Enrique Dans

No pretendo ser un flame, que cada uno lo tome como quiera. Creo que eres demasiado repetitivo con este tipo de ejemplos y, además, un punto repelentillo en la forma de exponerlo (esto de «con lo fácil que sería…»).

Ja, ja, con el debido respeto, que ingenuidad la tuya, Enrique.

De hecho, la expresión que se suele proferir es «el CRM no funciona» – la gente lo identifica con el sistema subyacente, ni siquiera asocia CRM con estrategia de orientación al cliente.

El problema fundamental, es que ningún sistema puede paliar que a la mayoría de las grandes empresas españolas el cliente le es asintótico, como dices tú.

El cliente en abstracto si les interesa, pero el cliente con cara y ojos, diferenciado, que demanda un trato personalizado, se la trae al fresco. Y no es que lo diga yo como experto en la materia, es que lo dicen los estudios: http://www.qualitashispania.es/ESNOR2005.htm

Sin estrategia, los canales son opacos entre sí, y las comunicaciones (que se producen a millones, y con datos tanto o más significativos como el que plateas) son derivadas de manera sistemática a tierra.

Por eso Cajamadrid tuvo serios problemas con la implantación de su plataforma CRM, porque simplemente la estrategia no estaba allí.

Y una vez instalado el sistema, al cliente que le vayan ondulando con la «permanén», y si se sofoca, que se lo tome con seltz. Que nosotros ya hemos cumplido. Y encima ya tenemos un chivo expiatorio.

Me encanta. Lamentablemente cosas como esta que comentas son el pan nuestro de cada día (cuando no debería ser así). Luego se quejan cuando no obtienen isos

Efectivamente la experiencia me resulta familiar. Espero que no te pase nada con los «empadronamientos», pues en el padrón municipal puede existir mucha gente viviendo en tu casa y para quitarlos te hacen pagar como 150 euros o algo así.
Y es que la calidad en las empresas españolas en líneas generales brilla por su ausencia, porque lo que está de moda es mirar exclusivamente los números y sacar el máximo beneficio sin considerar que el activo principal de una empresa son sus clientes. Y si pasan de sus clientes os podeís imaginar que harán con sus empleados…

De todas maneras el correo tradicional es algo a extinguir, yo me meteré en la e-factura de varios servicios cuando me descuenten algo del monto de la factura, eso sí algunos se las dan de ecologistas diciendo que plantan pinos si me cambio a la e-factura… ya los planto yo por ellos…
Aunque no he estudiado un MBA yo pienso como una empresa: no doy mis datos cuando voy a comprar de manera gratuíta, no reciclo de manera gratuíta, no recojo la bandeja cuando voy al burger. Y es que pensar como una empresa es inteligente, aún que te tachen de kutre.

A nosotros lleva ya casi seis años pasándonos lo mismo con una cliente de Banif y en su momento también llamé para que tomaran nota de que la señora en cuestión ya no vivía en esta dirección… con los mismos resultados que en tu caso, claro.

Eso debe de ser porque es propaganda o un recibo que ha pagado el cliente,si fuese que debe un paston ya se molestarian en descubrir la direccion buena,le llamarian a casa o te harian caso en ese problema. Parece que estas entidades solo trabajan bien cuando es a favor suyo,no por la comodidad del cliente. y luego se quejan en este pais de la productividad y la calidad del trabajo que debe mejorar

Hola Enrique,

parece mentira pero es cierto, no se dan cuenta de que están tirando por la borda algo muy sencillo con lo que ganaría muchos puntos y perdería unos cuantos euros en sellos, cartas,sobres,… allá ellos, pero creo que lo están haciendo mal.

Un saludo

Que bueno que estas cosas no solo pasen en Uruguay!

Perdón, ¿allí no es el primer mundo?

Yo creído que las cosas que me pasan eran por vivir en el sur.

Si las empresas ya leyeron los libros y ya fueron a nuestras clases, ¿qué falta para que hagan las cosas como se deben?

una pregunta sabes si el cau es externo?
nosotros en telefonica contamos con un buen cau externo queaunque no pertenece a nostros cuando se reciben quejas del tipo ¿quiero dar ed baja el adsl? en el telefono de ecommerce es lo suficiente mente profesional para pasarnos el dato y que nosotros lo notifiquemos a la division adecuada.

es lo malo de externalizar las cosas…si no tienes «suerte» y te toca el/la quepasa del tema te puedes encontrar con casos asi

Lo de los bancos no es correo es SPAM, aunque últimamente no escriben tanto como antes.

