Mi columna en Expansión de esta semana se titula «Aprenda de todo» (pdf), y es un intento de resaltar la necesidad de metodologías de aprendizaje organizacional en el entorno actual.
Las actividades empresariales que desarrollamos tienen lugar en un entorno cada vez más rico en información, que va desde la que manejamos y gestionamos internamente (transaccional) hasta la que recibimos del exterior si sabemos escuchar adecuadamente. La clave para una ventaja competitiva y para el desarrollo de una cultura de innovación está en aprender a escuchar y analizar, partiendo de una mentalidad adecuada: no se trata de acosar ni perseguir al cliente para intentar acorralarlo con nuestras propuestas, sino de entender qué le interesa, por qué razones y de qué maneras.
Solo cuando entiendas la necesidad de escuchar y analizar podrás plantearte la adopción de métodos adecuados para hacerlo, desde la inteligencia social hasta el machine learning.
A continuación, el texto completo de la columna:
Aprenda de todo
El entorno empresarial actual se caracteriza por un acceso casi ilimitado a una desmesurada variedad de información. La información sobre clientes y transacciones ha pasado de estar diseminada en silos departamentales a vivir en modernas aplicaciones que integran la gestión de toda la compañía.
Pero vayamos más allá de nuestro negocio: la fortísima implantación de la web social supone un entorno radicalmente bidireccional en el que nuestros clientes nos cuentan de todo… lo que nos gusta y no nos gusta oír. Hacer como que no oye las quejas y las reclamaciones no le llevará muy lejos.
La cuenta de Twitter o el muro de Facebook se han convertido en el nuevo número 900, el lugar donde los clientes preguntan o reclaman, generando otra inmensidad. Y aunque parezca difícil analizar tan heterogénea variedad de interacciones, se puede. Escuche y aprenda, pero de manera respetuosa. No se convierta en espía. Sea transparente: que sus clientes entiendan que el análisis de esos datos le sirven para mejorar su relación, no para exprimirlos.
Pero de nuevo, no se quede ahí. La web ofrece también datos sobre sus competidores, o incluso sobre otras industrias o entornos diferentes en donde se están teniendo lugar procesos de innovación. Diversifique sus fuentes de información. Busque la inspiración. Lea, lea mucho, y trate de rodearse de personas que también lo hagan. Analice. Ponga a una máquina a aprender de los datos: el machine learning, máquinas capaces de aprender y deducir modelos y reglas de conjuntos enormes de datos, ha sufrido una disminución tan drástica de sus barreras de entrada que le sorprenderá el nivel al que puede llegar.
Innove. Aprenda de todo. Este entorno es demasiado rico como para seguir haciendo más de lo mismo.
(This article is also available in English in my Medium page, “On organizational learning«)
«…acceso casi ilimitado a una desmesurada variedad de información…» tanta informacion para el consumo equivale a informacion cero 0, lo que se va perciviendo en los individuos es una creciente vida introspectiva, osea contemplativa, el depender de empresas osea del consumo, no es la respuesta. Cada vez nos gusta mas el desierto, el silencio, esa es la tónica, el silencio es bonito y no tanta diarrea todos los dias
Con frecuencia pienso en esa terrible frase que explica la democracia actual:
¿Donde están nuestros dirigentes? – Siguiendo a las masas
Lo que dices me recuerda un capítulo de los Simpson en el que hay un primo de Homer fabricante de coches que decide hacer un coche según contaba Homer Simpson que él quería y terminaba haciendo un engendro http://onscreencars.com/wp-content/uploads/2010/01/TheHomer.jpg
No seria suficiente que te centres en hacer aquello que estés convencido de que es lo mejor que sabes y puedes hacer, porque si creyeras que hay algo mejor que puedes y sabes hacer, simplemente, lo harías. (Y que luego las masas te compren o no según, les parezca a ellos el producto acabado).
Resulta curioso, pero si ponemos alumno (incluso adolescente) donde está puesto cliente parece un manual del «buen profesor» (o maestro, más a mi gusto)….aunque no seas muy original, ya que el aprendizaje de las crías en un entorno determinado (pero cambiante) se realiza así desde que la evolución descubrió la way of mamíferos…somos los humanos los que metimos marcha atrás!!
según varios estudios , un cliente satisfecho recuerda la situación placentera durante 18 meses , mientras que un cliente insatisfecho lo recuerda durante 23 años. Además el 96% de los clientes nunca se quejan ,por tanto si alguien se queja es una oportunidad para tomar nota de los errores cometidos y ver esa queja como una oportunidad.