Enrique Dans

Por no hablar de cuando usa tu número para llamadas y sms no solicitados.

Cuando te llame la Telefonica para dar una conferencia cobrando le cuentas todas estas cosas.

Yo, que he trabajado en un Call Center de banca, y que he trabajado como consultor en otro, específicamente de telefonía móvil, puedo decir que el servicio de Telefónica es, por lo menos, deficiente.

Ni que decir tiene que te dan servicios predefinidos que nadie, en su sano juicio desearía, pero que encima te andes transfiriendo como una bola de ping-pong y que nadie sepa nada…

El servicio ha de mejorar ya, porque encima tienes una web en la que puedes hacer todo si te pasas miles de horas aprendiendo dónde esconden las cosas.

Si este tío está satisfecho, debería de estar en la calle.

por no hablar de cuando eres de otro operador y te machacan a llamadas para que vayas con ellos…

¿que quieren les diga? «si por favor me cambio a movistar, hare lo que me pidais, pero no me tortureis mas!!!»

por cierto que hace tiempo que no soy victima del spam telefonico. espero no haber despertado a la bestia…

Conforme con lo que apuntas, pero se te ha olvidado un punto fundamental mas

Como es un servicio que habrá de tener la compañía, mientras funcione como tal, es absurdo cubrirlo con empleados caracterizado por tener un empleo eventual y precario. ¿Que interés va a tener en defender la compañía y atenderte como clientes un señor que sabe que le mandarán al paro dentro de dos mese, para evitar hacerlo fijo?
Por otra parte ¿tiene sentido echar una persona, que aunque solo sea por la experiencia adquirida en el trabajo, tiene un mínimo de formación para el puesto, y sustituirlo por otro traído de la calle, que no sabe nada de nada?.

De acuerdo, hablamos de un mundo de ciegos donde el tuerto es rey. En mi particular ranking de mala atención al cliente, el primer puesto ganado con varios cuerpos de ventaja lo tiene Gas Natural, lo que tiene su mérito existiendo servicios como el mentado 609 y otros muchos de mala calidad contrastada. Pero mi hermana ha tenido una atención de la compañía de seguros Catalana de Occidente, que también es para optar a podio con todos los merecimientos.

Hola Enrique: Soy lector habitual de tu blog (estoy suscrito mediante RSS) y te felicito, lo primero, por la gran calidad de tus artículos.

Aprovecho este hilo para mostrar mi más entera adhesión a tu opinión sobre el servicio de atención al cliente (609) de movistar. Soy cliente de Movistar (por eso del mal menor, jeje) desde hace muchos años y toda mi familia también lo es. Pues bien, he tenido no sé cuántas historias de terror con Movistar, acabando muchas de ellas con reclamaciones interminables, haciéndote perder los nervios y poniéndote de mal humor.

Como cliente me he encontrado en casi la totalidad de las veces con operadores que no tienen ni la mitad de los conocimientos que he podido aprender yo de forma autodidácta y con un poco de intuición.

Al final, lo máximo que consigues es que, después de 6 meses persiguiéndoles, te reembolsen simplemente el dinero que te gastaste con aquella promoción o tarifa que nunca llegó a darte el servicio que debía! Y muchas veces te enfrentas al reto de demostrarles muchas cosas que te han pasado y que ellos te niegan por completo!

Es increíble que en un país moderno como en el que vivimos, aún pasen cosas de estas.

Pero es que no funciona el de Telefonica, pero tampoco el de Vodafone, ni el de Ono, ni el de Jazztel, etc…

Esto es una sólo una opinión, no una descalificación, comentario maleducado, ataque directo, ridiculización, o calificativo insultante, y estaría encantado de expresar dicha opinión personalmente al interesado:

Ese tío es un SINVERGÜENZA.

Ahora estoy en «lucha» con el de Sony-Vaio (que lo lleva la empresa Skykes, como muchos otros) y es igual de desesperante. En este caso no te pasan de uno a otro… sencillamente dicen «Es imposible pasar la llamada». Con lo cual le cuentas la misma historia, una y otra vez, pero cada vez a uno distinto… y no resuelven nada.

Llevo casi cuarenta llamadas para lo mismo. Es como el día de la marmota… el día del call-center de Skykes-Sony-Vaio.

Todos iguales. Y no podemos hacer nada… Alguna idea??

Un saludo,

Excelente análisis y poco queda que añadir. Se merece Ud. que lo contrate MoviStar, se ahorran el pagar carísimas consultorías que al final terminarían con un ERE, para deslocalizar las plataformas de atención teléfonica en países menos desarrollados en legislación que defienda a sus trabajadores.
Es por lo que el Sr. Vallejo estará satisfecho, porque sino yo tampoco me lo explico; o también que dicho caballero fuese hincha de los dos At. (Bilbao o Madrid) y no distinga por su indiosincracia masoca, la calidad de un servicio; que pruebe a que le hablen en Gallego o cualquier otro idioma del estado español, sencillo y simple el ejemplo.

Hola, solo un comentario rápido, estuve trabajando en una subcontrata de Telefónica, pero en adsl…el tiempo medio por llamada era de 6 min (es decir no debía superar ese tiempo) si te pasabas, debías promediar con la siguiente (es decir hacer en menos tiempo para que la media aritmética fuera 6). Es difícil ayudar a alguien cuando lo que se te dice indirectamente que tu misión es hacer que el cliente cuelgue antes de ese tiempo y si le puedes ayudar pues mira que bien, pero lo que cuenta es el tiempo medio de llamada….algo…inaceptable e indecoroso.

» […] o peor, interrumpiendo abruptamente la llamada por un corte en la comunicación (corte en la llamada… por favor, ¡¡que estamos hablando con Telefonica!!!)»

¡Por favor, señor Dans! ¡Con lo crítico que es usted con algunos temas, y lo generoso que es en este!

Como no es mi blog, me va a permitir que sea yo el que diga lo políticamente incorrecto:
Todo el mundo sabe (y el que no lo sepa de forma directa se lo puede imaginar) que cuando una llamada a un call center se corta, es porque el operador que la recibe ha pulsado un botón. Ya saben; uno que tiene pintado un teléfono rojo puesto horizontalmente con una equis encima.

