Mi columna de Expansión de hoy se titula «Esos molestos clientes«, y habla de algunos cambios que estamos empezando a ver en la sociedad actual: empresas que no entran en la conversación, directivos que cuando les hablas de escuchar y dialogar con sus clientes, te responden que sí, que muy bonito, pero que les dejes en paz, que ellos están muy ocupados y no tienen tiempo para esas tonterías… O de la interacción entre política y blogs, que se avecina fascinante.
Corto y pego el texto de la columna, porque la digitalización es espantosamente mala y os dejaríais los ojos:
Es común en empresas de todo tipo, aunque lo negarán por encima de todo: “vaya lata de clientes… son molestos, pesados, nos llaman, preguntan cosas, piden excepciones… hartos nos tienen”. Y es que, la verdad, hay que ver como son. Siempre piden lo mismo: plazos de entrega más cortos, precios más baratos, garantías más prolongadas, son sota, caballo y rey. Y encima son muchos, y no piensan en lo ocupadas que estarán las personas de la compañía atendiendo a temas verdaderamente importantes como para tener que, además, dedicarse a darles palique… Hay que ver, ¡que panda de pesados! ¿Por qué no se dedicarán simplemente a comprar y a estarse calladitos?
Los ejemplos no se limitan al ámbito de la empresa. En política, por ejemplo, la sensación es aún peor. Ahí los electores no sólo son pesados, sino ruidosos y molestos a más no poder. Les prometes cosas en época de elecciones, y después vienen, ¡y te las echan en cara! Y escriben cartas, llaman, se manifiestan delante de la puerta, preparan papeles con firmas… Así no hay quien gobierne, con tanta gente dando la lata y manifestándose en la calle, ¿por qué no se limitarán a votar cuando se les pide, y punto?
Les parecerá un chiste, un sainete malintencionado, pero les aseguro que no es así. Algunos de ustedes, con suficiente sentido crítico, es posible que se reconozcan, sino a ustedes mismos por eso de la vergüenza torera, sí a su jefe o a su compañía. El mundo está lleno de actitudes de ese tipo, más o menos disimuladas. Por fuera, a las compañías se les llena la boca con “el cliente es lo primero”, “el cliente siempre tiene la razón” y frases parecidas. Por dentro, estamos deseando que nos dejen dedicarnos a ese día a día que nos devora sin piedad, que nos permitan ocuparnos de las “cosas importantes”, de manejar la compañía, de contarle cosas a los analistas, de hablar con la prensa, de organizar las vacaciones. Las ocasiones en las que el director general promedio llega de verdad a interaccionar con un cliente se cuentan normalmente dentro del régimen de excepciones, como ocurre con las ocasiones en las que un político realmente dialoga con sus electores de manera franca y abierta. Y si lo hace, por supuesto, les “dará audiencia” para contarles lo listo que es, lo ocupado que está, lo magnánimo que ha sido al otorgarles un hueco en su apretadísima agenda, y los secretos que no puede contar.
Esos directores demasiado ocupados para hablar con sus clientes son reflejo de cómo se hacían las cosas antes. Especies en extinción. Si ve uno, hágale una foto, porque pronto será tan historia como el dodo de Madagascar. Haga una prueba, proponga un ejercicio: explíqueles que hay una tecnología que les permite entrar en contacto directo con sus clientes, hablarles en ambiente distendido, recibir sus comentarios, entablar un diálogo real. Dígale que se llama “blog”, y que precisará de algo de su tiempo, que empleará en escribir, en contar cosas, en comunicarse. Después, míreles la cara. Le mirarán con extrañeza, como si se hubiese vuelto loco. Como mucho, dirán que quién va a escribir esos textos, porque no pretenderemos que sea él, con lo ocupado que está… Puede que pregunten quien filtrará los comentarios, o quien escribirá frases bonitas como si fuera un fan apasionado y recurrente. Esa es, ni más ni menos, la especie a extinguir. Lea los falsos blogs de los políticos durante las elecciones, escritos por alguno de sus subordinados. Mire páginas de compañías, con grandilocuentes “cartas del Presidente”… Otro mundo, otra época. Si su compañía no le habla, coja su dinero y váyase. Si su político no contesta, vote a otro que lo haga. Si no están en la conversación, converse sin ellos. El mundo ha cambiado. Ahora tenemos voz.
