Enrique Dans

Interesante reflexión, pero me temo que, en la sociedad de la prisa y el estrés, no hay tiempo de fijarse en algo distinto del numerito, así que practicar el marketing de mínimos es casi una obligación.

Un ejemplo claro está en los portales de compra de billetes de avión… ¿Acaso alguien lee las infumables condiciones, contratos de servicio, etc.? Lo dudo mucho, uno se limita a buscar el precio más bajo, y a rezar para no tener que cambiar / cancelar el vuelo, pues sabe que en tal caso será fusilado al amanecer.

En el caso de las nuevas tecnologías, la fiebre de los numeritos es muchísimo mayor. La gran mayoría de los usuarios de Internet no saben qué significa «eso de los megas» que contratan, y difícilmente diferenciarán si lo prometido se les cumple o no; cuando alguien compra una cámara digital, se fija «en los megapíxeles», sin tener ni idea de qué es, ni saber que es sólo un parámetro más a tener en cuenta entre un millón más. Por supuesto, dará por hecho que las fotos de su cámara están suficientemente bien si ha pagado «suficientes megapíxeles», sin espíritu crítico alguno.

Podríamos seguir con ejemplos «ad infinitum», pero es tarde y toca irse a dormir.

En definitiva, la combinación prisas, desconocimiento y obsesión por el numerito casi obliga al marketing de mínimos (por supuesto, cabría discutir si fue antes el huevo o la gallina), así que estamos condenados a la (sensación de) estafa.

El problema es que no solo el markéting es de mínimos. También a los profesionales se nos paga al «mínimo» en este país desde hace años, y claro, se tiende a currar lo mínimo y a involucrarse lo minimo en los problemas ya que como no se paga se sigue el fiel adagio que debe de conocer cualquier aspirante a MBA : «no dollar, no music»

Uno de los problemas es la falta de respeto de muchas empresas por el cliente. Coincido con Antonio en que uno de los principales responsables también es el propio cliente, que no se esfuerza en conocer y defender sus derechos y la Administración Pública que tampoco se esfuerza en defender esos intereses mediante las inspecciones adecuadas de oficio.
Precisamente ayer publiqué un artículo sobre esta cuestión sobre atrapalo.com:
http://pasiones.zoomblog.com/archivo/2007/05/30/atrapalocom-filtra-las-opiniones-desfa.html

Muy buena.

Muy bueno el articulo. en el caso de las operadoras de telefonia movil el caso, como dices, es especialmente sangrante, más aun teniendo en cuenta que somos de los paises mas caros. ya no me vale la excusa que ponian al principio de las elevadas inversiones de las operadoras. ahora ya estan amortizadas en su mayor parte, ya han alcanzado economias de red, y se benefician de unos margenes elevadisimos a costa del consumidor. pero ya se encargan ellos de cargarse esos margenes en ineficiencias, y es cierto eso q dices, cuando venga alguien que les de caña de verdad, que atienda al cliente como merecemos, entonces empezaran a morirse de miedo, y a clamar a competencias desleales…

Pero el marketing de mínimos se extiende a todo lo que huela a tecnología también. Veamos el caso de la ampliación de memoria de tu Dell que comentabas la semana pasada. Si en lugar de acudir a Dell, un distribuidor, digamos que rápido y con mucho marketing te hubieses decantado por una tienda más tradicional, pues tal vez te hubiesen informado que la Rambus era una memoria muy cara y con pocas existencias. Tal vez te hubieran contado que los Intel en aquella época montaban o Rambus (muy cara y escasa) o Sdram antígua a 133 mhz. mientras los Amd montaba la DDR, superior técnicamente y más económica y fácil de conseguir. Y ¿por qué montaba Intel Rambus con todos esos defectos? pues porque habían firmado un acuerdo con los cradores de la Rambus y durante dos años no podían montar en sus equipos DDR. Claro que Dell también tenía un acuerdo con Intel para solo montar sus procesadores… así que Rambus al canto y ahora muchas dificultades para conseguir ampliaciones.
Y no te digo si vas a comprar tecnología a una gran superficie.
Pero sabes lo que te digo, es lo que la gente quiere ahora mismo. Así que será difícil que veamos algo parecido a lo que pides al final del artículo.
Por cierto, como me enrrollo mucho, pues sigo en mi blog…

Jeje

Es verdad, la ultima experiencia que he tenido es aqui, en Londres, con mi movil orange:

Tarifa plana***** de internet movil

******plana hasta 25 megas al dia…

Deberian explicar en los departamentos de marketing las diferencias entre una grafica plana y una grafica que crece a la derecha..

