Ambient awareness es un término utilizado en las ciencias sociales para describir una forma de conciencia social periférica, una atención al entorno propagado a través de la presencia más o menos constante en medios sociales en la red. Su uso aplicado al desarrollo e implantación progresiva de la web social lo popularizó Clive Thompson en un artículo del New York Times de 2008, «Brave new world of digital intimacy«, en el que describía el modelo de contacto y sensibilidad permanente en el que vivían un numero cada vez mayor de usuarios de redes como Facebook o Twitter.
Aplicado a la empresa, la idea de ambient awareness describe la capacidad de pulsar de manera más o menos constante el estado de opinión de sus clientes a través de las redes sociales, y el desarrollo de los mecanismos adecuados para responder y entablar un diálogo constructivo con ellos.
Cuando las empresas comenzaron a recibir este tipo de menciones a través de las redes sociales, la teoría dominante era que se trataba siempre de mensajes con un componente negativo: que la naturaleza humana llevaba a que una buena experiencia con un producto o servicio fuese calificada de manera rutinaria como «lo normal», mientras que una mala fuese considerada excepcional y merecedora de una queja pública. También se hablaba de la naturaleza de las quejas a través de las redes sociales como de un tercer escalón en la negatividad del cliente: tras una primera fase en la que el cliente «se comía» el enfado y lo digería consigo mismo, y una segunda en la que lo compartía con su entorno cercano, familiares y amigos, la queja en una red social representaba el equivalente de abrir la ventana y exteriorizar la queja gritándola en público. Precisamente por ese tipo de factores, algunas empresas empezaron a desarrollar sistemas de detección temprana mediante la búsqueda de sus marcas, o abrieron cuentas en las redes sociales para que esas quejas tuvieran un destino, y se dotaron de mecanismos para darles respuesta. Con la normalización del uso de las redes sociales, algunos de esos factores se han modificado: ahora, la reacción de compartir una experiencia en las redes sociales es en muchas ocasiones lo primero que se nos viene a la cabeza, y se han incrementado también las veces en que escogemos compartir algo con connotaciones positivas.
Un caso muy interesante es Iberia. Soy un cliente muy frecuente de la aerolínea, y recientemente, tuve dos momentos de insatisfacción con sus servicios, uno vinculado con el uso de su aplicación para smartphone, y otro con la experiencia de uso de su WiFi en vuelo. En ambos casos los comenté en Twitter en el momento en que sucedieron, y en el segundo, escribí además una entrada al respecto. Y en ambos casos, la reacción de la compañía fue inmediata, mucho más de lo que cabría esperar, y me sorprendió de manera muy positiva.
El primer caso tuvo lugar un martes por la mañana: mi tweet original recibió contestación desde la cuenta de @Iberia en pocos minutos, mediante un mensaje que trataba de indagar si estaba teniendo algún problema y necesitaba ayuda de algún tipo. Una contestación práctica a un problema que, en realidad, no existía: tras haber intentado acceder a mi tarjeta de embarque en una aplicación que habitualmente funcionaba sin problemas y haberme encontrado con que, tras su rediseño, ya no era capaz de hacerlo, había simplemente recurrido a acceder a dicha tarjeta a través del mensaje de correo electrónico que aún mantenía en mi bandeja de entrada. Incómodo, sí, sobre todo si tienes que buscar entre muchos correos, pero con un alcance limitado en términos de criticidad. Mi conversación con la compañía, que hay que resaltar que en ningún caso se debió al hecho de ser mencionada por un usuario con un número elevado de followers en Twitter, sino que forma parte de un uso habitual que puede comprobarse simplemente mirando su timeline (responden a todo el mundo, independientemente de su número de followers, y con un tiempo de reacción verdaderamente rápido), se interrumpió con mi embarque, pero me encontré en breve un mensaje en el que se me proponía una reunión para discutir cuestiones de usabilidad relacionadas con la nueva app, en una demostración más de que el uso de Twitter no se limita a un departamento aislado, sino que trasciende otros estamentos de la compañía.