Saludos

Enrique, que Movistar se sienta satisfecho con su servicio de atencion al cliente solo significa eso: que ellos estan satisfechos consigo mismos. Por supuesto, como cualquier empresa grande y egocentrica, lo que el cliente piensa es irrelevante.

A tu diagnóstico añadiría además: la mejorable utilización de los sistemas automatizados de respuesta, los machacantes mensajes comerciales, el que no te devuelvan la llamada cuando se corta (creo que es la prueba de que son ellos quienes intencionadamente interrumpen la comunicación) y la inútil mini-encuesta de satisfacción final.

Si Kafka estuviera vivo y habitase en España, probablemente Gregorio Samsa, el protagonista de ‘La metamorfosis’, sería cliente de Movistar.

Si el servicio de Movistar es malo, seguramente se debe a que su responsable es un incompetente. Y si es un incompetente, no puede salir en los medios «admitiendo importantes problemas de calidad y afirmar que se está trabajando en su pronta resolución».

Si tienes a un incompetente por responsable, tendrás una ineficiente organización. Y si tienes una ineficiente organización, sin duda ésta proveerá un mal servicio al cliente. De lo que se colige que tener un responsable incompetente siempre causa un mal servicio al cliente. Un silogismo aristotélico de libro.

A ver si esta vez también leen tu entrada y te vuelven a llamar. Pero te sugiero que esta vez les prevengas que es mejor que no intenten arreglar ellos solitos el desaguisado siguiendo tu receta. Que la automedicación en estos casos no es aconsejable. Que mejor contraten a un consultor competente que les asegure un resultado óptimo. No sé por qué, pero mucho me temo que va a ser que no…

yo os invito a realizar una prueba. Llamar a hacer un pequeño cambio en vuestros datos personales por ejemplo y la llamada termina diciendo que «en estos momentos lo sentimos pero el sistema no me deja entrar y tiene usted que llamar mas tarde»

No puedo estar mas de acuerdo, es el peor servicio de atencion al cliente que he conocido.

Estoy completamente de acuerdo, no entiendo que empresas con estos presupuestos no sean capaces de dar un buen servicio.
Con Orange tuve una pesadilla, en el trabajo anterior tenía móvil de empresa, en el mismo sim tenía dos teléfonos, el personal y el de trabajo. Cuando me fui de la empresa solicité que me separaran los teléfonos, llamaba me pasaban a empresas, en empresas me decían que tenía que llamar la persona autorizada de la empresa para hacer el cambio. Durante una semana me pasé una hora todas las mañanas recorriendo el mismo camino, me pasaban de uno a otro y no fueron capaces de solucionarlo. Al final tuve que pedir la portabilidad a otro operador para recuperar el número personal. Esto pasó hace dos años.
Buen día para todos.

Buenas,

desde luego que es deficiente su servicio de atención al cliente, podría pasarme horas contando mis experiencias con ellos pero la cuestión está en si realmente la dirección de Movistar quiere cambiar esto o no. ¿Les reporta más beneficios que pérdidas o al revés?

Cierto que somos miles los clientes que padecemos la mediocridad de su departamento, pero resulta que estamos en un país con una calidad de consumidor pésima; entendiendo por «calidad de consumidor» lo que este cliente demanda o exige a una empresa y a su capacidad para cambiar de operador (banco, o lo que sea) cuando está descontento con él.

Tengo mucha experiencia en banca y pasa lo mismo, cuesta horrores que un cliente se cambie de banco, por dios, que en el de toda la vida no me cobran los 2€ de comisiones !! Pues sigue padeciendo con ellos y obteniendo rentabilidades duras.

Con la telefonía pasa lo mismo, parece que si te cambias de operador, tu número de teléfono desaparecerá para siempre y mis puntos que me permiten cada 5 años cambiar de terminal se van a la basura.

En gran medida tenemos lo que nos merecemos. Deberían haber más reclamaciones por escrito a estas instituciones ya que es un cachondeo y trabajan con una impunidad vergonzosa.

Saludos
Antonio

Yo también he sufrido «al 609». Si no recuerdo mal, he terminado consiguiendo lo que en un principio buscaba en mis llamadas, pero mi experiencia ha sido similar a las que se han contado por aquí: número infinito de llamadas, cortes en la llamada, distintas versiones sobre la consulta!! (hasta llegar a darme versiones tan incoherentes como que «eso NO lo podemos hacer» a que finalmente el problema quedó resuelto…), traspasos y traspasos de la llamada con distintos departamentos con su correspondiente nueva explicación de la consulta… en fin, desesperante.

La «moraleja» que he obtenido tras varias consultas, es que la forma de actuar es «seguir intentándolo» hasta dar con un operador competente, que los hay, y saben darte una solución en un tiempo muy razonable. Para ello… quién sabe cuántos intentos has de hacer previamente…

Otra segunda «moraleja», y esta la cuento más como consejo, es que nunca has de explicar tu problema después del «beep» (después de la señal), ni empezar a marcar opciones en el teclado. Yo, en cuanto tengo opción y suena el «beep» dejo como mensaje «operador». Es lo más eficiente que he encontrado. Tal vez te hagan luego traspasos de la llamada, pero prefiero que sea así a que al final el proceso automático me lleve a ninguna parte, no entienda mi problema o me lleve al menú inicial una y otra vez.