Muy bueno el artículo? Estamos otra vez tocando para los fans. Ignorando al usuario verdaderamente promedio, cayendo en todos esos sesgos cognitivos que nos impiden ver que no somos representativos del mercado meta de aquellos a los que pretendemos defender.

¿Cuándo aparecerán empresas que en lugar de ofrecernos marketing de mínimos, se preocupen realmente por nuestra fidelidad y valoren nuestro volumen de negocio y nuestras circunstancias?

Cuando la mayoría de los clientes potenciales se parezcan mas a tí y a mí, y menos a ellos. Cuando entiendan lo que quieren, lo que compran y lo que obtendrán. Cuando sepan leer un contrato, contrastar ofertas y, sobre todo, cuando aprendan a compartir las malas experiencias con otros en mismo grupo.

¿Cuándo? En el mismo momento que ha sucedido en el pasado: Cuando la gente que tiene una experiencia la empiece a compartir. No nosotros, que podemos preveer y saber sino ellos (y perdón, pero ellos no nos leen ni a ti ni a mí) hacia ellos mismos.

A veces nos centramos tanto en nuestro mundito que caemos, sin querer, en olvidar que dejamos de pertenecer al grueso de la población hace tiempo (lo cual no nos hace mejores ni peores, existe en absolutamente todo tema) y tenemos siempre que recordarnos que mucha gente de a pie no entiende de lo que le hablamos.

No somos representativos y cuando hay algo que depende de hacia donde se mueve esa mayoría tenemos que ser capaces de verlo.

Lo de la tarifa plana es un claro ejemplo, y es que el vocabulario que se utiliza a veces en marketing puede ser problemático desde un punto de vista legal. Ya ha habido sentencias sobre el tema de «habla por siempre por x euros por minuto», y es que por siempre es por siempre, y no hasta que no nos salga demasiado rentable.

Ahora está la tarifa plana de llamadas a móvil que traen servicios como el Trio de Imagenio, «habla todo lo que quieras a móviles», mientras que en letra pequeña nos ponía (no sé si aún consta el mismo número exactamente) un máximo de 100 minutos al mes. Siempre lo ponemos en pequeñito, y hay mucha gente que no llega a verlo. Qué sucedería ante una eventual reclamación? Uf, difícil de decir, dado que de jueces con distintos puntos de vista hay demasiados. Lo que está claro es que cada vez se dificulta más conocer las condiciones reales del contrato, poniéndonos en grande cómo nos venden el oro y el moro, y en pequeño la coz que nos darán a escondidas.

Otro problema, las letras pequeñas que aparecen en los anuncios en algunas pantallas LCD-HD, las habéis visto? O más bien, habéis intentado verlas? A veces se ven tan borrosas que debes adivinar que te están advirtiendo de algo muy malo.

La verdad es que pienso que la tecnología se sigue viendo aún por algunos sectores empresariales como un ámbito en el que obtener pingües beneficios con un coste mínimo (poner a un chaval cobrando lo mínimo a llevar todo el tema de integración de TI en la empresa) y luego pasa lo que pasa.

Me he encontrado con alumnos que en la parte de Formación en Centros de Trabajo se han topado con empresas que tienen los departamentos dedicados a este tema absolutamente abandonados, y con unos recursos ínfimos.

Por supuesto, en una sociedad donde los informáticos son en algunas partes «los últimos monos» (y englobo aquí tanto a ingenieros, como técnicos superiores, como cualquier persona que trabaje en este ámbito tenga o no titulación específica) qué podíamos esperar?

Sin ánimo de ofender a los presentes. La misma razón por la que existen abogados es la que permite que existan estos problemas que Sergio comenta.

Dado que no es posible poner «sentido común» en la ley se pasa a la semántica y, como sabemos y ha quedado demostrado, esta es casi tanto más manipulable.

