Llevo un par de semanas siguiendo los comentarios y filtraciones acerca de las innovaciones que Apple planea introducir en sus Apple Stores en breve, centradas alrededor de una aplicación específica y de la posibilidad de utilizarla para cuestiones como hacer pedidos y recogidas de productos, e incluyendo opciones innovadoras como el llamado self-checkout: clientes que llegan a la tienda, cogen un producto que han encargado y pagado a través de la aplicación sin intervención del personal de la tienda, y salen directamente por la puerta con él.
Veo el caso como algo interesantísimo no por el hecho de que sea Apple quien lo pone en práctica – indudablemente, por tipo de producto y de publico objetivo, puede tener más facilidad que otros para llevarlo a cabo – sino porque podemos estar viendo una aplicación de la tecnología que, si los números cantan, se extienda a muchos otros sectores en un plazo relativamente breve.
Los artículos más detallados que he visto por el momento son este de MacRumors, «Apple retail stores to allow self-checkout via iOS app for accessory purchases« y este otro de Boy Genius, «New Apple Store app launches Thursday; here’s how it will change Apple’s retail operations«. Según las filtraciones, y con todas las precauciones inherentes al hecho de que lo son, todo indica que un cliente podría hacer un pedido completo de determinados productos a través de la aplicación, con determinadas opciones de configuración incluida, y además de la lógica opción de recibir el producto a través de un operador logístico, poder recogerlo uno mismo en la tienda. A los doce minutos de haber hecho el pedido, uno podría entrar en la tienda, saltarse todas las colas que pudiese haber, recoger el producto, firmar y marcharse. Si el producto no está en stock, la aplicación podrá enviar un mensaje push notificando de su llegada a la misma.
El cómo se llevará a cabo la opción del self-checkout es toda una intriga. Según las filtraciones, un cliente podría, en la tienda física, encontrar lo que necesita en las estanterías, lanzar la app, escanear el código del producto, y pagarlo en ese momento con la tarjeta de crédito que tenga asociada con su Apple ID. Tras eso, aparentemente saldrías de la tienda con el producto bajo el brazo, algo que resulta bastante sorprendente y cuyos detalles finales conoceremos mañana jueves. La aplicación mencionada ya existe actualmente, pero todo indica que mañana jueves se actualizaría para dar cabida a las nuevas opciones.
Todo indica que la tienda daría prioridad a los clientes que compren a través de la aplicación, y que Apple espera que la mayoría de sus clientes usen esta opción unida al picking directo en tienda como preferente. La aplicación, además, permitiría solicitar otros servicios, como el Genius Bar o los módulos One-on-One de formación, y también hacer la devolución de productos en la misma tienda. Se espera un incremento drástico de las cifras de productividad por tienda, una lógica y sustantiva reducción de los costes de logística, y una mejor gestión del tráfico y movimiento de personas. Veremos cómo de ambiciosa resulta finalmente la experiencia y cómo de brillantes sus cifras, pero podríamos estar viendo la futura evolución de muchas de las tiendas que conocemos. Si te interesa el mundo del retail y la distribución, mañana puede ser un buen día para estar pendiente de las novedades.
ACTUALIZACIÓN (8/11/2011): algunos detalles post-implantación en tiendas de San Francisco, y la opinión tras la prueba en Ars Technica, me encantó eso de «and let’s be honest: it makes it easier for us nerds to avoid talking to real people» :-)
Uff….mucha innovación….esto va a poner a los clientes de Apple a otro nivel……. Va a parecer que se trata de otro nivel de ciudadanos…..saludos….
Pues me parece una idea buenísima, pero como un hacker se haga con tu login y password del Apple Store ahora puede aparecer por la tienda y llevarse un Mac Pro a tu cuenta.
Me parecería mucho mas interesante su aplicación en cosas del día a día. Cafeterías, bares; se eliminaría el riesgo de los que se escapan sin pagar y se suprimirían camareros. Y en el Carrefour, Dia, Mercadona, etc… podría uno scanear y pagar los productos con el móvil y largarse al coche directamente sin tener que hacer la cola en la cajera.
Sip… en realidad los vendedores ya tienen un iPod tuneado para eso, pero que decir que si el cliente puede hacer todo el proceso, ahorraría tiempo, sin duda…
pepe patata, si un hacker se hace con tu password tiene que poner el CCV de la tarjeta par a poder autorizar hacer pagos desde otro iPhone o iPad. Así que no te preocupes que no va a poder pagar a menos que te robe la cartera también.
