Enrique Dans

En la novena sesión del electivo «Managing the tech startup» en IE Business School tuvimos como invitado a Ronald J. Friedlander, fundador de ReviewPro (de la que hablamos aquí hace cosa de un año) y persona con una amplia experiencia en el desarrollo de proyectos empresariales (desde 1996 trabajando en medios digitales, y con participación directa en otras siete compañías en diversas fases de desarrollo).

La sesión fue verdaderamente directa e inspiradora. Claridad total en el enfoque obsesivo con el desarrollo de producto y las necesidades del cliente, hasta el punto de tener más ingenieros trabajando en ello que plantilla total tienen la gran mayoría de sus competidores. Una obsesión que le ha llevado a trabajar sin business plan (un mapa hecho a bolígrafo en la parte de atrás de un salvamanteles y una muy cuidadosa elección de la industria en la que desarrollarse) y centrarse en tener un producto lo mejor posible, capaz de analizar semánticamente la información que los usuarios dejan en múltiples puntos de la red (más de setenta millones de reviews en Facebook, Twitter, blogs, TripAdvisor, etc.) y en ocho idiomas acerca de los hoteles, y procesarla para ofrecer a éstos información útil en su gestión. Poder destilar de la red en un momento dado la opinión de los clientes de una nacionalidad determinada sobre un tema específico concerniente a la reputación de un hotel es, sin duda, una parte fundamental en el equipaje de sus directivos en plena era digital, para mí la auténtica reinterpretación moderna de los CRM de la década anterior.

Sin duda, una visión clara: la información generada por el usuario es una tendencia imparable y creciente, y las empresas la necesitan para gestionar de manera eficiente: hay hoteles que invierten millones de euros en, por ejemplo, su renovación periódica, y que lo hacen casi únicamente en función de su intuición o de un calendario preestablecido cuando los clientes les están diciendo a gritos ahí fuera cada cosa que necesitan renovar! Una evaluación negativa precisa de una detección y respuesta rápida, o puede llegar a impactar seriamente las ventas. Con estas premisas, ReviewPro sostiene un crecimiento elevadísimo – más de cuarenta personas ya en plantilla, en su mayoría ingenieros, y un crecimiento envidiable en número de clientes en todos los segmentos –  y consigue no perder clientes con ninguno de sus competidores.

Dentro de mi programa de la asignatura, pedí específicamente a Ronald que se centrase en ese aspecto, la aproximación al cliente: de los primeros clientes en la fase beta a la fase de crecimiento, con la perspectiva de una empresa que ha pasado de cero a varios miles de clientes en un tiempo extremadamente rápido. Pudimos ver planteamientos muy interesantes y revelados al máximo detalle con todos sus números sobre cómo se plantea el producto, cómo hay que estar preparado para ser rechazado muchísimas veces, o cómo se hace ver al cliente que ese producto le soluciona verdaderamente una necesidad, le genera una herramienta útil de gestión.

Una sesión absolutamente práctica, que ha dejado algunos twits legendarios que puedes ver, como siempre, en la lista IETECHSTARTUP o buscando por el hashtag #IETECHSTARTUP. Ya hay algunas entradas dedicadas a esta sesión que puedes leer en la página de agregación de Reader: si el tema te interesa, en los próximos días aparecerán algunas más. En la sesión de mañana viernes, dedicada al venture capital, tendremos a Roberto Saint-Malo, de Adara Venture Partners.