El concepto de «letra pequeña» no debería existir. Si en una demanda se argumenta la idea de «letra pequeña» automáticamente debería darse por ganado por parte del demandante (veríamos como la letra pequeña desaparece y las compañías deciden decir las cosas como son).

Desde que los asteriscos y numeritos y demás excepciones se volvieron opcionales (antes la letra pequeña siempre tenía un asterisco en el texto principal que apuntaba a ella, ahora ya no existe este indicador de que «algo no te estamos diciendo») y desde que se permitió que la letra pequeña fuera ilegible (rápido, sin tener que poner pausa, cuánto cuesta la subscripción al club Blinko y cuánto cuesta cada mensaje y si es de solo ida o nos cobran las respuestas también? Todos hemos visto el texto y los anuncios, debería ser igual de visible) esto se ha vuelto una burla.

La «letra pequeña» debería estar regida por las mismas reglas que los cartelacos de las cajetllas de cigarrillos. Si esa regla se aplica a algo porque se considera nocivo y engañoso ponerlo más pequeño porqué no lo aplicamos a todo?

El problema es que sin abogados, a lo mejor el problema se agravaría dado que, a quién acudiríamos en caso de un problema de este tipo? No toda la gente está muy versada en el tema de a qué tienen derecho. Otro tema distinto es que de abogados hay de muchos y diferentes tipos.

Y lo de la letra pequeña… es una lacra. Se está mirando de combatir, pero demostrar casos de éstos es complicado. Y qué sucede cuando para atraerte utilizan ofertas que en realidad no existen? Porque esto mismo pasa con YOIGO que fue denunciada por FACUA por anunciarse con tarifas que no permitía contratar a los usuarios. El problema es que en ocasiones las sanciones son inferiores a los beneficios que se pueden alcanzar. Qué les importa que les pongamos una sanción de 300.000 euros si pueden obtener un beneficio de 600.000 euros?

Desde mi punto de vista, populismo barato. Como venderias tu el ADSL de 20 Megas con todos los inconvenientes tecnicos que conocemos para no hacer marketing de minimos. Nos iluminas????

¡Vaya! Qué opiniones más atinadas.
Creo que la letra pequeña carece de valor contractual, en España, cuando afecta a derechos de los consumidores.
Es decir, los textos que contemplen alguna cortapisa o simplemente vayan en contra del derecho del consumidor o usuario debe estar en el tamaño de letra igual o más grande del que conste en la publicidad o contrato.
Hablo de memoria. Creo haberlo leído alguna vez.

Zahorin: Eso es cuando la letra pequeña choca con la ley. Pero el problema es que la letra pequeña muchas veces especifica limitaciones perfectamente permitidas, sólo que no hacen un buen marketing.

Un anuncio que dijera «que son 20 megabits que es la octava parte de lo que piensas si decimos megas y del cual además sólo te garantizamos la décima parte, a ver si te enteras» no tiene el mismo «punch».

Sergio: En ciertos países es común encontrar las «class-action», que son demandas comunes a las que te puedes «unir». Cuando una demanda significa que no pagas una multa, sino que pagas absolutamente a todos los afectados, deja de ser tan simple.

Otra alternativa es la de «hasta que arregles esto no sigues vendiendolo», que tambien hace que nadie cometa el mismo error dos veces.

Como bien dices, todo depende del riesgo que corras, si te sale mas barato pagar la multa que evitar la sancion pues no te preocupas. Si la sancion no es una multa sino el escarnio publico (que vamos, lo de yoigo y otras debería salir en las noticias) u obligar a que la compañía se comunique, por escrito y oficialmente, con todos y cada uno de sus clientes para avisarles que hay una demanda y lo que va a suceder… Verías como la incidencia baja. El riesgo ya no compensaria la accion.

Sí, conozco las class-action. Actualmente en España hay mecanismos procesales colectivos que son de naturaleza muy similar a éstos, en los cuales la legitimación activa pertenece a determinadas asociaciones de defensa del consumidor. No obstante, en ocasiones los acuerdos que llevan a las class-action no acaban beneficiando a sus miembros. Todo depende del caso en particular.

Respecto a las medidas cautelares que se pueden tomar en un caso, siempre se pueden solicitar, pero suponen un coste elevado a la hora de realizar el depósito (que no todos nos podemos permitir), con lo cual se deberían modificar las condiciones, lo cual resulta bastante poco probable.