La aplicación del método lo veo viable en un Apple Store pero dudo mucho que lo tengamos en Carrefour. Ni el Carrefour Drive creo que salga adelante. Tiempo al tiempo.
Salu2 a To2.
¿Soy el único que ha entendido que esta innovación va a reducir el número de personas necesarias en una tienda y por tanto incrementar todavía más el montante total de parados?
No estoy tan seguro de que reduzca el número de personas en la tienda (salvo que fuera la única forma de compra). Mucha gente prefiere que le atienda una persona a realizar compras por la web. Apple vende a través de su web y sin embargo las tiendas apple están a reventar de gente. Vamos, yo lo veo así pero puede que me equivoque.
Hay una tienda que vende ropa por catáñ logo y por internet, que utiliza bastante una sobrina mía, (no se el nombre del negocio), que le deja los pedidos en un local próximo a su casa.
Para todos los que recibir un pedido en casa les resulta incómodo por lo inseguro de la hora de reparto, esta tienda localiza un pequeño comerció de cualquier cosa cerca de tu casas, con el que concierta que reciban los paquetes y que se los entreguen a quien le muestre impreso un código que coincide con el código que lleva el paquete y que lleva impreso.
Así cualquiera puede hacer un pedido de ropa y retirarlo en el momento que quiera, (dentro del horario comercial normal), con ello se beneficia también el comercio que recibe un pequeño ingreso adicional a su negocio por el trabajo esporádico de almacenar y dar los paquetes, y ellos poco a poco van creando sin gasto una red de almacenes/buzones de entrega por todas las ciudades. (claro está, todo dinero negro)
#006: Justo al revés. Lo que se plantean es liberar al personal de tienda de tareas mecánicas y de bajo valor añadido (despachar, cobrar, etc.) para que puedan centrarse en lo que verdaderamente proporciona un servicio diferencial en el punto de venta, asesoría, consejo, interacción rica y servicios. Mira el planteamiento que hacen;
Por otro lado, bastante coherente con la filosofía de la marca…
Bueno, es lo que siempre decimos,¿no?, hay que facilitar la compra, hacer que comprar sea realmente sencillo y practico, sin colas, sin esperas, sin problemas de logisticas que llegan tarde o no llegan, para que el cliente se sienta bien comprando.
Esperemos que sea funcional y efectivo este nuevo «re-invento» de Apple.
Parece ser que internamente al servicio de auto-checkout le llaman «EasyTheft» (RoboFacil).
Respecto al comentario del empleo, según explican en el enlace de BGR, la facturación de todo lo recogido en una tienda se asignará a la misma, y la contratación va ligada a facturación. En principio, esto debería redundar en que los empleados se ocupen más de asesorar al cliente que lo necesite. No obstante, por mi experiencia personal, la formación de los dependientes de las Apple Store dista mucho de ser la esperable…
#006 Alatriste
Hace poco uno se lamentaba que hubieran suprimido el puesto de ascensoristas, porque mucha gente se había quedado sin trabajo por ello. Lo tuyo va por el mismo camino y esa forma de pensar tiene un nombre «ludismo», http://es.wikipedia.org/wiki/Ludismo Si fuera por gente con esa filosofía, como vosotros, la mitad de la población trabajaría de repartir agua, recojer leña y hacer adobes y la otra mitad de conducir carretas y tejer, hacer pan a mano, Todos tendríamos trabajo con ello y seríamos felices, ¿verdad?.
Esto no es una innovación! La tienda online de Zara y otras marcas de Inditex ya cuentan con el self check-out. Otras tiendas ya habían aplicado esta estrategia y definitivamente es muy cómoda para los clientes que no quieren esperar a que lleguen los productos por correo a su casa.
Una idea buenisima, que todos hemos imaginado alguna vez, aunque me gustaria verla en práctica, la implementación, etc.. Y que opinais de Google Checkout? En Android han empezado porque se pueda pagar con el mobil, supongo que este tipo de funciones vendran después.
A lo mejor no he entendido bien el concepto. Si yo entro en la web de apple y me compro algo, preferiría que me lo manden a casa que tener yo que ir físicamente a la tienda a por el. Yo compré el ipad por la web, y me llegó a casa directamente. Tuve que esperar las tres semanas de rigor, pero peor hubiera sido que después de esas tres semanas me hubieran indicado que tengo que ir a a la tienda a buscarlo.
