Mi columna de esta semana en Expansión se titula «Sustos y facturas«, e intenta tirar del hilo a partir de los intentos de los reguladores de controlar los llamados bill shocks, o sustos en la factura de teléfono que se dan cuando un usuario, por ejemplo, instala aplicaciones que provocan un súbito incremento en el consumo de datos, o sale al extranjero y subestima el coste del roaming. ¿Realmente es necesario que sea el regulador quien se ve forzado a proteger al cliente ante la voracidad de unas operadoras que estructuran alambicadas estructuras de precios y tarifas para evitar que cada usuario pague lo que realmente sería razonable pagar? ¿Por qué no intentar fidelizar al cliente conociéndolo cuanto más, mejor, y proponiéndole planes basados en sus patrones de uso?
No seas iluso, Enrique ;-) Las operadoras solo están ahí para ganar pasta.
La «buena fe» en los negocios hace tiempo que ha desaparecido y mas en telefonia que es una zona de guerra sin cuartel donde todo vale para aumentar los ingresos y los servicios de pago.
Enrique, partes de una premisa que es falsa “en un mundo en el que los paquetes de datos circulan libremente por una red libre de fronteras”. La red está sustentada sobre unos “canutos” que son de las operadoras y, a partir de este punto, empieza a regir las leyes (im)perfectas del mercado con fronteras reguladoras muy concretas y específicas buscando maximizar los beneficios.
Hubo una época donde el agua corría libremente en meandros, arroyos y ríos, hasta que llegó el hombre con sus pantanos y canalizaciones, con sus tarifas de consumo y sus trasvases. El agua dejó de ser libre y se convirtió en un recurso mercantilizado. Economía capitalista para Dummies.
Hoy día, cuando recibes una factura desorbitada de un operador, puedes acudir a una de esas comisiones de arbitraje y denunciar ante la CMT para que te ayuden. Si la CMT se huele un abuso/mal uso, casi seguro (95% de los casos) que el operador cancela o reduce drásticamente el importe de la factura. Eso sí, has de moverte rápido, acudir al Regulador y a los medios de comunicación. ¿Si el regulador ha de articular medidas para proteger al usuario? Hoy día es necesario e imprescindible puesto que ante un conflicto no se lucha en igualdad de condiciones. Si no cuentas con un aliado, estás fastidiado y pagas… con la hucha del niño si es necesario. Como ya he dicho alguna vez, el operador nunca pierde dinero..
Otra cosa es que deban conocer al cliente y tomar medidas para fidelidad y evitar que el cliente se fugue (luego vienen los problemas de las portabilidad y demás). Esto estaría bien, pero es pedir demasiado a unas empresas que no entienden como su modelo de negocio está cambiando, que las redes son sólo un medio, y cuya única obsesión es dar buenos resultados a los accionistas. Ya sabemos de quien hablo.
Aun queda mucho para que los directivos de los operadores piensen que pueden hacer ellos para desarrollar un país, un negocio, o un servicio. Solo recibes una oferta de mejora de un operador cuando les llega la notificación de que te marchas.
Aun recuerdo el electivo de CRM que nos distes por el año 2004 al Executive MBA de ese año. En el hablamos de la situación que se da muchas veces cuando una compañía tiene masa crítica suficiente y cuota de mercado, con lo cual muchas veces termina abusando de sus clientes ya que realmente no pasa nada. Hay miles de ejemplos, Microsoft, operadores telefónicos, alguna television con contratos exclusivos deportivos que nos machacan a anuncios durante su emisión, algunas marcas de coches, etc. Mi opinión es que el que abusa en un mercado, tarde o temprano lo pagara pagando porque los clientes SI tienen buena memoria
Mientras las compañias de telecomunicaciones sigan gastando esas cantidades estratosfericas en publicidad (no digo que no lo hagan) ,dejen de lado la investigacion de nuevos productos para la fidelizacion de sus clientes y captacion de nuevos usuarios.Jamas podran llegar a tener un nucleo estable de clientes en esa compañia para perdurar en el tiempo,nada es eterno y los que vienen detras tienen un futuro incierto,es hora que estas empresas miren hacia la tierra ,que somos de carne y hueso.
La cuestión es que realmente no es un mercado libre porque la necesidad de una infraestructura física por un lado, y el peaje a pagar al que tiene la infraestructura si usas su red, al precio que el decida, hace que no haya una verdadera competencia.
Además, aunque quizás hayamos mejorado algo en eso, todavía sigue siendo un mercado cautivo, con compromisos de permanencia, y ofertas alambicadas que atrapan al consumidor de forma que a veces si se quiere ir libremente, tiene que pasar por caja.