El segundo caso se produjo un sábado, muy temprano, coincidiendo con la llegada de mi vuelo a Madrid. La gestión de la cuenta de Twitter de Iberia no es un servicio interno, está subcontratado con una agencia que lo lleva a cabo, como ya hemos comentado, con notable brillantez, pero que únicamente trabaja en días de semana y con un horario determinado, aunque esto podría cambiar próximamente. A pesar de ello, mi queja fue respondida en unas tres horas, y no a través de Twitter, sino en forma de un SMS enviado por el Director de Experiencia de Cliente de la compañía, que se había preocupado de obtener mi número de móvil. Una prueba clara de que la idea de ambient awareness a la que nos referíamos no se limita a un simple departamento subcontratado, sino que se ha convertido en todo un elemento de la cultura. En una empresa de gran tamaño, que durante una buena parte de su historia fue una compañía pública con mentalidad funcionarial, y sometida a un clima a una situación laboral como mínimo calificable de «compleja», un elemento que me parece muy interesante: acostumbrarse a estar tan pendientes de lo que dice la red, como para conseguir contestar a una queja de un cliente con tu sistema de atención al cliente de Twitter cerrado, y un sábado por la mañana temprano. Muy pocas empresas son, a estas alturas, capaces de hacer algo así. Hablamos de sistemas que no se asientan tanto en estructuras preparadas para ello, sino ya en una cultura de uso, en un sistema de valores que pone la atención al cliente en otro nivel. Y algo que, sea cual sea la opinión que podamos tener de la compañía y de sus servicios, me parece digno de ser valorado y reseñado.
¿Está tu compañía a ese nivel? ¿Te imaginas a uno de tus primeros directivos preocupándose un sábado por la mañana de obtener el número de móvil de un cliente para comunicarse con él y ponerse a su servicio para aclarar una queja? Si la respuesta es no, ponte a trabajar. La respuesta no es solo tecnológica, hay otros elementos, y muchos de ellos son puramente culturales, de esos que terminan por diferenciar a las compañías. No lo dudes: en los tiempos que vivimos, vale la pena invertir en algo así.
(This post is also available in English in my Medium page, “Ambient awareness: companies that are all ears«)
Estimado Sr. Dans:
Sé de la predisposicón de las grandes empresas a una atención esmerada a sus clientes a través de las redes; pero Sr. Dans, ¿qué tanto por ciento de esta exquisita atención se debe a su firma prestigiosa (la de usted) y a su alta influencia en la Red? ¿Se habría preocupado igual ese Director, un sábado, en conseguir el teléfono de un ciudadano algo más anónimo que usted y menos «activo» en las redes? De cualquier modo, enhorabuena a Iberia por los esfuerzos en la materia. Muchas gracias. Un saludo. evapadilla.com
Me parece magnifico que las empresas se preocupen por la opinión que producen en sus clientes y si ello les vale para rectificar errores, mejor que mejor. Pero como en todo, puede haber excesos y es la toma en cuenta exagerada dela opinión del cliente, que puede frustrar cualquier atisbo de inovación pues evidentemente algo nuevo no es reclamado por un cliente.
La mejor frase que expresa lo que quiero indicar, es la aplicada a los demagos que solo tiene en cuenta las encuestas de opinión y que en cierta medida se asemejan a estas empresas:
«¿Donde están nuestros dirigentes? – Siguiendo a las masas.»
#001 Opino lo mismo. La atención que se dedica a un Edans no siempre será la misma que la que se dedique a una simple Epadilla o a un simple Acastro y hay buenas razones para ello. Las grandes empresas sensibles a la imagen de la compañía lo saben bien.
Por el contrario, yo dudo que telefónica necesite saber quien es Edans. Iberia sí lo necesita porque la elección de la compañía es algo que puede hacerse en cada servicio sin mayor problema y es muy sensible a su imagen.
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Esto es todo un tema…
Hará falta que todos los directivos de empresas «susceptibles» de quejas o reclamaciones estén en las redes (especialmente en Twitter)para que las compañías cambien de modelo cultural, una vez archidemostrado que las plataformas para usuarios no funcionan. Difícilmente un teleoperador está especializado en dar respuestas ad hoc. El peregrinaje telefónico al que se somete a un cliente en la búsqueda de un «responsable» que pueda proporcionar una solución, suele ser contraproducente para ambas partes.
El modelo sería el de @MarcosdeQuinto, -siempre ahí- o el de una empresa con un comunity manager informado; y el anti-modelo, todos los que leyendo un twit de queja sobre su empresa, no se den por aludidos. Lo esté diciendo Enrique Dans, o su porquero.
