Con motivo de una conferencia que tuve la oportunidad de impartir recientemente en Sevilla para el Colegio de Mediadores de Seguros, me hicieron esta entrevista para la revista Aseguradores, que han titulado como «El mediador debe tener presencia en la red y convertirse en referencia para el cliente«.
Algunas ideas sobre la evolución de una industria compleja, con niveles de intermediación elevados que se solapan con la llegada de competidores importantes en el mundo de la web en forma de multitud de páginas de comparación o de segundas marcas que centralizan su marketing en la red y proponen esquemas low-cost. Por el momento, un comportamiento de compra mayoritario que sigue privilegiando la interacción personal y la adquisición en el canal offline, pero nada garantiza que este elevado ROPO (Research Online, Purchase Offline) vaya a mantenerse necesariamente así en el futuro.
Al final, el cliente llevará a cabo su compra en función de aquello que considere una referencia adecuada y fiable, y en virtud de relaciones en las que, en muchos casos, primará la sostenibilidad. En un entorno rico en información, comportamientos como aprovecharse de un cliente fiel para cobrarle primas sensiblemente más elevadas o plantear rebajas únicamente cuando el cliente amenaza con irse van a ser comportamientos cada vez más penalizados por el usuario. En una industria con productos y con carteras de productos cada vez más complejas, la mediación, contrariamente a lo que podría parecer en un entorno tendente a la desintermediación, podría mantener su cuota de oportunidad si consigue establecerse como una referencia de confianza para el cliente.
De los seguros no tengo datos, pero en España somos muy peculiares en nuestras relaciones con las compañías de servicios. Somos uno de los países del mundo que menos cambia de entidad bancaria, por ejemplo, incluso después de que te hayan timado con preferentes. Nos pasa con muchas más decisiones que se toman por motivos que nada tienen que ver con la relación comercial en sí.
Los prestadores de servicios lo saben y por eso la cantidad de abusos que se cometen es muy alta. Comportamientos que deberían suponer la pérdida del cliente y el descrédito comercial, aquí son aceptados como normales.
Yo soy de los muchos que buscan y deciden por Internet, pero luego cierran los tratos «ofline», (en una tienda o despacho). Realmente no se si será cosa de mi edad, (71 años), o este proceder es generalizado para todas las edades, pero me siento mucho mas tranquilo ante una persona, que ocupa un cargo que le autoriza a la transacción a cerrar, me presenta un contrato en papel con los sellos de su empresa y firma delante de mi su conformidad al contrato a la vez que yo firmo la mía.
Online he hecho algunas cosas y mi experiencia es que no he sabido quien se responsabiliza del otro lado del teéfono, desconozco la validea en un juicio de los papeles que me dan, (si los dan), e incluso acabada la operacion me quedo sin saber si realmente la conformidad que he enviado se ha quedado perdida por cualquier servidor sin recuperacion posible.
Quizá sea por viejo, pero en este tipo de operaciones, seguros, compras de cierta importancia, alquileres, etc, soy por naturaleza desconfiado.
Hola Enrique,
Estoy totalmente de acuerdo, soy mediador de seguros (corredor) y en mi página web recopilo información del cliente donde recibe un presupuesto, pero en la mayoría de los casos luego te llaman por teléfono para escuchar a quien está en el otro lado, dejarse aconsejar, modificar la póliza y si todo cuadra contratar el seguro.
Un saludo.
Un tema muy interesante, y también lo es la entrevista, pero lamentablemente no se lee bien (la letra es demasiado clara y resulta imposible su lectura en el pdf hipervinculado en el post). He buscado en la web y he encontrado la versión completa en pdf (no procedente de clipping) y se lee bastante mejor. Adjunto el link por si fuera de utilidad: http://media.mediadoresdeseguros.com/cms/archivo/Aseguradores_458_www.pdf
Un saludo