Encontrar cartas del banco de un vecino en mi buzón es algo corriente. Supongo que las mías irán a parar a otro buzón. ¿Es lógico que yo me entere del numero de cuenta y de lo que paga de luz mi vecino?

La gente tiene miedo a Internet y no al correo pero no se ha parado a pensar que ocurre con su información, teóricamente confidencial,

De todas formas acompañao, son los únicos que escriben, ya no recibo ni buzoneo, ni tan siquiera christmas. Si no fuera por los bancos y algo de publicidad, mi buzón sería un nido de arañas.

Pues yo estoy completamente de acuerdo con la indignación de Enrique.
Mucho hablar de la calidad y después muestran un desinterés intolerable en su trato con los clientes.
No se en otros países, pero en España la calidad deja mucho que desear. Hay poco «amor» al trabajo bien hecho. Y al que defiende la calidad se le trata como a un «bicho raro».
Yo lo denomino como país de la chapuza que pareciera seguir la siguiente máxima: «Si puedo hacerlo mal o regular. ¿Para qué hacerlo bien?»
Una frase típica que refleja ese estado de cosas es: «Siempre se ha hecho así». :-(

Yo creo que el caso que cuenta Enrique es lo más frecuente. La excepción es lo contrario. Una empresa que tiene pensados sus canales de comunicación con sus clientes como si fueran personas y no códigos es rarísima. Al menos esa es mi experiencia. Cuento rápidamente mi caso con Telefónica: descubro que oferta (a escondidas) ADSL a 10 megas, lo contrato por medio de su página web porque me había parecido oir que era una empresa de servicios de internet, o algo así. Resultado… tengo el pedido hecho hace un mes y nadie dice nada, ni se ponen en contacto, ni me comunicacan nada. O sea cero.

He currado tres años en CRM y he visto y oído de todo. No os imagináis lo lejos que se puede llegar con una sonrisa, un plazo cumplido y una frase amable. Lo extraño que se hace que te digan que la competencia, a la que normalmente tienes en un pedestal porque estás convencido de que hacen todo mejor que tú, no cumple con lo que promete.

Y es que muchas empresas simplemente pasan del cliente una vez que éste ha firmado un contrato o ha pasado un pedido.

Yo voy a contar mi caso con el Banco Popular.
Desde hace tiempo contactaban telefónicamente a mi casa donde los antiguos habitantes eran unas piezas de cuidado. Me metí en su página web y les escribí un correo citando la LEY DE PROTECCION DE DATOS. A las pocas semanas una amable señorita se puso en contacto conmigo y me quito de la base de datos. Asi que la empresa de D. Angel Ron si que funciona bien en CRM…
Citar la LOPD suele ser muy efectivo, pues escala la incidencia del nivel de los chavalitos del PLANTRONIC a niveles superiores.

Para ahorrar además de papel, pantalla. Suscribo el comentario de francisco #6.

En estas grandes empresas pasan de todo. ¿Para qué se va a meter en problemas el teleoperador? Es más fácil decirte que vayas a la oficina o lo que sea. Seguro que si hubieses ido a la oficina te habrían dicho que no pueden hacer nada, o te habrían dicho que ya lo mirarían y luego, zás, carta a la papelera.

Tengo una teoría y es que a partir de cierto tamaño, las empresas, en lugar de ser cada vez más eficientes, se vuelven cada vez más torpes debido al exceso de jerarquías interno que hay. Para hacer cualquier cosa casi que tienes que pedir permiso al presidente, lo que elimina cualquier iniciativa (esto al hilo de comentabas el otro día sobre los empleados que bloguean). «Es que hay que seguir el procedimiento», eso lo sueltan como si los empleados fuesen subnormales sin iniciativa propia, convirtiéndolos en robots.

Luego está la maldita moda de externalizar el SAC. Entiendo que se externalice la limpieza, la seguridad, etc., pero ¿el servicio al cliente? ¿No se supone que el cliente es lo mas importante, bla, bla, bla?