Personalmente, estoy en campaña para que @monorxata ponga horchaterías en Madrid. A ver si me escuchan ;-)
La red es el mensaje :-)
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Se me olvidaba:
Respecto a lo de «¿Está tu compañía a ese nivel?»…son los directivos los que deben abrazar su e-alfabetización y convertirse ;-)
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Pues veo lógico que las empresas con un volumen de clientes elevados presten especial atención a las redes sociales. Además es una manera de poder mostrar ese lado más humano y fidelizar clientes.
Suscribo lo expresado en los comentarios #001 y #003 y además quiero preguntarle a E. Dans si mantener este tipo de control sobre las redes sociales no implica el sobrepasarse en la extensión de la jornada habitual de trabajo.
Usted mismo reconoce que la empresa encargada de dicha tarea tiene unos horarios concretos y apesar de eso se «molestaron» en localizarle. En localizarle a usted, a EDans.
¿Puede este uso «intensivo» de la red generar una nueva esclavitud, la esclavitud del siglo XXI?. Horarios interminables, horas extras sin remunerar, falta de tiempo libre personal y familiar, etc. ¿Es así como queremos construir una sociedad digna para las personas?.
La tecnología fue desarrollada para liberar a las personas de tareas pesadas y penosas, no para cambiar de tipo de esclavitud.
Yo, un pobrecito que ha tenido la desgracia de viajar un par de veces con Iberia, no creo que me hagan mucho caso y mis quejas son mayores: un retraso (por no decir cancelación) de más de 4 horas y desvío a otro aeropuerto y dejarnos tirados en un aeropuerto a punto de cerrar y sin taxis (Buses para los extranjeros sí había).
Tras quejarme varias veces y dejar el caso en un mediador (arbitraje) ni tuvieron la decencia de aparecer ni dar una respuesta.
No es lo mismo yo que viajo en turista y usted, Enrique, que viaja en primera.
Por cierto, prefiero viajar con otras compañías que me tratan igual de mal, pero me valen sus vuelos menos de la mitad.
Totalmente de acuerdo con #001. Hace poco intenté aclarar con Iberia una limitación absurda de su sistema de reservas: existiendo vuelos directos de ida y vuelta para el trayecto que quería hacer, el sistema me obligaba a hacer escala en uno de los tramos. Respondieron rápido, pero en modo autómata, que deján un sabor de boca casi peor «hay vuelos que no se pueden combinar» (si, ya, eso ya lo veo, pero ¿que sentido tiene?)
#001, #003, #007, #008: A ver, repetimos, como ya he dicho previamente en la entrada: IBERIA TRATA A TODOS LOS USUARIOS POR IGUAL Y LES RESPONDE CON LA MISMA PREMURA, y quien no lo entienda, o tiene un complejo de inferioridad del copón de la baraja, o sencillamente habla por hablar. Y la demostración es tan sencilla como irse aquí, al timeline de Iberia en Twitter, y ver a cuántas personas responden y con qué calidad de servicio, haciendo además previamente un clic en el perfil de cada uno para ver cuántos followers tiene. Que sí, que es muy sencillo eso de criticar disparando desde la cintura y diciendo demagógicamente cosas que parecen obvias como que Iberia me trata mejor a mí que al resto, pero lo importante es DEMOSTRARLO. Y en el timeline de Iberia está la mejor prueba, pública y notoria, de que eso NO ES ASÍ. Nada que ver con «viajar en primera o en turista». Nada.
Otra cosa diferente es que, una vez contestada la incidencia, Iberia decida preguntarme si puedo quedar con ellos para hablar sobre la aplicación. Eso, evidentemente, no lo hacen con todos los usuarios, ni falta que hace. Eso lo harán conmigo, o con cualquier otra persona a la que consideren con criterio para hablar de ese tema, sea porque me lean habitualmente o por la razón que sea. Ahí no tiene que ver el tratamiento del cliente, sino la idea de obtener un feedback que se supone considerarán útil (si no, no lo harían).
