La compañía con peor servicio, a la que el cliente le trae más al fresco, la más impresentable del mundo se llama Telefónica de España. Ni haciéndolo a propósito se podría conseguir un nivel de incompetencia semejante, Me acaban de proporcionar uno de esos casos «reales como la vida misma» que tan bien me vienen para contar en mis clases y conferencias…
Me compro en recepción una tarjeta de acceso WiFi de una hora. Enciendo el ordenador, accedo a la página correspondiente en la que me pide la clave, y me encuentro tres opciones: tarjeta mensual Zona ADSL WiFi Suscripción mensual, tarjeta Zona ADSL WiFi prepago 24 horas, y tarjeta global prepago por uso. Ninguna de ellas corresponde a la mía, y no hay forma de encontrarla. Pruebo con todas ellas… Nada, ni a tiros, así que llamo al número que figura en la tarjeta, el 902 357 333. Allí, un señor muy amable me pregunta el número de la línea asociada, que yo no conozco porque estoy en un hotel. Al cabo de un rato me dice que no, que ahí no es, que llame al 901 501 083. Por si acaso, le pregunto si habrá alguien (eran las once de la noche), y me dice que por supuesto, que se trata de un teléfono 24 horas. Llamo inmediatamente, para encontrarme con una fastuosa grabación que me dice que sólo trabajan en horas de oficina…
Es lo más impresentable que he visto en mi vida: cobro cinco euros por una hora de WiFi, doy a cambio un servicio asquerosamente malo y que no funciona, y encima doy también otra muestra de hasta qué punto paso de mis clientes poniendo un servicio de atención al cliente al que sólo le falta escupirte… «se ha equivocado de ventanilla», «vuelva usted mañana» y lindezas por el estilo parece ser la manera en la que esta compañía interpreta eso de la importancia del cliente…
Durante estos días, me temo que escribiré muy poquito. El BlackBerry está muy bien, pero es agotador para escribir un post largo, y hace complicado poner formatos, links, etc. Por tanto, low blogging o no blogging. Muchas gracias, Telefónica. En cuanto llegue a Madrid me cambio de compañía. Mi paciencia para trabajar con incompetentes tiene un límite.
Hola Enrique: acabo de leer esta nota sobre las zonas wifi de Telefónica. Me gustaría comentar este tema contigo en privado, me afecta especialmente, por suerte o por desgracia algo tengo que ver con este tema. A buen entendedor…
Un saludo.
Pues prepárate cuando te cambies a otras…. ¡Qué Dios te pille confesado!
Si telefónica da mal servicio, y las demás también, ¿para que servía esto de la competencia?
Enrique,te recomiendo que te leas el articulo de Mariano Jose de Larra «Vuelva usted mañana», completamente vigente un siglo despues de ser escrito.
La url: http://www.irox.de/larra/articulo/art_vuel.html
Ese es precisamente el tema… Si se supone que la entrada de otras operadoras y la apertura a la libre competencia es lo que debería dinamizar la sociedad de la información en este país, los hechos nos demuestran que algo estamos haciendo mal, muy mal. Al final resulta que estamos en un país en donde no hay ofertas de conectividad decentes, ni fijas ni en movilidad, con respecto a cualquier país de nuestro entorno, y aún nos miramos con cara de qué estará pasando aquí…
Hace años que llegué a la misma conclusión, Enrique.
Me gustaría estar equivocado. Me gustaría estar orgullo del funcionamiento de la empresa más importante de España, en telecomunicaciones. Pero no es así.
Yo también he sufrido experiencias similares. Hace años que me prometí que me cambiaría de compañía cuando existieran alternativas y así lo he hecho. Ahora bien, todas adolecen de lo mismo: no tienen verdadero interés en ofrecer calidad, a buen precio, a sus clientes. Sólo pretender ganar dinero fácilmente. En eso tienen bastante culpa los Gobiernos que favorecen exageradamente a las empresas a cambio de donaciones a los partidos y «ayudas» de todo tipo. Incluso los partidos de izquierda se alineacon con el poder económico dando la espalda a los ciudadanos que sólo interesamos para depositar el voto.
Te recomiendo que leas el blog http://elteleoperador.blogspot.com/ más que nada para saber que no estás solo, que hay gente (como a mí) que nos han puteado con cosas peores :-) Saludos.
