En La Clave me publican esta columna, «Amor cuando quieren decir sexo«, acerca de las relaciones entre empresas y los clientes en una época en la que eso de «el cliente es el centro del negocio» se ha convertido en la más grande de todas las mentiras. Empresas que juegan con infinidad de «ofertas» para atraer o mantener a los clientes, en lugar de, pura y simplemente, buscar las mejores tarifas para el uso que cada usuario pretende hacer de sus servicios, generando un clima de desconfianza, de permanente sospecha y de «se aprovechan de mí» en lugar de buscar una verdadera relación con el cliente.
En plena era de la información y los sistemas CRM, resulta que las empresas se dedican a jugar con los clientes con asteriscos, letras pequeñas y ofertas escasamente publicitadas, en lugar de practicar la relacón y la transparencia. La impresión es que tienes que dedicar jornadas completas a leerte las condiciones de los servicios para evitar que las empresas te timen. ¿Por qué no centrarse en conocer al cliente y en darle lo que realmente necesita, un servicio adecuado a sus necesidades para el que no pueda encontrar comparación en calidad/precio cuando mira a otras empresas o, peor todavía, a otras personas que trabajan con la misma empresa? La actitud de «aprovecharse del cliente», en la era de la información, tiene sus días contados…
completamente de acuerdo pero jugamos siempre con el lado oscuro de la legislación española y es la protección de datos personales.
En este tema todo es demasiado complejo….y poco defendible la defensa del CRM aisladamente, desde sólo el lado de los excesos del marketing. Hay tal desequilibrio que es de entender que el marketing se encuentre aislado completamente de la gestión eficaz del CRM
Curioso!! A raiz de esta columna, busco en google ‘mejor oferta acceso internet’, y que te encuentras?..Algo curioso…¿Mirará google la ultima fecha de actualización de la página para ordenar los resultados?..Habrá que preguntárselo.
Enrique, sin duda alguna prefieren centrarse en el beneficio a toda costa y como sea, más que en el buen servicio al cliente. Muchos empresarios de mirada corta y bolsillo infinito desconocen que con un buen servicio al cliente se gana mucho más dinero a largo plazo que con triquiñuelas y letras pequeñas…
¡Ahhhhhhhh!…El largo plazo…¿alguna empresa en España lo tiene en cuenta?
Enrique,
Creo no haber escrito nunca un comentario, a pesar de seguirlo y tenerlo agregado a mi lector de feeds. Soy de Argentina, donde participo activamente en el sector del comercio electronico.
Muy relacionado con tu post, te invito a ver este video: http://soapbox.msn.com/video.aspx?vid=10230412-b7ec-4e94-bd04-269b7094682c
Trata justamente de la relación entre anunciantes y clientes. Es divertido y muy interesante.
Aprovecho también la oportunidad para invitarte a que visites mi blog www.bercun.com.ar/blog que creo te puede interesar.
Saludos,
Este tema me corroe por dentro. Creo que todas las preguntas que se han planteado en el articulos nos las hemos cuestionado todos alguna vez en nuestras vidas. Me siento totalmente impotente, sin capacidad ni posibilidad de hacer nada para evitar esta estafa que estamos sufriendo todos los españoles. ¿Acaso somos tontos o qué?
Bueno, por un lado, de acuerdo en lo que comentas. Pero al final la culpa es del usuario (y me incluyo) porque somos bastante vagos. Por muy dificil que lo pongan siempre debemos leer la letra pequeña y los asteriscos, nos quejamos mucho pero seguimos pagando por un montón de tonterias sin necesidad. Preferimos quejarnos a actuar.
Luego, las empresas ganan más pasta de esta forma y como nos quejamos pero seguimos tragando, todas se comportan igual.
Si coges cualquier sector (banca, telefonía, acceso a internet…) todas las empresas actual igual, y si surge alguna aceptable, la miramos recelosos y nos cuesta mucho aceptarla.
