Los horrores del comercio electrónico en España (Capítulo 1)
Inauguramos hoy esta nueva sección con el caso Iberia.com, una de las páginas líderes en facturación, a la que ya critiqué en un artículo en Expansión en Mayo de 2000. Os cuento mi deliciosa experiencia:
Entro en la página para buscar unos billetes para irme a Praga, con mi mujer y mi hija. Hago la búsqueda completa, encuentro unos billetes a un precio razonable en un vuelo operado por Czech Airlines, y me dispongo a comprarlos. Introduzco nombre de usuario y password, y me encuentro con la curiosa sorpresa de que no soy reconocido (utilizo la página de Iberia con bastante frecuencia). Pruebo otras contraseñas, compruebo mi lista, me aseguro bien… nada. Dada la imposibilidad, procedo a darme de alta de nuevo. Al intentarlo, me dice que los datos que he facilitado no concuerdan con los de mi Iberia Plus. Genial. Yo me estaba imaginando en la puerta de una tienda, de rodillas, y pidiendo «por favor, déjeme entrar… quiero comprar…» El caso es que ya, en un alarde de desesperación, a mi mujer se le ocurre dirigirse directamente a Czech Airlines, para encontrarse con la sorpresa de que los mismos billetes cuestan €300 menos. Los compramos, por supuesto, y, como debe ser, llegan a casa a los dos días por mensajero. Resultado: yo me ahorro €300, e Iberia ha perdido una transacción.
Pero la historia continúa: Tres días después, me dispongo a comprar un billete para ir a La Coruña, y repito el proceso. Esta vez, como las aerolíneas checas en cuestión insistían en no llevarme a La Coruña, me voy a Iberia, y leo con atención el motivo por el cual no me dejaban darme de alta: «Los datos introducidos deberán coincidir con los proporcionados a Iberia Plus, por favor, revíselos y si son correctos deberá actualizarlos en su Centro de Servicios Iberia Plus (902 44 00 55) indicando este código de error. (504P)» Así que, en un alarde de paciencia infinita, llamé. Me atendió una señorita encantadora, que me pidió mi número de Iberia Plus, mi DNI, mi dirección y mi fecha de nacimiento. Y llegados a este punto, me dice «claro, es que no teníamos su fecha de nacimiento» (claro, digo yo… será que no me la habían pedido). Y como yo insistía en dar mi fecha de nacimiento en un campo que, además, era obligatorio, simplemente no me dejaban darme de alta (a todo esto, ¿por qué habían dado de baja a un cliente habitual?) Volviendo a la metáfora del comercio convencional… la puerta de cristal cerrada, el cliente fuera pidiendo entrar con un fajo de billetes en la mano, y el tendero mirando desde el otro lado y diciendo «no, no… ahí te quedas… te fastidias… «
