Mi columna de hoy en Libertad Digital se titula «Libertad de elección«, y habla del problema que surge para un usuario de ADSL cuando se quiere cambiar de proveedor para aprovechar alguna oferta de las que pululan ahora por el mercado. Aunque en la práctica esas ofertas existen, están siendo de hecho aprovechadas por personas que se incorporan al parque de usuarios de ADSL, mientras que los usuarios que en su día firmaron con un proveedor determinado tienen en la mayoría de los casos que pasar por un período de entre uno y dos meses de interrupción de conexión hasta que pueden volver a «ver salir los bits por el enchufe». Estoy seguro que preguntando a personas de vuestro entorno – si no a vosotros mismos – surgirán todo tipo de «historias para no dormir» relacionadas con este tema. Obviamente, para un usuario que ya disponía de ADSL, la posibilidad de pasarse un mes sin conectividad actúa como un desincentivo tan grande al cambio, que el usuario opta en la mayoría de los casos por permanecer con su proveedor, eliminándose una de las dinámicas que forzarían el desarrollo de un mercado de competencia real.
Este tipo de situaciones, basadas en factores que van desde los retrasos intencionados hasta la mera incompetencia administrativa, supone de hecho una fuerte distorsión de la competencia, y es una de las razones por las cuales el mercado español no progresa a la misma velocidad que el otros países de nuestro entorno. No hay más que darse un saltito al otro lado de los Pirineos…
Llevo 2 meses al otro lado de los pirineos y lo primero que he hecho ha sido buscarme un proveedor de ADSL.
TODOS los proveedores (hay unos 8 distintos) te obligan a una subscripcion de 1/2 años o a abonar aprox. 100€ de alquiler del modem.
Pero por 30€/mes tengo 2Mb, llamadas nacionales ilimitadas gratuitas, 80 canales de TV (incluyendo TVE internacional) y todo estaba funcionando en 3 semanas.
Es igual de complicado cambiar de proveedor pero la oferta es mucho más atractiva y existe más competencia que en España.
Curiosidad: el proveedor con el que estoy tiene su propia asociacion de usuarios que organiza actos de presion (huelgas, emailing masivo) y se reune con el equipo directivo cuando hay demasiados problemas tecnicos o mejoran las ofertas de la competencia…
A mi me pasa exactamente lo qeu describes. Me quiero cambiar pero tengo miedo. Tirarme un par de meses sin conexión en casa puede ser realmente dantesco :-)
En serio, es lamentable que esto ocurra y no se pueda hacer nada. Otra situación de indefensión del consumidor. Al final lo he ido posponiendo hasta el verano, que es cuando menos lo usaré, así que cualquier día empiezo el proceso. A ver si hay suerte…
Te podría contar mil casos, y al final la conclusión es la que dices tú, si te funciona con un proveedor no cambies, porque las consecuencias pueden ser durillas.
Yo tenía Ya.com, de la que también he visto casos graves, me tuve que cambiar por cambio de número de teléfono, pase a Wanadoo porque era la mejor oferta y después de 2 meses sin ADSL, y sin ningún síntoma de mejora (ya no se atrevían ni a mentir, por falta de excusas), al final me pasé a Jazztel, un poco más profesionales (parece) y ahora vuelvo a estar conectado.
Como soy informático me han contado mil casos, y al final ya no sabes que recomendar….
Tras sufrir hoy en mis propias carnes la incompetencia de mi suministrador de ADSL (ya.com, proveedor del que recomiendo alejarse), me han entrado unas ganas y necesidades terribles de cambio de proveedor.
Pero hay un tema de fondo que me preocupa más que el posible cambio, lo que detecto es que la posición de los consumidores es excesivamente débil frente a un problema con el proveedor o una incidencia, y es que en el contrato inicial, están claramente descompensadas las oblicagaciones del consumidor y del proveedor.
Si además a esta escasa posición de poder, le añadimos que puedes estar semanas sin ADSL y sin ninguna compensación hay que añadir la imposibilidad de cambiar de proveedor de una forma rápida, el panorama es bastante preocupante.