En respuesta al comentario de Joste tengo que decir que en mi opinión no tienes razón. Como comenta Enrique en su articulo los clientes no tenemos que ser expertos ni detectives en busca de las mejores condiciones. Las empresas deberian dar el servicio que ofertan y punto. Estoy cansado de tanta letra pequeña y de tanta parafernalia que se monta alrededor de los productos que ofertan las empresas. También tengo que decir que la mayoría de las personas no hacen nada, no porque seamos vagos, sino por el desconocimiento que tenemos a la hora de saber como actuar en este tipo de situaciones. Y no solo eso, sino tambien hay que tener en cuenta la complejidad que tiene llevar a cabo una acción contra una empresa.
Enrique, traes a colación la eterna confusión entre OBJETIVOS y RESULTADOS que se derivan de cumplirlos. Claramente el objetivo de muchas empresas es llegar a x millones en ventas, y con eso comprometen calidad, satisfacción de clientes, etc. cuando, si lo que hiciesen fuese convertir estos últimos en objetivos, lo otro se daría como resultado a largo plazo, como bien dice José Carlos.
Hay un blog muy bueno en el que el autor, Charles Green, comenta esto a menudo en lo que se refiere a «trust». Muy recomendable: http://www.trustedadvisor.com/blog
La verdad es que en la vida se explican muchas otras cosas en términos de esta confusión entre objetivo y resultado que se deriva de cumplirlo.
Saludos a todos.
Enrique,
Tras haber sido durante algunos años Director de CRM en grandes consultoras y Director de Ventas de un fabricante de software, me encantaría poder compartir un café contigo para compartir mis experiencias desde el lado de la consultoría y del software.
Razón no te falta en todo lo que dices, Enrique, pero las empresas no acaban de ver el valor de conceptos como «relación» o «interacción». En primer lugar, porque el management que te encuentras en las compañías deja mucho que desear. Y en segundo lugar, porque las grandes compañías que podrían hacer grandes inversiones, no sienten necesidad de estos sistemas.
Tras una brillante presentación, te miran a los ojos y te dicen: «Pero si tenemos más de 6.000 millones de euros de beneficios. ¿Crees que necesitamos esto?» Frustrante, Enrique, frustrante ….
Y por último, y entonando un «mea culpa», ni los consultores ni los fabricantes de software hemos sabido, salvo contadas y honrosas excepciones, poner en valor delante de las compañías todos estos conceptos que, sin duda, tienen plena vigencia y sentido en cualquier compañía.
Lo dicho, el café cuando quieras …
Cualquier empresa hoy, con los sitemas de información que existen, está en condiciones de ofrecer un asesoramiento personalizado a sus clientes que acabe suponiendo un beneficio para él. Qué más da que cada día se publiciten cientos de ofertas que necesitan de un estudio específico por nuestra parte par poder entenderlas y aprovecharlas. Yo no sé, pero tengo la sensación de que por mucho que bajen las tarifas telefónicas, al final nunca ahorro un duro. Igual es que soy un poco descuidado en estas cosas, pero me temo que es una sensación muy extendida entre la gente, que no tiene tiempo para dedicarse a optimizar sus tarifas y decisiones de compra. Si a mi me viene un a compañía que conoce mis hábitos de consumo y me ofrece una solución a medida y compruebo su bondad, chico, mi fidelidad aumenta exponencialmente. Pero reconozcamos que, para eso, las compañías deberían marcarse objetivos más a largo plazo y, sobre todo, trabajar no sé si más, pero sí mejor.
El marketing dirigido al individuo y no a los targets. Supongo que algún día llegará.
Ojalá llegue Javier. Me acabas de recordar algo que me pasó hace dos semanas. Una mañana, mi hermana dio de baja de Movistar su teléfono y el de mis padres porque había visto que según su patrón de llamadas Vodafone les salía mejor.
A las 6 horas había alguien de Movistar llamándola para «evaluar su patrón de llamadas, y ofrecerle mejores tarifas…». Yo había cogido el teléfono, a lo que respondí «sin ánimo de parecer un cínico, como que el CRM ha llegado un poco tarde aquí, no?», a lo que la chica respondió con un «gracias de todas formas…».
Y digo yo, si uno que no tiene mucho tiempo para esto, de vez en cuando saca la disciplina y evalúa qué plan le viene mejor en función de su consumo…no tendrán las empresas esta capacidad? Sí que la tienen, yo creo que el gap está en «esos 6.000 millones de beneficio (de nuevo la visión a corto plazo)», que parecen desestimar dar el paso para contactar a ese grupo de clientes que por su perfil de llamadas podrían tener una mejor tarifa, y ofrecérsela.