Respecto a la última medida, y dadas las implicaciones del proceso, dudo que se pueda realizar sin una sentencia judicial firme por medio. Dada la «gran» velocidad judicial, puede llegar a darse el caso que antes de contar con una sentencia de este tipo, la empresa haya desaparecido.

Apreciado Enrique.
Una vez posteaste un comment en mi web, un blog sobre temas de marketing, concretamente respondiste a mi llamada de un Meme sobre el uso del iPOd en el coche…

Me presento: soy gerente de una modesta consultoria de marketing, Cremark, una consultoria integral de comunicación, pero que poco a poco (espero) no sea tan modesta.

En mi negocio aplico justo la mentalidad a la que apelas en tu spot. Ofrecer lo máximo, incluso si se sale de presupuesto o briefing inicial, para ofrecer un producto realmente novedoso y competitivo, notorio, moderno, novedoso, … de calida, vamos.

Te invito a entrar en uno de los últimos proyectos, el web-site de mi cliente www.amorosnature.com

Desde mi posición, me río de las grandes consultorías super-jerarquizadas y «peseteras» que presupuestan 4000 euros por una web cutre en flash, que encandila a su cliente, pero que son 10 horas de trabajo y una kk a nivel de programación. Estos «superexpertos» no hacen más que aprovechar una cosa lógica: el cliente no sabe realmente lo que cuesta lo que le están vendiendo.

Apelo a la TRANSPARENCIA (todo presupuesto a su justo precio), a la UNIVERSALIDAD (qualquier cliente, por pequeño que sea, se merece el mejor producto posible), y a la INTEGRALIDAD (una web no es nada si no se acompaña de más estrategias comunicativas y mix de marketing). Estos son los valores que tiene mi negocio, Cremark.

Jordi: Apelas a tener el precio más bajo. Todo lo demás son adornos para vender. La película la puedes montar en tus folletos pero a nosotros no nos tienes que montar el teatro. :)

Como parte de una corporación bastante grande te puedo decir que en muchos casos se paga más no porque sea mejor o no (en la mayoría de los casos se que lo podría yo hacer mejor) sino por la parte del servicio, desarrollos posteriores y por el paripé de las consultorías y demás.

Las corporaciones grandes en gran medida por eso tampoco han volado hacia el software libre ni hacia otras plataformas. En el primer caso es simple: Nadie con su trajecito y séquito ha invitado a los que toman las decisiones a una comida donde les han presentado las ventajas de «comprar» linux. La gente en las compañías ni sabe de Linux ni tiene porqué saber. Sabe de lo que le ofrecen, y solo le ofrecen lo que alguien vende.

En tu caso has «descubierto» que se cobra 10 veces más por cualquier web cutre de lo que realmente cuesta implementarla. Esta muy bien que lo hayas descubierto pero la realidad es que al menos a los grandes les trae sin cuidado cuanto cueste, no suelen ir a precio, realmente (ni deberian). Una gran consultoría lo que tiene detrás es solidez, respetabilidad, confiabilidad y, sobre todo, hablan el mismo idioma que los que toman las decisiones. Si tu vas por ahi diciendo que no eres «una consultoría super-jerarquizada pesetera» estas insultando a tus posibles compradores, no a tu competencia.

Si quieres competir no compitas insultando ni compitas denigrando. Compite siendo mejor. No solo en la calidad de lo que entregas sino en la calidad de todo tu producto. Y tu producto no solo es la web que tu piensas que es superior sino todo el tinglado que tienes que montar alrededor para poder vender esa superweb-baratota que ofreces.

Si quieres te puedo aconsejar mas, pero te tendria que empezar a cobrar ;)

El enlace parece roto, y buscando en Libertad Digital me aparece el mismo, roto también.