«Se espera un incremento drástico de las cifras de productividad por tienda, una lógica y sustantiva reducción de los costes de logística, y una mejor gestión del tráfico y movimiento de personas.»
Parece una idea muy interesante (ideal para los supermercados, etc.) de cara a hacer la vida mas fácil al cliente. Pero deberá estar bien implementada para que no resulte lo contrario.
Lo importante para la empresa es abaratar sus costes echando el máximo de empleados inútiles. Es un poco lo que ha ocurrido con los cajeros automáticos en los bancos.
El problema social es el paro que se va generando y también los inconvenientes para el usuario. Me viene a la mente un ejemplo: en El Corte Inglés tu puedes comprar un libro y pedir a la dependienta que lo envuelva para regalo. Pero en sitios como FNAC esto no es posible. Antes debías coger el libro y luego llevarlo a otro sitio para que alguien lo envolviese para regalo. Pero ahora ya ni siquiera tienes esa opción, debes coger tu libro y llevarlo tu mismo a otro sitio, a veces caminando muchos metros o bajando uno o dos plantas, y envolverlo tú. Es decir, juegan con tu tiempo, no te dan opciones y te obligan a trabajar para ellos quitándole el trabajo a alguien que tal vez lo necesita. Pero a cambio de estas molestias no te dan nada.
Desde el punto de vista del cliente la pregunta sería: ¿porqué en FNAC tengo que tomarme el trabajo de envolver yo mismo el producto que he comprado si en otras tiendas me solucionan el problema? La única respuesta lógica sería «porque en FNAC el producto cuesta mas barato». Pero resulta que no es así. Cobran lo mismo que en El Corte Inglés u otras tiendas pero nos van privando de todos los servicios que a ellos les cuestan dinero o les obliga a dar trabajo a alguien.
Conclusíon: si ellos ahorran con el cambio, con la tecnología, y con el «autoservicio» echando a muchos empleados innecesarios deben compensar al cliente ofreciendo el producto mas barato. Presentar como «servicio» la excusa, en el caso del pago con móvil, de que «así el cliente se evita la cola» no nos vale pues muchas veces si la gente está dispuesta a hacer cola es por ignorancia e insolidaridad pues aceptar hacer una larga cola es también permitir al empresario con pocos escrúpulos para que brinde al cliente un mal servicio y gane mas dinero sin merecerlo. Y ya estamos hartos de que donde deben poner 10 cajeras solo pongan 5 porque «total, la gente no se queja de hacer una larga cola». Y nuestro tiempo, que es dinero, nos pertenece.
Yo creo que si la gente entra en el FNAC, que está situado, (en Madrid), enfrente del Corte Inglés (CI), cuando saben que en España el precio de los libros es fijo, será porque prefieren entrar allí que en el CI, igual que hay otros que hacen lo contrario.
Si el FNAC no envuelve libros y el CI si y la gente va, sera porque compensan de otra forma al cliente o porque la gente es tonta. Como la segunda posibilidad la descarto, queda la primera.
Y, ¿que es lo que dan? – Pues yo realmente no lo se, quizá un ambiente más culto y menos consumista, una mejor selección de libros, quizá más comodidad para buscar los libros el comprador. Lo que está claro es que mucha gente prefiere el FNAC, como hay otros que prefieren el Corte Inglés.
No todo es cuestión de precios y de que envuelvan o no para regalo los libros.
#015: se trata de que tengas como opción a coste cero el recogerlo en la tienda en un tiempo muy corto. Para algunas compras, entre que te lo envíen a casa en tres semanas y con un coste determinado y que lo recojas en la tienda el mismo día o al día siguiente a coste cero, mucha gente se inclina por lo segundo. Y hablamos de una opción, no de una obligación.