En fin, que como dicen en el sur de USA «we ain’t feeling the loooove»….
Un claro ejemplo de que la gente está harta es el éxito de yoigo, una tarifa clara sin complicados planes atrae a multitud de usuarios descontentos.
Pínchame
Buenas noches Enrique:
El problema bajo mi punto de vista es que muchas de estas empresas no piensan en el Cliente desde una perspectiva estratégica. Valoran el corto plazo, exprimir al cliente al máximo y a por otro.
Como decía Levitt en su famoso artículo La miopía del Marketing en 1960: » La organización debe aprendera pensar en si misma no como productora de bienes y servicios, sino como compradora de Clientes…» a lo que añadiría la palabra fieles.
Sobre el tema tan de moda actualmente del CRM, no tiene ningúan sentido si toda la compañía no está orientada al Cliente. El CRM debe ser un medio más para llegar a Él. No un fin.
Saludos a todos
En algunos casos especialmente sangrantes creo que la ley debería tomar cartas en el asunto, como en esos ADSLS a 9 euros….
Hay que rebuscar en la web de Telefónica para llegar a enterarse de que es solo durante los primeros 3 meses…
Por cierto, me cambié a Yoigo cuando el resto subieron las tarifas y estoy bastante contento, pero ahora resulta que Movistar me ha metido en una lista de morosos porque se supone que no cumprí mi compromiso… ¿a alguien más le ha pasado?
Al menos cuando hablo con Yoigo, si bien no son más eficaces que el resto me hablan claro, en un tono y lenguaje natural, no con esa jerga vacía y odiosa de los teleoperadores
Yo espero que suceda lo que dice Javier Capitan, aunque no lo tengo claro, las empresas quieren dinero, no que los consumidores ahorremos, no les preocupamos lo más mínimo, porque saben que todas son iguales y que por vagancia no cambiaremos o lo haremos solo en situaciones demasiado traumáticas.
Yo también soy de los descreídos y desesperanzados. Aquí, en Ecuador, Telefónica pone la «letra pequeña» de sus anuncios de televisión en poco más que un parpadeo (juro que he intentado leerla y no hay manera). Y sólo por citar a una de las más conocidas. Yo no creo que esas prácticas vayan a ir disminuyendo en la era de la información, puesto que el desencanto es «vox populi» y aquí no pasa nada. No será hasta que alguna empresa se atreva a dar el primer paso en la verdadera personalización del servicio y demuestre que es rentable (y no solamente que puede serlo algún día) que se producirán los primeros cambios.
Sí, todos estamos desencantados. Sí, todos estamos decepcionados y no confiamos en las empresas. ¿Podemos hacer algo para cambiarlo cuando todas realizan las mismas prácticas? No. Simplemente, dejar de usar un servicio concreto e irnos a vivir al monte. La pelota está en el campo de las empresas, y por mucha desconfianza que tenga el usuario, ellas sólo temen a la «mala prensa» en referencia a sus competidoras. Pero si la prensa de todas es mala, ¿para que cambiar?
Además, el número de asteríscos es directamente proporcial al tamaño de la empresa. Siempre.
Muy buen artículo, sobre una idea que seguro que todos hemos pensado muchas veces, pero a la que se siguen resistiendo las empresas en general. En el fondo todo es una cuestión de actitud, se ser más positivo y darse cuenta de que al final es más beneficioso hacer las cosas bien que querer enriquecerse con artimañas.
jftamames, la LOPD, esa parte oscura (¿?) de la legislacion española, no supone un impedimento para una potencial relación de confianza entre el cliente y la empresa. La ley simplemente viene a regular el tratamiento de estos datos por parte de las empresas para proteger al ciudadano.
Así de sencillo.
Enrique, te dejo un comentario de Bruce Schneier acerca del manido tema del DRM:
«Teen cracks AU$84 million porn filter in 30 minutes
(AU$84 million is $69.5 million U.S.; that’s real money.)
