Enrique Dans

Aprovechando el derroche de CRM hecho por Amazon en el post anterior, os cuento: el jueves pasado conocí a Don Peppers, uno de los dos fundadores de Peppers&Rogers Group. A la otra fundadora, Martha Rogers, la conocí el pasado 26 de Junio. Así que en menos de cinco meses, he conocido a los autores de las auténticas «biblias» del CRM, para mí lo mejor que se ha publicado al respecto y lectura indispensable para cualquier interesado, aunque hayan pasado ya siete años desde la publicación del primer libro, «The One-to-One Future«…

Temas interesantes de la charla de Don Peppers: énfasis en el cálculo del «return on customer» (ROC), usando la misma técnica que yo: sacar un formulón matemático para que la gente vea que es una cosa seria y que se calcula de verdad, y no una entelequia para conversación de café. Otra métrica, el «Enterprise Value«, resultante de deducir del anterior el coste de la infraestructura necesaria. Don hizo una contraposición muy dura de las empresas orientadas al crecimiento orgánico, que intentan desarrollar a sus clientes y optimizar la cartera de clientes rentables, versus las empresas que crecen de manera financiera, entre las que citó a Enron, Tyco y otras parecidas de idéntica calaña. Más ideas para la reflexión: mucho énfasis en «treating different customers different«, en el «Customer Portfolio Asset Management» (CPAM) y en el principio de reciprocidad: «trata a tus clientes como tú querrías que te tratasen si fueses cliente», que tiene que estar imbricado en el ADN de cada empleado de la empresa.

Francamente muy bueno. Y el acto de Accenture, en el que aprovecharon para presentar la alianza con el Instituto de Empresa en el Information Management Research Center (IMRC), muy interesante y muy bien organizado.