¿no hay alarma en el producto?
si no hay alarma, y se supone que no hace falta contacto con el personal de tienda ¿como se diferencia si lo he comprado o no?
si hay alarma, ¿será tambien de libre uso? entonces lo mismo, como se diferencia si lo he comprado o no. si no es de libre uso, pues ¿el que cobraba pasará ahora a comprobar que he pagado?
no lo veo
Esta claro que se trata de que las corporaciones, como Apple, preparan el comercio que se tratara todo de locales con maquinas expendedoras, galerias de maquinas expendedoras como donde estan ahora las chocolatinas, refrescos y demas en las estaciones de tren, estas maquinas que yo sepa son practicamente un monopolio de Siemens; esas que sirven latas de Coca-Cola…, donde recoges el producto, que ya viste en la maquina o que encargaste por internet… estas galerias de maquinas expendedoras estaran vigiladas por guardas paseando por los pasillos que forman dichas maquinas. Todo muy practico optimizada la rentabilidad al extremo… eso si el consumidor va quedando como una especie de automata a programar tambien detras de la pantalla…
#020: Me temo, Antonio, que en tu visión distópica del futuro falla algo: el hecho de que esta innovación apunta precisamente a lo contrario. A liberar el tiempo de bajo valor añadido del personal de la tienda, el de cobrar y servir el producto, para que puedan concentrarse en proporcionar más valor en la interacción con el usuario. Es decir, justo al revés de lo que tú dices. No se trata de automatizar a los dependientes, sino de liberarlos de tareas rutinarias para que se puedan humanizar.
Una cosa es el sistema (sin vendedor) que describe Enrique en la entrada y otra muy distinta el sistema (con un vendedor más dedicado al cliente) que describe en su respuesta #009. Los dos sistemas son incompatibles entre sí, uno el de una tienda automatizada sin intervención humana en el impulso de ventas y otro el de una tienda de atención personalizada con fuerte acento en su personal de ventas.
En los negocios de retail de grandes superficies donde el vendedor hace también de cajero – como las que tenemos aquí según el modelo USA – el incentivo principal para el vendedor, o más bien el único, es su comisión de venta. Sus sueldos básicos son miserables si no se les adicionan estas comisiones. A los propios vendedores ni les interesa hacer el trabajo de caja porque son minutos en los que podrían cerrar otra venta, pero lo hacen de buen grado por la comisión.
Desaparecida la comisión por un sistema de autocobranza, lo que menos va a sucederse es la «asesoría, consejos, o interacción rica con el cliente» que nos pinta Enrique. El empleado empeñoso y atento igualará su sueldo al del ocioso y malhumorado, el que cerró 10mil euros de ventas recibirá lo mismo que aquel que no vendió nada, y en estas condiciones de intrínseca injusticia, el ambiente de trabajo se deteriora en vez de mejorar por la menor carga laboral.
Corresponderá pues a cada empresa la decisión de transformar sus puntos de venta en simples puntos de entrega de productos y mínimo servicio y despedir a su fuerza de ventas especializada como bien prevee #006 Alatriste. El ahorro resultante en pago de comisiones bien podría trasladarse al precio final (como ya sucede en Costco USA o Walmart USA), aunque tratándose de Apple lo más posible es que se destine al marketing.
#Gorki: Esto no es ser ludista sino incluir el factor humano en un análisis que peca de tecnofilia, como suponer que los vendedores van a estar felices viendo como se evaporan sus comisiones por un Iphone y en consecuencia van a atender mejor al cliente por tener más tiempo. Como se nota que no manejan personal.
#017 Acerca de la FNAC hay opiniones para todos los gustos (y no todas positivas):
http://www.wikio.es/vendor/fnac.html
Pero la cuestión que se plantea es si el autoservicio, con su consecuencia de creación de desempleo masivo, tendrá límites o si vamos hacia ello de manera imparable e inevitable.
Si la tecnología sirve para mejorar, simplificar, ganar tiempo sin mayor coste y abaratar los productos y servicios al consumidor pues es bienvenida. Pero si solo se apropian de ella las empresas para ganar mas dinero a costa del consumidor, y sin proporcionarle los lógicos benficios a cambio y generando, además, mucho paro entonces habrá que repensar el tema y tomar las medidas necesarias.
Salvo los doce minutos de espera, es un modelo parecido al de Zara. Aunque creo que en el caso de Zara, la opcion online te premite comprar articulos agotados en tienda, que los puedes recoger a los pocos dias.
Supongo que tendran que abrir este metodo de compra a otros distribuidores como fnac. . ..etc. para que sea interesante .
#22 Mario
Entre otras muchas cosas que he hecho en esta vida, esta la de ser vendedor. Jamás entregué personalmente una mercancía ni la facturé a un cliente, sin embargo no por ello dejé de tener comisiones.
Puede que en su empresa los vendedores cobren en funcion de lo que meten personalmente en caja, pero le puedo asegurar, que dentro de el inmenso mundo de personas dedicadas a la venta, solo una mioría factura y entregan personalmente los pedidos.
