Otro de esos temas de comunicación cada día más habituales en una sociedad hiperconectada (gracias por la pista, Enrique): los Helados D’Onofrio, líder histórico de mercado en Perú, lanzan una promoción denominada «Gracias Perú» consistente en poner todos los productos de la compañía que se venden en los triciclos de los heladeros a un precio de un sol (unos 24 céntimos de euro) durante dos días, viernes 27 y sábado 28 de Marzo. Para lanzar la promoción, utilizan fundamentalmente Internet: mensajes de correo electrónico en cadena, y promoción en su página web.
Sin embargo, parece que la compañía deja «algunos cabos sueltos» en la comunicación de la promoción a lo largo de su cadena de distribución, lo que provoca que numerosos heladeros se nieguen a vender los helados a ese precio, sirvan únicamente los helados de precios más baratos, o pretendan obligar al cliente a adquirir dos helados para hacer uso de la oferta. El resultado es inmediato: empezando a las diez de la mañana, Twitter se llena de mensajes de clientes insatisfechos denunciando la imposibilidad de encontrar heladeros que sirvan la promoción anunciada. En muy poco tiempo, una búsqueda en Twitter con la palabra «heladeros» devuelve infinidad de páginas de comentarios de clientes insatisfechos: en cuestión de horas, la protesta llega además a Facebook y a YouTube, con grupos creados denunciando la promoción como una estafa y vídeos con pruebas de la imposibilidad de conseguir productos en los términos de la promoción y entrevistas a los heladeros. Recorrer las páginas de búsqueda en Twitter se convierte en una retransmisión completa de la frustración creciente de los clientes que no encuentran el producto, y de cómo las dudas iniciales se acaban convirtiendo en sonoras protestas contra la compañía.
Tras el escándalo inicial desatado a través de la red, la «crisis de los heladeros» ha desembocado en denuncias a la compañía ante INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) por parte de los clientes, denuncias de los heladeros, y posibles sanciones importantes por publicidad engañosa. Dale a la sociedad un vehículo de comunicación eficiente, y cosas que antes habrían quedado en unos cuantos consumidores frustrados por no encontrar la oferta prometida, se convierten en cuestión de horas en escándalos a toda plana en prensa nacional. Toda una crisis desatada a «velocidad Internet», y que la mayoria de las empresas, a día de hoy, no son capaces de gestionar con eficiencia.
Yo estoy esperando a ver si hay suerte y se empieza a denunciar de manera masiva en Internet estilo «wildfire» las cutreacciones a las que están siendo obligados muchos bancos en los que había un intento de asomo de orientación a cliente, como en Bankinter.
Y por favor, entérense ya: Lo que antes colaba ya no cuela. Pónganse a trabajar en establecer relaciones personalizadas efectivas con los clientes y dejen de perder el tiempo en intentar metérsela doblada.
Y no se escuden en que todos son iguales. Antes o después aparecerá alguna alternativa, y cuando lo haga, recuerden la cuota del puente aéreo de Iberia y la irrupción del AVE.
Sin duda Enrique, las empresas deben tener muy en cuenta lo que hacen y cómo lo hacen en la red. Hace unas semanas Adolfo Corujo, el director senior de LLORENTE & CUENCA presentó en Perú el Barómetro de Presencia Online de las 50 mayores empresas peruanas (http://www.slideshare.net/a.corujo/barmetro-de-presencia-online-top50-per?type=powerpoint) que ponía de relieve la necesidad de apuntalar este ámbito.
En mi blog publiqué una entrada relatando lo estafado que se sentía el consumidor peruano. Los comentarios lo dicen todo, definitivamente D’Onofrio lanzó la promoción, sin planificarla correctamente. Y los heladeros se aprovecharon de la situación. Sitios donde antes habían dos o tres carritos heladeros se quedaron sin ninguno.
¿Helados D’Onofrio a 1 Sol? Vaya Estafa de «M»
#1 «Pónganse a trabajar en establecer relaciones personalizadas efectivas con los clientes y dejen de perder el tiempo en intentar metérsela doblada.»
Qué gran verdad… el día en que inviertan el mismo tiempo en intentar entender al cliente y ponerse de su lado que en intentar engañarle sutilmente, otro gallo cantará.
De todos modos en muchos casos la culpa es de los clientes. Hace medio año descubrí la compañía de telefonía móvil Simyo. Como ya no me fío de nadie, compré una tarjeta prepago para probarlos durante unos meses. Tras medio año todo ha sido excelente, ni un problema, ni un mal cobro, ni una trampa de ningún tipo. Incluso tienen un blog en el que leen a sus clientes y les responden. ¿Qué he hecho? Sin dudarlo he abandonado Orange para irme a Simyo con mi número de contrato. Sin embargo los consumidores mayoritariamente siguen metidos en la cueva de los piratas (Orange, Movistar, Vodafone) en lugar de buscar alternativas mejores. Lo dijo hace nada Martin Varsavsky (se puede leer en su blog que Enrique enlaza en COSAS QUE LEO): el consumidor español es un tipo vago que no busca alternativas mejores a lo que ya tiene. Y así nos va. Si fuéramos coherentes entre nuestras quejas constantes y nuestras acciones, las tres operadoras grandes de telefonía se quedarían de repente con un 50% de los clientes y se pondrían las pilas… ¿pero lo hacemos? No… nos conformamos con la pataleta…
Es curioso que lo primero que se hace al ver el caso es criticar a la empresa, en este caso Donofrío. Me llama la atención cómo nos lanzamos a buscar el mínimo fallo sobre la empresa, cuando en este caso no se trata de una empresa que desprecie a los internautas sino, precisamente, de una que ha tratado de comunicar una promoción a través de internet.