#007: Tampoco estoy de acuerdo con eso de que la tecnología sirve «para esclavizar a las personas con largos horarios». Precisamente sirve para lo contrario, para que muchas personas, empezando por mí, podamos trabajar muchísimos días desde nuestra casa, o desde cualquier otro sitio, de maneras mucho más convenientes y agradables, y sin nadie midiendo si fiché o no fiché, si mi culo está sobre el asiento, o si paso demasiado tiempo fumando fuera. Por dios, dame tecnología y una racionalización adecuada de la dedicación al trabajo, y no la chorrada de las jornadas de ocho horas con el culo pegado a la silla y la cabeza en los alrededores de Babia…
Enrique,
Mi experiencia ha sido muy diferente. Al comprar mis billetes a NYC con Iberia solicité una comida especial por indicación médica. Gran sorpresa la mia cuando en el vuelo no lo tenían por lo que tuve que me quedé sin comida. Para ese mismo vuelo me mandaron un e-mail para decirme que ya podía sacar la tarjeta de embarque desde casa. Para mi desesperación no podía. Tras varías llamadas a su número de pago me explicaron que no podía porque mi tarifa no lo permitía = evidente error del sistema de iberia. Mandé una queja a través de su incómoda aplicación web con respecto a ambas cosas; adjuntando el e-mail suyo que demostraba claramente el fallo de su sistema en lo referente a hacer el check in en casa. Para lo del check in la respuesta fue agradecer por la información, pero nada de disculparse por el susto, ni por el tiempo perdido, ni por la pasta que les tuve que pagar por usar su número 900 de pago. Para lo de dejarme sin comer en un vuelo de 8horas su respuesta fue que tenía haber reservado la comida especial en su página web (cosa que ya les había dicho que había hecho). Fue en Noviembre pasado, cuando llevaban poco tiempo con su nueva web. Está claro que no registraron mi petición de comida especial por un fallo en su sitema. Sin embargo, tras un intercambio de mensajes en la misma tónica desistí. Mucho me temo que si mi nombre hubiese sido Enrique Dans, la respuesta de Iberia habría sido mucho mejor.
Para el caso de Iberia yo lo llamaría «Ambient Awareness Intesado». No les preocupa el cliente, sino que les preocupan los clientes con impacto en los medios. Como yo no tengo impacto, pues a pasar hambre y dar gracias.
#011: Que no, coñe, que no seáis cansinos… que yo entiendo que tengáis muy internalizada la idea de que hay una élite que obtiene privilegios por la razón que sea, pero NO. Ni yo pertenezco a ninguna élite (si no, me habrían dado barra libre en la WiFi del avión, y podría entrar en la sala VIP cuando me diera la gana, y, y, y… mil cosas más!), ni cabe en la cabeza de nadie que las bases de datos tengan una categoría que cuando el que dice algo es Enrique Dans (anda que no habrá «famosos» de verdad mil veces mas famosos y más influyentes que yo) salten todas las alarmas y haya que ponerse a tope con el tema. Simplemente, la compañía se ha puesto las pilas en el desarrollo de una cultura de servicio al cliente, y aunque las cosas lleven tiempo y cueste hacerlas completamente bien en una empresa de ese tamaño, van mejorando. Hay mil ejemplos de cosas que pueden haber hecho mal, y no vengáis a contármelas como si yo fuera de Iberia o me pagase Iberia… pero hay muchas otras en las que están mejorando. Y mucho.
Me pregunto si Iberia se habría dado tanta prisa en contestar si en vez de Enrique Dans el tweet expresando su descontento lo hubiera publicado Fulano Pérez, vecino de Lepe y con cinco followers en la red. Me da a mí que aún estaría esperando. El problema es que la mayoría de los clientes de las grandes empresas responden al perfil de Fulano Pérez, y no al de Enrique Dans.
Con mis 15 followers en Twitter, @Iberia me resolvió un problema con la facturación (me cobraron 3 veces un billete) en menos de 15 minutos desde que les twiteé.
Previamente había estado más de media hora intentando llamar al servicio al cliente por teléfono y no conseguí siquiera hablar con ellos.
Para quitarse el sombre el uso del twitter que tienen en Iberia.
Acabo de comentar mi buena experiencia @Iberia pero no he aportado pruebas.
Aquí están, para que quede claro con con pocos seguidores te responden igual de bien que como apunta el señor Dans.
https://twitter.com/Iberia/status/426283433459855360
https://twitter.com/mister_ignatius/status/426340802210447360
Saludos
Pues Sr. Dans, me está mostrando una Iberia que no conozco. Espero que hayan cambiado entonces.
