Enrique Dans

¿Cuántas «takedown notices«, cuantos «cease and desist« tienen que demostrar su ineficacia como para que las empresas se den cuenta de que no deben hacer caso a sus trasnochados Departamentos de Asesoría Jurídica mientras éstos no se reciclen y aprendan un poco de «la ley de la red»? En esta ocasión, la víctima vuelve a ser Dell, una empresa que ya las ha tenido de todos los colores en la red y que gracias a ello hizo sus deberes de manera muy satisfactoria, la que cae en la trampa de tener un Departamento de Asesoría Jurídica con el gatillo demasiado rápido: envían una takedown notice a The Consumerist, un sitio de altísima popularidad, porque había publicado una entrada en la que un antiguo director de uno de esos pequeños quioscos de venta que la marca tiene en galerías comerciales en Estado Unidos contaba sus «22 Confessions Of A Former Dell Sales Manager«, veintidós «secretos» que van desde el puro sentido común hasta revelaciones sobre políticas de precios y descuentos, consejos sobre si pagar o no las garantías extendidas, etc. cuya revelación la marca opinaba que iba en contra de sus intereses.

Nos hallamos, una vez más, ante la paradoja de la discusión moral. Podemos pasarnos horas discutiendo si la entrada constituye o no un delito de revelación de secretos, sobre si debe o no ser objeto de denuncia o constituye en modo alguno un acto punible… pero sería completamente irrelevante. Lo único que importa es que, por el hecho de haber enviado la takedown notice, publicada automáticamente por The Consumerist según hicieron clic en el mensaje, la entrada tiene ahora más de ciento y pico mil lecturas, está en la portada de Digg, y ha aparecido incluso en Dell IdeaStorm, el sitio que Dell tiene para que sus clientes hagan y voten sugerencias para la marca. Impresionante «éxito de crítica y público» que debería ser celebrado con la ejecución en la plaza pública de Tracy Holland, la persona del Departamento de Asesoría Jurídica que tuvo la obviamente estúpida idea de enviar la takedown notice. En una empresa como Dell, que asimiló de manera rapidísima las lecciones de su Dell Hell desarrollando sus propios blogs y filtros sociales, que controla sus watchlists, que se comunica con los bloggers de manera directa, el pecado de un Departamento de Asesoría Jurídica anquilosado en las prácticas tradicionales del siglo pasado resulta si cabe todavía más sangrante.

Resulta también muy interesante pensar sobre las posibles alternativas de actuación. Una cosa así, un episodio en el que un «disgruntled employee» revela información sobre una compañía, es algo que ha pasado muchas veces antes y después de existir Internet, y que sin duda pasará muchas más. ¿Cómo debe una compañía reaccionar en esos casos? ¿No dando importancia a dicha filtración, así sea en un medio tan seguido como The Consumerist? Francamente, no resulta fácil saberlo. Lo que sí está claro es que una takedown notice coloca a la compañía en la peor de las situaciones posibles: con la información supuestamente considerada crítica habiendo alcanzado una visibilidad infinitamente mayor, y con escasas posibilidades de obtener una reparación del daño producido. Y era algo, además, completamente previsible por cualquiera con un mínimo de cultura de Internet, algo que se debería suponer en el caso de Tracy Holland, firmante de la takedown notice, y que resulta ser coautora de una publicación titulada «The Corporate Response To Discovery: Surviving Litigation and Discovery in an Electronic Age» (2005). Desconozco en qué estaba pensando cuando envió el mensaje. Lo que sí sé es que, en términos de reputación e imagen, me temo que ha hecho un muy flaco favor a la compañía que paga su salario…

ACTUALIZACIÓN: Dell pide disculpas por lo que ha considerado una reacción excesiva… Lionel Menchaca, uno de los bloggers más conocidos de la compañía, da explicaciones en el blog corporativo y da cuenta del aprendizaje obtenido recorriendo punto por punto las afirmaciones del ex-empleado.