Y una tercera moraleja, y la cual creo que deberíamos poner practica todos los afectados, es defender nuestros derechos como clientes y «luchar» de la forma que podamos. Con ello me refiero a poner quejas y dejar notificado la mala atención recibida, mala información aportada, mala gestión de la cuenta, etc.
Yo lo hice una primera vez hace meses, solicité poner una queja al servicio (y eso una vez que el problema estaba solucionado,a sí que os podéis imaginar mi nivel de enfado…). Pues bien, ese proceso consiste en que el operador escribe una «nota» con el texto que él cree conveniente, eso es todo. Yo la solicité, le pedí que me la leyera (por lo menos!), y evidentemente estaba todo «retocado». Le pedí expresamente que incluyera ciertas connotaciones en su redacción (nada que faltara al respeto a la compañía… nada fuera de lugar, simplemente expresaba mi malestar como cliente), y estoy segura que eso nunca llegó a constar. Ni siquiera tengo la certeza de que la reclamación tuviera efecto, o tan siquiera se realizara. Lo máximo que me podían ofrecer como prueba demostrativa era «el número de referencia»… Es por ello que mi próxima reclamación (que desgraciadamente, está en camino) la haré por otros medios. Me informaré en las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor e intentaré, por lo menos, que llegue a Movistar mi desagrado.

Me parece importante que nos defendamos, aunque tal vez sea una batalla perdida desde el principio. Por lo menos no me quedaré con esa cara de tonta una vez finalizadas las inevitables decenas de llamadas…

En fin, por desgracia, creo que todos los clientes de Movistar sabemos de lo que estamos hablando. Ánimo con el 609 y defendamos nuestros derechos como clientes! ;-)

/Andrea

Un pequeño aporte más: resulta gracioso que tras tanta interacción inútil (véase «no útil») con los operadores, se despidan de tí con un «Gracias por confiar en Movistar». Esa frase siempre resulta como la guinda del pastel, a la que no tengo por menos que contestar «No, hace mucho mucho que no confío en Movistar».
/Andrea

Hola, Enrique,

También soy seguidor tuyo, y creo que esta vez has olvidado un pequeño pero importante punto de vista:

Todas las empresas que tienen un CRM (herramienta para gestionar la relación cliente – empresa) acumulan millones de datos sobre sus clientes, y ¿para qué?, como bien dices para nada, cualquier contacto anterior (bueno o malo) es ignorado. Tienen toda la información y no la usan, ¿por qué? No quiero parecer agorero pero hay dos características que hacen que la información sea útil:
– Su gestión, a través de su clasificación y catalogación (sí, esos famosos tag que salen hasta en la sopa, pero no en una ficha de cliente), definiendo y estableciendo las reglas y procedimientos adecuados para su uso…
– Su uso, a través de la disponibilidad donde realmente es útil, y ayude, no sólo al agente, sino también al cliente.

Si la línea 609 es pésima su página web (canal cliente) es catastrófica.

Y también es cierto que esto pasa con todos aquellos servicios a clientes donde se prima son otras cosas distintas de la atención al cliente…

Por cierto, también hay servicios de atención a clientes muy buenos. Cuando queráis hablamos de esto, o hacemos una votación para escoger el mejor servicio al cliente del año.

Hola, el «truco» que yo uso cuando ncesito hablar con llos es escribirlo en la página de quejas y reclamaciones de la web y a los pocos minutos me llaman, alguien que sabe, que me entende y con ganas de ayudar, lo recomiendo a todos. No perdéis tiempo y es bastante menos desesperante.

Probad y me contáis.

Un saludo.

Excelente post, sin duda. De todas formas, creo que es perfectamente comprensible la satisfacción del Sr. Vallejo. Como muy alto directivo de megacorporación, habrá cogido una calculadora y habrá hecho cuentas. ¿Cuánto me costaría si tuviera personal interno? X ¿Cuánto si tengo externalizado? X/2, pongamos por caso. Resultado: Soy un genio, le estoy ahorrando dinero a la empresa. Punto. Ahí se acaba el razonamiento. ¿Satisfacción del cliente? ¿Eso qué es? ¿Posts en Internet que hablan de lo mal que lo hace mi empresa? Nada, nada, seguro de que de incultos en esto del management que no tienen ni idea de qué va esto del ahorro de costes y estas cosas tan imporantes de las que yo sí entiendo mucho y por eso estoy aquí como altísimo directivo.

Por tanto, conseguir que siquiera empiece a entender estos conceptos, es como tratar de explicarle a un marciano por qué tanta gente se alegró de la victoria del Barcelona, por poner un ejemplo. Imposible.

En descargo de Telefónica, tan sólo comentar que parece ser esta una tendencia cada vez más generalizada entre todas las empresas. Unas mejor y otras peor, pero todas con call centers absolutamente lamentables, en general. Por lo tanto seguro que se comparan entre ellas y se dirán unas a otras: «yo no voy mal, mis usuarios me puntúan 1/10 y a tí 0,5/10» y cosas por el estilo.

Cuando sí terminas satisfactoriamente una consulta con telefónica (en mi caso para el ADSL), entonces antes de colgar te pasan con un breve cuestionario en el que debes marcar «1» si estás satisfecho, etc.

Claro que eso sólo ocurre cuando terminas la llamada satisfactoriamente. En caso contrario, como te cuelgan, que es lo más normal, no te pasan con el cuestionario. Ya se cuidan en la pregunta de decir claramente «¿está satisfecho con ESTA consulta?» a la que uno sinceramente sólo puede contestar que sí.

Así que en resumen, su sistema de toma de datos de nivel de satisfacción del cliente sólo se activa en los casos en que con gran probabilidad la respuesta va a ser positiva.

…Quizás de ahí que Telefónica afirme eso de que «se siente satisfecho por su servicio de atención al cliente».

Luis.

Las declaraciones a las cuales haces referencia, son un acto de onanismo empresarial digno de una empresa que sabe perfectamente que tiene sin duda el peor C.E.C. [1] del sector.

Como ex-cliente he tenido cargos de 300 euros por servicios contratados de forma incorrecta, facturaciones descontroladas y reclamaciones que han tardado hasta seis meses en solucionarlo, nada fuera de lo normal en Movistar.

El problema de CEC de Movistar empezó cuando lo saco de España con un solo objetivo abaratar sus costes de explotación, eso si contratando personal mal pagado y sobre todo muy mal formado, eso sin contar que es imposible que le atiendan por ejemplo en Gallego.

Lo mejor dejarles y buscarse otra compañía no solo mas barata si no con un mejor CEC.

