Iván Gil me llamó ayer para hablar del último problema de comunicación de United Airlines, y hoy me cita abundantemente en su artículo titulado «No confíes en United Airlines, ha matado a mi ‘golden retriever’«: una modelo norteamericana, Maggie Rizer, tuvo la desagradabilísima experiencia de encontrarse a su perra muerta en su jaula de transporte por un golpe de calor tras un viaje en avión, y vio cómo la aerolínea pretendía descargar su responsabilidad alegando un supuesto problema de salud del animal. Tras escribirlo en su página web, la historia se ha difundido por las redes sociales de manera inmediata, provocando un fuerte daño a la imagen de United (efectivamente, la misma United de «United breaks guitars«).
El episodio es, de nuevo, una crisis de comunicación derivada de una relación con los clientes equivocada y mal gestionada, de las que utilizo habitualmente para su discusión en clase intentando que mis alumnos desarrollen su sentido común y lo adapten a las nuevas circunstancias generadas por el desarrollo de la web social.
Los clientes, a día de hoy, pueden tener tanta o más capacidad de comunicación como la que tiene una gran compañía con todo su presupuesto en medios, sobre todo si parten de una situación en la que ya cuentan con un sitio web con cierto nivel de lectura (no es requisito necesario, una reacción así puede generarse a partir de un sitio recién creado o poco conocido, pero la popularidad previa siempre ayuda), y si la historia y la manera de contarla cumplen ciertos requisitos que estimulen su viralidad, tales como generación de empatía, sentimiento de causa común, o redacción neutral y argumentada. En este triste caso, la historia reúne perfectamente los tres factores: por un lado, resulta prácticamente inmediato empatizar con el dolor causado por la muerte de una mascota. Por otro, el cuidado correcto y el buen trato a los animales es una causa que todo el mundo apoya. Y en tercer lugar, la entrada de Maggie Rizer está plagada de datos y evidencias, y es, aunque evidentemente emocional, un intento de ser objetiva y rigurosa y de intentar evitar que otras personas sufran la misma desagradable experiencia.
En un entorno ya caracterizado por la bidireccionalidad, la relación con el cliente ha pasado a constituir uno de los elementos más importantes hoy en día para las compañías. Las que no se den cuenta o no le den importancia, irán sufriendo crisis comunicativas y perdiendo valor progresivamente a medida que otros competidores más sensibles y adaptados explotan esa ya no tan novedosa característica del mercado. En ausencia de esa actitud, la pregunta no es si tu empresa va a sufrir una de esas crisis comunicativas, sino cuándo la va a sufrir y cuál será su verdadero impacto. Rapidez de reflejos, transparencia radical e interés por una relación genuina y sincera con los clientes son factores clave a entender y desarrollar hoy en el mundo de los negocios. Quien no lo entienda así, va a tener un problema.
La mano que estimula la viralidad es la mano que domina el mundo. ¿Viralidad y cultura han ido siempre de la mano?
Hace 40 años los hackers eran el gran peligro de america. Dentro de 40 años, quienes creen contenidos virales tendrán muy buenos puestos de trabajo.
La sociedad no es racional, justa ni eficaz. La realidad selecciona y LENTAMENTE pondrá las cosas en su sitio.
(Esta crisis es un ejemplo de carencia de racionalidad en la sociedad y selección natural).
No podemos estar más de acuerdo con tus palabras Enrique.
Parece mentira que existan empresas y marcas que aún no se hayan dado cuenta de la bidireccionalidad de nuestro contexto actual. Hoy, más que nunca se trata de escuchar y ser escuchado. Esto es algo que a nuestro juicio, debería haber sido siempre así… aunque todos sabemos que la historia de las prácticas en nuestra profesión no se ha caracterizado siempre por esta relación.
Es hora ya de apostar verdaderamente por la bidireccionalidad, escucha, mutuo entendimiento y relaciones «codo con codo». Porque esto, es lo que contribuye además a que la profesión de la comunicación tenga el mérito reconocido que se merece.
Un saludo desde nuestro blog http://rpacomunicacion.com/index.php/blog/
GRACIAS
Al hilo, vamos a probar con este mensaje digital, relativo al mundo de «lo oficial»:
El Reglamento de viajeros del transporte interurbano de la comunidad de Madrid
cuyo ambito de aplicación -obvio- es toda la Comunidad, dice en su Art. 25 (Obligaciones de los viajeros):
d) No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o pequeños animales domésticos, siempre y cuando los mismos sean transportados por sus dueños en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias al olfato, al oído, en general al confort de los restantes viajeros.
Pues bien: Las compañías, que exhiben obligatoriamente esta información a la vista de sus clientes, cortan al frase en la primera línea: «No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes».
Entre esta absurda picaresca de las empresas, y la desinformación de los conductores, cada vez que alguien se sube con un animalito perfectamente acondicionado, se generan discusiones repetidas sobre si los capazos pueden ir en el bus o deben ir en el maletero. Quien tiene animales ni contempla semejante posibilidad.
Saludos digitales al Consorcio de Transportes de Madrid ;-)