#3 Juanan, ¿soy yo el único que cree que las ISO de calidad son un sacadineros y no sirven para nada? Que al final lo único que interesa es poner esos sellos de AENOR (o de la certificadora que sea) al lado del logo de la empresa porque mola y está de moda.

Hola Enrique,
Juegas con una gran baza. Ley orgánica de protección de datos, y principio de calida de los datos. Ellos actualmente incumplen de forma clara este principio, y eso es sancionable, muy sancionable.

Basta con que se lo comunique según indique la política de privacidad de la empresa (en la web la tienen) y listo. Si no cumplen, te paso el formulario para denunciar a la agencia española de protección de datos y verás que rápido dejan de molestarte…:-)

Saludos y espero haber sido de ayuda

Lamentablemente lo raro no es la actitud del banco (que suele ser común en la mayoria de los bancos de España), lo raro es que te tomes la molestia de devolver las cartas. EL 99% de las personas la tirarían a la basura. Y aún así, el banco en lugar de aprovechar tu gesto va y lo tira a la basura…que triste…

es que caja madrid el tema del outsorcing lo lleva a tal extremo que pretende que tu le hagas su CRM enrique….

En realidad el banco cobra una comisión por mandarte las cartas asi que le da igual que no lleguen, al fulano en cuestión seguramente le estén mandando las mismas cartas a su dirección nueva y le estén cobrando 2 veces.

Al menos haz como yo y tiralo al reciclaje, que menuda cantidad de bosques que habrán sido necesarios para toda las cartas inútiles que mandan los bancos.

Mira, uno de Caja Madrid en el primer comentario :D

yo contraté una linea telefónica de las que son de «prepago» es decir que no pago renta por la linea, solo pago las llamadas que hago depositandole tarjetas, como mi mujer y yo no estamos en casa la mayor parte del tiempo y nos manejamos con los telefonos moviles, no nos convenia pagar renta por algo que no vamos a usar, nos sale mucho mas barato este tipo de lineas, el caso es que por algun error no se si del sistema o del operador al hacer la contratación quedó un saldo de -0.01 pesos (un centavo) y los ultimos 2 años me han estado llegando los estados de cuenta cada mes con esa cantidad inmutable, una vez llamé para tratar de arreglar eso y alguien tomó nota (segun ellos) pero todo sigue igual, es un desperdicio de papel.

Por cierto, soy usuario de Telmex (Monopolio de Mexico)

Una vez fui a la oficina de Correos con una carta como esta, y la respuesta de la empleada fue muy directa: «Lo más fácil es que la tires a la basura».

Por ahora sigo utilizando este método. Y la verdad es que mal no me va, porque las facturas de Orange hace unos meses que ya no llegan.

Todo comienza defectuosamente ya que el cartero te hace llegar a «tu cajetín» la correspondencia dirigida a «otra persona», que supongo no estará incluida en la lista de residentes en «tu casa» que todos ponemos en nuestro cajetín.

Por tanto, el cartero hace una acción incorrecta que modifica la cadena de flujo adecuado de información, si él devolviese inmediatamente la «correspondencia extraña» que a tí te entrega, estoy seguro que no existiría la situación que tú planteas.

Entiendo que por motivos de seguridad, «cualquier empleado» no puede actualizar una base de datos por lo que si la información no llega a Cajamadrid por el «conducto reglamentario» (como antes se decía en el ejército). Entiendo también que Cajamadrid a un extraño, que es lo que tú eres comercialmente para ellos no te dé ninguna facilidad, y mucho menos cuando tu acción les pueda suponer un gasto, pequeño, pero gasto al fin y al cabo.

Mi recomendación es que la próxima vez que recibas cartas de un «extraño» en «tu cajetín», las devuelvas al cajetín del cartero, como haces actualmente, pero acompañada de una pequeña nota a tu cartero diciendo que esa persona ya no vive ahí.

Debo decirte que he tenido una experiencia similar con las llamadas de teléfono, durante tres años, con la primera operadora (en términos de facturación anual) realizadas por el departamento comercial del primer banco (por supuesto, siempre en términos de facturación anual). Desde luego ni con esa operadora ni con ese banco trato de tener relación debido al mal servicio comercial que a mi juicio prestan a la persona individual, otra cosa es a empresas, organizaciones y chiringuitos).