Jordi, como sigas con esa mentalidad, no sólo no vas a pasar de modesto, sino que seguramente , cierres. Eres nuevo en esto, y se nota bastante. Tengo una empresa de desarrollo de software a medida. Cierto día, fuí a presentarle un presupuesto a un cliente. El cliente, me comento que porque mi presupuesto doblaba al de otra empresa y triplicaba otro. Le dije que no sabía la respuesta, que nosotros ofreciamos una serie de caracteristicas y una serie de servicios. Que debía de compararlo todo y que si nuestro precio no entraba dentro de su presupuesto y no podía permitirselo, pues que cogiera otra opción. Acepto nuestro presupuesto. No acosamos al cliente, ni criticamos a la competencia, ni sus precios ni lo que hace , ni como lo hace. Solamente exponemos nuestros méritos y nuestras referencias.
Hay un factor importantisimo en esto de las ventas que muchas veces olvidamos. El ego. La calidad es relativa y va en función del ego personal y la percepcion de las cosas. El vendedor de SEAT le dice al cliente que es la misma calidad que Audi, pero que los clientes de Audi pagan la marca. El vendedor de Audi le dice a su cliente que el SEAT es el patito feo del grupo y que el tiene algo exclusivo. Todo el mundo féliz. Por que todo el mundo ha visto colmado su ego.

Lo del justo precio, eso lo decide el mercado. No hay un justo precio siempre que halla competencia. Si el cliente es féliz con esa super consultoria, pues a ti que más te da. No cometas el error de decirle que lo han engañado ( cosa que supongo que haces) porque serás carne de cañon. Hazle ver que tu producto es mejor o que puedes ofrecerle más cosas, pero jamás , jamás le hagas sentir «infeliz».

P.D. Enlace de libertad digital
http://www.libertaddigital.com/opiniones/opinion_37735.htm

Apreciados Edu y Juanito.
La verdad es que en ningún caso quise marcarme una vacilada con mi modesta consultoría, y desde luego, no quise usar ese comentario para publicitarme. Si así os lo hice pensar, disculpadme. No era mi intención.

Mi intención con ese comment fue plasmar una experiencia reciente, con un ejemplo que me ha pasado cerca, pero que, como bien decís, no debí usar ese tono despectivo.

Y es que en ese mundo, los honorarios que se cobran a los clientes van en función de su capacidad económica, y del fruto o rentabilidad futura que el cliente sacará de el trabajo de la consultora. Ese era el fondo de lo que estaba diciendo.
Por poner un ejemplo: definir un logotipo para una empresa::: las mismas horas de trabajo (en analizar unos puntos fuertes, unos puntos débiles, un entorno, un público objetivo, sacar conclusiones, definir objetivos y estrategias, y definir el logotipo final y sus aplicaciones) pueden costar 10 veces más si se hace para una gran empresa que para una pyme. A eso me refería. A igualdad de esfuerzo y dedicación, el precio se multiplica en función de la capacidad de la empresa cliente.

Esta práctica, que va tan ligada al prestigio y reconocimiento de la propia consultora (como bien dice Eduo) hace que todas las potencialidades del marketing resten inalcanzables para muchas empresas. Y eso es lo que no es justo. La verdad es que no me importa (ni me debe importar) lo que paga X empresa por una web… o por una campaña de publicidad, o por lo que sea… pero lo que quise decir es que si todos los profesionales del marketing aplicaran un poco los criterios de Universalidad, Integralidad y Transparencia muchos de los servicios y proyectos por los que se cobra por un «marketing de mínimos» serían bastante mejores. No se trata de modestia, se trata de humildad.

Integridad, que no integralidad, está muy bien. La cuestión es cuando te das cuenta de que puedes ser perfectamente íntegro y cobrar diferente dependiendo del cliente.

En México hay un dicho: «Dependiendo del sapo es la pedrada». Hay algunas razones para cobrar más a un cliente (porque te suele dar más trabajo, se queja más, hay más gente con la qué tratar o porque tendrás que atenderles más después del trabajo) pero a final de cuentas hay una razón única que gana a todas las demás: «Porque puede pagarlo.»

Además de esto hay una razón corolaria que no se suele decir (no a sus caras, al menos) y es que para muchos, si no cuesta no vale. En el caso de la corporación en la que yo estoy felizmente prefieren gastar miles y miles en software propietario que podría ser reemplazado por software abierto por la simple razón de que el software propietario cuesta más, lo que para la corporación tiene una responsabilidad implícita. «Mientras más pago más puedo exigir».

