ‘poder’ de las grandes aseguradoras y centrar el protagonismo en Corredurías y Agencias de Suscripción (véase Sección 4 sobre Agencias de Suscripción: http://www.dgsfp.mineco.es/Sector/documentos/legislacion/2015/ROSSEAR%20para%20CONFORMIDADES.pdf)
De lo contrario puede ocurrir el efecto ‘energética’ o ‘teleco’, donde los innovadores paneles solares están «prohibidos» y el prehistórico Roaming, sigue robando y frenando el desarrollo tecnológico.
Se que lo habéis entendido.
Comparto lo suscrito por Enrique. En mi opinión, y como Director de una correduría online de seguros de vida la mayor parte de la innovación se suele producir en procesos internos que simplifican la gestión de los empleados, pero de los que no tienen noticias los usuarios o clientes.
Considero que, en la mayoría de los casos, las estructuras de las aseguradoras dificultan la innovación. Para fomentarla es necesario que el CEO y el consejo de dirección crean que estamos ante un cambio de época, y no ante una época de cambios. Para ello deben crear nuevas áreas con equipos pequeños, especializados y totalmente autónomos en la toma de decisiones. Es fácil verlo desde fuera, pero cuando el negocio va moderadamente bien, y eres el jefe es difícil delegar y asumir riesgos sin tener garantías de éxito.
Afortunadamente algunas compañías ya empiezan a tener departamentos especializados en internet que les brindan una mayor flexibilidad. Lamentablemente parten de un error de base: Creen que la tecnología, aunque costosa, acabará por otorgarles una mayor cuota de mercado que acabará por sustituir a los mediadores de seguros, por lo que no cuentan con nosotros ni para diseñar los productos, ni para comercializarlos. Sin embargo para innovar hay que conocer bien las necesidades tus clientes, y no existe mejor canal que el de la mediación para obtener ese feed back del que carecen.
Feliz semana!