¿Vivimos en el mismo país? :)
Hace poco encontré una interesante excepción a raíz de los problemas técnicos que ha tenido Typepad, adjunto link del post de disculpas y oferta de compensación de la empresa a todos sus usuarios. Simplemente se merecen mi aplauso.
http://www.sixapart.com/typepad/news/2005/11/update_on_and_c.html
Recientemente he hablado con dos directivos de Comunicación que me han ayudado a entender más allá de lo que vi en las conclusiones del Festival de Blogs el por qué de que sus empresas no entren en la blogosfera.
Lo primero que me ha sorprendido es que ambos estaban muy al tanto de los blogs, pero que no consideraban en absoluto sugerir a sus superiores que se planteara su uso. Los motivos no son exactamente los que pensaba, y tienen más que ver con su propio papel como área de Comunicación que con la estrategia de la empresa:
– El primero (y muy discutible) es que consideran que los casos de empresas que entran en los blogs son de «perdedores», que responden a estrategias de comunicación desesperadas, como el de General Motors. Por tanto no tiene el «bastante atractivo».
– El segundo, más previsible, es que no cuentan con recursos para convertirse en «defensores del cliente», gestionando todas las quejas que seguro llegarán. Eso es responsabilidad de «otros», no de «Comunicación».
– El tercero es que tienen miedo de que algún alto cargo que escriba en un blog termine achacándoles que su imagen o la de su área quede malparada por comentarios o réplicas en otros blogs. Parece que existe cierta paranoia con lo que se escribe por ahí, y piensan que acabarían exigiéndoles responsabilidad por lo que se publica en los blogs, lo que saben que no es gestionable, y por tanto, lo mejor es que ni los empleados escriban en blogs, ni que los directivos se fijen en que existen. Tienen miedo a que la animadversión que perciben en los foros se multiplique y encima sobre soporte pagado por ellos mismos.
– El cuarto es el que más me sorprendió, y además fue el primero que me dijeron: si digo que este es el blog que habla de X, y lo hace fulano, y hay otro área que piensa que X también es en parte responsabilidad suya, me gano un lío con los segundos, y «yo no estoy para dirimir en esos líos».
Por otro lado, eran conscientes plenamente de la relevancia y potencial del fenómeno, y pensaban que los empleados responderían de forma extraordinaria si se les sugiriera participar, pero…
La situación que retratas es la totalmente opuesta a la que viven y sufren los ejecutivos dedicados a la promoción de negocios y/o actividades comerciales, cuando quieren presentar sus capacidades, productos, servicios, referencias o actividades a ejecutivos «terriblemente ocupados», y hasta incluso protegidos por servicios de seguridad mercenarios, que suponen ineficaces sistemas burocráticos de gestión de informaciones de control nada interesantes para el negocio en sí, pero que pueden ser segundas intenciones de otros negocios.
Sencillamente magnifico el articulo.
Muy interesante las «razones» de las empresas que comenta Martinez
La idea de coger el dinero y correr no deja de ser el titulo de una película de Hollywood, porque ¿a dónde ir con él, si las compañias de sectores mono,oli o cuasi monopolios te tratan igual? y donde hay competencia, te tratan solo un poco mejor que el de al lado para que no te vayas (lo justo, el marginal para que tus barreras de salida sean superiores… ). ¿Alguien conoce dos empresas del mismo sector enfrentadas en batalla campal por «desvivirse» por conseguir un cliente más??
el articulo sera muy bueno pero el escaneo a mi me parece que es muy malo. Me dejo los ojos para intentar leerlo. Va ser que no.
glubs,,, Vaya, si en tu post haces referencia al pesimo escaneo y lo trasncribes!!!
va a ser que si. Muchas gracias!!!
Pues mira, Nacho, eso que te ha pasado es muy interesante: tu pauta de lectura consiste en detenerse y clicar en los links cuando pasas por ellos. Otras personas no, leen secuencialmente, y después vuelven atrás para los links. Otros (muchos) pasan completamente de los links y de sus peces de colores… uyyy… esto me está oliendo a post… :-)
Enrique, no se si desde que vi el electivo de CRM contigo estoy obsesionado con el tema, pero siempre me fijo en el pésimo servicio que prestan muchas empresas y lo malas que pueden llegar a ser las relaciones con los clientes.