En este mundo siempre ha sido una cuestión de acuerdos. Desde los primeros trueques sabía la gente que a lo mejor por un queso a este campesino podía cambiarle tres gallinas pero a aquel de allí le podía sacar tambien algo de embutido. Todo tipo de negociación se reduce a encontrar un punto en el que ambos lados están de acuerdo con el trueque. Pensar que lo único que importa en un trueque es el dinero que intercambia manos es simplificar mucho las negociaciones (e ignorar la naturaleza humana).

En lo que sí tienes razón es en que no porque a los grandes se les cobre más los pequeños deberían verse afectados. Mi idea es que realmente debería ser una economía de escalas donde la escala, por una vez, tiene que ver con el poder adquisitivo del que compra.

OJO: Yo cobro siempre lo mismo sin importar el esfuerzo o el cliente de lo que haga, en mi trabajo. En lo que hago por fuera suelo no cobrar y me dedico a recaudar favores por las ayudas :)

Ahí la has clavado, Eduo. Sin duda.

A más pagan nuestros clientes, más se nos exige… y más alardean ellos delante de sus clientes…

–> un ejemplo real que me pasó de cerca: el gerente comentaba con un cliente importante: El software de gestión de mi empresa ha costado 100 millones de pesetas… todo un SIEBEL… para gestionar el CRM y el project management…

Lo que entonces no existian páginas como www.clockingit.com… un opensource para Project Management creado por mi amigo Erlend, en el que yo he tenido la suerte de participar en la traducción al español… Este recurso OnLine es incluso mejor que ese SIebel de 100 millones…
Si deseas ver mi review en mi web, te invito a entrar en ella. Es el Spot n�º 120, http://www.cremark.net/?p=120

A eso me refería yo en mi polémico comment ( :D ), en que toda PYME tiene derecho a acceder a un soft como ese. Si la empresa no tiene mucha capacidad, es injusto hacerle pagar 3.000 euros por configurarle una intranet basada en el opensource de clockingIT,… por mucho que nos duela como consultores. En cambio, si la empresa puede y quiere… que pague 100 millones por un Siebel!!! allá ella… verdad?

Saludos, Eduo. Encantado de tus comments!

Mi caso fue similar. Por mucho que estuve empujando la adopción de SugarCRM en vez de Siebel (mucho más adecuado a nuestras necesidades y mucho más flexible a lo que necesitabamos personalizar) al final la decisión se redujo a que Siebel era de pago y SugarCRM no.

Un factor por el cual a veces se prefiere la opción cara antes que la barata y sobre todo antes que la gratis es el concepto de «accountability», que no encuentro bien como traducir (¿Â»Responsabilidad»?). Significa que tanto te pueden exigir rendir cuentas si algo sale mal. Si yo te pago y algo sale mal puedo demandarte en el peor de los casos, o exigirte y amenazarte con no comprarte mas, en el mejor. Si yo no te pago, o te pago poco, poco puedo exigirte y definitivamente nada puedo demandarte. Si el producto es gratis y abierto es posible que ni siquiera haya una persona o entidad a la que se pueda ir a reclamar. Esto a las compañias les significa un cambio de forma de pensar que es muy dificil. Un reto importante, y poco probable que cambie mientras la gente que tome las decisiones o sea alguien con mil certificaciones informáticas encima (con lo cual inadvertidamente recomendara la opcion que apoye esas certificaciones) o sea alguien sin idea de sistemas que compra de acuerdo a decisiones politicas y/o de quien tiene la presentación de ventas mas atractiva (los proyectos baratos o libres no suelen poder cumplir en este lado).

Ese es un buen concepto. «Accountability» … la capacidad de ser «accountable»… es decir, que quepa en los esquemas contables del Director Financiero, o del departamento de contabilidad.

En nuestro trabajo, Eduo, cuantas veces nos tenemos que pelear con el financiero cuando tenemos al auténtico decisor convencido!!! verdad? Resumiendo nuestras reflexiones y nuestro debate, y según mi parecer, tenemos que aplicar criterios de «accountability», pero siempre con una ética y siempre según el target que tenemos delante. En mi caso, tengo más pequeñas empresas que medianas o grandes. En este contexto, intento aplicar la ética que te expuse anteriormente a todos mis clientes (transparencia, universalidad y integralidad), y de momento, no me va mal.

Saludos!