Remember that the issue isn’t that one smart kid can circumvent the censorship software, it’s that one smart kid — maybe this one, maybe another one — can write a piece of shareware that allows everyone to circumvent the censorship software.
It’s the same with DRM; technical measures just aren’t going to work.»
http://www.schneier.com/blog/archives/2007/08/australian_porn.html
Pequeño cambio de tema(y perdón): apelo a los sabios que leen este blog.
¿Hay alguna forma de evitar que google images NO saque fotos de tu web? Me ocurre que si pones playstation2 en google images, la primera foto que sale es una de mi web(pujamos.com). Algunos usuarios deben haber cogido la imagen, sin descargarla solo linkandola, y el resultado es un monton de supuestas visitas a mi web que me están costando ancho de banda y no me dejan ningún beneficio.
¿Alguna idea?
Pon un robots.txt en el raíz que diga
User-agent: *
Disallow: /images/
O como se llame el directorio en cuestión. Ahora bien, si ya la han cogido, tendrás que cambiarle el nombre.
Muchísimas gracias, Sebastian!
Hay otras alternativas que utilizan módulos de apache (rewrite, principalmente), para sobreescribir la url de la imagen dependiendo del origen de la petición, y con eso evitarías el robo de ancho de banda aunque ya tuviesen la imagen, pero es más compleja, depende de tu servidor y del nivel de acceso que tengas, y seguramente tienes por ahí información mejor que la que te puedo dar yo.
No somos el cliente, somos ese saco de patatas que deben de dejar en el sombrado, dónde no les molestas pero que produzca raices para el año que viene
Y todo es porque en lugar de considerar el tiempo del usario oro que pierde en su referencia (de escucharle, de prestarle su dinero, de pensarle como opción) piensan en su tiempo. Osea como si encima de pagarles debieras de aguantarles.
Y ayer justamente me pasó con renfe y un vendedor del círculo de lectores… que consideraron que mi tiempo no valía nada, ni mis deseos. Buag qué mundo!!!, es una pena que no sea un chico para ser más vulgar en ocasiones o que me salga la vena verbal borde. Al del renfe le dije: «no es buen marketing» en lugar de llamarle gilipollas. Al del círculo de lectores le miré y quedé muda.
Pasé del libro de reclamaciones de renfe… para qué, ya tengo mi blog… no me van a devolver mi tiempo ni indemnizar, ni disculparse, encima aguantar malas caras y rellenar un formulario… es la primera vez que el papel pareció anacrónico para mí y pensé en la fortuna de mi papel digital… sin nadie que me mirase desabrido :D… el día que me apetezca lo colgaré y lo haré llegar.
Por cierto a ver si se anima alguien a abrir un blog o heramienta sobre información de los transportes, dónde además puedan ir todas las quejas… ya que ni renfe ni el ministerio de fomento lo va a hacer… siempre te miran como si fueras un mentiroso convulsivo, un paria o ladrón, mientras charlan con su compañero de lo que se tercie, de cualquier cosa que no sea tu requerimiento.
Yo si que quiero camaras y robot observando comportamientos… el que los teme, si que me hace sospechar con ceja arqueada (he quedado contagiada :P)
Y de movistar estoy superdescontenta… en amena estaba mucho mejor… y esa voz estrediente de este operador… parece que es de una peli tenebrosa
Enrique, una vez más, lo has clavado.
Tienes una gran facilidad para expresar las ideas. Ideas que muchos tenemos pero que no encontramos las palabras adecuadas para expresarlas.
El símil del amor y el sexo, simplemente, acertadísimo, como siempre.
También estuvo acertadísimo Andrés utilizando el mismo símil para los RRHH.
Creo que entre todos (consumidores y empresas), estamos destruyendo los mercados porque ambas partes nos convertimos en verdaderos mercenarios y no entendemos de valor, fidelización, etc. cuando nos enfrentamos a una decisión de compra o de venta.
En un lado nos situamos los clientes que ya no creemos en los discursos cargados de valor, diferenciación teórica y otras argucias que desde los departamentos de marketing y venta lanzan las compañías para que las consideremos la mejor elección en nuestra decisión de compra, mientras que en el otro lado se encuentran las propias empresas que lo único que pretenden es vender, vender y vender de cualquier modo siempre que te «enganchen» en un plazo breve de tiempo y cierren sus periodos de facturación con los mejores números posibles.