Saludos

[1] Centro de Encabronamiento del Cliente

@24
Luis:
Una apreciación muy buena. A mí también me dan muchísimo coraje estas cosas.
Además, es algo muy común en las encuestas de calidad de cualquier institución, por desgracia.

¡Bravo!

Y QUE ME DICES DEL DISQUITO QUE TE PONEN CUANDO POR FIN LOGRAS «CONECTARTE» ,SON UN DESASTRE, EN CUANTO CUMPLA MI CONTRATO CON ELLOS ME VOY, AUNQUE TENGA QUE HABLAR CON SEÑALES DE HUMO COMO LOS INDIOS. POR DIOS, HASTA CUANDO.? COQUINA, VECINDARIO. LAS PALMAS DE GRAN CANARIA.

Cuando he preguntado(a gente del mundillo callcenter) sobre la mala calidad de un servicio de atención al cliente, me han contestado que el cliente no está dispuesto a pagar por uno bueno. Es tema de costes(sueldos, formación,…).

Me parece que en el post y en los comentarios se han mezclado en ocasiones los términos Movistar y Telefónica de manera que puede dar lugar a confusión. Es cierto que ambos son hijos de una misma madre, pero me consta que el Centro de Atención al Cliente de Telefónica propiamente dicho (1004) es de una eficiencia excelente, mientras que, por lo que veo, el de Movistar (609) es un completo desastre.

De hecho, una compañera de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (dependiente del organismo municipal en el que trabajo) me comentó ya en una ocasión que era curiosa la diferencia entre estos dos call-centers: según ella, el de Telefónica (1004) es el mejor de todas las compañías de telecomunicaciones del estado, mientras que el de Movistar (609) es el peor con diferencia.

Creo que el sr. Vallejo debería tener una intensa sesión de reuniones con su homólogo de Telefónica.

Un saludo…

He tenido la ocasión de pasar por distintos puestos en la que hoy en día es la segunda multinacional Call-Center a nivel mundial, desde el cargo de teleoperador hasta el de desarrollador en el dpto. de SSII. El hecho de pasar la llamada a otro teleoperador es porque cada trabajador recibe formación en un determinado tema y para cualquier otro trámite está estipulado que ha de ser otra persona especializada la que atienda la llamada. Por otra parte, es distinta la aplicación de gestión de una llamada de tipo comercial que la de atención general o facturación y por lo tanto también es distinta la información a la que se puede acceder. Por motivos de seguridad (y así queda reflejado en el contrato), un teleoperador con perfil R0 (perfil de teleoperador que atiende llamadas generales) sólo podrá acceder a datos como DNI, apellidos, nombre, dirección y teléfono, este top (teleoperador) es el típico que está en el 1004 ó 609 y que canalizará la llamada en función de la consulta del cliente. Cuando entré en el dpto. de SSII implementamos un nuevo módulo de venta cruzada y por temas de protección de datos, sólo los tops con un determinado perfil pudieron acceder a él (tras miles de reclamaciones de clientes denunciando que cómo era posible que «cualquier» trabajador eventual pudiera tener acceso a todos los datos, tanto personales como de facturación, encuestas, consumo, impagos, etc.). Sin duda, estoy de acuerdo con que todos los tops deberían trabajar con una unica aplicación desde la que poder acceder a toda la información (de hecho esa aplicación ya existe, formé parte del equipo de desarrollo).

Estando de acuerdo con la mayoría de las opiniones que se vierten en la entrada, tengo que decir que he probado la aplicación «Mi Gestor» que se menciona en el artículo de Domingo Vallejo y me he llevado una muy grata sorpresa.
Ya era hora que sacaran algo así para evitar tener que pasar por el 609.

Estoy totalmente de acuerdo con este post. Trabajé para Telefónica un tiempo, y podría calificar de excelente algunos de sus servicios/actividades. Lamentablemente, este no es uno de ellos.

Hola Enrique!
Muchas gracias por tus artículos.
Sobre Movistar y su servicio de atención al cliente, no puedo hablar, pero conozco otras operadoras que presentan los mismos problemas y arrogancia. En Portugal, el caso más visible se pasa con Portugal Telecom. Cobran las llamadas de ayuda al cliente, toman muchísimo tiempo y sin resolución…
Es verdad que los CRM de que hablas permiten recopilar muchísima información de los clientes y tener presente el histórico. SugarCRM, por ejemplo, es muy potente y tiene extensiones muy interesantes de software propietario y libre.
Pero como alguién comentaba, es un problema la consulta de la información y la selección de lo importante en una situación real.
Las herramientas de data mining y Buisiness intelligence, como es el caso del open source Talend, ayudan a filtrar la información relevante.
Mapear problemas y crear workflows de resolución de dificultades son otra posibildiad de ayuda a las personas que están escuchando a los clientes.
Es decir, hay soluciones tecnológicas, como quedó claro, pero el problema está en la visión 45º de la gestión. Un problema enfocado en el Evento Sugar CRM2009 ha sido la gestión de call centers con criterios puramente estadísticos y económicos!!!
Saludos

yo era usuario de 3 lineas, dos de contrato y una de prepago.
Desde hacia unos 6 meses, cuando hacia una recarga por ejemplo de 10 euros, me cargaban 50 euros en mi cuenta.
Cuando me di de cuenta del desfalco que me hacia movistar, era tarde.
Me canse de llamarf al 609, me cortaban las llamadas, me decian que la persona indicada estaba de viaje, la reclamacion que hice habia desaparecido, no constaba en su pantalla.

ahora estoy en otra compañia

Totalmente de acuerdo.
El año pasado tuve la desgracia de sufrir el servicio de desantención al cliente de Movistar (por no hablar del servicio web, muchas veces no operativo).
Totalmente kafkiano en la mayoría de ocasiones y con respuestas del tipo «la política de empresa no permite informar del resultado de su incidencia» ante mi petición de saber qué había pasado con una que interpuse cuando intenté obtener el código de desbloqueo, y el operador me dijo que el IMEI dependía de la tarjeta que contuviera el terminal y que mi número no le constaba en la base de datos. Le contesté que eso era idéntico a decirme que mi DNI dependía del color de los calzoncillos que llevara en el momento y que le apostaba todo lo contrario. Ni qué decir tiene cual fue el resultado …
Llegué al extremo de llamar al 609 sabiendo que al final acabaría con la frase «y ahora por favor, quiero poner una reclamación».
Debería haber hecho una base de datos con los operadores que me «atendieron» y a los cuales les pedí nombre para incluirlo en la posterior queja.
El caso es que uno de los días más felices de mi vida fue cuando di de baja uno de los números que tenía con ellos para irme a una de las competencia y fui desmontando una por una «las grandes ventajas» que me iba a perder si daba ese paso.