#6 lamento discrepar. En mi caso, «heredé» un número de teléfono de un pieza que debió dejar agujeros en todo aquello que tocó. Lo peor es, además de que el contestador de tu casa esté lleno de mensajes «amenazantes» (a pesar de que decimos bien clarito «somos X e Y, ahora no estamos en casa…» y el sujeto se llama Z), que cuando llamas para decirles «lo siento mucho pero el tal Z ya no vive aquí» te dicen que no pueden cambiar la base de datos a no ser que les demos el nuevo número de teléfono. Y uno de los que más pesados está al respecto es, casualmente, CajaMadrid…

A mi me estuvo sucediendo lo mismo durante tres o cuatro años, en mi caso con La Caixa. Afortunadamente soy amigo de una persona que trabajaba en una oficina de esta entidad, le comenté el tema e inmediatamente se solucionó. Como bien dices es tan sencillo como tomarse la molestia de hacer un par de clics.

Ahora me sigue pasando con las llamadas telefónicas, bancos y más bancos reclamando al antiguo usuario de mi número de teléfono. Harto de decirles que ese número ya no le corresponde he optado por darles la misma respuesta cada vez que me llaman: Ese señor está en la cárcel porque intentó asesinar a un empleado de un banco que le reclamaba dinero. Sé que no sirve para nada, pero….

Es lógico que no quieran modificar los datos por teléfono. Imagínate que cualquier gracioso llamando al banco pueda indicar una dirección falsa para el correo que estés recibiendo correctamente en tu casa.

Otra cosa es que tomen nota de tu llamada y acto seguido se intenten poner en comunicación con el dueño de la cuenta para verificar la información.

Respecto a lo de «hacer un par de clics y solucionado», tampoco es algo en lo que se pueda confiar mucho.
En mi caso y con mi banco, el cual me mandaba los recibos mensuales de la hipoteca (los cuales me cobraba, como no), les dije que no quería los recibos que no los necesitaba para nada, que hicieran eso de «un par de clics» para solucionarlo y su respuesta (oh sorpresa) fue: «es que eso de los recibos es algo automático y el programa no permite la supresión del envío de los mismos» … ??????
Como veis, en ocasiones tampoco sirve eso del «par de clics y solucionado» porque puede ser que «el programa no lo permita».
(¡¡¡ hay que joderse !!!).

Yo te voy a poner un ejemplo de lo contrario.
Ayer me llamaron de ECI, empresa de la que no tengo muy buena opinión, para decirme que les había devuelto un par de cartas publicitarias. Les comenté que no había cambiado de domicilio y que sería un tema de Correos.
En cualquier caso me sorprendió, creo que no utilizo nada la tarjeta desde hace años…
La verdad es que esta empresa ha ganado algún punto por su interés en mi.

La verdad es que no se como será en otros paises, me imagino que en unos mejor y en otros incluso peor, pero la relación con los clientes por parte de las empresas en este país (y especialmente la de las grandes y ‘poderosas’) me parece lamentable. Da igual que hablemos de proveedores de telefonía móvil, fija o Internet, televisión digital, energía, e incluso bancos, como en este caso, todas abusan y ‘pasan’ de lo que digamos la mayor parte de las veces.
No pienso que la culpa sea de los clientes, es decir, de todos nosotros. La culpa es de esas empresas. Y también lo es del ‘sistema’. Porque es totalmente imposible enfrentarse legalmente a Telefónica o Vodafone o Digital+ o Endesa o tantas otras.
Un ejemplo. Tengo adsl de Telefónica hace años en casa. He quitado Digital+ porque el decodificador se bloqueaba constantemente y pretendían que fuese a cambiarlo yo a un establecimiento de otra localidad (la mía tiene unos 50.000 habitantes, lo que no parece bastante para tener aquí algún distribuidor autorizado). Además, pagando casi 60 euros al mes por ver la tele, no pienso ir a ningún sitio, solución, me di de baja. Pido imagenio a telefónica, cuya instalación es gratuita según pone mi pedido. Viene un instalador , lo monta en 10 minutos y al llegar la primera factura, me cobran 33 euros por 4 metros de cable!!!. Le digo a Telefónica que la instalación es gratuita y que me devuelvan el dinero, me dicen que no (ya está cobrado en el banco, claro). ¿Que hago?, ¿me meto en un juicio con Telefónica?, pues no, lógicamente. Y así con un cliente detrás de otro, una empresa detrás de otra, hacen lo que les da la gana.
Pero seguro que podríamos hacer algo para que la situación cambiase un poco. Si dedicásemos algo más de esfuerzo a reclamar todo tipo de actuaciones injustas y malas prácticas por parte de las empresas (y a decirles claramente cuando no hacen bien las cosas) probablemente obtuviésemos algún resultado. No obstante, repito, la culpa es estas empresas, no nuestra.