Enrique, te tienen más miedo que a un nublao
Cito textualmente: «Responden a todo el mundo con un tiempo de reacción verdaderamente rápido, te envían un mensaje proponiendo una reunión para discutir cuestiones de usabilidad relacionadas con la nueva app y contestan a una queja un sábado por la mañana y dices que todo eso se hace independientemente de que la persona que se queja tenga o no un elevado número de followers» Señor Dans, seamos serios por favor!!
Usted es un líder de opinión, la compañía lo sabe y le dan un tratamiento acorde con el impacto que sus comentarios tienen en los medios. Lo que usted llama Ambient Awareness debería llamarse Privilege Awareness.
#018: NO. «Ser serio» no es decir lo que a ti te parece, es irte al timeline de Iberia y COMPROBAR que atienden a todo el mundo, con la misma premura, e independientemente del número de followers que tengan. ¿Lo has hecho? No, ¿verdad? Yo sí lo hice. Eso es ser serio. Comprobar las cosas antes de escribirlas. Ser serio es decir las cosas después de haberlas comprobado.
Sr. Dans, hablo con perfecto conocimiento de causa y su inaudito juicio de valor sobre mí demuestra que es usted quien, en realidad, no está comprobando las cosas ante de escribirlas. Sin ir más lejos, el pasado jueves 3 de abril tuve ocasión de comprobarlo al quejarme por las limitaciones de la app para smartphone. Ni me respondieron en sábado, ni cuando lo hicieron me expresaron su interés en reunirse conmigo para discutir cuestiones de usabilidad. Lo que le digo, 100% «Privilege Awareness».
#19: Sr. Dans, hablo con perfecto conocimiento de causa y su inaudito juicio de valor sobre mí demuestra que es usted quien, en realidad, no está comprobando las cosas ante de escribirlas. Sin ir más lejos, el pasado jueves 3 de abril tuve ocasión de comprobarlo al quejarme por las limitaciones de la app para smartphone. Ni me respondieron en sábado, ni cuando lo hicieron me expresaron su interés en reunirse conmigo para discutir cuestiones de usabilidad. Lo que le digo, 100% «Privilege Awareness».
#020: Es evidente que NO hablas con conocimiento de causa. Verás, te explicaré una cosa importante en Ciencias: un caso no demuestra nada. Lo que demuestra algo es un estudio de múltiples casos, y eso si se hace adecuadamente. Repito: vete al timeline de Iberia, y verás en qué me apoyo para dar mis datos. Repito: da-tos. No elucubraciones, ni conclusiones de un episodio particular, ni comentarios basados en sesgos evidentes. Da-tos. Cuando los tengas, hablamos.
Yo tengo datos contrastados (y públicos) que me permiten afirmar que la variable «velocidad de las respuestas a clientes de Iberia a través de Twitter» no tiene relación alguna con la variable «número de followers del usuario. ¿Tienes tú datos para demostrar lo contrario? ¿Puedes presentar alguna correlación que afirme tu hipótesis de que «a mayor número de followers, más velocidad en la respuesta»? Permíteme que lo dude. Por tanto, mientras no lo demuestres, el que tiene razón aquí soy yo, no es una cuestión de discusión. Se llama método científico.
#020:
Creo que estás mezclando las cosas.
Por un lado la respuesta a las quejas en el canal @Iberia no se relaciona con el número de followers del usuario, como se puede ver en su timeline.
Por otro lado, LÓGICAMENTE, una empresa no solicita una reunión a cualquiera para plantearse un rediseño de su App. Ahí, como es normal, influye el reconocimiento y el C.V.
Y como usted mismo comenta, respondieron a sus comentarios en twitter.
#022: La velocidad de respuesta como indicador de calidad deja bastante que desear. Lo que se ve en el timeline de Iberia es que responden rápido, si, pero no que resuelvan nada. Si no se trata de dudas intrascendentes, tipo la franquicia de equipaje de una tarifa, piden que se les envíen detalles por DM (como es lógico), a partir de ahí, no sabemos lo que pasa.
Yo comenté un caso particular, que efectivamente, no tiene por que generalizarse, pero es todo lo que tenemos, saber si se resuelven o no las incidencias no está a nuestro alcance. En el caso que expuse, además, hubiera bastado con una respuesta «humana».