Uff, este tema me suena dolorosamente. El 10 de Marzo me instalaron imagenio, tras mes y medio sin conexión, cuarenta y tantas incidencias abiertas y dos reclamaciones en consumo, opté por cambiarme a jazztell.
Teóricamente tenía que estar 6 horas sin conexión pero telefónica me cortó el servicio (teléfono incluido) en cuanto le llegó la petición de jazztell, llevo sin conexión desde el día 16.
Teóricamente, tendría que haber estado con jazztell activo el 26 pero por supuesto todavía no han recibido la activación por parte de telefónica que es quien controla el bucle local.
No sé en el caso de otras operadoras, pero en el caso de telefónica es pura mala fe. Es precisamente para desincentivar al usuario e intentar recuperarle.
Y lo más dolosoros es que el bucle local de abonado, la red primaria que cubre España entera la hemos pagado todos los españoles con nuestros impuestos :-(
En fin, el otro día leí que la unidad nueva que han creado para gestionar reclamaciones por servicios de telecomunicaciones está completamente desbordada y que el 80% de las reclamaciones que reciben son por indicencias con la ADSL, no me extraña.
Curiosamente, la caída del servicio puede ser con el mismo proveedor. Yo tengo ADSL con Wanadoo. En un momento dado cambié de domicilio y tuve que dar de baja un servicio y dar de alta otro. Eso no supuso ningún coste para mí, todo lo contrario, pude aprovechar una nueva oferta. Pero por motivos que desconozco, me tuvieron que enviar otro modem, con lo que me pasé entre 15 y 20 días sin servicio.
Muy curioso
En mi caso, me cambié de casa al portal de al lado en Diciembre de 2003, no cambié de proveedor de ADSL ni de número de teléfono. En total, 45 días sin conexión en la nueva casa, y momentos de desconcierto total como cuando me llamaban y el teléfono sonaba en las dos casas a la vez…
Desgraciadamente, esto no sólo ocurre en España. Sé de casos similares en países en los que Internet tiene una tasa de penetración mucho mayor, y mejores precios de ADSL, como Alemania y Suecia, por poner dos ejemplos que me caen cercanos. Lo mismo: esperar meses a que te conecten el ADSL, incompetencia en la resolución de incidencias, e incluso seguir mandando facturas durante un año después de la baja del servicio (y amenazas de embargo por no pagarlas…).
Me parece que en toda Europa la situación es bastante parecida.
Bueno, una alternativa -alla donde pueda ser alternativa- consiste en contratar una conexion PCL (Internet por el hilo de la luz).
Pues aquí va mi historia que es un poco kafkiana.
El 27 de Diciembre del 2004 me doy de alta en Wanadoo, tarifa plana 24
horas y ADSL navegable 1 Mega. Me dicen que en un mes más o menos
tendré el servicio activado y recibiré el kit de conexión para poder
conectarme vía ADSL desde mi casa. En Febrero no tengo ninguna noticia
de ellos y les llamo. Me informan que ha habido un problema y que
intentarán enviármelo de nuevo. No lo hacen. Les llamo y me dicen que
no me preocupe que no me van a cobrar nada de momento. Llega marzo y sigo sin ADSL, llamo y me dicen de nuevo que lo van a mirar. La siguiente llamada que hago a mediados de mes de marzo me dicen que según sus sistemas YA LO HE RECIBIDO. Harto de intentar convencerles de que eso es falso y decirles que es imposible que tengan un albarán firmado por mi que justifique la entrega del kit de conexión, exijo que me den de baja.
El único modo de hacerlo es por fax, no hay ningún otro modo de contactar con ellos. Les mando varios faxes porque los primeros niegan haberlos recibido y el 15 de Marzo por fin me reconocen que lo han recibido y que
están procesando la baja. Me olvido del tema y me doy de alta en
Jazztel. El mes de Abril me pasan un cargo a mi cuenta bancario.
Les llamo y me dicen que no tienen constancia de mi solicitud de baja y que es el cargo por el uso del ADSL en ese mes… y sigo sin tener el kit.