Pues espero que entre tu listado de opciones no entre Wanadoo (3 semanas sin conexión ADSL para un conocido mío) ni, sobre todo, Auna: tras 2 años reclamando se les ha ocurrido que no hay nada que atender puesto que no les costa que se haya reclamado nada.
Y si te preocupa la protección de datos personales, agárrate: con todos los criterios de protección activados, mi número de teléfono, mi nombre completo y mi dirección (con foto gentileza de QDQ) está disponible para todos los operadores de directorios telefónicos.
Y como antes de todo esto tenía problemas recibiendo llamadas de madrugada ofreciéndome servicios para mi «empresa» (sí, tengo un contrato de autónomo, pero, ¿quién se lo ha dicho a Ceac, Seguros Ocaso, Home English, etc.), me cambian el número (que, por cierto, querían cobrar la gestión) y consigo … ¡¡¡recibir todas las llamadas destinadas a mi perfil de cliente y las del anterior titular, que tenía un negocio de venta de lámparas!!!
Y si consigues que un buen día te ofrezcan una bonificación, lo llevas claro: no la aplicarán jamás y pasados unos meses alegarán que el sistema informático no dispone de información al respecto.
Eso sí, podrás llamar y protestar todo lo que quieras que para ello tienen un precioso 902 al que atender (se niegan a atenderte en el 900 pues, según dicen, sólo es para cliente residencial –ignoro si dirían lo opuesto si yo fuese cliente residencial–). El operador que te atiende en el 902 a veces es el mismo que te negó la atención en el 900 (conclusión lógico al tener menos teleoperadores que un TelePizza de barrio). Y siempre tendrás que contar absolutamente todo, que la amnesia del sistema informático es algo habitual (y, de paso, así mantenemos la filosofía de mantener al cliente enganchado a la línea telefónica, pagando un pastón, como si de un 807 se tratase).
De todos modos, resignación, que parece que es lo único que ha traído la libre competencia: la posibilidad de diversificar el objeto de nuestras críticas (porque lo que es la mejora de los servicios y la reducción de los precios brilla por su ausencia).
A eso me refiero… Al final el que yo llegue a un hotel y la WiFi no funcione no tiene la menor importancia, es meramente anecdótico… El que yo pase unos días sin postear no tiene nada de importante o trascendental, no es cuestión de vida o muerte. No es comparable a lo que le pasa a Demetrio Salorio, al que le quitaron su WiFi y le apareció asignada a otra persona (a la que además no podía llamar porque era su mismo teléfono :-)). Hace dos años me quedé sin ADSL dos meses por un cambio de casa, y creí que me llevaban todos los demonios…
De acuerdo con Santos. Desde luego Enrique, parece que vives en el «mundo de Pin y Pon», jeje…
Entiendo que estés cabreado por los sentimientos de impotencia y sentirte robado, pero piensa que el panorama está muy mal (o peor) y sólo hay que darse una vuelta por algunos foros relacionados para certificarlo (también vale con hablar con la gente en la calle, caña de por medio).
Si lo que tienes previsto dar de baja funciona, no lo hagas: la probabilidad de darte de alta en otra compañía y que todo funcione a la primera tiende a cero de manera preocupante, con el peligro de estar de líos de facturas impagadas por servicios no prestados y demás mandangas.
Se me ocurren varias maneras de intentar solucionar el problema:
1- Muchos usuarios y potenciales ex-clientes se quejan porque el servicio no es el adecuado. La compañía se da cuenta del trastorno que supondría tantas bajas y tanta mala imagen y rectifica. Caso: acceso con Firefox a bancos como CajaMadrid e IngDirect. Desgraciadamente creo que a Telefónica se la refanfinfla.
2- Defenestrar su imagen a través de los medios públicos. Una persona con contactos y que participa en medios influyentes de la opinión pública, puede, a través de artículos clarificadores, exponer la chapuza que se esconde detraś de la imagen de compañía poderosa. Como en España vivimos de la imagen, al menos tendrías respuestas oficiales de la compañía… Creo que es como se hace política en este país: se crea alarma social de algo y pasa a la primera prioridad, las planificaciones para otros, que aquí lo que nos gusta es el olor a quemado.