Actualmente he adoptado la postura de pasar de ellos. Incluso cuando la propia compañía me llama con número oculto para noséqué promoción que me interesará.
Y sí, las otras son para dar de comer a parte, pero si aplicamos lo de «mal de muchos, consuelo de tontos» … pues eso.

Hola Enrique,

Creo que hay una pregunta interesante que nos deberíamos hacer:¿Estaríamos dispuestos a pagar por un servicio de atención al cliente de mayor calidad?

Os daréis cuenta que un operador móvil puede recibir millones de llamadas al mes a su servicio gratuito de atención al cliente. Con lo cual estamos hablando de millones de euros.

Como comentaban otros, no hay ningún operador que se caracterice por tener un servicio de atención excelente para el gran público.

Para un operador, dar un servicio de atención masificado de calidad es muy difícil y muy caro, y está bastante demostrado que luego no resulta ser tan clave para las decisiones de los clientes como la subvención del terminal o los descuentos.

Por tanto, la tendencia es dar a una atención «pasable» gratuita y sólo dar una premium para segmentos concretos, cuya rentabilidad permita pagarla

Pues si el servicio de atención al cliente de Movistar merece críticas, no digo nada del servicio de atencion al cliente de su madre, la inefable Telefónica!!!

Si a los usuarios ‘normales’ les dá un mal servicio, a los que le generan un mayor volumen de negocio, es decir, profesionales, autonomos y empresas, les dá aún un servicio mucho peor.

A estos clientes Telefónica les asigna un ‘Asesor de Telecomunicaciones’ que teoricamente debería asesorarles sobre nuevos productos o servicios, soluciones para optimizarlos, formulas de ahorro, o avisarles sobre nuevas ofertas que pudieran beneficiarlos. Pero, a la vista de los hechos, eso es sólo ‘pura teoría’ y palabrería hueca. En la práctica, esos ‘asesores’ ´no lo son del cliente sino de Telefónica, puesto que su misón real no es procurar el beneficio de los clientes a quienes ‘asesoran’ sino incrementar más todavía el beneficio de la empresa que les paga su sueldo todos los meses.

Y si para conseguir sus objetivos, los ‘asesores’ de Telefónica tienen que utilizar tácticas dilatorias, desinformar o no informar debidamente a sus mejores clientes, echar balones fuera u otras ‘técnicas’ similares, lo harán (lo han hecho) sin muchos miramientos, aunque ese mayor incremento del beneficio de Telefónica implique, un mayor gasto, o peores ó más reducidos servicios para los clientes a los que, en teoría, ‘asesoran’.

‘Su asesor personal’ de Telefónica, ese cuello de botella insorteable por parte de los profesionales y las empresas que tienen la desgracia de ‘disponer’ de uno de ellos (aunque frecuentemente esté ‘reunido’, ‘atendiendo a otros clientes’ o ‘fuera de la oficina’ y sea dificilmente localizable), nunca le advertirá a su cliente que está pagando un servicio de forma duplicada (por ejemplo, una tarifa plana de acceso a internet y una ADSL), ni le servirá de mucho a la hora de plantear una reclamación por cobro de conceptos indebidos (por ejemplo, el importe de llamadas nacionales a quienes tienen contratada una línea ADSL + llamadas nacionales), ni tan siquiera será útil para que le envíen o re-envíen unas facturas extraviadas…

¿Para que sirven esos ‘asesores personales’? : al cliente, en la práctica, para nada o para muy poco, y en algunos casos, para entorpecer y obstaculizar sus gestiones, puesto que en caso de que ‘su asesor personal’ esté ocupado, ‘reunido’, atendiendo a otro cliente o ausente (todo lo cual no es nada infrecuente), simplemente le resultará imposible que otro ‘asesor’ o empleado de Telefonica atienda y resuelva sus dudas, sus reclamaciones, peticiones o trámites de cualquier clase. Al menos, los clientes particulares que no tienen asignado un ‘asesor personal’ siempre encontrarán a alguien, en algún departamento, que les escuche y atienda.

La ‘política de marketing’ de Telefónica no solo NO premia la fidelidad de sus mejores clientes, a los más antiguos o fieles, o a los que le generan un mayor volumen de negocio y de beneficio, sino que su lema parece ser ‘cuanto mejor cliente, peor trato’. Si es usted un cliente particular, siempre encontrará a alguien en Telefónica que, mejor o peor, le escuchará y atenderá. Mejor todavía si usted no es cliente de Telefónica, o le puso los cuernos con otra operadora, o es usted un ‘cambiachaquetas’. En estos casos conseguirá que le atiendan amablemente con celeridad y eficacia asombrosa, ofreciéndole los más novedosos servicios, las mejores ofertas, las máximas ventajas y precios muy competitivos.

Pero, ¡ay!, si es usted un fiel cliente de Telefónica, ya nadie le ofrecerá la posibilidad de beneficiarse de novedosos servicios, tarifas ventajosas o ciertas ofertas ‘especiales’ que con toda profusión se les ofrecen a quienes no son clientes de Telefónica o a quienes le pusieron los cuernos con otra operadora.