Hay lugares, como por ejemplo, la mayoría de los restaurantes, que unos empleados toman los pedidos y facturan y otros son los encargados tanto de cocinar como de servir y no por ello estos ultimos que no facturan dejan de estar motivados ni sus sueldos se resienten por que otros facturen y no ellos.
Posiblemete Vd. no conozca más sistema de motivar empleados que dar comisiones sobre el dinero que meten en caja, pero le puedo asegurar que hay más sistemasde incentivar al personal y que inclusos algunos que ni siquiera están basados en comisiones.
#Gorki. Si tenías comisiones personalizadas entonces los cajeros o los supervisores ingresaban ese dato importantísimo para el reparto de comisiones. En la entrada de Enrique sucede lo opuesto, nadie, ni tú ni un tercero, van a ingresar lo que representa el esfuerzo personal del vendedor y que se refleja en un mejor sueldo que el de los otros.
Quizás trabajaste como vendedor antes de que éste asumiera también la función del cajero, pero tal es el estándar actual de grandes almacenes y retails especializados (ropa fina, electrónica, bijoutería) y además el resultado directo de la aparición de los ordenadores en las tiendas a fines de los 80’s. Pero a lo que iba desde el principio es que el incentivo es la comisión y no el hecho de cobrar o despachar como puedes haber malinterpretado mi argumento.
Pero esto de Apple Store no lo veo mucha innovación…Ya lo hacía PCCity…Tu encargabas por Internet…Luego ibas a la tienda…Además tenías una plaza de parking para este tipo de compras…ibas a recoger el producto y ponías la firma
Inditex desde que publicó las distintas web-shop de sus distintas marcas ya emplea este proceso. Por ejemplo , en Zara. Tu compras por Internet, vas a la tienda y se lo pides a cualquier depentiente sin esperar colas.
Que lo haga Apple no quiere decir que sea el pionero ni el mejor.
#012 Supongo que donde has enlazado «ludismo» has querido hacerlo con «neoludismo».
De acuerdo que la tecnología al servicio de todos puede ser maravillosa pero basta con que unos pocos se adueñen de los nuevos medios tecnológicos para que esa misma tecnología se pueda convertir en una pesadilla.
Si una sola máquina hace el trabajo de un millón hombres la riqueza generada por esa máquina no debería enriquecer solo al dueño de la máquina sino a toda la sociedad. Y muchas veces así ocurre.
Y de acuerdo que el neoludismo puede ser peligroso aunque sin olvidar que la tecnología no solo puede servir para mejorar la vida del hombre. En una sociedad democrática en la que existen derechos y libertad la tecnología será quizás la mayor bendición. Pero en una dictadura moderna esa misma tecnología se podría convertir en la mas triste de las maldiciones.
Por otra parte cualquier crítico del neoludismo comprenderá, por ejemplo, que gracias a las nuevas tecnologías un personaje como Julian Assange puede disfrutar hoy de una pulsera electrónica radiocontrolada cuando, de no existir el invento, seguramente iría encadenado a una pesada bola.
http://www.fcpablog.com/storage/ankle-bracelet.jpg?__SQUARESPACE_CACHEVERSION=1285499429433
Los Amish (neoluditas) son hackers:
http://www.obsoletos.org/2009/03/los-amish-son-hackers/
El tema del self checkout es algo que va a ir en aumento en el Retail en general. La tecnología ya nos lo permite sin duda, y el avance de temas como los QR va a ir creando nuevos formatos y avances señalables. Por experiencia personal he visto tanto en Australia como en Estados Unidos el que es ya bastante habitual ver supermercados con dispositivos self checkout. Hay que señalar que en tiendas normales, es curioso como son + usadas por la gente joven ( familiarizada con la tecnología ) que por la mayor. Empresas como IBM, NCR o Fujistsu llevan tiempo apostando por esto y con desarrollos de máquinas self checkout para las cadenas de supermercados . Otra cosa es si en un país como España con tanta picaresca y hurtos va a llegar de forma real a ciertos sectores. Un saludo
Recuerdo una noticia leída hacia el 20 de septiembre que decía algo así “La Fiscal de Massachusetts investiga a iTunes por permitir el uso de datos robados. Todo ello después de qué utilizaran datos suyos robados…” , en la que contaba que a dicha fiscal le habían robado los datos unos hackers y comprado en la tienda online de Apple.
Espero que con esta nueva aplicación, hayan mejorado la seguridad.