Una economía en que el cliente esté atado a una determinada empresa de servicios, es una economía en que el abuso por parte de la empresa está abonado.
Solución, mejores soluciones legales para poder cambiar de compañía, y mejora de la competencia entre operadoras. Quizás, por medio de concesiones para redes municipales, aunque usen la autopista de telefónica para salir de tu ciudad, el nodo local y sobre todo, el servicio de atención al cliente sería de otro operador. Incluso con el mismo precio, creo que podría tener éxito, y sería una fuente de ingresos para los ayuntamientos, que bastante necesitados están.
Creo que es más un problema de cambio de negocio que otra cosa. Con los avances tecnológicos lo que antes les suponía una inversión para prestar el servicio, hoy les sale a coste cero pero siguen cobrando lo mismo (SMS por ejemplo). Han tenido la gallina de los huevos de oro muchos años y ahora no la quieren perder.
La transparencia y calidad en la información contractual hacía el comprador, de parte del vendedor es fundamental. Como dicen algunos de los comentarios, el perjucio lo termína pagando el mercado, por lo que se deteriora y por consecuencia decrece o bien puede hasta desaparecer. Ya existen casos en otros mercados que hicieron decaer no solo su facturación sino también a la competencia.
Básicamente porque las operadoras tienen el poder de la comunicación en sus manos, saben que las necesitamos y dependemos de ellas. Por otro lado hay desgraciadamente pocos mecanismos reguladores para evitar que acampen a sus anchas….. calidad del servicio, precios pactados…etc. tengo muchos amigos europeos y americanos que se quedan anonadados cuando se encuentran con la velocidad y los precios que tenemos que soportar en este bendito pais, sin hablar de la calidad del servicio, que es para tirarse de los pelos. En mi experiencia personal, dos cosas comentaré; no puedo usar ichat entre tres personas porque el programa me dice que la calidad de la banda es pobre y no puede, con el iphone el 3g a veces va bien, a veces va pisando huevos y otras veces directamente me aparece la E……
En fin, todos sabemos que en españa la que sigue mandando es telefonica y me remito al sketch de los ochenta de martes y trece que traminaba con el eslogan «telefonica siempre jodiendo»……… esto parece que no ha cambiando con los años, por desgracia los mecanismos reguladores para que no hagan lo que se les ponga, tampoco son muy efectivos.
Fidelizar el cliente: jajajaja… para qué? la mentalidad es: el cliente me necesita y tendrá que pasar por el aro, esta es la mentalidad de estas empresas en este pais, por eso Apple (que tampoco es una santa) me gusta como compañía, porque piensa en el usuario, cosa que además les hace vender mas producto. Esta mentalidad está muy lejos de de estas grandes empresas españolas y europeas; ¿conoces a alguien que esté contento con su operadora?
En fin, solo queda la frase «ajo, agua y resina» y señores tan necesarios como Enrique dans que poco a poco con su tranbajo y tesón ayudan a que por lo menos sepamos lo que ocurre desde un punto de vista real y sin corromper.
Necesitamos una legión de estos hombres!
Soy de pueblo pero me gustaría conocer algún comparativo para saber como actúan las operadoras en otros países mas o menos avanzados. Ver los servicios que ofrecen y las tarifas y saber si los clientes se quejan por los reiterados abusos.
Aquí es verdad que abusan como cuando no te dejaban darte de baja o irte a otra compañía y era algo que todo el mundo se quejaba pero aceptaba con resignación pues asumimos esta picaresca con naturalidad y sin problemas.
Las operadores es cierto que engañando a los usuarios ganan un poco mas pero luego estos quedan resentidos, atemorizados y ya no se atreven a usar los servicios como antes por el terror a recibir otro palo. O sea que si las operadoras ganan al principio con el engaño luego es seguro que pierden de ganar bastante.
Pero admitamos que por aquí no solo abusan las operadoras telefónicas sino que mas bien existe cierta tradición en el sentido de esquilmar al cliente, como muchas veces ha hecho la banca con sus famosas «comisiones de servicio» que en muchos casos solo son excusas para apropiarse en reiteradas ocasiones, de pequeñas cantidades transferidas desde las cuentas de los sufridos clientes.
Que gracia me has hecho Enrique, fijate que Yoigo me ha cobrado por la cara (reconocido por ellos por telefono) 8 euros en un plan que nunca contrate, ni siquiera pedi informacion sobre el, y ahora me dicen que no me corresponde la devolucion de esos 8 euros. Ni te cuento lo que voy a hacer cuando me cumpla la permanencia.
ay dos formas de tratar al cliente, intentar darlo el mejor servicio posible por lo que paga, esperando con ella fidelizarle como cliente de la empresa, o explotarlo lo más posible buscando el beneficio a corto plazo sin pensar en el futuro.