Pero tampoco vamos a escandalizarnos por lo que ocurre porque esas mismas herramientas que utilizan las empresas las usamos los propios consumidores cuando prometemos fidelidad eterna y después sin analizarlo detenidamente nos casamos con el primero que nos invita a un aparente mejor festín y nos ofrece mejores condiciones. Por tanto, yo atribuiría la situación que denuncias en tu post a ambas partes porque en definitiva los mercados los construímos entre todos, esto es, consumidores y empresas.
Todos somos culpables de lo que está sucediendo porque si de verdad TODOS nos comportáramos como verdaderos clientes – es decir, no sólo los propios consumidores sino también las empresas en un ejercicio de empatía – probablemente las compañías no tendrían ninguna posibilidad de actuar como actúan. Sin embargo, en la batalla por lograr el mercado perfecto tenemos en nuestras filas a demasiados traidores que se dejan seducir por la facilidad de palabra (que no de hechos), de las empresas que prometen lo que no pueden cumplir y con las que se hace la vista gorda desde muchos estamentos de la sociedad empezando por el político, siguiendo por el financiero y así hasta que te das cuenta de lo complicado que resulta que no atenten contra tus derechos en casi todo momento.
Otro de los motivos del «maltrato» de muchas empresas a sus clientes es la falta de control y legislación adecuada de los Organismos de Consumo.
Igual que, en general, existe una obligación de poner el precio en euros por unidad, y debe mencionarse en Kg, para poder comparar los artículos a granel; también debería ser obligatorio que cada oferta se pusiera en unidades iguales para todos, aunque después puedan añadir céntimos por miligramo, u otra tontería cualquiera.
De hecho los fabricantes saben esto bien y tratan de sortear la legislación envasando, y obviando esa obligación, para entorpecer la comparación. Incluso cambian el peso de los formatos tradicionales para «engañar» descaradamente a los consumidores, ya que no todos están continuamente mirando el peso bruto, neto, escurrido, etc.
En síntesis los poderes públicos no apoyan a los consumidores, sino a las empresas.
Y de ésto no hablan los políticos. Sólo recuerdo que lo hiciera un conocido socialista, antes de que ganara el PSOE por primera vez. Todo el mundo pensábamos que sería el próximo ministro de Sanidad. Cuando ganaron las elecciones se acabaron las denuncias acertadas en defensa de los consumidores y usuarios que realizaba.
Siento no acordarme en este instante de su nombre. :-(
Hola Enrique, no entiendo mucho de Ã?Å¡CRM, quizás algo más de hacer amigos-clientes o ¿clientes-amigos?, pero esta semana en un crucero de la Royal Caribbean, me pude dar cuenta de lo importante que es para los Americanos el CRM. Es la primera vez que me tratan como Huesped, y la diferencia con turista o cliente es muy clara. Al final te das cuenta de porqué su maquinaria es prácticamente perfecta. El cliente no es lo primero, que va. Es lo único
saludos
Juan
Acertado artículo, Enrique.
Me ha recordado la curiosa paradoja del spam y el data minig. nos venden las bondades de «avanzadas y complejas técnicas» para personalizar sus mensajes, basadas en data minig…. y acabas recibiendo montones de correo que acabará filtrado por tu filtro antispam, ó si lo pasa acabarás eliminándolo directamente sin leer. Una de dos: ó las modernas técnicas de data mining son una excusa, un simple macguffin, ó las empresas del sector teleco no quieren aplicarlas para hacer amigos-clientes y clientes-amigos, a sabiendas de que así, aunque ganan enemigos, aumentan su $.
Saludos
Completamente de acuerdo, es una vergüenza el comportamiento de la mayoría de las compañías.
El que los clientes son lo primero como dicen los modelos de gestión de calidad es una falacia hoy en día, y para mí el principal exponente son las compañías de telefonía móvil. Ninguna es capaz de ofrecer nada a sus clientes y en cambio son capaces de regalar terminales por conseguir uno de la competencia.
Me pregunto donde queda la estadística de que cuesta un 80% más conseguir un nuevo cliente que retener uno que ya tienes…