Por otro lado, creo que asumir que cualquier responsable de social media en España no sepa quien eres, o no te trate de un modo diferente, es lo que requiere pruebas extraordinarias. Si tengo un restaurante y viene Capel (de El Pais), o Maribona (de ABC), no es realista pensar que les van a tratar igual que a cualquier otro cliente. Es por lo que los críticos de la guia Michelin, al menos sobre el papel, visitan los locales de incognito.
La modestia está muy bien, pero en casos como este, puede ser contraproducente. Sabes muy bien que al menos en algunos ambientes, eres conocido e influyente.
No tienen por qué tenerte en ninguna base de datos para tratarte de forma diferente, igual que Amaia Salamanca no está en ninguna base de datos, pero si se presenta en El Corte Inglés, es probable que se esmeren más que conmigo, no por ninguna política de ECI, si no por que el dependiente la haya visto en televisión. Lo contrario sería propio de autómatas, no de personas.
La pena es que todavía nos sorprendan este tipo de reacciones de las grandes marcas cuando debería ser norma u obligación de las mismas con sus clientes.
Sr. Dans soy #007 y no todos tenemos, bien porque no lo necesitamos o porque no queremos, Twitter, Facebook o un blog. Aprecio mucho su trabajo en el blog y suelo leerlo de forma habitual y admito que su forma de enfocar los temas es realmemte acertada.
Sobre el tema de la jornada de trabajo, para que usted pueda disfrutar de su forma de trabajo con total libertad de horarios, somos muchos los que debemos «fichar» para atender las averías de los usuarios y que los servicios estén funcionando perfectamente: conmutadores y routers para la «red», centrales telefonicas para lo obvio, etc.
Y además tenemos servicios extras: videoconferencias fuera del horario laboral (con Hispanoamerica, Asía, etc), «caidas de servicio» por las tardes, en fines de semana o festivos, cursos de formación fuera del horario laboral, actualizaciones de equipos en horario nocturno. Esto se denomina «disponibilidad» y ocurre con gran frecuencia que no la reconocen o que directamente no se paga, la unica compensación es «hora por hora» y en fines de semana o festivos con «2 horas por hora».
Usted es una persona que se preocupa de saber como funciona la tecnología pero la mayoria de los usuarios no se preocupan de aprender, por ejemplo, a configurar el correo electrónico en sus móviles, solo quieren darle al boton y que funcione. Para eso es necesaio personal que sepa configurarlo y las empresas «no» suelen contratar mas personal, suelen tirar con el que ya tienen.
Por el simple echo de ser informáticos se creen que somos semi-dioses. No sabe la de veces que he oido la mítica frase de «¿Pero tu no eres informático?» y mi respuesta es «¿Cuando le duele a usted un pie, va al oftalmólogo?, los dos son médicos».
No es por molestar ni para ofender, es simplemente mi experiencia de los últimos 15 años.
Hay personas que les gusta ese ritmo de vida: trabajar y trabajar, pero otros necesitamos nuestro tiempo personal aunque solo sea para descansar.
#22.
No creo que tengas que darme lecciones del método científico quizás acaso, en mi condición de microbiólogo, sería yo quien podría dártelas yo a ti pero, afortunadamente, no tengo el ego tan subido. No obstante, ya que has destapado la «cajita de los truenos» aprovecho. El método científico está basado en dos aspectos fundamentales: 1. La reproducibilidad, es decir, la capacidad de repetir un determinado experimento, en cualquier lugar y por cualquier persona -algo que obviamente no se da ni en mi caso ni en el de otros muchos usuarios que comentan en este artículo-. 2. La refutabilidad. Es decir, que toda proposición científica tiene que poder ser refutada. Ello implica que sería posible realizar experiencias, que en el caso de arrojar resultados distintos a los predichos (como es mi caso), negarían la hipótesis puesta a prueba (la tuya). A mí sin tener tantos «followers» como tú, me han respondido de forma escueta y en 4 días y no han mostrado absolutamente ningún interés en reunirse conmigo, por lo que ni tu hipótesis ni tu demostración son válidas. Así que permíteme que sea yo el que dude de ellas. Deberías saber, además, que, según Conant, no existe un método científico como tal. El científico usa diferentes métodos: definitorios, hipotético-deductivos, clasificatorios, estadísticos, etc. Conforme a lo anterior, referirse de manera tan frívola al método científico, como tu haces, es desvirtuar y devaluar gratuitamente a este conjunto de tácticas empleadas para constituir el conocimiento. Y a eso se le llama soberbia. Permíteme que te de un consejo: «Se humilde y no abuses tanto de ella».