La última experiencia que tuve, fue con Air Europa, puesto que un vuelo llego con más de 7 horas de retraso y la desinformación que tenían en Barajas era increíble. Luego fui a hacer una queja formal en su mostrador y por supuesto como era domingo, no había personal en sus taquillas, seguidamente escribí un mail a atención al cliente, pidiendo algún tipo de explicación, o por lo menos unas disculpas, pero ya ha pasado una semana y no dan señales de vida.
Lo que me pregunto, después de esto es si existe algún departamento que en verdad se encargue de satisfacción del cliente, ya que tienen un sistema de fidelización al cual no pertenezco ni pretendo pertenecer después de esto que ocurrió y la otra pregunta que me hago es si para un empresa como Air Europa, lo mas importante no son sus clientes ya que todos o la mayoría de sus ingresos dependen ellos (los pasajeros).
Es inconcebible, pero haberlas haylas, que haya empresas que no «adoren» a los clientes.
El sueldo lo pagan los clientes, no el jefe.
Los directivos sordos no son una especie en extinción, porque se dedidan a crear y mandar empresas que operan como monopolios (o casi) y no necesitan escuchar a nadie.
¿Quieres tener luz? ¿Hablar por el móvil? ¿Calefacción? ¿Acceder a Internet? ¿Hechar gasolina? ¿Fumar?
Entones tendrás que dejar ser tan pesado y pasar por el aro.
Lehendakari,
lamentablemente estas en un error: los clientes dan de comer a las empresas. Pero el sueldo, te lo paga tu jefe y por desgracia, el cliente interno es el que acaba bloqueando el funcionamiento eficiente de las organizaciones. Yo soy Sales Manager de una multinacional, mi jefe es un guiri que tiene responsabilidad para todo EMEA y vive en UK, y me genera tanto trabajo, que aunque el pan esta en la calle, hace la de Dios que no veo un cliente. Esto hace que el cliente pase a un segundo plano…, ya sabes, lo urgente antes que lo importante!!.
Saludos,
A.
Yo simplemente comentaba lo que ha de ser, la situación ideal, es decir, todos estar volcados en la satisfacción al cliente. Mal empleado el que no piensa en eso… y peor empleador quien ejerce el mando y obvia eso para sí mismo y para sus subordinados
Como decía RPT al principio, Yo también pienso que vivimos en otro país. Desde tiempos inmemoriales, aquí lo que se busca es el dinero fácil, ser empresario de pasta gansa en menos de dos semanas. Eso de «cuidar al cliente» es cosa de otro siglo, otra cultura, otras empresas; aquí lo único que verdaderamente importa es la apariencia para GANAR dinero. Y cuanto más fácil y más se gane mejor.
Y si para ello hay que trabajar, pues se trabaja; pero poco, no sea que los ricos nos vean trabajando.
Yo hace tiempo trabajaba en una compañía que sacó un decálogo cuyo cuarto punto era «El cliente es lo primero».
Sin comentarios.
En mi caso, yo estuve en la posición que describe Martínez. Un problema es el siguiente: quién se hará responsable si todo sale mal para la empresa. Porque no se trata de abrir un blog simplemente, sino modificamos completamente la cultura del siglo XX ó XIX y la traemos al XXI. De otro modo, todo saldrá mal.
Es demasiado riesgoso, para una empresa tradicional, con 100 años de historia, y con un modo (equivocado o no) de hacer las cosas entrar en una «conversación» en la que la mayoría de los conversadores, odian el mundo corporativo.
Con respecto a la satisfacción del cliente, hay muchas empresas que tienen la intención. Pero eso no alcanza.
El dueño de una cadena de hoteles, de tanto en tanto visitaba alguno de los destinos en calidad de pasajero para probar cómo iba la cosa. Luego en casa, decidía el rumbo a tomar en los siguientes 12 meses. Estaba en todos los detalles, desde una toalla húmeda, hasta la calidad de atención telefónica. ¿Cuántos hay de esos?
La mayoría de empresas que conocí están llenas de procedimientos administrativo-legales que impiden satisfacer al cliente; cuanto más grande la empresa, peor.
El 90% de las veces que un empleado piensa solucionar un problema a un cliente, se encuentra con impedimentos de tipo administrativo.
(Un profesor de derecho que tuve me contó que en Argentina heredamos esa maldición de España.)