3- La más efectiva. Conseguir que un pez gordo de la compañía (también vale algún amigote o accionista) pruebe el servicio y se dé cuenta de que NO funciona como debería. Un par de llamadas y la mejora del funcionamiento sube como la espuma en la lista de prioridades de la gerencia correspondiente. No hace falta que dé ningún ejemplo, ¿verdad?.
Como se nota que los de Telefonica no te han regalado nada «para que lo pruebes»…
He oido que el servicio de Auna es aún peor.
Tengo un amigo que esta de juicios desde hace un par de años porque le tienen retenida la linea.
A mi suegro le pasa lo mismo con wanadoo.
http://quejas.bitacoras.com/categorias/telefonia_movil_y_fija
Yo en cambio tengo que darle las gracias a Telefónica, por ayudarme a comprender mejor el significado de la palabra impotencia.
Impotencia: esperar durante un año el ADSL de Telefónica, cuando tu vecino de al lado o arriba llama y le tardan una semana, entonces llamas y lo único que logras es que pongan una incidencia mas, ya que te cuentan que debe haber algún error en algún lado en no saben donde… al cabo de unas 50 incidencias entiendes plenamente el significado de la palabra impotencia, gracias Telefónica una vez mas.
Hola Enrique, sabes que el mal de Telefónica, es a nivel mundial. yo vivo en el Ecuador y de por si teníamos problemas con Bellsouth, que ahora es parte de Telefónica, pero la verdad es que el servicio en lugar de mejorar se ha degradado a tal punto que el servicio al cliente es nulo. Además de todo eso el usuario siempre tiene la culpa. Hasta cuando.??
Hombre mi tema favorito, TIMOFONICA!!
Un dia os contare que se cuece detras de la compañia telefonica nÃ?ºuno de este pais. Y de timostar y su reciente lavado de iamgen.
Por ceirto os adelanto que en unos meses Timofonica tambien cambiara de imagen.
¿Tenéis abuela?, si con estas criticas pretendeis cambiar el estado actual del pais, vais listos. Si quereis un buen servicio en una compañia, primero necesita que el servicio exista y lo conozca todo el mundo, esto lo ha conseguido Telefonica, Swisscom, Flash, KubiWireless, H10, anadoo, Auna con ADSL, RDSI, Voz IP, Wifis …. y demás que estan dando servico en el pais. ¿Todas son malas? me consta que NO. ¿Las usas o las criticas?, ¿Has pensado en montar una DansEmpresa? Haced la prueba, no hay malas empresas ni buenas, pero si que hay mucho usuario y cliente que no tiene «definición». Si no te funciona el Wifi, no es para ponerse asi, llama por telefono o ponte a leer un libro, si tu critica crees que es constructiva y con ello vas a arreglar el mundo, vas apañado. Yo de ti, me dedicaría a ayudar a cultivar de buenas ideas a estas empresas, ya que si tu encuentras lo fallos que nadie encuentra, ¿Para que necesitas pagar? El Wifi es libre y no esta regulado por la CMT. —– Esto es una critica personal.
Anonymous, era la segunda vez que me pasaban cosas que parecían demostrar que TdE estaba simplemente intentando que nadie utilizase sus Zonas WiFi: o no ser capaz de comprar una clave en su web, o que la clave no funcione, acabas cabreándote aunque seas un santo varón, y yo no lo soy. Pero lo que de verdad me cabreó y me lanzó de cabeza a postear fue el tema de la atención telefónica (o mejor, la falta de ella).
Cuando las cosas funcionan bien también lo digo. Y sí creo que por contarlo contribuyo a mejorar las cosas, aunque sea modestamente. En cuanto a dar buenas ideas, lo hago (o lo intento) cuando me las piden, pero que quieres, soy un académico, no un empresario… ya sabes, «those who can, do. Those who can’t, teach». Es la vida.
tengo tres semanas llamando a telefonica reportando la averia en mi fono pero hasta ahora nada de solución. solo medicen que ya estan enviandio a los tecnicos, en otros casosque primero pague y luego le solucionamos el problema yo tengo un telefono prepago.
Opino lo mismo, de hecho tanto Movistar como Vodafone no paran de perder clientes y lineas desde hace 8 meses seguidos. Ellos veran.
PABLO