Efectivamente parece que algo falla, pero ¿no crees que no parece una solución el que tú llames para decir que los datos de una persona son erroneos? Cualquiera podría llamar a ese teléfono y decir que una persona (que le cae fatal) ha cambiado de dirección.
La solución obviamente no la tiene que ofrecer un tercero, sino los implicados (Cajamadrid y el anterior vecino).
Si que el departamento de atención al cliente debería anotar la incidencia e intentar contactar con el vecino para comprobar la veracidad de la información.

No entiendo como tiene que ser todo tan complicado, en este caso porque a ti Enrique no te afecta, solo tienes que colocar el correo en otro buzón, pero cualquier gestión con los bancos que solo puedan ser realizados físicamente suponen una organización de mi tiempo muy estudiada. El horario de atención es tan limitado que solo puedo acudir los sábados de 8 a 13.30, eso si, únicamente medio año porque el otro medio año están en horario de verano. Increíble.

Por otro lado, en referencia al comentario de David #27, alguien conoce algun caso en que una persona se dedique a modificar datos de otra persona solo para fastidiar?

Hace un año compre un piso a un abuelete de 85 años que lo tenía alquilado, el inquilino murio con adsl y telvision por cable contratado con telefonica, llevo varios meses diciendoles que el inquilino a muerto, e imposible no hay nada que hacer, me dijeron que era mas facil darme yo de alta con los mismos datos, cosa que hice, que hacerles ver que habia muerto el inquilino y que ya no utilizaba sus servicios….

#28 PPPerez, en relación a lo que comentas de los recibos de la hipoteca, comentar que en mi escritura de hipoteca pone que el banco ha de enviarme los recibos mensuales por correo postal. Así que aunque les pida que dejen de hacerlo no podrían (si lo hicieran podría incluso denunciarles y ganaría). No lo sé, pero quizás sea tu caso también. Saludos.

Al hilo del post: Qué no hacer si te encuentras un móvil.

Contestando al Prof. del Sur!!!

Creo que les falta llegar al fondo, o sea, cuando los números no les dan , entonces dirán : «como mejoramos?» ..y ahi el caos….una mejora es casi una empresa nueva!!!
Nunca hicieron lo que les hubiera dado mayores ganancias!!!! y eso con suerte.. si es que logran darse cuenta de ese punto, lo cual para algunas empresa es casi un milagro!!!

Aquí hay otro al que le pasa lo mismo pero con Caixa Galicia entre otros bancos; yo vivo en el nÃ?º 1 de mi calle y p las cartas de los vecinos de los números 10 al 19 acaban en mi puerta. ¿por qué? pues porque en lugar de poner el la dirección 14 pone 1 4. Harto estoy de decirlo y de pasearme por el barrio haciendo de cartero. Lo mejor de todo es que el otro día lo que me llegó fue la vida laboral del vecino de al lado y el borrador de la declaración de la renta de otro… Protección de datos jajaj!