Tras varias llamadas más (todas al 902 y motivadas muchas veces por de la desconexión entre los departamentos de Atención al Cliente, Bajas, Reclamaciones y Facturación que obligan a colgar y volver a llamar cuando uno de ellos no te puede resolver el problema) finalmente descubren lo que ha pasado: «Le hemos dado de alta gratuitamente en el servicio de ADLS 2 megas, anulando su alta en el servicio de 1 Mega. Como su solicitud de baja es del servicio de 1 Mega, pero su contrato es con el servicio de 2 Mega, no la hemos tramitado. Si quiere darse de baja debe enviar un fax solicitando la baja del ADSL 2 Megas, no del ADSL 1 Mega».
Esto es una estrategia comercial genial porque nunca podré darme de baja si ellos no quieren. Basta con que cada vez que intente hacerlo
modifiquen unilateralmente mi contrato para darme algo «mejor» (según ellos), por supuesto sin consultarme antes si así lo deseo, con lo que «disfrutaré» de un nuevo
servicio-acuerdo (no acordado ni aceptado por mi) del que no me puedo dar de baja ya que desconozco la situación de mejora.
El resultado es que ante esto pongo una reclamación pero no me dan número de reclamación así que no queda constancia de ella. Después me enteré de que era necesario, la siguiente reclamación sí me lo dieron, así que entiendo que simplemente me mintieron y pasaron de mi). También me dicen que han cambiado los sistemas y que han perdido información. La necesaria para facturarme no la han perdido por lo que veo.
El asunto se repite a finales de mayo (siguen sin darme de baja y cobrandome dinero del banco por un servicio que no disfruto) y el 30 de mayo llamo hecho un basilisco y tras varias llamadas (de nuevo al 902) me cuelgan al teléfono (un 30% de
mis llamadas a Wanadoo han terminado con ellos colgándome el
teléfono) por lo que decido llamar a Telefónica para que me den de baja de Wanadoo, porque Jazztel no conseguia darme de alta en el ADSL ya que Wanadoo no soltaba el enlace. Al menos Telefónica se porta y libera mi enlace de una vez.
Vuelvo a llamar en junio para reclamar la devolución del dinero que me han cobrado por un servicio que nunca he disfrutado (está vez sí me dan número de reclamación) y me explica una chica muy amable que van a comprobar si realmente no he usado el ADSL (no lo he hecho y se puede comprobar vía Telefónica), que la
reclamación tiene sentido y que a ver si tengo suerte ya que no cree
que me devuelvan el dinero porque no suelen aceptar ninguna reclamación. Además me informa que me mandarán un cargo de 145 euros como penalización por darme de baja antes de un año de terminar el contrato (es genial, penalizarme por abandonar un servicio que nunca he tenido, sólo con las llamadas al 902 ya han conseguido más de 145 euros)
Toda esta historia aderezada por supuesto con mentiras durante las llamadas para hacerme llamar más y más(«esto se lo soluciona facturación y no atención al cliente»-«en facturación no resolvemos ese tipo de temas, llame a atención al cliente»-«usted ya tiene el kit ADSL en su poder»…) y bastantes malos modos por su parte.
Por supuesto esto terminará mal, pero guardo todos los nombres de quienes me atendieron, fechas de llamadas, resultado de las mismas, documentación enviada, y a partir de ahora tendré que empezar a grabar las llamadas, como hacen ellos, porque sus sistemas fallan como una escopeta de feria y pierden informacion constantemente.
Esta ha sido mi experiencia con Wanadoo. Ahora estoy con Jazztel y todo ha ido como la seda. También Telefónica me trato muy bien para darme de baja de una vez el enganche de ADSL y darme información sobre lo que ocurria. Por supuesto a todas las personas que conozco les animo a no darse de alta en Wanadoo bajo ningún concepto.
Así que mucha suerte con vuestro proveedore de ADSL y mi consejo es que no os deis de alta con Wanadoo.
Un saludo
Excelente articulo el de Libertad Digital, el analisis del mercado del internet actual es un perfecto reflejo de la realidad y el concepto del always on lo has bordado, me siento super identificado con el ;)
Lo dicho enhorabuena por todo el blog