Me refiero a que esta es una crisis de imagen surgida en una empresa con aparente deseo de agradar a sus clientes vendiéndoles a precio simbólico su producto. Y lo gracioso es que se les va de las manos por completo, cuando en principio pretendían ser un ejemplo de promoción exitosa que usa los nuevos medios.
En definitiva, internet ha hecho que seamos tan exigentes, que utilizar la red se convierte para las empresas en arma de doble filo: éstas tienen que asumir que si buscan multiplicar hasta el infinito la promo gratuita de su mensaje positivo, también se exponen a que si algo falla -como en este caso-, las críticas también se multiplicarán sin límite.
Así, por una mala gestión de lo offline -la relación y el incentivo a heladeros-, se les vuelve en contra de su imagen toda la campaña, y se convierten en noticia negativa. La crisis la tienen ya encima cuando, además de los datos que Enrique nos aporta, los de Donofrío desde su propia página echan la culpa a los heladeros. Ahora sí que están en el centro de la polémica.
La gran pregunta es: toda la notoriedad generada, que será altísima en Perú, ¿se les volverá en contra?
Hola Enrique, también comentamos el tema en este blog peruano. Lo curioso es que se armó una discusión con otros colegas sobre si los medios online de mi país debían citar a los usuarios de twitter y facebook como fuentes. Puedes checar el tema aquí: http://cort.as/0Z
Slds desde Lima
Hola Enrique, efectivamente, hago eco del comentario de Albert Medrán sobre la presentación de la presencia online que tienen las 50 principales empresas peruanas. He dedicado 2 post al respecto en mi blog y uno al caso Donofrio. Está en BlogcializRSE.
gran parte de la estructura de este post salio de aquí y NO lo mencionas http://blogs.peru21.pe/peru2punto1/2009/03/la-gran-crisis-de-los-helados.html
POST ORIGINAL : http://blogs.peru21.pe/peru2punto1/2009/03/la-gran-crisis-de-los-helados.html
Lo que sucede es que las empresas peruanas piensan que todavia estamos en los 80s cuando una estafa era conocida solamente por los estafados.
Esta gran promocion tenia como objetivo deshacerse de productos de escasa venta y que estaban a punto de malograrse en los almacenes de D’onofrio. Pero el tiro les salio por la culata gracias mayormente a las redes sociales.
#8, #9: está vinculado desde que escribí la entrada, donde pone «El resultado es inmediato». La entrada de Perú 2.1 fue la que me envió mi ex-alumno, Enrique, y el punto de partida para empezar a tirar del hilo. Y en esos casos, SIEMPRE vinculo la fuente.
de verdad que tal casi estafa de promocion causo un revuelo en Perú, las reacciones vinieron de todas partes y ent todas partes…
por ejemplo aqui hay muchas muestras de indignacion:
http://www.textualmenteactivo.com/2009/03/27/helados-donofrio-a-1-sol-primer-dia-de-la-promocion/
y en esta otra se muestra como ya se comenzo a jugar gracias a la competencia:
http://www.elcomercio.com.pe/noticia/267972/lamborgini-desmiente-que-vaya-realizar-promocion-similar-donofrio
Aquí tengo una entrada en mi blog de CRM: http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/03/el-poder-de-la-gente-y-las-redes-sociales-y-los-helados-de-donofrio.html
… esto es buen ejemplo que la brecha digital en Latinoamerica es un tema cultural…mas que tecnologia… miren que rápido se difundió esto en la Web …YouTube, Twitter, Facebook, blogs…
En agradecimiento a los memorables 27 y 28 de marzo, en que no pude comprar ninguno de los helados que esperaba (llámese Bombones, Sublime, Sin parar, entre otros) porque «no había», «solo sale con otro de a sol» o porque al heladero/heladera no le dio la gana de vender nada a nadie.
Por organizar una convocatoria masiva y ofertar una menor cantidad de los helados que cuestan más de un sol.
Para que no vuelvas a tomar el pelo y burlarte de la gente, no compraré tus helados querido D’onofrio (ninguno, en ninguna parte) el Viernes 10 y Sábado 11 de Abril.
Mientras más gente, mejor. Si se junta una cantidad considerable de gente, ninguna otra súper empresa osará repetir alguna gracia semejante. (Nada se pierde, si quieres un helado, hay otras marcas).
Por favor difundir.
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