Pero consuelense los antiguos y fieles clientes de Telefónica, porque todavía hay algo peor que eso: generar un gran volumen de negocio para la compañía. Además de aplicarle los castigos aplicables a los más antiguos y fieles clientes, le asignarán a usted un ‘asesor personal’, con frecuencia difilmente localizable, y que, en régimen de exclusiva, le desinformará o no le informará debidamente, le asombrará con su desenvoltura a la hora de ‘echar balones fuera’, obstaculizará su acceso a las mejores ofertas y, en fin, utilizando otras técnicas elaboradísimas, intentará que usted o su empresa paguen lo máximo posible por el ‘paquete de servicios’ que consiga ‘colocarle’.

Más información en http://meneame.net/story/telefonica-discrimina-maltrata-mejores-mas-fieles-clientes

Queria mostrar mi total descontento con una operadora de movistar, por el mal trato recibido, falta de educación, insolente y chuleta! Es una pena que haya gente preparada y esté al paro y tengamos que aguantar a personas así, siendo clientes con todos los derechos. Inaudito para una empresa con tal prestigio!!!!

Estaría bien tener una web con las grabaciones de miles de clientes de conversaciones con los servicios de atención al cliente de muchas empresas.

Seguramente con este material las asociaciones de defensa del consumidor podrían/deberían ejercer mucha más presión a las compañías implicadas (ya que se sienten tan satisfechas de sus servicios de atención al cliente y no les parece que necesiten nigún cambio).

La descripcion de funcionamiento de crm es correcta, pero falta la descripcion del trabajador, que es quien realmente tiene que llevar a cabo toda esta teoria. Si el trabajador no esta motivado y preparado no puede llevar a cabo este cometido, ademas en este caso tenemos que tener en cuenta el nivel de productividad del trabajador, (es aqui donde se falla). Todo lo que se expone tiene que se resuelto en un tiempo limite que ademas es minimo. En el caso del 609, me consta que movistar lleva estas directrices, pero que permite que determinados operadores las incumplan. Me explico. Movistar quiere que todas las reclamaciones sean atendidas personalizadas y con las menores molestias para el cliente, tiene PROHIBIDO que un operador transfiera una llamada a un nivel superior sin previamente haber informado a este de la reclamacion del cliente y de todos sus datos personales. EL CLIENTE NO TIENE QUE REPETIR SU RECLAMACION, ¿por qué esto no se aplica?, en muchos casos (no todos) el operador de nivel1 transfiere la llamada directamente al nivel superior porque ha sido incapaz de atender a ese cliente, porque no quiere esperar a que le atiendan y aumentar su tmo (esa lacra para el operador), la inmensa mayoria de las veces sucede con operadores de latinoamerica. Tambien hay un historial de cliente y de sus reclamaciones, asi como del perfil de cliente, TODA la informacion esta disponible a traves de la base de datos, el operador solo debe interpretarla, pero…. hay operadores tan inutiles que solo saben leer textualmente y son capaces de interpretar otro tipo de actuaciones que si constan. Si a un operador de nivel superior se le corta la llamada tiene obligacion de llamar al cliente y continuar con la gestion. Esto no se puede aplicar muchas veces porque los operadores de niveles superiores y departamentos especializados estan saturados atendiendo dudas de operadores de nivel 1. Movistar lo sabe, claro que si, pero por razones de empresas no pone remedio.Por ultimo, ¿por qué un operador que atiende la reclamacion via web parece mas efectivo? porque le llega la reclamacion, la lee, la estudia, confirma la informacion, datos….. se prepara para la respuesta, y, con toda tranquilidad llama al cliente y se lo explica, todo esto sin presion de tmo´s, auditorias, llamadas en espera. Un operador de recepcion tiene que se capaz de escuchar la reclamacion, entenderla (muchos clientes no saben lo que quieren) comprobar la informacion y resolver en menos de 3 minutos y 25 segundos. ¿Se entiende cual es la diferencia entre la presion soportada por ambos?

El problema de los servicios de atención al cliente tanto comercial como técnico, no son las aplicaciones, acceso a las bases de datos, estudio y comprensión del problema del cliente,escalado de la llamada, etc, etc El problema es la pésima gestión que tienen los jefes de cada plataforma que lo único que saben hacer es ver estadísticas y números que al final de mes le permitan ver que están ganando dinero.

Todo esta subcontratado, cada empresa que presta servicio de call center para telefónica u otra compañía, le interesa atender el mayor numero de llamadas posible para tener beneficios, lo mismo le da que el operador este bien formado o que las aplicaciones funcionen, todo es dinero y todo se mueve por dinero.

El operador que atiende la llamada en lo primero que piensa es en no sobrepasar el TMO(tiempo máximo de la llamada atendida) que le imponen para que pueda atender el mayor volumen de llamadas posible durante su jornada de trabajo, dificilmente se puede solucionar problemas si ya de entrada tienes un tiempo tope para poder solucionar un problema.

En el caso del soporte técnico de líneas ADSL la cosa es aun peor, ademas de no poder sobrepasar ese TMO, se depende de aplicaciones para poder analizar el estado de la linea que la mayoría de veces no funcionan.

¿que calidad se puede dar así? pues a dura penas la de atender al cliente y poco mas y si se se le resuelve el problema y da con un operador un poco «avispado» esa suerte que ha tenido.

En vez de estudiar tantas estadísticas, números, y demás teorías que no sirven para nada, se tendría que pensar mas en el operador que a fin de cuentas es el que le hace ganar dinero dando un servicio ficticio que no pueden dar ninguna compañía de telecomunicaciones porque ni se interesan por los trabajadores ni les importa su formación o continuidad en la empresa.

Trabajo en un crc, estoy de acuerdo que es lamentable la atencion que se da, pero en lugar de buscar culpables deberiamos intentar entender todos la posicion del contrario, ni el teleoperador tiene culpa ni tampoco la tiene el cliente. He atendimo miles de clientes, de todo tipo, con razon sin ella, con educacion o sin saber que existe. Siempre nos quedamos con la parte mala, pero…. hagamoslo al contrario, Todos los teleoperadores hemos atendido a clientes agradecidos, pacientes y educados, y todos han sido atendidos alguna vez por teleoperadores competentes, educados y amables. ¿Me equivoco? Quiero dar las GRACIAS a todos los clientes agradecidos que he tenido, gracias por saber escuchar, por querer entender, por su paciencia, por respetar a la persona que le atiende, GRACIAS por hacer que siga mereciendo la pena este trabajo, y, gracias tambien al teleoperador que sabe hacer su trabajo, que trata bien a un cliente, que sabe escuchar e intenta solucionar. GRACIAS a todos ellos.