El ejemplo del camarero que nos da una «clavada» abriendo la botella más cara de la carta, es de libro, pues hay en otros sitios que te dicen tenemos un vino excepcional para el precio que tiene.
En mi opinión el negocio que perdura es el segundo, el primero termina quebrando a medio plazo pues el cliente no vuelve mientras que el otro establecimiento se lucra de una clientela fiel ue ademas gana para el nuevos clientes. Es sabido que el mayor coste está en captar el cliente la primera vez, sin embargo todas las operadoras de telefonía tratan de explotar lo más que pueden a sus clientes, mientras que hacen esfuerzos ímprobos de márketing con regalos atractivos por conseguir nuevos «clientes pardillos».
Yo creo que se equivocan, señal clara y evidente es el baile de clientes entre las diferentes operadoras que hay actualmente con premios cada vez más altos, porque los clientes hemos dejado de ser fieles a la operadora que tenemos porque nos sentimos engañados, por no decir estafados y nos vamos con la primera que nos regale un movil con más prestaciones, hasta que aparezca otra oferta de la siguiente operadora.
Allá ellas.
http://www.rankia.com/blog/pnla/517234-siguiente-superacion-personal
www.economiareal.com
Con este video abrimos una serie de conferencias sociales, que llegaran a un 1% de la población española, para trasmitir, todas y cada una de las caras, hacer feliz un poco más a la gente que tiene un cometido social, hacerle ver la labor social que están realizando y poder hacerles llegar un regalo de la vida.
Queremos que seas parte de la alegría, motivación y toda la dosis de estimulación que te queremo transmitir, si tienes una asociación y motivar a tus socios / participantes, ponte en contacto conmigo. Son gratuitas por que queremos ayudar y trasmitir las ganas de vivir, ser más felices nunca está de más.
Lo expuesto en el artículo es para mí obvio, Enrique Dans tiene toda la razón. Creo simplemente que lo expuesto en los comentarios es de sentido común. todas las compañía de telecomunicaciones caen en las mismas malas prácticas,sin excepción, repiten los mismos errores, cometen idéntico maltrato al usuario y sin embargo lo que no acabo de entender es como estas compañías que gastan ingentes cantidades de dinero en marketing, publicidad, estudios de mercado y proyección de sus productos y servicios, pueden simular la inexistencia de esta mala praxis y continuar negando la evidencia del color que estamos viendo.
Es como si existiese un pacto previo de todas las operadoras para competir por la copa al maltrado del cliente, la búsqueda encubierta de un record de insultos a la inteligencia del usuario y ante todo una ruleta rusa empresarial de la magnitud de una bomba atómica. Y sin embargo nadie es capaz de explicar cómo, por qué, dónde, y lo que más nos interesa «hasta cuando se les va a permitir». Insisto en que nadie a día de hoy me ha convencido con una explicación argumentada del por qué de esta situación, soy de los que piensan que todo sucede por algo (acción/reacción), y que esto no es casual.
Lo que no se comenta en el artículo es que el coste de enviar un sms al extranjero es más barato que mandarlo a Finlandia ni que ahora con las nuevas tarifas también ocurrirá en ALGUNOS CASOS QUE HACER UNA LLAMADA AL EXTRANJERO SERÁ MÁS BARATO QUE HACERLA A TU VECINO DE ENFRENTE. El coste de 0,39 euros minuto es incluyendo el concepto de establecimiento de llamada que tenemos en España y otros paises subdesarrollados sustituido por una franquieca de 30 segundos.
¿como es posible eso? Preguntesenlo a Reinaldo presidente de la CMT, a la Comisión de la competencia y a la falta de voluntad de los gobiernos de adaptar los precios basandose en una ley de libre mercado que es una falacia. Las grandes empresas de servicios básicos se han convertido en complices recaudadores de los Gobiernos. por ello no le interesa que bajen esos precios
Recientemente han salido tarifas específicas para smartphones que incluyen (sin necesidad de activar nada) un volumen determinado de datos en roaming a fin de evitar el bill-shocking. Hablo de hace aproximadamente un mes.
En cuanto a que una aplicación que yo me instale me dé un sustillo, a mí la verdad es que no me ha pasado: desde hace ya unos años he tenido varios smartphones, y siempre he tenido contratada una tarifa de datos (si no, ¿para qué querría un terminal de esas características?).