Un pequeño artículo escrito dentro de las advanced series de la IE Foundation, patrocinado por Oracle, y titulado «Customer experience: la empresa en su laberinto» (pdf, 2MB). Se corresponde con una presentación que hice en un evento que tuvimos el pasado día 5 de junio en IE Business School.
En el artículo intento resumir los cambios del entorno empresarial, el desarrollo del actual ecosistema conversacional, y cómo deben afectar a los elementos fundamentales en la conceptualización de una estrategia de web social orientada a la experiencia del cliente.
La experiencia de cliente supone el cambio más radical e importante al que las empresas se enfrentan actualmente: los problemas que surgen en la mayoría de las compañías provienen precisamente de ahí: de no ser capaces de darse cuenta de que un entorno completamente bidireccional determina necesariamente un cambio en la forma de entender las relaciones con el cliente. La inmensa mayoría de las estrategias que vivimos en las compañías antes de la popularización de la web social consistían en modelos que, trasladados a un entorno bidireccional, no eran en absoluto sostenibles. Los elementos que se citan actualmente, tales como la conversación o la transparencia, no son meros caprichos o modas, sino necesidades imperiosas de adaptación a un entorno radicalmente diferente, algo que muchos no ven: mientras las empresas sigan pensando en la web social como en algo superficial, un simple cambio cosmético que se subcontrata y ya está, no estarán preparadas para empezar a desarrollar habilidades en ese nuevo entorno.
Creo que eso no es aplicable a las empresas más importantes que gozan de importantes ayudas institucionales. Me refiero a la telefonía, las eléctricas y las petrolíferas, los bancos,…
Todas estas empresas que acabo de mencionar, son las más importantes, las más poderosas, las más opacas, … y continuarán siéndolo siempre, porque forman parte del entramado de poder.
Si esas reglas del mercado que mencionas no les fueran favorables, ya se encargarán de compensarlo mediante leyes «antipopulares» bajo el pretexto de necesidades sociales que en realidad son necesidades de la castaza política. Algunas veces se crean lagunas legales exprofeso para beneficiarlas.
Enrique ¿Crees que la ausencia de un servicio de atención al cliente efectivo en todas ellas es una casualidad?
Ayer recibí un spam telefónico y no era de ninguna de estas poderosas empresas que acabo de mencionar. Era una empresita local y eso es rarísimo. Me resultó muy chocante y lo primero que que pensé fue: «Será imbécil… Está hundiendo su negocio».