Lo siguiente sólo servirá de desahogo, pero en fin.

A las 13.23 de hoy, en casa de mis padres, se recibe una llamada del 1485, Movistar, para ofrecer sus servicios. Tras indicar educadamente al operador que no atendemos este tipo de llamadas, el buen señor no ha tenido nada mejor que hacer que llamar otras cuatro veces en dos minutos insistiendo de malos modos e inquiriendo el por qué de no atender su llamada.

Mis infructuosos intentos de por poner en constancia de Movistar estos hechos, que yo sin duda calificaría de acoso telefónico, han sido en vano. Pese a estar más de veinte minutos al teléfono con distintos departamentos.

Que una compañía como ésta tolere tales prácitcas es vergonzoso.

Hola…bien al menos no me siento tan sola en mi lucha contra movistar…veo que somo mas. Se puede hacer algo contra el «señor movistar?» Porque es imposible poner reclamaciones…alguien podria decirme donde nos pueden escuchar y hacer algo contra esta gran mentira??
Soy reportera grafica y ya se de que va ir mi proximo articulo…la gran mentira y el engaño del «señor movistar». Él tendra su número de telefono en su propia compañia?, Seguro que no se queda sin linea ni un solo dia por problemas tecnicos, ni los operadores le contestarian como lo hacen conmigo o con mucha mas gente. Gracias a ellos he perdido trabajo…y esto quien lo soluciona?
Muchas gracias » señor movistar»

Hasta las narices del acoso del 609, me llaman a todas horas y da igual que no lo cojas, que lo cojas… que lo descuelgues y los dejes solos hablando… que te apuntes a la lista del 4707 para no recibir mas llamadas… da igual, no te hacen ni p. caso, es mas, como les digas que no quieres recibir mas llamadas del 609… te llaman mas. El Lunes me doy de baja de Movistar, al menos, han conseguido su proposito… con el cachondeito de acosar al cliente que no quiere ser acosado… ME DOY DE BAJA, un cliente menos: enhorabuena señores de Movistar, asi es como ampliais mercado?? sois una panda de inutiles!!!

Mi experiencia con el 1485, para temblar:

El problema comenzó cuando empecé a tramitar una portabilidad de Vodafone a Movistar -quería hacerme con el iPhone 3GS- el día 5 de Diciembre de 2009. La comercial que me atendió me llamó por teléfono y me comunicó el problema: en sus bases de datos consta con mi número de DNI una persona que no soy yo; la comercial me indicó que contactara con el 1485 para ver cómo solucionarlo.

Ahí es el primer problema: ¿por qué he de solucionar yo un problema suyo y de un error en su base de datos? No obstante, en aras de agilizar la portabilidad, llamé al 1485 y me indicaron que enviara por fax una fotocopia de mi DNI y un número de contacto y solucionarían la incidencia, así que el 10 de Diciembre envié dicho fax. Pasadas 48h hábiles, volví a ponerme en contacto y la incidencia seguía sin solucionarse, por lo que envié de nuevo un fax por mi cuenta y me acerqué a la tienda física donde quería tramitar la portabilidad que, a su vez, les remitió otro fax (ya van tres enviados) y consigo el número de expediente, el nombre de la chica que lo va a gestionar y su número de extensión. El día 18 me comunican que no han recibido ningún fax mío ni el de la tienda, por lo que el mismo 18 la tienda lo reenvía y yo me acerco a la comisaría del Cuerpo Nacional de Policía a pedir un certificado que confirme que mi número de DNI me corresponde a mí y a nadie más, enviándolo por fax junto con una nueva fotocopia de mi DNI (han debido empapelar las paredes con mi foto…). Por supuesto, cada vez que intento contactar con la agente que lleva mi incidencia es imposible: o no está, o no contesta… y eso tras explicar a cuatro o cinco teleoperadores diferentes el mismo problema una y otra y otra vez. Es más fácil conseguir una puta audiencia con Obama que hablar con la chica esta.

A día de hoy, 8 de Enero de 2009 y más de un mes después desde que quise inciar los trámites de portabilidad, la incidencia sigue sin solucionarse, cada vez que llamo al 1485 para interesarme por el estado de la misma recibo un trato que me hace sentirme como la última mierda del universo y estoy, sinceramente, hasta los coj#nes de reclamar que solucionen la incidencia. Ya el irme a Movistar o no ha pasado a un segundo plano, es más, dudo que cierre nunca la portabilidad porque, seamos honestos, si me están dando semejante trato cuando, se supone, quieren ganarme como cliente, firmando un contrato de Tarifa Plana de 30 euros + 15 euros de Tarifa Plana iPhone: 45 euros -sin impuestos- al mes de consumo mínimo, el día que ya sea cliente suyo con permanencia de 18 meses y no tenga más cojones que cumplirla, como tenga una incidencia, directamente me van a escupir en la cara.

Pero, vamos, que esto ya es algo más serio que todo el rollo de irme o no. El problema radica en como la persona que tienen registrada con mi DNI puede incurrir en impagos y, entonces, ¿a quién meterán en ASNEF o RAI? al DNI mío, quedándose la otra persona impune y yo, a pesar de mis reclamaciones, estaré en una lista de morosos.

Pues bien, si de este servicio se encuentra tan orgulloso Movistar, apaga y vámonos.