No solo funcionan mal los bancos, los sitios gubernamentales funcionan incluso peor. Un ejemplo, el INEM. Llevo recibiendo cartas de cursillos a razón de unas cuantas semanales. Estaria incluso bien si no fuera porque muchos de los cursos ya los he hecho (incluso en el mismo sitio que supuestamente vuelven a impartirlos y con el mismo contenido y nombre) y otros los considero de «iniciación» o ni siquiera interesantes para mi perfil. Tenía entendido que podía perder la prestación o tener problemas si no me presentaba a ellos, así que fui a formular mi queja al INEM de esto, porque tengo de todo menos el don de la ubicuidad (presentarse a 3 cursos a la misma hora era complicado) y la respuesta fue: No podemos hacer nada, nos es mas fácil enviar la carta a cientos de personas (total las pagamos todos los españoles) que poner filtros para lo que mencionas. La base de datos es un caos y muchos cursillos no están tabulados ni apuntados en ella. Y por no presentarse no se preocupe siempre que ponga a efectos informativos no es obligatorio ir.» Bueno, pues visto que es una perdida de tiempo tanto para la persona que imprime y envía las cartas, como para todos los encargados de las academias que esperan que les lleguen X personas y no van ni la décima parte, ya tengo claro como funciona el INEM.

A mi pasó algo similar hace unos días con Iberia. Intentaba cancelar un vuelo al que no puedo ir, pensando en hacerles el favor de dejarles una plaza libre, y sorprendentemente no sólo no recuperaba el dinero, si no que querían cobrarme por ello. La solución del Empleado de Serviveria, fue un : » déjalo pasar».

http://www.voipnovatos.es/index.php?itemid=1534

No solo funcionan mal los servicios públicos como correos, aveces los datos tfnicos que tienen las empresas privadas en sus ordenadores, no coinciden en número tfnico del abonado.

A mí una vez me llamaron a casa para ofrecerme acceder a una encuesta on line, trás acceder y preguntar para que empresa era, y después de decirles a quién solía votar, qué político me era más simpático, de poner puntuación aun sinfín de cosas y casi hasta de contar los orgasmos que tengo semanales, se despidieron de mí con un, muchas gracias señora de Ripoll o algo parecido, «no, si yo no soy señora de Ripoll» les dije, «anda entonces tenemos nuestras bases de datos mal» me dijeron, desde entonces a números privados o ocultos que llaman a casa ofreciendo mil cosas, los mando al carajo directamente y si se enrollan, dejo el tfno, sigo con mis asuntos y luego veo si ya han colgado.
Con lo cual Enrique, que Dios nos libre de los fallos informáticos.

Me sucedió lo mismo con Caja Madrid, por activa y por pasiva. Y ahora mismo, otro tanto: han dejado de remitirme los extractos de la cta. cte., sin cambio ninguno de domicilio, mientras siguen llegando los extractos de la tarjeta de crédito. Les llamé y me dijeron que si se lo podía confirmar por email. Lo hice. Y pasadas unas semanas seguimos en las mismas. Casualmente, llamaron (supongo que por pura casualidad) chequeando calidad (satisfacción del cliente). No había ninguna pregunta en el cuestionario que fuera equivalente a «¿tiene alguna queja del servicio?». Tuve que decirlo yo. Y como no estaba en el cuestionario, la señorita no supo qué hacer. Parece surrealista. Pero así es. Podría contar aún más cosas extrañas y curiosas de Caja Madrid. Ojalá se parecieran en algo a su publicidad, casi siempre excelente.

Muy buen articulo, Dans !!

Has vuelto a dar en la diana !!

Eres un maestro !!!

Que ingenuo, un simple click y ya esta. Eso en las películas. La persona que te ha cogido el teléfono tendrá acceso a las aplicaciones que tiene que tener y tendra los procedimientos determinados. Cualquier cosa que no este en esos procedimientos pues no se va hacer cargo, porque seguramente aunque ella tuviera a bien tomar nota no tendría ni puta idea a donde lo podría enviar.

Ja,ja un base de datos y su ficha. Eso es así en empresas enanas en una empresa grande entre los sistemas heredados, el tipo de cliente, el responsable de ese cliente, su categoria, los procesos batch, y 100.000 cosas más pues no es dos clicks y actualizar porque alguien llame por teléfono diciendo que ya no vive en esa dirección.

Curioso que el propio cliente no comunique el cambio de dirección. Porque me da a mi que esa persona ya no es de Caja Madrid, no es muy comprensible que despues de tanto tiempo no se haya pasado por un CajaMadrid para comunicar su cambio de domicilio o haya tenido alguna interaccion con el banco que te obliga comunicar tus nuevos datos. Por lo tanto a Caja Madrid no le interesa un cliente pasota.

gracias

que carta tan larga

¡gas!