Enrique Dans

Me llama la atención este post en Barrapunto que informa sobre una petición online para que Apple rebaje el precio de su Mac Mini en Europa. Al margen de lo desafortunado que pueda ser, en un mundo globalizado en el que la información de precios está dicponible a un click de distancia, insultar a los clientes de un lado del mundo discriminándolos con respecto al del otro (el Mac Mini básico cuesta 499 dólares en los Estados Unidos, frente a 489 euros en Europa, una diferencia del 21%), lo que realmente me hace reflexionar es la forma en que el balance de poderes cambia en las relaciones comerciales actuales. Antes, si alguien estaba en desacuerdo con, por ejemplo, una decisión de pricing de una empresa, podía tomar la decisión de no comprar, contárselo a algún amigo o, como mucho, intentar que le publicasen una carta al director en algún periódico. Ahora, ese alguien inicia un proceso que, a través de la blogosfera, se convierte en una corriente citada en múltiples sitios, desemboca en una página en el que las personas pueden expresar su descontento, que éste tome la forma de una petición formal, y que acabe suponiendo una fuerte presión para la empresa que tomó la decisión. Hace un rato, ya llevaban unas seis mil quinientas peticiones firmadas…

Por supuesto, hay más ejemplos. El ya conocido caso de los candados, por ejemplo, en el que el hecho de que un cliente descubriese que su candado de seguridad U-Lock, todo un estándar en candados para motos y bicicletas, podía ser abierto insertando y girando varias veces un bolígrafo Bic al que se le había retirado la tapa trasera. El asunto, revelado originalmente en Bike Forums y documentado con vídeos, fue recogido entre otros por Engadget, y desencadenó tal tormenta (ver noticia en Wired) que la empresa tuvo que organizar de forma urgente toda una operativa de corrección del problema, recogida de candados defectuosos y envío de los nuevos a más de veinticinco mil clientes para evitar un daño aún mayor que el ya producido en su reputación.

Todo un cambio en el balance de poder. De cliente pasivo, a cliente que manda. En el medio, Internet y la blogosfera. Seas cliente o seas empresa, entérate: el mundo ha cambiado.