PD: A Carmen, que trabajaba en un CRC. Sinceramente, tras más de un mes de llamadas, que cuando no te cuelgan pasan de tu culo directamente, ¿realmente crees que la paciencia del cliente está para ponerla a prueba? ¿crees que aún, cuando impunemente nos cuelgan o nos mandan a la mierda, debemos guardar educación?

que pense que pasarme a comtrato pense en hoorar las llamadas pero el pasarme a contrato con movistar fue el peor error que pude cometer que dsd que estoy con ellos me estan cobrando facturas carisimas y haora el mes de enero tengo 2 facturas pagadas y lo peor que haora me acaban de cortar la linea por falta de otra factura estoy asustada no se que hacer tengo miedo lo que me puedan hacer o yo que se estoy asustadicima llegue a pensar que talves por ser extranjera lo gan y porque aqui poco nos hacen caso a nosotros por favor ayudadme

Querria poner a la vuestra attencion(desculpais por mi pessimo Español), que el sistema telefonico 902(utilizado por parte de muchissima empresa publica y de utilidad primaria), es una manera para ESTAFAR dinero a la gente, porque casi nadie sabe(ni tampoco enforman bien los consumidores) que los numeros telefonicos que empiezan por 902, que en principio serian normales numero interprovinciales, que sean de Madrid o de Barcelona, por la compañias telefonica son «NUMERO ESPECIALES» que cobran SIEMPRE, tambien cuando tu numero de telefono tendria llamadas gratuitas.

Pienso que esta situacion es verguenzosa, se tendria que VIETAR de cobrar a la gente por llamar a una empresa de GAS o de LUZ, quitandole la possibilidad de llamar desde Skype(los 902 son vietato desde Skype) y cobrando tambien si se tiene un tiempo gratis porque el 902 es calculado come se fuera un numero especial sin saberlo.

La compañias telefonica respaldatas desde las grandes empresas en muchos casos de utilidad publica, han «VENDIDO» el 902, estudiandoo un sistema para anular cualquier tipo de ahorro en todas las llamadas a estas empresa(muchissimas).

Espero que podeis sensibilizar la opinion publica a NO UTILIZAR MAS las empresa que tienen SOLO el 902 y que tendria ser obligatorio que una empresa de publica utilidad ademas que el 902 tenga un numero fijo de red.

Mucha gracias por vuestra attencion.

Un cordial saludo,

Marco Mendozzi

Pues yo personalmente si estoy satisfecha, siempre tengo lo último en tecnología y además siempre sacan promociones como esta por ejemplo que te regalan 500 minutos por cada año, yo que llevo un montón de años con ellos hablaré dos mese gratis por la patillas, os dejo al dirección por si os interersa: http://www.movistar.es/on/pub/ServNav?servicio=promocion&c=7831

Hola a todos.Actualmente estoy trabajando para Movistar como teleoperador.No indicaré el centro por posibles represalias(nunca se sabe).Realmente he trabajado en 2 empresas diferentes que dan el mismo servicio para Movistar,por lo que mi visión es más amplia que quien ha trabajado sólo en uno.

En primer lugar,Movistar no da el mismo grado de operatividad a todos los centros.En unos los operadores pueden transferir a cualquier departamento,y en otros a ninguno.unos hacen transferencia en conferencia,y otros directamente sin hablar con el compañero.También en algunos centros se permite tramitar «on-line» con el cliente las ofertas realizadas,y en otros tiene que hacerlo un dep. de Back office(en 48 horas tendrá el bono/tendrá activada la promoción)(he tenido que indicar a varios clientes:»llame varias veces hasta que le entre la llamada en un centro donde se lo realicen en el momento»).

La información que Movistar da a sus centros es diferente,por lo que en una llamada te dicen una cosa,y en la siguiente lo contrario.Hay cliente que tienen suerte y la llamada va sobre ruedas,y otros que sufren una peregrinación hasta dar con lo que desean.

Respecto a los cortes en la llamada,indicar que el 90% de ellos son cortes reales;nos quedamos como tontos hablando pensando que el cliente te escucha y resulta que se ha cortado la llamada.La mayoría de las veces es por falta de cobertura(no se como será en telefonía fija).Si te pillan colgando a un cliente,se te cae el pelo.

Entiendo que ha movistar no le interesa para nada la atención al cliente,ya que los operadores tenemos un conocimiento muy vago de las funciones de otros departamentos,y los que deberían de tenerlo(Front de 609/1004)parecen no tenerlo nada claro.

Luego vienen otros problemas de desfase de aplicaciones informáticas,antiquísimas en muchos casos,y poco «inteligentes»(respecto al control de incidencias de otros usuarios para resolver o informar a un nuevo cliente).Seguimos con Windows Xp(en algunos casos service pack 1).Si pusieran linux y una nueva estructuración del sistema sería increíble.
No hay mas que ver la web de movistar «canal cliente».Está desfasado,información dispersa,mala organización,casi siempre fuera de servicio,por no hablar del catálogo de puntos;insufrible.En ese aspecto,orange por ejemplo tiene mucho que enseñar a Movistar.su área de clientes te muestra la información principal en un solo vistazo.Yo creo que el principal problema de MOvistar en ese aspecto es que su base de datos de clientes(enorme)está anticuada y parcheada una y mil veces.

Por último,el hecho de pasar la llamada con un responsable no sirve de nada.El responsable tiene la misma información que un operador,y no tiene manga ancha NINGUNA para hacer excepciones.Pasar la llamada a un responsable significa reiterar lo que ha dicho el operador y dejar sin asistencia al resto de compañeros que pueden necesitar su ayuda.No hay ningún directivo de Movistar en el centro,es una subcontrata y nuestros responsables no son de Movistar,trabajan para Movistar.

En fin,después de esta parrafada,espero haber dado un poco de luz desde dentro de como funciona el sistema.Como operador,agradecer la paciencia de los clientes,y entendemos el enfado de muchos de ellos,pero nuestra operativa es la que nos dejan.

P.D:Los que se quejan de la atención de los centros en Sudamérica,entendemos que no es por racismo(todos lo señalan).LA verdad es que la diferencia de acentos y de expresiones hace que la comunicación sea muy difícil(algunos respiran aliviados al ver que hablan con un español).Nuestros compañeros en Perú o Colombia;chile ,etc hacen lo que pueden y lo que les enseñan.El problema es empresarial y de abaratar costes,no de esas personas.