No sé si el de Iberia merezca un premio por su public awarness, pero el de US Airways sí que se comió el Twitter antes del desayuno con su «trolling awarness».
Eso sí es ser innovador coño y crear al mismo tiempo ultra-viralidad para la compañía. Las salas de espera de todo el planeta han pasado el rato más divertido de sus vidas y hasta cuentan de un par de vuelos en Tokyo donde eran los pasajeros los que no querían abordar aunque el avión ya estaba listo. Disrupción a la enésima potencia.
Y como beneficio adicional, las quejas del consumidor en Twitter de la compañía ya han descendido un 97%. Priceless.
(BTW, que buen timing Enrique)
#027: ¿?? ¿Ego subido? ¿Soberbia? Mira, yo te he contestado de manera completamente correcta y respetuosa. Si a ti no te lo ha parecido, es simplemente porque, del miso modo que hiciste antes con tu generalización, asumes cosas de las que no tienes ni idea y deduces tus propias conclusiones. Eres el típico que se imagina que soy rico, que tengo privilegios, que tengo un ego enorme o que soy soberbio, cuando en realidad no me conoces de nada, no tienes ni puta idea de cómo me tratan cuando viajo, y lo único que haces es suposiciones absurdas basadas en vete tú a saber qué cosas. Cuando a una simple réplica se contesta con esa carga de agresividad absurda y sin sentido, es mejor dejar la conversación. Adiós.
#010
Tienes mucha mas influencia de la que crees y aunque no te lo parezca si que obtienes una atencion que a otros no nos darian (no en tiempo pero si en calidad). No digo que lo busques, ni que sea tan evidente, pero la tienes.
Te recuerdo que tienes una «cuenta verificada» en Twitter y eso si que se podria llamar «una alerta en la base de datos». Una critica tuya es mas dañina para ellos que una critica de todos los que hemos comentado aqui.
Existe una diferencia entre privilegios como lo que decias de la sala VIP o lo del Wi-fi gratis, que hay que planearlo y es un gasto adicional para ellos y «solucionar cagadas», que se hace a posteriori y que les es preferible.
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#30
Llevas razón en que la consideración de «prescriptor» de E. Dans está por encima de la media. Y seguramente serán con él más simpáticos que con cualquiera de nosostros.
Una, no es famosa, y tiene un aspecto inofensivo. Pero te aseguro que si tengo que reclamar-quejar, lo mejor es que me atiendan comme il faut, porque llego hasta el final. Creo que sólo por el vocabulario utilizado intuyen que deben atenderte.
Así que no valen los complejos, ni la pereza ante el laberinto. La manera de cambiar las cosas empieza por confiar en que puede hacerse.
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Jejeje, sé que llego tarde a la conversación, pero una pincelada de humor… menos mal que no te dio por comentar en Twitter que los baños estaban sucios que si no se te planta un operario antes de que termines de espolsártela…
Salu2
El caso de Iberia lo encuentro un poco más complejo aún. Tuve un hecho similar hace unos 5 meses y la experiencia fue un poco decepcionante. Me dirigí a Twitter para efectuar un reclamo debido a un cambio en un asiento de salida de emergencia que había pagado por su reserva. Me contestaron con asombrante rapidez vía Twitter, sin embargo, me redirigían a su página de reclamos para hacer efectivo el mismo. Tras registrar mi reclamo, la contestación en la página web fue de darme las gracias y avisarme que no obtendría ninguna respuesta antes de 4 semanas. Algo que me parece indignante, sobretodo cuando en el vuelo de vuelta me pasó exactamente lo mismo. Es decir, pagué dos asientos de emergencia en Septiembre para volar en Noviembre y no sólo no los pude disfrutar sino que me devolvieron el dinero (y simplemente eso) en Enero.
Esto es una muestra clara cuando una empresa está focalizada en las nuevas tendencias de social awareness pero sus procesos internos y la respuesta al cliente sigue siendo del pasado y por lo tanto obsoleta.
Resumen:
Unas pocas horas para responder en Twitter, más de 4 semanas para solucionar una queja que provenía de un error de Iberia. No tiene relación alguna.